台南某醫學中心門診醫療服務滿意度 The Department Of Health Care Administration CHUNG HWA COLLEGE OF MEDICAL TECHNOLOGY The Department Of Health Care Administration 台南某醫學中心門診醫療服務滿意度

研究背景 隨著醫療院所競爭激烈以及消費者意識抬頭 的壓力影響下，提升醫療服務品質不僅只 注重單方面的醫療照護，而是逐漸轉變為 「以病患為中心」(patient center)的概 念，故提高病患的滿意度已成為醫院經營 管理者刻不容緩的課題。

研究目的 1.透過門診病患滿意度調查，了解醫學中心環境設施、醫療 過程及服務結果之醫療服務滿意度。 2.以醫院評鑑標準之六性(參與性、安全性、持續性、完整 性、適切性、可近性)，來了解病患對醫療服務滿意程度。 3.瞭解病患選擇台南某醫學中心就醫之主要原因。 4.分析門診滿意度偏低的項目，作為日後改善醫療服務之參 考。

研究問題 1.台南某醫學中心病患之門診醫療服務滿意度 為何？ 2.以醫院評鑑標準之六性，了解台南某醫學中 心病患之門診醫療服務滿意度為何？ 3.台南某醫學中心病患人口特質與門診醫療服 務滿意度之相關程度為何？ 4. 瞭解台南某醫學中心病患就醫原因為何？

研究方法 研究工具：為結構式問卷，係參考台灣醫療照護品質指標(THIS)與相 關文獻及量性研究問卷編製而成。分為就醫背景以及醫院 醫療服務各項目的滿意程度二個部份。 母 體：依據94年12月醫學中心門診量為母體，92,887人。 樣 本：根據台灣醫療照護品質指標（THIS)，依照94年12月各科 別看診人數及看診時段所占總門診量之比例來調查本次研 究所需的樣本數，需286份。 抽樣設計：採用配額抽樣法，共25個門診科別，每科別再按比例抽取 所需樣本數。以每一科別單位，選取所需樣本，共310位。 回 收 率：回收有效問卷為302份，有效回收率為97.4%。

統計方法 1. 以SPSS for windows 10.0 版統計套裝軟體進行 統計分析。 2. 描述性統計：平均數、標準差 3. 推論統計：獨立樣本 t 檢定 one-way ANOVA(scheffe事後檢定) Pearson相關係數分析。 4. 顯著水準 (α) =0.05

研究發現4-1 受訪對象之就醫背景 項目 人數 有效百分比 初次看診 是 18 6.0 % 否 284 94.0 % 就診科別 內科 133 研究發現4-1 受訪對象之就醫背景 項目 人數 有效百分比 初次看診 是 18 6.0 % 否 284 94.0 % 就診科別 內科 133 44.0 % 如何掛號 現場掛號 121 40.1 % 醫師預約 92 30.5 % 居住地 新豐 (仁、永、歸、關、龍) 84 27.8 % 台南(台南市區) 74 24.5 % 北門 (西、佳、學、北、將、安、七) 72 23.8 %

研究發現4-2 醫療服務滿意度 病患對醫療服務總體性滿意度

研究發現4-3 醫院評鑑標準之六性 項目 M SD 參與性 3.90 0.67 安全性 3.88 0.64 持續性 0.65 完整性 研究發現4-3 醫院評鑑標準之六性 項目 M SD 參與性 3.90 0.67 安全性 3.88 0.64 持續性 0.65 完整性 3.83 0.68 適切性 3.79 0.70 可近性 3.55 0.73 合計 3.81

研究發現4-4-1 人口特質與醫療服務滿意度 項目 男性 女性 統計值 M P 提供藥物使用諮詢 (參與性) 3.90 3.77 .033* 研究發現4-4-1 人口特質與醫療服務滿意度 不同性別與醫療服務滿意度之差異 項目 男性 女性 統計值 M P 提供藥物使用諮詢 (參與性) 3.90 3.77 .033* 等候領藥時間 (可近性) 3.71 3.61 .017* 藥袋使用說明 (安全性) 3.94 3.96 .002* 護理人員說明看病流程 (適切性) 3.86 .016* 財物保管標語及廣播服務(完整性) 3.68 3.76 .021*

