餐飲連鎖加盟管理

Chapter 03 餐飲連鎖總部

學習目標 餐飲連鎖組織設計 餐飲連鎖總部功能 總部經營成功要素 餐飲連鎖加盟管理

　　餐飲業連鎖總部是整個經營管理的核心組織， 與其他企業一樣，有其工作上的重要性，例如集中 資源以完成既定目標、有效率的生產或提供服務， 促進企業創新，應用現代化的資訊科技，適應並影 響變動快速的環境。

從系統學派的角度來看餐飲業連鎖總部要如何創造價值， 可以從三個部分進行 投入（input） 轉換（processing） 　從系統學派的角度來看餐飲業連鎖總部要如何創造價值， 可以從三個部分進行 投入（input） 轉換（processing） 產出（output） 一般外在環境： 所在區域的基礎建設、政治法律、社會文化、 全球化等。 (2) 特定外在環境： 顧客、供應商、競爭者、工會、商業組織、政府 利益團體等影響。 （如圖3-1(a)）

投入 (Input) 轉換 (Processing) 產出 (Output) 圖 3-1[a] 組織控制的IPO模式 投入 (Input) 如何確保資源的數量與品質。例如人員、設備、食材等資取得是否有精密的規劃與評估？有沒有進行嚴密的選擇？展店規劃評估？ 轉換 (Processing) 衡量組織在生產過程中各個要素是否有效運作並賦予附加價值，例如人員態度、設備維護、物料、食品安全管理有沒有作好？ 產出 (Output) 衡量組織的產出及經營結果在量與質上是否符合外部要求。例如產品與客服的品質、市場佔有率、獲利能力、顧客與加盟者的滿意度等。 情境因素的影響 內在環境 組織規模（如人數、產量、營業額、經營區域等） 、組織目標與策略、企業擁有的人力資源及技術、組織文化。 外在環境 (1) 一般外在環境: 所在區域的基礎建設、政治法律、社會文化、全球化等 (2) 特定外在環境: 顧客、 供應商、加盟者 競爭者、工會 商業組織、政府、利益團體等。

在上述投入（Input）、轉換（Processing）以及產出（Output）三個階段來創造服務的價值中，權變學派的學說中認為公司必須因應內外部環境的情境因素改變下，而採取不同的權變管理與組織行為策略來為公司創造價值，在價值的創造過程中外國學者Gareth R Jones 分析美國餐飲業龍頭McDonald’s 如何創造價值其流程說明（如圖3-1(b)）所示。

圖 3-1[b] McDonald’s如何創造價值 Input Processing McDonald’s的投入: 從環境中獲得的 McDonald’s的轉換過程: 組織投入並轉換，並增加其價值 原物料:牛肉、麵包、馬鈴薯、奶昔等 人力資源: 廚師、清潔工、前檯人員、管理者 資訊與知識: 訓練、速食業的資識 資金與資本: 股東投資。 顧客 機械設備：烤架、烤麵包機、炸鍋、奶昔攪伴機 電腦：電腦收銀機、訂貨系統、存貨追蹤系統 員工的技術與能力：受過三明治製作、訂貨、炸薯條、營運管理等訓練的員工 Environment Output McDonald’s的環境： 將產出銷售給顧客 McDonald’s的產出： 將產出傳遞到環境中 滿意的顧客 潛在的顧客 肉類、薯條、奶昔供應商。 員工來源的族群 政府健康法規 競爭者：Kentucky Fried Chicken, Burger King, Taco Bell 快速又便宜的食物 滿意的顧客 滿意的股東

第一節 餐飲連鎖組織設計 健全的組織決策權必須是明確，權責分明。資訊上必須充分流通促進決策效率，在動因上激勵措配套要求完整，鼓勵員工追求適切目標，而在架構上則必須精簡，有效的運作適切的管理方法。

一、部門結構設計 　　有志推動餐飲連鎖經營者在事業創立時期，便可著手開始勾勒事業發展階段策略，在不同時期會有不同的組織規模，也需要將不同的工作進行分化（differentiation）接著進行協調（coordination）與整合（integration）使其有效運作。

