伊達邵7-11觀光客滿意度調查 指導老師: 翁小芬老師 姓名:辛帛儒 學號:BG103001 姓名:黃修恩 學號:BG103003

研究大綱 一、研究動機 二、研究目的 三、研究流程 四、企業規模 五、未來展望 六、研究架構與問卷設計 七、調查實施 八、資料分析 九、伊達邵7-11門市SWOT分析 十、結論 十一、建議

研究動機 大家了解7-11嗎? 有去過日月潭伊達邵7-11門市嗎?

研究目的 分析顧客前往7-ELEVEN的消費行為及習慣 調查顧客對於便利商店的服務品質及顧客滿意度 運用問卷調查找出便利商店所提供的服務滿意情形

研究流程 選定研究題目與方向 確定研究對象範圍 文獻探討與資料蒐集 建立架構與方法 問卷設計與修正 問卷調查 問卷整理及資料分析 結論

企業規模 讓消費者滿意著實重要，尤其是當今消費意識抬頭，每人要求的除了效果好之外，更需要形而上的精神滿足，這是亟需努力的空間，秉持這樣的理念，以人為本，提供更高的附加價值，才能贏得顧客的芳心。所以較不適合必須開車專程到店購物。台灣由於地小人稠，以民國八十一年為例，每家店鋪的平均距離為1.1公里，平均商圈距離為0.55公里，只要用步行的方式都可以很容易的走去購物。此種情況與日本的平均店距離為一～二公里，平均店商圈為0.6公里的狀況非常相似。

未來展望 一、進軍虛擬購物 7-ELEVEN網路商城和型錄購物公司轉型成的虛擬購物公司，這些都不相衝突，Yahoo!奇摩等購物網站是可以同時存在的，給顧客更多選擇 二、咖啡市場競爭 今天大家看到7-ELEVEN在販賣咖啡，開始有咖啡熱潮，其實7-ELEVEN早在二十幾年前就開始販賣咖啡，當時一杯咖啡十五塊錢，當時大家還不習慣咖啡要站著喝或是外帶，大家認為要到裝潢非常豪華的咖啡廳。但是那時我們看到美國的生活習慣， 三、讓商品起死回生 不只是創新產品，更要創新服務。7-ELEVEN持續開發創新服務，大家都有所了解，像ＡＴＭ、影印、傳真等。我認為導入電子錢包部份還要再努力，一般購物習慣使用信用卡，但在便利商店是小額支付，我們透過發行icash推廣，但是現在礙於法令限制，只能在7-ELEVEN使用，但又能在統一關係企業使用，這法令標準有點奇怪，在國外是可以跨行通用。

研究架構與問卷設計 人口統計 滿意度調查 再購意願 硬體設施調查 我們以7-ELEVEN相關文獻為基礎來建立研究架構，並提出本次研究所進行的問卷設計及滿意度分析，來說明本研究的研究方法，接著再針對問卷去做設計，最後進行回收問卷的初步分析。根據所蒐尋得的文獻進行資料統整，進行問卷編輯，多次修改為正式問卷的內容。本問卷分為四個部分，第一部分為受測者的基本資料，第二部分則是7-ELEVEN各項滿意度調查，第三部分則調查受測者對於硬體的使用度，第四部份調查的則是受測者的回購意願。 硬體設施調查 1.設施使用性 2.ibon調查 3.消費方式調查 人口統計 1.性別統計 2.年齡統計 3.國籍統計 4.職業區別 5.消費金額 滿意度調查 1.硬體滿意度 2.清潔滿意度 3.7-11便利性 4.店員服務態度 5.結帳等候時間 再購意願 1.觀光調查 2.回頭率

調查實施 本研究樣本在設計時，因為成本和時間的限制，所以使用不對母體加以任何修飾或分割，而使每一樣本均有相同之被抽中機率的「簡單隨機抽樣法」，主要客群包括國小、國中、高中、大學、軍公教、服務業、農漁牧、工商業、待業、退休人員。於106年3月間至統一超商伊達邵門市觀光客與當地居民說明意圖，並發放問卷，填完當場回收，無無效問卷，共發放300份問卷。

資料分析 1.性別 2.年齡

3.國籍 4.消費對象

5.單次消費金額 6.硬體服務滿意度

7.整體清潔滿意度 8.7-11的便利性

9.店員服務應對滿意度 10.顧客等候時間

11.您有使用ibon? 12.您使用ibon哪些服務?

13.您較常使用 哪些設備? 14.您使用何種方式消費?

15.您來7-11的目的? 16.24小時營業 是否有幫助?

17.前往日月潭的原因 18.您經過這次消費後， 還會再來本店消費嗎?

伊達邵7-11門市SWOT分析 S優勢 O機會 T威脅 W劣勢 完整的物流體系 貼心的生活服務 行銷活動充足 商品多樣化 先進情報系統 網路購物系統 O機會 物流體系的優勢，能結合網路創造商機 網路時代的來臨 發展多元化的服務，增加許多相關業務 統一企業不斷引進國內外知名零售流通業品牌 W劣勢 租金成本高 貨車卸貨問題 人員流動率過高 顧客忠誠度不高 停車不方便 T威脅 競爭者眾多 商品容易模仿 替代的批發商場 經濟環境不佳，使得消費者對於價格敏感 大陸客人變少

結論 本次的專題研究我們藉由實地專訪以及問卷調查，統整出伊 達邵門市的所有的成功因素，由於伊達邵門市店處於日月潭 的伊達邵部落的商圈中心位置，且7-ELEVEN在台灣也是具有 高知名度的大企業，統合這些優點再加上絕大部分消費者對 於店員的服務應對滿意度和便利性表示滿意。 近幾年7-ELEVEN門市在台灣已經逐漸飽和，部分門市已不再 是24小時營業，而伊達邵門市為了滿足附近所有的住戶和附 近旅館可能會在晚上出來活動所有消費者族群在各種時段的 需求，全年24小時無休，消費者可以隨時到伊達邵門市消費， 不必擔心白跑一趟從而期待落空。

建議   本研究小組到當地觀察，在日月潭觀光熱門時段的消費者偏多時，可以多訓練一些員工，並多派一些人手，隨時保持店內乾淨，讓結帳速度變快，不用讓消費者等待時間過長，使消費者有更好的購物體驗，也可以在門市櫃檯旁邊擺放旅遊摺頁，提供來本店消費的觀光客能了解更多當地資訊，並提高遊客的回頭率。

建議 關於ibon服務的使用性，很多來當地觀光的遊客，並不了解ibon許多方便的服務和使用方法，建議可以讓ibon的介面能更加清楚明瞭，並簡單化，讓更多人能更加方便與快速的使用ibon。   就消費者而言，進來到伊達邵門市和其他地區一般的7-ELEVEN比較起來，在小小的門市裡，只要多花一些心思，來使消費者感受到被關心、被尊重，了解消費者的需求，給予來店內消費的遊客感受到和諧的氣氛，以上都可以和其他門市做出差異化的凸顯，以長久經營與關懷來說，也是能建立大批客源的好方法。

結束，感謝聆聽