顧客滿意度系統 服務流 製商整合概論

顧客滿意 顧客滿意（Customer Satisfaction，CS）是指透過滿足顧客的各項需求，而獲得顧客長久支持與信賴的企業。它是一種「以顧客為中心」、「以客為尊」的顧客導向理念。CS的經營是和過去流於形式的口號完全不同，CS是「理念」，是「戰略」也是「方法」，而且必須三者合一，才能成功。

顧客滿意經營之意義 顧客滿意經營（Customer Satisfaction Management，CSM）之目的是以CS為經營理念，將CS導入企業策略的經營方式，其強調企業應將顧客視為經營的目的，而非手段。為了使顧客能夠滿意，必要的時候甚至可以犧牲企業經營上的短期利益。具體而言，就是將CS觀念全面應用在公司的各部門，並徹底將CS落實在各種管理活動的執行上。CS經營是一種運用檢測系統，客觀而定量的評估顧客對企業產品或服務的滿意度為何，然後再針對滿意度較低的部份進行改善。當然，它必須是站在顧客的立場來做評估與經營企業，如此才能達到追求顧客完全滿意的目標。

顧客滿意經營之目的 開發顧客—開拓新市場、新需求及新顧客。 維繫顧客—防止顧客流失，促進顧客再次購買。 穩定顧客—建立網狀系統與創造彼此的溝通管道。

CSM致勝之道 經營者率先行 全公司努力推行 配合現場實情展開作業 了解顧客實情 以積極態度面對

顧客滿意經營三原則 重視與顧客的接觸點—站在顧客的立場，重視公司與顧客之間所有直接、間接的接觸點，經營者、管理者、研究單位、工廠等都是第一線員工的支援組織，以使顧客獲得完全的滿足。 定期、定量、綜合測定—透過數字，具體掌握顧客對自己公司產品與服務滿意與否的所有要素，使測定的結果具有統計上的信賴性。而且這種測定應定期並有系統地實施，以便於進行期間比較。 由經營者與管理者主導—經營者應高度關對顧客滿意度的測定，而且應親自檢討測定的結果，以確實改善產品與服務。

顧客滿意經營三要素 理念 戰略 方法 企業理念—重視價值或目的、使命。 經營理念—事業方針或事業領域。 活動理念—行動基準或行動規範。 充實顧客顯在性的滿意 消除顧客顯在性的不滿意 充實顧客潛在性的滿意 消除顧客潛在性的不滿意 方法 CS戰略在現場真正使用時，必須配合各種具體的「戰術」。這個「戰術」也叫「方法」。

CS活動和QC之不同點 QC活動是以產品或商品等硬體為對象，而CS卻以服務或人等軟體為對象，涵蓋的內容與因素較QC來得廣泛。

顧客滿意經營要點 經營者率先推動「顧客滿意」：企業領導者需強烈支持將顧客滿意列為企業經營的最高經營理念，並以身作則推行之。 建立推動組織，令公司全力配合實施：「顧客滿意」的推動，須所有與企業活動有關的相關部門的共同參與，並對顧客滿意經營的狀況產生共識，全力的配合才能完成。 配合現場實情，瞭解顧客：為確實掌握顧客的滿意情形，企業必須定期且持續的進行調查工作，經由調查的結果，以迅速提出改善計畫，追求夠高的顧客滿意經營。

顧客滿意導向與傳統行銷導向比較 衡量項目 顧客滿意導向 傳統行銷導向使用傳統績效指標 1.行銷績效指標 滿意度 利潤/銷售額/市場佔有率 2.績效指標可衡量性 低 高 3.績效指標抽象程度 較抽象 較具體 4.績效指標在不同消費者及產業間的可比較性 5.績效指標的可加總性 6.績效指標與獎懲標準之關係 較為模糊 較為明確 7.績效指標作為企業內部資源分配依據之明確性 8.績效指標作為企業擴張或多角化依據之明確性 9.績效評估的時程 長期 短期 10.績效評估的觀點 向前看（未來績效） 向後看（過去績效） 11.行銷策略重點 防禦性 攻擊性 12.顧客群基礎 鞏固既有顧客 爭取新進顧客 13.行銷目標 品牌忠誠/重複購買 品牌轉移/初步購買 14.行銷研究領域重心 心理層面 經濟層面