研究發現4-4-2 人口特質與醫療服務滿意度 項目 M p scheffe 醫師傾聽病情 (完整性) 3.92 0.36 * 無 研究發現4-4-2 人口特質與醫療服務滿意度 不同職業與醫療服務滿意度之差異 項目 M p scheffe 醫師傾聽病情 (完整性) 3.92 0.36 * 無 醫院檢查檢驗流程 (完整性) 3.80 0.30 * 醫師服務態度 (適切性) 4.05 0.17 * *表p＜.05，達統計顯著水準。

研究發現4-4-3 人口特質與醫療服務滿意度 年齡層與醫療服務滿意度之相關 N Pearson’s r p 年齡層 302 0.161 研究發現4-4-3 人口特質與醫療服務滿意度 年齡層與醫療服務滿意度之相關 N Pearson’s r p 年齡層 302 0.161 0.076 環境設施 0.149 0.078 醫療過程 0.153 0.008* 服務結果 *表p＜.05，達統計顯著水準。

研究發現4-4-4 人口特質與醫療服務滿意度 教育程度與醫療服務滿意度之相關 N Pearson’s r p 教育程度 302 -0.120 研究發現4-4-4 人口特質與醫療服務滿意度 教育程度與醫療服務滿意度之相關 N Pearson’s r p 教育程度 302 -0.120 0.036* 環境設施 -0.178 0.002* 醫療過程 -0.200 0.000* 服務結果 *表p＜.05，達統計顯著水準。

研究發現4-5 病患選擇就醫原因 項目 人數 有效百分比 醫療設備 106 20.5% 親友推薦 74 14.3% 地點適中 60 研究發現4-5 病患選擇就醫原因 項目 人數 有效百分比 醫療設備 106 20.5% 親友推薦 74 14.3% 地點適中 60 11.6% 服務態度 醫術高明 58 11.2% 交通便利 57 11.1% 習慣 41 7.9% 醫院名氣 38 7.4% 其他 15 2.9% 不收紅包 7 1.4%

結論 5-1 1. 總體而言，病患對於醫院醫療服務接近「滿意」。 2. 門診醫療服務最滿意之前二項為「醫師服務態度」 與「護理人員服務態度」。反之，末二項為「等候看 病時間」及「等候掛號批價時間」。 3. 醫院評鑑標準之六性以「參與性」滿意程度最高。反 之「可近性」滿意程度為最低。

結論 5-2 4.年齡層越高的病患，醫療服務之服務結果滿意度越高。 5. 教育程度越高的病患，醫療服務滿意之醫院環境設施、醫療過程、服務結果越低。 6. 病患選擇該醫學中心就醫原因主要為「醫療設備」。

建議5-3 對醫療服務之建議 (一)等候時間：應設立診間線上即時系統或電話查詢系統，並宣導民 眾多多利用。另外，建議掛號（預約）單上以明顯字 建議5-3 對醫療服務之建議 (一)等候時間：應設立診間線上即時系統或電話查詢系統，並宣導民 　　　　　　　眾多多利用。另外，建議掛號（預約）單上以明顯字 　　　　　　　體告知適時前來就診時間，以減少病患至醫院候診時 　　　　　　　間。 (二)候診座椅：調查顯示出，民眾反應候診區座椅不足及不舒適，建 　　　　　　　議座椅也可改用有座墊，以增加其舒適度並增加座椅。 (三)醫院交通：停車場指示應標示清楚，不要讓民眾誤以為停車場只 　　　　　　　有在大門口眼前看到的地方，可以有效的讓民眾善加 　　　　　　　利用停車場；還有增加接駁車的路線及車次，使各地 　　　　　　　民眾都能使用到接駁車的方便性，多多宣導請民眾使 　　　　　　　用。

建議5-4 對就醫因素之建議 應維持院內醫療設備的維護（如：定期保 養、引進新儀器…等），及應加強醫病關 建議5-4 對就醫因素之建議 應維持院內醫療設備的維護（如：定期保 養、引進新儀器…等），及應加強醫病關 係，建立良好的醫療服務口碑，才能為更 多的病患提供更良善的醫療服務。

Thank you for your attention! CHUNG HWA COLLEGE OF MEDICAL TECHNOLOGY The Department Of Health Care Administration THE END Thank you for your attention!