第一章 作業管理導論

學習目標 定義作業管理。 了解組織三個主要的功能領域，並簡單描述三者之間的相互關係。 比較服務業與製造業之間異同。 描述生產作業的功能和生產管理者之職責。 區分生產系統中設計與生產之間差異。 描述作業管理決策的主要方向。 簡述作業管理的歷史演進。 了解現今企業趨勢對於生產管理之影響。

導論 典型企業組織有三種主要的功能：

作業管理 作業管理(operations management)： 與生產產品或提供服務有關系統或製程管理。 系統

附加價值 作業功能的本質是在轉換的過程中增加價值。 附加價值(value-added)：投入成本與產出價值（或價格）之間的差異。可作為額外投資、設備更新…

產品－服務的連續性

有形產出與服務 產出可以是有形產出(tangible output)，如汽車、眼鏡、高爾夫球袋及冰箱―任何我們能看到或碰觸到之物品。 無形產出(intangible output)，像是醫生檢查、電視及汽車修理、草坪維護及在戲院裡放映電影都是服務例子。

有形產出的轉換過程

製造業和服務業的不同 製造業和服務業間主要的不同在於：製造業為產品導向，而服務業則著重行動導向。 二者的差異包括： 接觸顧客的程度。 輸入之一致性。 勞動力之要求。 輸出之一致性。 生產力之衡量方式。 生產與交貨的同時性。 品質保證。 存貨數量。 工作評估。 專利設計。

生產產品和服務之作業特性

作業管理的範圍 (1/2) 以航空業為例： 預測： 產能規劃： 排程： 存貨管制： 氣象、落地情況、航班的機會需求及搭機旅行之成長率預測。 對於航空業者維持一定現金流量與合理利潤，規劃為必要措施（太少或太多架飛機、或即使是數量剛好的飛機但放錯地方，都有損利潤） 。 排程： 包括航班與例行維修的排程，飛行員、空服員、地勤、櫃台人員及行李員的排班。 存貨管制： 例如食物與飲料、急救設備、機上雜誌、枕頭與毛毯及救生衣的數量管理。

作業管理的範圍(2/2) 品質保證： 激勵與訓練員工： 設施地點： 對於航班及維修作業，品質保證是必要的，上述二項活動都強調安全訴求；另外處理機票櫃檯、登機手續、電話及網路訂位及機倉服務，都重視效率及禮貌。 激勵與訓練員工： 這在作業活動的各階段都很重要。 設施地點： 根據管理者的決策來決定對哪些城市提供航班服務、在哪些地方設立維修設備，及在哪裡設置總部及地方中心。

作業型態的例子

影響組織整體的關鍵決策 什麼： 何時： 何處： 需要什麼資源？需要多少資源？ 何時需要資源？工作何時被排程？何時訂購原物料及其他庫存？何時需要進行修正？ 何處： 於何處完成工作？

影響組織整體的關鍵決策(2/2) 如何： 如何設計產品或服務？如何完成工作（組織、方法、設備）？如何配置資源？ 誰： 誰將做此工作？

模型 實體模型： 圖示模型： 數學模型： 例如汽車模型，優點是在視覺上和真實者相對應。 與真實者相似性較小，例如圖表、繪畫等，優點是較容易建構與改變，也有部分視覺上的相對性。(生產線系統模擬-EmPlant, Supply Chain ) 數學模型： 最抽象，例如數値、公式、符號都屬之，優點為容易處理。

使用模型好處 較處理實際情形便宜且容易。 需要使用者組織與確認資訊，在過程中常會發現仍需哪一方面資訊。 增加對問題了解。 幫助管理者提出「若……，會如何？」(What-If)的問題。 提供一致化評估工具。 利用數學能力解決問題。

