全國大專院校圖書館自動化第二十次研討會 圖書館自動化的行銷觀點詮釋 報告人: 陳冠年 2004.9.10

圖書館自動化概說 「以機器代替手工」 自動化系統 安全防盜系統 自動借書還書機 館際合作網路傳輸 隨選視訊影音設備 密集書庫電動書架 書刊運送機 自動廣播及導覽系統…

圖書館自動化內涵 由館藏發展角度來看 由館員作業層面來看 由讀者使用需求來看

何謂行銷 ? Philip Kotler : 行銷是「一種需求管理的過程。」 買賣雙方對產品或服務的雙向溝通行為(售價、顧客的特別需求、產品本身的資訊、購買的管道、售後服務、促銷…)。

圖書館行銷的內涵 圖書館組織和人員透過行銷的觀念和作法，對內提升服務內容的品質，對外強化館方與讀者互動，使得讀者明瞭館方所提供的各種可利用的資訊資源，進而獲得其需求的滿足。

圖書館自動化的行銷觀點 觀點1 : 圖書館行銷層級、目標與自動化角色 分析圖書館資源和環境的變遷 盡力滿足讀者最大量資訊需求 基礎 層次   分析圖書館資源和環境的變遷 館藏統計與分析 流通統計與分析 預測分析 自動化系統維護與改進 中等 層次   盡力滿足讀者最大量資訊需求 準確書目管理 讀者線上介購程序 資料庫連結和電子資源整 合查詢系統

創造讀者對圖書館更多的需求 成為讀者知識管理重要協助者 (接上頁) 高等 層次 最高 層次 主動通知出版資訊   創造讀者對圖書館更多的需求 主動通知出版資訊 搜羅更廣大的電子資源 來源並擴充遠端館藏 發展並維持電子論壇 最高 層次   成為讀者知識管理重要協助者 超強知識庫連結 人機對談介面 智慧型搜尋工具 客製化資訊服務

觀點2 : 圖書館五律(Five Laws of Library Science) 「書是為人所用」(Books are for use) 為讀者建立良好的索書途徑—公用目錄檢索系統。優良的目錄檢索工具奠基在軟硬體和編目館員工作的品質，使查找資料的讀者在合理時間內準確獲得所需資料。符合行銷觀念中所謂產品和成本的本質，建立館方為讀者的第一線服務。

「每冊書必有其讀者」(Every book its reader)「每位讀者必有其書」(Every reader his book) 圖書館對於其讀者的資訊需求情形有相當探查和瞭解，圖書館自動化系統之中宜能供應館方人員追蹤過去某一段時日的圖書借閱情況，作為未來購書之參考；系統中的資料介購功能能方便而有效地執行複本查核作業，並建立讀者介購清單；新出版書目通訊資料亦可透過資料處理程序與讀者介購清單比對，建立另一需求清單。

「節省讀者的時間」(Save the time of readers) 讀者的時間成本在於許多方面，譬如查找資料時間、取得資料時間、外借等候時間、介購等候時間和避免錯誤所造成時間浪費等等，這些時間都是讀者的成本，也可能都是館員的工作的成本，因此藉由自動化作業施行，讀者和館方都得以節省時間和精神之耗費，進而提升服務效益和工作效率。

「圖書館是成長的有機體」(A library is a growing organization) 圖書館自動化扮演的角色在於更新，在於充實，在於便利，在在都作為館方與讀者互動的媒介，也是圖書館技術服務和讀者服務融匯的主體，使讀者善加利用資源，利用量增大，整體效益性提高，館方將獲取更為豐富的資源，再投入改善館藏、設備和服務業務，如此形成良性循環，促進圖書館組織不斷成長，迎合環境脈動和讀者需求，創造讀者與館方互賴互惠的局面。

觀點3 : 「行銷組合」(Marketing Mix – Product, Price, Place, Promotion, 4Ps) 及 4C – customer, cost, convenience, communication 4 P - 4C 舉 例 自動化項目/功能 Product- Customer 圖書館公用目錄 OPAC/WebPAC 各種書目/摘要資料 資料庫連結 圖書館介紹資料 多媒體導覽系統 操作手冊 輔助工具視窗 館際合作資料 館際合作服務系統 新到期刊目次 與讀者通訊資料庫連結 介購清單 讀者由線上提採購建議

email讀者/校友推廣活動通知+網頁公告內容 Price- Cost 檢索資料時間 整合搜尋+智慧型搜尋 學習操作時間 導覽/教導系統及工具 理解資料時間 結果畫面/欄位排列 Place- Conve-nience 虛擬圖書館 線上查詢/擷取功能 圖書館網站、遠端電子資料庫、一般郵件、電子郵件信箱、電話服務系統及其他特殊地點等 網站連結 Promotion- Communi-cation 讀者利用指導 館方網頁+多媒體影片 圖書館導覽 多媒體導覽系統 新書通報資訊 自動email通知新書 公共關係活動 email讀者/校友推廣活動通知+網頁公告內容 「圖書館週」活動  

觀點4 :圖書館自動化的行銷點、線、面 舉 例 面 線 點 讀者服務面、技術服務面、整合服務面、 管理績效面…   舉 例 面 讀者服務面、技術服務面、整合服務面、 管理績效面… 線 硬體線、軟體線、維護與更新線、操作線、 訓練線、轉換相容線… 點 畫面、速度、正確度、操作便易度、搜尋廣度、連結強度、目錄呈現、自動功能程度、統計功能、 檢索點、備份功能、維修效率、維護人員…

結 語 「人」的因素 「人的需求」以及「人機互動」