图书馆与用户信息交流的障碍与化解 顾萍 南方医科大学图书馆 2013-8-1 郑州

主要内容 1 研究背景 2 研究目的与研究设计 3 图书馆与用户信息交流的现状 4 图书馆和用户信息交流障碍的探索性调查 5 图书馆与用户信息交流障碍的化解 5 Southern Medical University Library

资源 服务 研究背景 信息的传播与交流 用户 图书馆 图书馆要想有效地将；用户要想有效地利用；二者之间需要开展有效信息传递与交流 Southern Medical University Library

研究背景 美国国会图书馆2008-2013财年战略规划在用户服务方面确定的总体思路是改进馆内和馆外用户无缝发现和利用图书馆资源的经历，并提出了七大战略，其一就是重新思考和重新设计图书馆与用户的交互方式，并认为图书馆用户服务的趋势之一就是从自我封闭到宣传推广。 书馆要建立良好的声誉和形象，就必须把握时机、运用正确的方式和手段宣传自己。 只有实现了与用户之间信息的顺畅流动，图书馆的服务和宣传才能达到目的，图书馆的利用效率才会更好。 Southern Medical University Library

馆员们的陈述 研究背景 图书馆网站 图书馆微博 图书馆微信 学科服务Q群 图书馆大厅屏幕 学生饭堂宣传栏海报 Southern Medical University Library

用户们的反应 研究背景 图书馆居然有这些资源和服务？！ 图书馆怎么没向我们推荐？！ 图书馆怎么不早点告诉我们有这些？！ Southern Medical University Library

尴尬的现实 研究背景 已有的资源与服务经常被用户所忽视【视而不见】 发布的各类消息吸引用户注意力不足【难以停留】 举办的宣传推广活动用户参与力度不够【未达预期】 Southern Medical University Library

研究目的与研究设计 分析目前图书馆与用户信息交流的内容、模式、方式、手段和效果 研究图书馆与用户信息交流的障碍表现和障碍因素 提出化解图书馆与用户信息交流障碍的建议 Southern Medical University Library

调查访谈对象：南方医科大学在读学生及一线教师 研究目的与研究设计 研究方法：问卷调查+访谈 （面对面【学生】、电话【教师】） 调查访谈对象：南方医科大学在读学生及一线教师 调查访谈内容：对信息交流障碍的认知、对目前图书馆信息传播手段的利用情况和服务信息的了解途径 Southern Medical University Library

研究目的与研究设计 学生问卷设计 12道选择题 教师问卷设计 8道选择题 对信息交流障碍的认知 对图书馆网站、微博、微信、QQ、邮件等网络化的信息发布渠道的关注度 对图书馆宣传展板、大屏幕消息、折页手册等传统宣传推广手段的关注度 对图书馆常规服务的了解度 利用图书馆过程中出现问题寻求帮助的途径 Southern Medical University Library

研究目的与研究设计 学生访谈提纲 3道开放型问答题 您平时如何注意到图书馆发布的各类信息？ 您认为图书馆应该如何有效地吸引您的注意力？ 您期待或是喜欢图书馆采用什么样的方式将信息传递到您那里？ Southern Medical University Library

研究目的与研究设计 教师访谈提纲 2道开放型问答题 您访问图书馆网站的主要目的？查找文献的主要途径？遇到问题时会采取的办法？对学科馆员推送的信息是否感兴趣？ 图书馆购买了一些好的资源，提供了很多服务项目，也有一些好的数据库试用，但是有些老师却并不了解，馆员也觉得与用户间存有信息交流障碍，请问您是否同意这种观点？您认为怎么做才能克服这些障碍呢？ Southern Medical University Library

图书馆与用户信息交流的现状 现状 信息交流 信息交流 内容 模式 信息交流 信息交流 手段 效果 1 2 3 4 Southern Medical University Library