使用模型限制 強調量化資訊，可能犧牲質化資訊。 模型可能被錯誤地利用。 無法保證好決策。

計量方法(1/2) 線性規劃(linear programming) 等候理論(queuing techniques) 廣泛地使用在稀少資源配置之最適化。(OR) 等候理論(queuing techniques) 分析等候線形成的情況很有用。(病人等待線模擬, 銀行行員配置…) 存貨模型(inventory models) 廣泛地運用於控制存貨。

計量方法(2/2) 專案模型(project models) 預測技術(forecasting techniques) 例如計畫評核術(program evaluation and review technique, PERT)、要徑法(critical path method, CPM)，對於規劃、協調及控制大型專案很有用。(設廠, 擴線, 專案跟催) 預測技術(forecasting techniques) 廣泛地用在規劃及排程。 統計模型(statistical models) 一般用於許多決策的領域。 多屬性決策問題

權衡取捨分析 決策者透過條列出優缺點―贊成與反對―更能了解制定決策後一連串活動的結果。 (Trade-off) 以決定存貨水準為例，決策者必須考慮: 雖然存貨可以增加服務水準，但亦會增加庫存成本 以設備選擇為例，決策者必須考慮: 設備之優點與相對成本(ROI)

系統方法 系統(system) 在一企業組織內，組織可被視為一組子系統之組合，例如： 一組必須相互合作成員。 行銷子系統。 作業子系統。 財務子系統。

建立優先順序 原則上，少數幾個因素通常是最重要的，因此處理這些因素通常會對最後結果有很大的影響。 柏拉圖現象 所有事情並非同等重要；有些事（少數）對達成目標或解決問題非常重要，其他事（多數）則否。 管理者應檢查每一個情況，尋找有重大影響力的少數因素，並給予最高優先順序 。 品質管理上應用

道德議題影響作業管理層面(1/2) 財務狀況 勞工安全 產品安全 品質 精確地表達組織之財務狀況。(股價) 提供正確的訓練、維護設備，使勞工在良好工作環境下運作、保持安全工作環境。 產品安全 提供對使用者造成傷害風險最少以及對資產或環境傷害最低之產品。 品質 重視信譽，避免隱藏瑕疵。

道德議題影響作業管理層面(2/2) 環境 社區 僱用或解僱員工 關閉設施 員工權益 不做傷害環境事情。(ISO) 當位好鄰居(回饋社區)。 不給虛假承諾。 關閉設施 考量對社區衝擊，重視承諾。 員工權益 尊重權益，迅速且公平地處理員工問題。

商業組織主要功能重疊 See page 1-20-1-21. 行銷, 作業, 財務必須於生產與製程 設計, 預估, 建立實際排程, 數量與品 質決策間建立連接介面, 並保持資訊 交流. (ERP)

作業介面支援功能 See page 1-21

作業管理歷史演進(1/2) 工業革命 科學管理 早期製造產品的方式是工匠生產(craft production) 標準化規格系統發展，大幅地降低了客製化產品的需求。 科學管理 由效率工程師及發明家腓德烈．泰勒發起。 福特的眾多貢獻 大量生產 可交換零件 分工

作業管理歷史演進(2/2) 人際關係發展 決策模型與管理科學 (see page 1-27, Table. 1.6) 日本製造業者的影響

企業發展趨勢(1/2) 主要趨勢 網際網路、電子商務和電子化企業（e化企業）(C2B, B2B) 技術管理 全球化競爭 供應鏈管理 外包 敏捷(Agility) 行為道德意識

企業發展趨勢(2/2) 其他重要趨勢 作業策略(有限資源分配) 利用更少資源工作 收益管理(於固定產能下, 企業藉由價格操作以最大化收益) 製程分析與改善、品質改善(降低成本與時間, 生產力改善, 製程產出改善, 品質改善, 及提高顧客滿意度, six sigma) 更多法規與產品責任議題(Chapter #4) 精實生產(使用低於大量生產之需求資源而生產數量可觀之產品 – 運用高度技術勞工與彈性設備)