(一) 組織分化 1.水平分化可能以功能別、產品別、顧客別等 方式來劃分組織 2.垂直分化則是指分化層級的多寡 1.水平分化可能以功能別、產品別、顧客別等 方式來劃分組織 2.垂直分化則是指分化層級的多寡 3.在空間分化上是以組織分佈區域的分散程度 進行劃分

(二) 協調與整合 (三) 部門結構劃分方式 1. 以功能別劃分 圖 3-1-1以功能別劃分部門之組織圖 總經理 生產部 業務部 行政管理部

2. 以產品別劃分 總經理 日式炸豬排 義式Pizza 牛肉麵 甜甜圈 圖 3-1-2以產品別劃分部門之組織圖 各功能部門與人員 　　2. 以產品別劃分 圖 3-1-2以產品別劃分部門之組織圖 總經理 日式炸豬排 各功能部門與人員 義式Pizza 客功能部門與人員 牛肉麵 甜甜圈

　　3. 以顧客別劃分 圖 3-1-3 以顧客別劃分部門之織圖 總經理 上班族男性 女性顧客 青少年及 兒童 高齡者 銀髮族

4. 以地區別劃分 總經理 圖 3-1-4 以地區別劃分部門之織圖 生產部 營業部 北區事業處 中區事業處 東部及離島事業部 海外事業處 　　4. 以地區別劃分 圖 3-1-4 以地區別劃分部門之織圖 總經理 生產部 營業部 北區事業處 中區事業處 東部及離島事業部 海外事業處 行政管理部

　　5. 以行銷通路劃分 圖 3-1-5 以行銷別劃分部門之織圖 總經理 一般餐廳門市部門 客功能部門與人員 百貨美食街 部門 零售市場 部門

6. 以矩陣結構劃分 圖 3-1-6 以矩陣結構劃分部門之織圖 總經理 產品事業部 自助餐廳產品經理 生產研發部 行銷業務部 　　6. 以矩陣結構劃分 圖 3-1-6 以矩陣結構劃分部門之織圖 總經理 產品事業部 自助餐廳產品經理 生產研發部 行銷業務部 日式炸豬排產品經理 牛肉麵店產品經理

上述部門結構劃分方式，並無絕對的良寙之分，而是由餐飲連鎖企業因應不同發展階段之性質與所處的情境，由管理者與專業經理人員討論後決定部門結構劃分方式，接著便必須開始進行部門設立工作，接著將討論部門設立流程。

二、部門設立流程 欲瞭解部門設立流程，必須先瞭解情境。情境（ contingency）是指一個可能會發生、而餐飲業總部須事 先規劃因應環境改變所作的組織調整與部門設立。

組織設計將影響餐飲業總部能否有效地應付環境中種種因素，並從中獲得稀有的資源。例如良好的組織將能吸引技術優良的員工加入、擁有忠誠的顧客或獲得創投資金的青睞與協助，其中如透過改變員工任務關係，讓員工更能察覺環境的動態，與其他組織間建立新契約與合資關係，來改變與其他團體間的關係。

(一) 確定這個部門所須完成的工作、部門劃分 與指派工作 (二) 部門劃分與指派工作 餐飲業連鎖經營隨著營運拓展，企業在設立新部門時組織設計的過程中應注意下列六點事項： (一) 確定這個部門所須完成的工作、部門劃分 　　 與指派工作 (二) 部門劃分與指派工作 決定要如何劃分工作，例如西式連鎖餐廳廚房部門可能會分： 1.冷廚：負責前菜、切水果盤、點心、沙拉等料理。 2.蔬菜台：負責備料、製備各式高湯。 3.熱廚：負責瓦斯爐、烤爐、蒸鍋，熱炒、煎牛排、 羊排、雞排等各式排餐部分。