信息交流内容 常规资源服务推介 最新消息通知传播 具体问题的互动沟通交流 1 常规资源服务推介 2 最新消息通知传播 3 具体问题的互动沟通交流 用户需求十分复杂，图书馆也缺乏足够的研究。著名学者R.M.Dougherty指出多数图书馆其实并不知道用户需要什么，他认为图书馆所提供的和用户所需要的往往南辕北辙。 Southern Medical University Library

服务的内容、时间、对象、方式、方法及相关规则 常规资源服务推介 常规服务 流通借还 讲座培训 文献传递 馆际互借 论文提交 科技查新 引证检索 常规、固定、非动态变化的服务 用户 图书馆 信息交流 服务的内容、时间、对象、方式、方法及相关规则 各类资源 Southern Medical University Library

最新消息 最新消息通知传播 信息交流 用户 图书馆 讲座与培训安排 新引进资源推广 文献传递优惠活动 试用数据库开通 宣传推展活动 新书通报 节假日开馆安排 动态变化的消息 用户 图书馆 信息交流 最新的消息通知 Southern Medical University Library

具体问题 具体问题的互动沟通交流 互动沟通交流 用户 图书馆 用户发起 资源（CNKI下载不了全文） 设备（自助复印怎么收费的） 人员（当志愿者需要什么条件） 制度（图书丢失了怎么办） 空间（研究厢怎样才能申请呢） 互动沟通交流 用户 图书馆反馈 Southern Medical University Library

信息交流模式 被动信息交流模式 以馆藏为中心 被动地提供服务 用户关注图书馆资源 用户不期待直接立即获得所有需要的资源 来自德国的Wilfred Suhl-Strohmenger的研究 Southern Medical University Library

信息交流模式 主动信息交流模式 以用户为中心 主动提供服务 用户具备较高的信息素养 用户对可以发现各类信息感兴趣 用户期待直接立即获得所有需要的资源 用户关注物理和数字资源 来自德国的Wilfred Suhl-Strohmenger的研究 Southern Medical University Library

信息交流手段 新技术手段 传统工具手段 邮件 博客 微博 微信 留言板、网络论坛 虚拟参考咨询系统 社交网络工具 面对面交流 海报、展板、宣传手册 电话、多媒体视频 手机短信 图书馆和学校网站 Southern Medical University Library

信息交流效果 图书馆通过各种方式与用户交流，很多文献的研究结论却显示图书馆与用户的信息传播效果还是不尽人意。 Southern Medical University Library

信息交流效果 华盛顿大学图书馆的一个特别工作组2007年7月发布一个报告揭示许多生命科学家并不了解华盛顿大学图书馆所提供的服务，事实上只有40%的教师了解图书馆的联络服务。 赵瑾对研究生利用中科院图书馆的情况进行调研认为研究生对图书馆的实际利用率并不高。 Southern Medical University Library

信息交流效果 图书馆网站视角 2013年上半年 试用数据库被点击量（次） 消息数（条） ≥1000 2 ＜1000（平均446） 49 网站虽是图书馆发布信息的主要渠道之一，但却不是用户正常工作流程的一部分，不能将信息有效传递给用户，与华盛顿大学图书馆2007年的研究结论相一致。 图书馆网站视角 2013年上半年 试用数据库被点击量（次） 消息数（条） ≥1000 2 ＜1000（平均446） 49 平均每条被点击量为 472【25000在校师生】 总计 51 2013年上半年 最新消息被点击量（次） 消息数（条） ≥8000 1 2000——8000 2 1500——2000 4 1000——1500 9 ≤1000（平均556） 58 平均每条被点击量为 849【25000在校师生】 总计 74 Southern Medical University Library

信息交流效果 高校图书馆微博视角 微博数据来源 新浪微博 数据统计工具 念知 统计分析指标 粉丝量、发文总量、近五个月的发文量、被转发量与被评论量 样本高校 100所（来自武书连2013中国大学综合实力排行榜前100名的本科院校图书馆） 数据截至时间 2013.7.19 19:00 粉丝量：图书馆信息传播的用户范围 发文量：图书馆通过微博发布信息的数量 被转发评论量：用户对传播内容的关注度 武书连2013中国大学综合实力排行榜前100名的本科院校图书馆，去掉未开设微博院校，实际统计有效样本数为57所本科院校。 Southern Medical University Library

