系統設計 第三篇 第四章 產品與服務設計 第五章 產能規劃 第六章 製程設計與設施佈置 第七章 工作系統的設計 第八章 地點規劃與分析 第四章 產品與服務設計 第五章 產能規劃 第六章 製程設計與設施佈置 第七章 工作系統的設計 第八章 地點規劃與分析 麥格羅．希爾 Your Learning Partner

第四章 產品與服務設計

產品與服務設計 在策略上的主要因素 成本 品質 導入市場的時間 顧客滿意度 競爭優勢

產品 & 服務設計的趨勢 愈來愈強調或注意的是: 顧客滿意度 減少導入新產品或服務的時間 減少生產產品的時間

愈來愈強調或注意的是: 產品 & 服務設計的趨勢(續) 組織生產或交運貨品的能力 對環境的關注 所設計的產品＆服務是”對使用者具親和力”者 設計使用較少物料的產品

設計產品或服務的活動 將顧客所想要和需要的，轉換成產品與服務的需求 針對現有的產品與服務精益求精 發展新產品與服務 建構品質的目標 建構成本的標的 建立和測試雛型 將規格文件化

設計產品或服務的原因 具有競爭力 提升企業成長 & 利潤 以發展新產品來避免縮編 改善產品品質 達成人工或物料成本的降低

產品與服務設計的目標 發展的時間和成本 產品或服務的成本 所產生產品或服務的品質 生產或交運既有產品或服務的能力

針對作業的設計 在設計商品與服務方面，考量組織的能力。 須設計、作業、行銷人員密切合作 功能 成本與潛在利潤 品質 外觀 預測數量 生產容易性 組裝容易性 維護或服務的容易性 須設計、作業、行銷人員密切合作

法規、道德，和環境議題 法規 FDA, OSHA, IRS 產品責任 一致的商業碼 道德 讓不良產品流入市面 環境 EPA

法規 & 法律考量 產品責任 – 製造者對於不完美產品所導致的傷害或損失有責任. 一致的商業碼 – 產品附帶有商業流通性與適用性的意義.

產品設計 產品生命週期 強韌設計 同步工程 電腦輔助設計 模組化設計

產品或服務的生命週期 圖 4-2 時間 孕育期 成長期 成熟期 飽和期 衰退期 需求

標準化的優點 為應付存貨 & 製造的零件較少 較少的訓練成本和時間 較例行的採購、搬運，和檢驗程序

標準化的優點(續) 由存貨來完成訂單 對於長生產週程和自動化具有優勢 在完成設計與改善品質管制程序方面，所需的零件和支出費用較少.

標準化的缺點 仍有太多不完美的設計，可能被凍結. 變更設計的高成本，增加了改善的阻礙. 種類的減少，導致顧客較不滿意.

大量客製化 大量客製化: 一種生產標準化商品或服務的策略, 但是納入了某種程度的客製化 延後差異化 模組化設計

延後差異化 延後差異化是一種拖延戰術 生產並未全部完成產品或服務，直到知道了顧客的偏好或規格才全部完成。

模組化設計 模組化設計 是一種標準化的形式， 其零組件被進一步分成容易替代或互換者. 使得: 較容易診斷和修理故障 較容易修理和更新 製造和裝配簡化

可靠度:產品、零件、服務或整個系統在一系列特定情境中，執行預定功能的能力。 失常:產品、零件，或系統沒按照預定功能運作的情況。 正常作業環境 :設定產品可靠度的一組條件。

改善可靠度 改善零件設計 生產/裝配技術 測試 備份零件 預防性保養的程序 對使用者的教育 系統設計

強韌設計 強韌設計:使產品或服務能在更廣泛的環境範圍內運作的設計

產品設計與發展階段 構想的產生 可行性分析 產品規格 製程規格 原型發展 設計檢討 市場測試 產品導入 後續評估

產品與服務構思的來源 內部 員工 行銷部門 R&D 部門 外部 顧客 競爭者 供應商

逆向工程 逆向工程－拆解和檢視競爭者的產品，以找出改善產品之道.

研究 & 發展 (R&D) 有組織的致力於提升科學知識或產品創新& 可能涉及: 基礎研究： 增進某方面的知識，但並不期望近期內有商業上的應用. 應用研究： 達到商業上的應用. 發展：將應用研究的結果，轉換成商業上的應用.

為製造而設計 (DFM) 為製造而設計 當賺取合理的利潤時，在整體的目標之下來達成顧客滿意度 ；即為: 當設計師在設計產品時，考慮到組織的產能 . 比較普通的名詞 為作業而設計 則如同製造業一般涵蓋服務業

同步工程 同步工程 在設計階段，把設計人員與製造工程人員聚集在一起 .

“扔過牆” 的方法 設計 製造 新產品

電腦輔助設計 (CAD) 是使用電腦圖形的產品設計. 增加設計者的生產力, 3 到 10 倍 產生產品規格製造資訊的資料庫 關於建議的設計，提供工程和成本分析的可能性

易製性 是加工和/或裝配的容易程度，其對以下很重要 : 成本 生產力 品質

產品設計 為製造而設計 (DFM) 為裝配而設計 (DFA) 為資源回收而設計 (DFR) 再製造 為拆裝而設計 (DFD) 強韌設計

資源回收 資源回收:收回物料以供未來使用 資源回收的理由 節省成本 環境的顧慮 環境的法規

品質機能展開 品質機能展開 顧客的聲音 品質屋 QFD: 一種將“顧客的聲音”整合到產品與服務的發展過程中的方法.

品質屋 圖 4-5 相關性矩陣 設計要求 顧客要求 競爭性評價 關係矩陣 規格或目標值

品質屋的例子 相關: * 對顧客的重要性 顧客要求 容易關閉 7 在山上時是開著 5 容易打開 3 不會漏雨 3 沒有馬路噪音 2 X 強烈正相關 正相關 X X X 負相關 X X * 強烈負相關 工程特性 競爭性評價 Accoust. Trans. 窗戶 門縫的阻力 在平準的地面檢查力量 關門所需能源 開門所需能源 X 我們 對顧客的重要性 A = 競爭者 A 顧客要求 水阻力 B = 競爭者 B (5 為最佳) 1 2 3 4 5 容易關閉 7 X AB 在山上時是開著 5 X AB 容易打開 3 XAB 不會漏雨 3 A X B 沒有馬路噪音 2 X A B 重要性權數 63 45 27 6 關係: 強 = 9 中 = 3 目標值 能源水準減至 7.5 ft/lb 維持目前水準 減低力量至 9 lb. 減少能源至 7.5 ft/lb. 維持目前水準 維持目前水準 弱= 1 5 B BA BA 技術性評價 (5 為最佳) 4 X B B BXA X 3 A A X 2 X A 1 X

Kano 模型

產品與服務設計之間的差異 實體的 – 無形的 服務的產生和交運是同時發生的 服務無法被儲存 對顧客而言，服務的可見度高 進入服務的障礙低 地點對服務很重要

服務變異性 & 顧客影響服務的設計 圖 4-3 高 成衣訂製 中等 百貨公司 採購 低 電話採購 無 網路採購 與顧客接觸程度 服務需求的變異性 與顧客接觸程度

作業策略 縮短上市時間 套裝產品與服務 更加強調組件的共用性 使用多用途的平台 考慮大量客製化的戰術 設法持續的改善