(三) 決定如何協調 (四) 決定控制的幅度 (五) 決定授權的幅度 (六) 勾繪出組織架構圖及建立相關文件

圖 3-1-7組織活動步驟--新部門成立注意事項 勾繪出組架構圖及建立相關文件 決定授權 的幅度 決定控制 的幅度 決定如何協調 部門劃分與 指派工作 確定這個部門 所須完成的工 作 先思考指派給這個單位的任務是什麼？要完成工作有那些。如廚房任務是提供快速、美味且品質 標定的餐食，而要完成的任務則要有訓練有素的人員及合適的生產設備、標準作業模式等。 決定要如何劃分工作，例如西餐廚房部門有分：(1)冷廚：負責水果盤、點心、沙拉等料理；(2)蔬菜台：負責備料、湯類料理；(3)熱廚則是負責烤爐、蒸鍋、瓦斯爐等牛排、熱炒等部份。 管理者指派每個部屬工作後，同時也必須使所有的工作有效地協調整合。例如新的促銷菜單就須要財務確定作帳程序、行銷部門進行促銷計畫，各區督導、各分店店長也要溝通協調。 控制一般是指直接向主管報告的部屬人數。例如一個連鎖總部通常15家分店會設一個督導、5家分店設1名主任，協助客家分店店長經煱管理上的客項事務。 決定該授予部屬多少職權，他們可以作多少決定，授權範圍、幅度、程度等有多少，都有所謂的主管授權權限表。例如客人覺得不合口味要求更換菜餚一般是由外場店長決定。 工作經過指派或任命後，便是將工作正式化，進而形成組織結構，進而建立餐廳組織架構圖、工作人員說明書、工作規範等文件，並應隨著時間進行調整。

餐飲連鎖總部功能 第二節 (一) 經營示範的功能 (二) 管理輔導的功能 　　成立餐飲連鎖總部最好是要有一個示範點（現場營運的店舖），以呈現實際經營狀況，透過專業示範吸引加盟者，或讓分店經營者快速地學習與融入企業組織文化，而最重要的是「成功模式」的複製與吸引力。

(三) 研發創新的功能 (四) 行銷推廣的功能 (五) 教育訓練的功能 　(六) 採購與開發的功能

總部經營成功要素 一、清楚的市場定位 第三節 對連鎖總部而言，餐飲是項活的商品，能否賣 的出去只在於是否有清楚的市場定位，要賣什麼商品 ？賣給誰？賣什麼價格？怎麼賣？

二、穩定的系統品質 總部針對當地商圈特性做經營上的彈性調整（ 如產品線等）、總部提供整體的商店設計、總部原料 與零組件的供應價格合理、一致化的產品與服務品質 等相關系統品質穩定。

三、行銷推廣由內而外 　　在行銷推廣上就必須有清楚的市場定位，以及穩定 的服務品質，總部必須先透過內部溝通，把經營者的理 念、對產品的想法，讓組織內部上下都能清楚的接受且 認同，進而對外擴散吸引認同相同理念的加盟者投入。

四、創新及市場開發 　　在品牌形象及產品品質一致性要求甚高的餐飲連鎖經 營總部，在經營上絕不會是一成不變的，而是會適時的調 整自己的經營模式。而吸引一位忠實的顧客要花很長一段 時間，但忽好忽壞的餐飲品質卻是餐飲業經營的通病，因 此透過適當方式保持品質穩定非常重要。另外口味創新是 保持競爭力的主要手段，也是餐廳經營者要不斷努力的地 方。

五、 財務成本控制得當 　　經營一家成功的單店餐廳與經營連鎖餐飲業共通的條件，都在財務及成本上控制得當。總部所需投入資金則相當可觀，如人事成本、促銷活動、廣告、產品研發、教育訓練等，加上市場變化很快，一個總部財務週轉絕不是小型企業所能承擔，作好預算控制，不貪心運作，總部在財務控制上必須作好年度預算管控，則可 在經營俱穩定獲利規模後，尋求創投基 金，或其他資金管道抑注。