Prof. Dr. Dr. h. c. YOU Jianxin E-Mail: yjx2256@vip.sina.com 第二篇 质量管理体系 尤建新 博士 Prof. Dr. Dr. h. c. YOU Jianxin 同济大学经济与管理学院教授 E-Mail: yjx2256@vip.sina.com 质量管理学

质量管理体系 第六章 质量管理的基本原则与体系要求 质量管理的八项原则 质量管理体系要求 质量管理学

质量管理体系的概念和目的 质量管理体系（QMS）的概念 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 体系：相互关联或相互作用的一组要素，即有机的系统。 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容的管理体系，如：质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。 质量管理学

质量管理体系的概念和目的 健全和完善QMS的目的 满足顾客需求和期望 满足社会的法律、法规要求 满足组织实现目标的要求 提高质量管理的有效性和效率 保证以有竞争力的价格及时供货 提供信任和持续改进 质量管理学

质量管理的八项原则 1 1 以顾客为关注焦点 2 领导作用 3 全员参与 1 4 过程方法 2 5 3 管理的系统方法 6 持续改进 7 基于事实的决策方法 8 与供方互利的关系 质量管理学

质量管理体系的概念和目的 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 1 以顾客为关注焦点 顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。 组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。 质量管理学

质量管理体系的概念和目的 1 以顾客为关注焦点 · 广泛调查 · 谋求平衡 · 贯穿企业 · 测量满意 质量管理学

· 领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。 质量管理的八项原则 2 领导作用 · 领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。 最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用 最高管理者应营造一个良好的质量管理环境 质量管理学

质量管理的八项原则 ·各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益 3 全员参与 全体员工是每一个组织的基础 组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与 质量管理学

质量管理的八项原则 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 四大过程： 4 过程方法 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进 质量管理学

质量管理的八项原则 质量管理体系的持续改进 顾客 要求 满意 管理职责 资源管理 产品 实现 测量、分析 和改进 输出 输入 图释 增值活动 信息流 图7-1 以过程为基础的质量管理体系模式 质量管理学

质量管理的八项原则 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率 5 管理的系统方法 有效性effectiveness：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量 效率 efficiency：得到的结果与使用的资源之间的关系 质量管理学

质量管理的八项原则 6 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标 改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高 持续改进应包括： 了解现状 建立目标 寻找、评价和实施解决办法 测量、验证和分析结果 把更改纳入文件 质量管理学

质量管理的八项原则 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 7 基于事实的决策方法 要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析 结果：①客观把握组织的质量状况；②有利于优化资源配置；③发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。 质量管理学

质量管理的八项原则 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 8 与供方互利的关系 保持互利关系，实现双赢目标 供方也需要不断完善其质量管理体系 积极肯定供方的改进和成就 质量管理学

质量管理体系要求 质量管理原则的应用 过程方法 体系和过程的管理 文件 质量管理学

最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性 质量管理体系要求 质量管理原则的应用 八项质量管理原则的意义： 质量管理实践经验的高度总结 质量管理最基本、最适用的一般性规律 质量管理的基本理念 质量管理标准的基础 八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用 最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性 质量管理学

质量管理体系要求 过程方法 过程方法的应用要点： 理解并满足要求 需要从增值方面考虑过程 获取过程业绩和有效性方面的结果 以目标测量为依据对过程进行持续改进 质量管理学

质量管理体系要求 体系和过程的管理 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用 确保这些过程的顺序和相互作用 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法 确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控 测量、监控与分析这些过程 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进 质量管理学

质量管理体系要求 质量管理体系文件包括： 文件 质量管理体系文件化 形成文件的质量方针和质量目标声明 质量手册 形成文件的程序（GB/T 19001要求的6项程序文件） 组织为确保其过程受控所需的文件 质量记录 质量管理学

质量管理体系要求 文件 文件的价值 满足顾客要求和质量改进 提供适宜的培训 重复性和可追溯性 提供客观证据 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性 文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。 质量管理学

质量管理体系要求 文件 质量手册：规定组织质量管理体系的文件。 其内容至少包括： A）质量管理体系范围 B）质量管理体系的程序文件或对其引用 C）对质量管理体系过程和过程之间相互作用的描述 质量管理学

质量管理体系要求 文件 文件控制 A）必须制定文件控制程序 B）文件控制的目的 C）控制文件的范围（包括外来文件） D）控制文件的要求（参看书97页的7点） E）记录也属于文件的要求，但按专门的要求进 行控制 质量管理学

质量管理体系要求 文件 记录控制 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件 A）必须制定记录控制程序 B）控制记录的目的 C）控制记录的范围 D）记录控制的要求包括标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置 E）记录的媒体形式 质量管理学

健全和完善质量管理体系的方法 确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进 为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划 实施改进计划 监控改进效果 对照预期效果，评价实际结果 评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施 质量管理学