義守大學 職場禮儀 張 雄 喬 Janet CHANG

職場倫理 禮儀與專業形象塑造 課程大綱 應對及社交禮儀

職場倫理 倫理是一種關係，也是團體運作的秩序，是組織中無形的規範和準則。 做好工作、演活自己，工作一如表演，恰如其分的演出，可以為自己的人生留下漂亮的註腳。

倫理意識和道德價值的重要 倫理是人類行為的主要特徵，也就是各人日常生活中時常面臨的決定。 例如：什麼該做？什麼不該做？怎麼做才對？怎麼做不對？ 這些問題的判斷是否正確，會影響個人的行為和別人的權益。

態度的角色 職能=知識+技能+態度 (1)知識–技能–態度三者的關係 ‧態度決定人的成功與失敗 ‧有敬業沒專業，學習可以改變一切 ‧有專業沒敬業，看不到你的專業 專業知識 技術&能力 一般我們所說的職能，它包括是知識、技能及態度，我們若以三角形表示三者間的關係，大家認為底邊會是什麼，是態度，爲什麼呢？因為如果你有一個正面積極的態度知識跟技能能夠透過學習慢慢成長及改變就像如中的三角形愈來愈大一樣換句換說也就是態度決定你的成功及失敗…… 中國人造字有意定的意義與邏輯但如果是英文你認為這是巧合嗎 態度

唸書時學校就應有專門教導工作教養的課程。 上班族應該具備什麼工作教養？工作教養應表現在… 穿著：夾角拖、深V領上衣、過短短裙或是濃妝艷 抹，都是企業最忌諱的職場打扮。 同事間相處：與工作夥伴的溝通/相處狀況 文書禮節：隨著數位時代來臨，數位文書禮節也開始 成為工作教養的表現之一。上班族應注意 忙碌時不與他人閒聊MSN、用e-mail聯絡 他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機密 高達96%的上班族認為， 唸書時學校就應有專門教導工作教養的課程。

良好的服務形象 令人印象深刻的儀表 深入人心的禮貌 舉手投足 行禮如儀 得體合宜的言談 主動積極的態度

禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言， 更是尊重他人的表現。 一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。 禮 儀 禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言， 更是尊重他人的表現。 一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。

完美的第一印象 肢體動作、穿著打扮 語音聲調 來自說話的內容 首因效應—先入為主的效果 第一印象 %--來自於外在

形象塑造 禮儀需從形象開始為出發點，而認識自己、瞭解自己做合適的妝扮，並適當的表現自己的個性與工作能力，才能建立個人良好的形象。 形象包含: 優雅的儀態 服務用語

好的服裝儀容應該符合職場角色 好的服裝儀容並不是穿著講究、 花枝招展，而是要符合職場角色。 針對職場角色的特質來調整自己的 服裝儀容，才能為你的專業形象或 服務熱誠加分。

禮 貌 服 務 用 語 您好，歡迎光臨 謝謝您 請稍候 抱歉，讓您久等了 我知道了 是的.好的 實在對不起 歡迎再度光臨

表 情 一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是個受歡迎的人。 笑口常開、壓力甩開 常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。

優雅的儀態 站姿 走姿 坐姿 行禮 表情 臉要笑、嘴要甜、腰要軟、 手腳快、 姿態美 儀態顯現-- 站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓

優雅的站姿（迎賓、接待、送客） 站姿六大口訣 双手位置 眼神 面部表情 與人交談的安全距離

行的禮儀 行走時勿左顧右盼。 注意鞋跟聲響。 行進時應注意禮讓 一般狀況盡量不奔跑。 不可從正在交談的人群中穿梭而過。 行進時隨時注意所帶領的客人，遇到轉彎處，應放慢腳步等候。

身體語言-坐姿 坐下時的姿態 腳要碰地、臀部坐正 不彎腰駝背 **正確的姿勢不僅使你美觀，亦可減低壓力和身體上的不適

得宜的行禮 欠身禮 頷首禮 歡迎禮 最敬禮

辦公室禮儀規範1 提早上班、有事預先電話聯絡 主動打招呼、熟悉人事 不翻閱他人東西 記得歸還借物、物歸原處 維護個人整潔與秩序 不公器私用、不做私事 禮讓主管或客人 不談論機密、道人長短 公共區域維護保養：化妝室、茶水間、休息室等

辦公室禮儀規範2 主動服務的精神，以表現熱忱。 隨時保持自然親切的笑容。 時時注意儀態與服務用語。 職場服務時，禁用手機聊天。

職場禮儀 印象A+～肢體語言展現加分印象 21

社交禮儀 服裝與場合 食的禮儀 徒步與座車禮儀 奉茶的禮儀 介紹禮儀 握手的禮儀 擁抱的禮儀 名片交換的禮儀

溝通的要素 1.聲調訊息: 多樣性/音質/音量/口頭語 2.視覺訊息: 眼神/姿態/手勢/臉部表情 3.語言訊息: 簡單扼要/舉例說明/用字淺顯直 接/尊重對方/重複重點/詢問對方 是否充份了解

電 話 禮 儀 對內加強人際關係， 對外做好個人公關， 提升企業/個人形象。

電話禮儀須知與應用 電話的特性是彼此看不見對方的表情。 談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話成為處理公務及活絡人際關係的好工具。

電話應對的原則 標 準 化 :標準禮貌用語 專 業 :語調及應對內容具有專業性 親 切 :親切的口吻與同理心 專 業 :語調及應對內容具有專業性 親 切 :親切的口吻與同理心 完 整 性 :有效率且完整的處理詢問事項

接聽電話的基本禮儀 1.迅速準確的接聽 2.重要的第一聲 3.要有喜悅的心情 4.清晰明朗的聲音 5.身體要端正 6.認真清楚的記錄 7.瞭解來電話的目的 8.掛電話前的禮貌

電話禮儀語法匡正對照表 錯誤 正確 喂 你.你們 我告訴你啦 你等一下 你說什麼 沒辦法 不知道.不清楚 還沒好,你再打來問

使工作順利的電話術 遲到、請假由自己打電話 外出辦事，隨時與單位聯繫 外出辦事應告知去處或連絡電話 延誤拜訪時間應事先與對方聯絡 用傳真機傳送文件後，以電話聯絡 同事家中電話不要輕易告訴別人

指引技巧 指引的方法 手勢-- 眼神-- 指引的精神 主動-- 心態--

讓自己成為職場中的搶手貨 建立自信及積極的態度 聆聽與溝通 讓別人接受並且相信你 保持熱情

Thank You! 參考資料: 態度萬歲（ Keith Harrell ） 出版社:商周出版 職訓局3c核心職能參考教材 國際禮儀 朱立安 揚智出版社 塑造專業形象 林憲正譯 智庫文化 實用國際禮儀，三民書局，黃貴美。 國際禮儀實務，揚智文化，徐筑琴。