信息交流效果 微博粉丝量统计 粉丝量（个） 院校（所） 10000+ 5 5000——10000 11 1000——5000 26 少于1000 15 平均每所高校图书馆有4026个粉丝 Southern Medical University Library

信息交流效果 高校图书馆微博视角 （粉丝量：5000-10000） 单位 粉丝量 发文总量 近5个月发文总量 重庆大学 9896 1425 504 南京大学 8685 1027 146 中国矿业大学 8394 1393 185 华东师范大学 8089 1040 265 同济大学 7866 2276 1152 南京师范大学 6077 1047 544 四川大学 5434 3377 954 北京航空航天大学 5419 892 29 上海师范大学 5368 1223 278 东南大学 5361 1116 162 上海财经大学 5173 1416 250 Southern Medical University Library

信息交流效果 高校图书馆微博视角 （粉丝量：≤5000） 单位 粉丝量 发文总量 近5个月发文总量 南方医科大学 4947 1090 237 北京工业大学 4200 323 107 西安交通大学 3788 164 32 上海交通大学 3343 736 227 中国石油大学（北京） 3307 96 13 江苏大学 3257 176 35 南京农业大学 3068 767 145 北京化工大学 2593 463 28 宁波大学 2525 178 65 南开大学 2461 613 284 Southern Medical University Library

信息交流效果 微博发文总量统计 发文总量（条） 院校（所） 5000+ 1 1000——5000 16 500——1000 6 少于500 34 平均每所高校图书馆发文量为731条 Southern Medical University Library Southern Medical University Library

信息交流效果 近5个月发文总量统计 近5个月发文总量（条） 院校（所） 500+ 7 200——300 4 100——200 22 少于100 24 平均每所高校图书馆发文量为193条 Southern Medical University Library Southern Medical University Library

信息交流效果 近5个月被转发总量统计 近5个月被转发总量（次） 院校（所） 10000+ 1 5000——10000 1000——5000 11 少于1000 44 平均每所高校图书馆被转发量为979次 Southern Medical University Library Southern Medical University Library

信息交流效果 近5个月被评论总量统计 近5个月被评论总量（次） 院校（所） 5000+ 1 1000——5000 4 500——1000 少于500 48 平均每所高校图书馆发文量为381次 只是个别院校图书馆微博信息宣传效果较好 大部分院校的微博信息交流的效果并不突出 微博发挥了一定的宣传推广作用 图书馆在利用微博方面还存在很大不足 应在微博的内容、形式、维护、更新、与读者互动等多方面提高微博在信息传播中的效用 Southern Medical University Library Southern Medical University Library

图书馆和用户信息交流障碍的探索性调查 样本基本情况及调查访谈方式 用户对信息交流障碍认知 用户对图书馆部分信息传播手段的利用情况 调查结论 途径 用户对图书馆部分信息传播手段的利用情况 结论 调查结论 Southern Medical University Library

60名学生 样本基本情况及调查访谈方式 专业分布 临床医学 护理 公共卫生与预防医学 卫生法学 医学英语等专业 Southern Medical University Library

30名教师 样本基本情况及调查访谈方式 学院分布 基础医学院 生物医学工程学院 公共卫与热带医学学院 基因工程研究所 人文与管理学院 Southern Medical University Library

问卷调查 用户对信息交流障碍认知 学生问卷发出60份，回收60份，有效问卷60份；教师问卷发出30份，回收30份，有效问卷30份 Southern Medical University Library

大部分用户认为与图书馆的信息交流存在障碍！ 用户对信息交流障碍认知 深度访谈 障碍变化情况： 学生用户：43% 76% 教师用户：53% 63% 大部分用户认为与图书馆的信息交流存在障碍！ Southern Medical University Library

是否浏览图书馆网站 对图书馆部分信息传播手段的利用情况 图书馆网站被本科生利用较少，研究生和教师相对较多，但主要用来检索文献。 Southern Medical University Library

