資料庫系統專題報告 專題名稱:HelpDesk 指導教授:黄三益 組員: 洪子潔(m9526406083) 許文碩(m9621801018) 報告日期:2007/10/23 報告人:洪子潔
Agenda 功能需求 資料需求 作業流程 ERD 系統執行
功能需求
功能需求-續 Role 一般使用者 會員 HelpDesk人員 技術人員
功能需求-續 Function 加入會員 資料查詢 會員服務 派工作業 問題處理作業 電腦小技巧、歷史資料 問題登入、問題處理狀態查詢 、問卷調查、個人資料維護 派工作業 問題處理作業
功能架構
資料需求 會員(User)：會員代號(user_id)、姓名(name)、身分證字號(id)、生日(birthday) 。 問題(Question)：問題編號(q_id)、問題內容、發問者(user_id)、問題標題(q_title)、 發問日期(q_date) 、答案(answer)、回覆者(emp_id)， 回覆日期(ans_date)。 客服人員(Helpdesk)：員工代號(cemp_id)、姓名(name)、身分證字號(id)、部門(dept_id) 職稱(title_id) 。 技術人員(Engineer)：員工代號(eemp_id)、姓名(name)、身分證字號(id)、部門(dept_id) 職稱(title_id)。 問卷(Questionary)：問卷代號(ques_id) 其中問卷為多個單選題 ,而每個單選題包含多個 選項在完成填寫問卷時需記錄其問卷填寫日期
作業流程 問題處理流程圖
作業流程(續) 問題處理流程說明 A）Help Desk 接收到 使用者 所登入的問題之後，會將此問題檢查一遍並作簡單的回覆。 B）若無法作回覆則轉發給 指派者 ，並發mail告知使用者： （1）此問題的編號---以利往後查詢。 （2）本公司將於3日後作回覆。 C）當 指派者 接收到問題之後，會查詢在 回覆者 之中、何者的工作量較少； 再將此問題分發給工作量較少者，並將問題列為「一級問題」。 D）當 回覆者1 接收到問題之後、若可以處理，則回覆答案給使用者； 若無法處理，則將問題轉回給 指派者 。 之後、再將此問題，轉發給另一個較專業的 回覆者2 做處理； 並發mail告知 使用者 ，此問題比較棘手將於3日後作回覆。
作業流程(續) 問題處理流程說明 E）當 回覆者2 接收到問題之後、若可以處理，則回覆答案給使用者； 若還是無法處理，則將問題再轉回給 指派者 。 之後、再將此問題，轉發給另一個更專業的 回覆者3 做處理； 並發mail告知 使用者 ，此問題比較棘手將於5日後作回覆。 F）當 回覆者3 接收到問題之後、若可以處理，則回覆答案給使用者； 若依然無法處理，則將問題轉回給 指派者 。 之後、再將此問題立即成立 專案小組 進行處理； 並發mail告知 使用者 ，此問題更為棘手將於7日後作回覆。
作業流程(續) 問題追蹤流程圖
作業流程(續) 問題追蹤流程圖
ERD
系統執行-資料查詢 01加入會員
系統執行-資料查詢(續) 02歷史資料庫
系統執行-資料查詢(續) 03電腦小技巧
系統執行-資料查詢(續) 04個人基本資料維護
系統執行-資料查詢(續) 05修改密碼
系統執行-資料查詢(續) 06問題登入
系統執行-資料查詢(續) 07取得問卷內容
系統執行-資料查詢(續) 08查詢使用者提問問題清單
系統執行-資料查詢(續) 09找出所有未收文的問題
系統執行-資料查詢(續) 10指派問題
系統執行-資料查詢(續) 11將使用者的問題指派給技術人員
系統執行-資料查詢(續) 12查詢工號7所有的指派問題
系統執行-資料查詢(續) 13所有有指派問題的工號
系統執行-資料查詢(續) 14回覆指派問題
系統執行-系統操作 01系統使用者選擇
系統執行-系統操作(續) 02使用者登入(管理者/使用者)
系統執行-系統操作(續) 03一般使用者功能
系統執行-系統操作(續) 04加入會員
系統執行-系統操作(續) 05電腦小技巧
系統執行-系統操作(續) 06歷史資料庫查詢
系統執行-系統操作(續) 07會員功能
系統執行-系統操作(續) 08問題登入
系統執行-系統操作(續) 09歷史資料庫查詢
系統執行-系統操作(續) 10問卷調查
系統執行-系統操作(續) 11電腦小技巧
個人基本資料維護 12個人基本資料維護
系統執行-系統操作(續) 13修改密碼
系統執行-系統操作(續) 14HelpDesk人員功能
系統執行-系統操作(續) 15處理問題登入作業
系統執行-系統操作(續) 16指派問題
系統執行-系統操作(續) 17技術人員功能
系統執行-系統操作(續) 18回覆指派問題
END