全面品質管理 主講人：楊長林 輔仁大學企業管理學系

品質的定義 績效 特質 耐久性 可靠度 服務水準 符合性 美感性 認知品質

品質的定義 績效：產品屬性的主要特徵 特質：用來增加產品基本效能的特點 可靠度：產品在正常使用下，壽命可達某一特定時間的機率 符合性：產品的實際效能與原先設定標準吻合，符合規格

耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量 服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力 美感性：產品看起來如何 認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品質的認知

狩野紀紹(Kano)的品質模式 根據品質特性將品質歸納為 必要品質(Must Be)、 滿意品質(One Dimensional)、 魅力品質(Delighters)

必要品質特性： 指若產品具備了該項品質條件，並不會令顧客感到滿意，但如果缺少該項品質特性，則將導致顧客極度不滿。 滿意品質特性： 指品質愈好，即可獲得顧客愈高的滿意度。

魅力品質特性： 指產品若無法提供此項品質特性，顧客仍然可以接受並且不會抱怨，但如果能夠達成此項品質特性，將大幅提昇顧客滿意度。

什麼叫品質呢？ 如果某項產品或服務足以幫助某些人，並且有一良好與持續的市場，就是具品質。

我們必須不斷地問：「什麼產品或服務更能幫助我們的顧客？」

創新、預測顧客的需求，並且給他們更多

品質管理的演進 品質檢驗 統計品質管理 全面品質管理

品質檢驗 大約是從二十世紀初至四○年代初期，品質檢驗的方法是由一批專職從事檢驗之工作人員，依循某一特定標準進行檢測作業，檢測之結果會將產品區分為合格品與不合格品兩大類，不合格品不准流入下一個製程或出廠，也就是依靠事後把關方式來剔除不良品的一種品質管理方式。

統計品質管理 大約是從四○年代至五○年代末期，因為在生產技術不斷的進步下，當時工廠所產出之產品數量大幅攀升，劇增的產品數量使得以全數檢驗之品質管理方式無法再繼續施行，必須引進更新、更有效率之科學檢測方法，故W. A. Shewhart 於一九二四年提出了品質管制圖，隨後H. F. Dodge 和H. G. Roming 又提出了抽樣檢驗表，將數理統計引入品質管理。 統計品質管理(Statistical Quality Control, SQC)，是品質管理與數理統計相互結合的一項管理方法，它是以數理統計的方法執行製程管制，同樣也是希望在不良品產生之前就藉由預防措施防制。

全面品質管理 從六○年代初期至今，全面品質管理(Total Quality Management, TQM，早期也稱作Total Quality Control, TQC)一詞之名稱與概念是由美國A. V. Feigenbaum 於一九六一年所出版的《全面品質管理》所提出，他認為品質是企業中所有部門對品質之發展、保持和提高所做努力的總和，他並且強調，品質也必須講求經濟性。 全面品質管理之工作方法，則是採用戴明博士(E. Edwards Deming)之PDCA 循環，即計劃(Plan, P)→執行(Do, D)→檢查(Check, C)→處理(Action, A) 。

全面品質管理（TQM） Total Quality Management

全面品質管理的意涵 全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。 全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階策略；它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。 全面品質是具科學方法，包含系統方法及工具。

全面品質管理（TQM） Total Quality Management

從成本面看品質系統

品質成本 獲得「品質」之各項成本 無法達到100%合格產品，所造成之額外成本 根據學者對美國公司之研究顯示，不良品質成本比例 ，一般公司佔銷貨收入10~20%，製造業佔總資產25% ，服務業佔總資產40%。 為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本

品質成本之分類 盈 餘 外部失敗成本 營業收入總計 內部失敗成本 品質成本 鑑定成本 預防成本 必要成本

預防成本 任何品質制度的建立、相關的教育訓練經費、小團體改善活動的推動等，所衍生的成本支出都可包括於其內。

鑑定成本 在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致的任何成本支出、或協助供應商建立其本身品質系統的成本支出等。

內部失敗成本 在產品或服務提供給顧客前，發現不良所導致的改正成本。

外部失敗成本 產品或服務提供給顧客之後，由顧客在使用時發現不良所引發之任何改正成本。

經濟品質水準模式 總品質成本 = 損失與成本總和 成本 不良品質所導 致的損失 改善品質成本 品質

品質方法與產品生產時點關係

從消費面看品質系統

傾聽兩種聲音 顧客的聲音 市場的聲音

消費者導向的品質 “品質就是符合或超越顧客的期望” 顧客包括： 消費者 外部顧客 內部顧客

顧客聲音的獲得 主動式 電話接觸 焦點小組 寄發問卷 被動式 顧客意見調查表 消費者服務電話 網路留言版

市場的聲音 眼前的顧客 競爭對手 競爭對手的顧客 潛在的競爭對手 潛在的顧客

品質系統的持續改善

流程再造 從基本的重新思考及徹底的重新設計企業流程，以期在目前關鍵的績效衡量指標上，如成本、品質、服務及速度，能有巨幅的改善。

改善專案 透過改善專案（自動化、電腦化流程管理、新設備引進、新技術引進）的推動，使品質績效以階梯方式上升。

6標準差系統

戴明循環