顧客滿意度之決定要素 顧客的服務滿意度 信賴性：顧客對企業的信賴程度；正確無誤的處理、交貨確實。 迅速對應：立即的反應、適當而明確的處理。 適格性：企業本身所具備提供服務的能力。 接觸：熱心提供服務、方便連絡。 態度：注意服裝儀容、有禮貌、面帶笑容。 溝通：說明仔細清楚，用顧客聽的懂的話表達，專心傾聽顧客的話。 信用度：企業及其員工均可信用。 安全性：顧客的人身安全、財產安全及注重顧客的隱私。 對顧客理解度：企業對顧客的了解程度；掌握顧客的需求、理解顧客的情況。 有形性：設施、環境等有形設備的情形。 商品滿意度 商品的綜合機能 商品的部分機能 附屬品的機能 包裝的種類與方式 使用說明書或使用手冊 售後服務之紀錄 其他商品相關的特別事項

顧客滿意度測定之方法 問卷 當顧客群確定時，可以將所有顧客都確實的建檔管理，如此便能具體的掌握顧客的資料，而直接加以聯繫詢問即可，或是可以配合問卷調查來施行滿意度測定。 在沒有顧客資料時，可以利用大量樣品來調查，而且此種方法是以廣泛的大眾為調查對象，所以不需要採取特別的手段來蒐集其他公司的顧客資料，即可輕鬆的掌握顧客對於其他公司的滿意度，並與自己公司作比較。但是如果商品或服務的普及率不高，則調查的效率就可能相當低落。 將企業的服務內容作成統一而客觀的評估標準，然後經由已受過訓練的專門調查員來對企業的服務品質作檢定，而調查人員必須站在與一般顧客相同的立場進行調查評估。 由於擔任評定工作的人員，通常是已經受過訓練的，所以難免有人會懷疑其與實際使用者的感覺是否會有相當的差異。因此我們可以在測定滿意度時，配合該企業的顧客年齡結構，從一般人當中選出接受調查的人，其人數必須儘量增加，但也有一定的限度。此種方法是在顧客群無法確定時，最為有效。

顧客滿意導入模式 建立顧客滿意策略 建立顧客滿意制度 確立顧客滿意指標 衡量顧客滿意度 根據企業的經營理念及行業特性、市場環境擬訂顧客滿意策略，該策略需以顧客滿意為主，並融入企業文化，向全公司推動。 建立顧客滿意制度 蒐集有關內、外部顧客滿意的資訊，建立以顧客滿意為目標的管理制度。 確立顧客滿意指標 根據公司顧客滿意理念，設計衡量指標來作為了解顧客滿意度的基準。 衡量顧客滿意度 藉由問卷調查或顧客抱怨等方式，來了解顧客滿意程度，並分析、檢討，以提出改善方案來提高顧客滿意度。

顧客資料管理的意義 為了長期提供顧客滿意，並且創造顧客潛在性滿意的要素，必須長期持續的掌握顧客的動向。 所謂的「顧客資料管理」，和「管理顧客」意義上的顧客管理有所不同。顧客管理的觀念，出自於過去將消費者視為強迫推銷對象的思考方式，對顧客而言的來是種不敬的想法。 顧客並非管理的對象。所謂「顧客資料管理」，其實應該是「有關顧客資料的管理」。

顧客資料管理的目的 開發顧客 維繫顧客 穩定顧客 以開拓新市場、開拓新需求、開拓新顧客為目標。 防止顧客見異思遷、流失，並且拉近舊有顧客或促進顧客再次的購買。 穩定顧客 企求顧客長期固定的使用，並且建立網狀系統與創造彼此的溝通。

顧客資料管理的基本工作 顧客資料的收集 累積並蓄存顧客資料 充分利用顧客資料 新事業、新商品的開發 利用各種方法，長期收集顧客在「個人」、「商品」、「財力」、「時間」各熱面的資料。 累積並蓄存顧客資料 取得顧客資冊後，加以整理分析，並輸入電腦建檔，以做為可以隨時調閱的資料。 充分利用顧客資料 充分利用顧客資料，或將這些資料程式化、條文化，使其對顧客有所助益。 新事業、新商品的開發 將顧客資料回輸至企畫或生產部門，刺激新事業或新商品的開發。

顧客資料管理的重點 以提供顧客「滿意」或「幸福」為主。 改守為攻的提案 結合銷售政策 結合高品質服務與CS計畫 為了能透過顧客資料的收集、留存、活用，而對顧客提供「滿足」與「幸福」，必須將以下三點系統化。 知道=顧客資料收集 了解=資料的整理、分析、加工、研讀 做到=提供顧客高品質的「滿意」 改守為攻的提案 積極地以「攻擊」的方式代替被動式的「防守」。 結合銷售政策 結合各種銷售政策，並加以實施。 結合高品質服務與CS計畫 結合服務業務、服務業務的改善，或CS推動活動，並付諸實施。