是否关注图书馆微博 对图书馆部分信息传播手段的利用情况 30名教师 23名可能会去关注图书馆微博 15名已关注图书馆微博 13名不会去关注图书馆微博 36 15名已关注图书馆微博 36名未关注图书馆微博 51 60 51名学生已使用微博 9名学生没开通微博 6名已开通微博， 但均没有关注图书馆微博 24名认为很忙，没时间，且对新媒体工具兴趣不高，故没有开通微博 Southern Medical University Library

是否知道与图书馆联系解决遇到的问题 对图书馆部分信息传播手段的利用情况 面对面 40名 电话 9名 微博 10名 QQ 5名 邮件 5名 电话 9名 微博 10名 QQ 5名 邮件 5名 留言板 1名 40 60 40名学生知道联系图书馆解决问题 20名学生不知道 面对面的方式更受青睐 Southern Medical University Library

偏爱的信息接收手段 对图书馆部分信息传播手段的利用情况 学生用户：专业课教师、同学口头相传，尤其是在学生中有口碑和品牌的，传播效果会比较好 教师用户：院办通知、QQ群 Southern Medical University Library

用户对图书馆的利用表现出非常强烈的被动性 本科生关注书刊的借还和阅读 研究生和教师关注资源的查找和利用 结论1 图书馆与用户间存在信息交流障碍 用户对图书馆的利用表现出非常强烈的被动性 本科生关注书刊的借还和阅读 研究生和教师关注资源的查找和利用 Southern Medical University Library

用户依然对较为传统的宣传手段比较推崇，传统的手段是向被动型用户传播信息的重要方式 结论２ 用户信息交流中交流手段和方式的障碍 用户依然对较为传统的宣传手段比较推崇，传统的手段是向被动型用户传播信息的重要方式 新的技术工具在信息的传播上并未表现出明显优势，图书馆应该重视将各种手段融入用户的学习、工作流程 Southern Medical University Library

用户接受信息时表现出明显的“从众心理”特征 学生信息员和专业课教师在图书馆信息的宣传中有着独特优势 结论3 与用户信息交流中用户接受的障碍 用户接受信息时表现出明显的“从众心理”特征 学生信息员和专业课教师在图书馆信息的宣传中有着独特优势 休闲状态是用户在馆内获取信息的有效方式 Southern Medical University Library

图书馆与用户信息交流障碍的化解 图书馆主动交流和宣传 多元手段和工具有效结合 促使更多用户转向主动 分享总结服务经验心得 化解信息 交流障碍 Southern Medical University Library

重视发挥用户接受信息时的“从众心理”特质，开展好主动的信息交流与宣传 建议一 重视发挥用户接受信息时的“从众心理”特质，开展好主动的信息交流与宣传 学生用户成功体验的示范性 教师或学长的有效示范推荐 需有效地融入到用户教学、科研、学习过程中，如通过加入相对应的QQ群，及时沟通，及时解决问题 Southern Medical University Library

重视多元宣传和交流手段的有效结合，分层次做好用户信息传递交流活动 建议二 重视多元宣传和交流手段的有效结合，分层次做好用户信息传递交流活动 网站虽是图书馆发布信息的主要手段，但信息有效传递效果并不理想 对学生用户，面对面、大屏幕、海报、微博、QQ…… 对教师用户，邮件通知、学院QQ群…… Southern Medical University Library

重视图书馆服务品牌的建立和维护，促使更多用户向主动型用户转变 建议三 重视图书馆服务品牌的建立和维护，促使更多用户向主动型用户转变 许多用户遇到问题不喜欢请求帮助 用户对图书馆的第一印象和对图书馆的利用情况，可能决定用户在很长一段时间内是否还会利用图书馆 提高馆员形象和能力，让更多的用户拥有成功或愉快地使用图书馆的经历和体会 Southern Medical University Library

重视馆员服务心得和经验的交流与总结，重视与用户沟通效果的不断完善与提高 建议四 重视馆员服务心得和经验的交流与总结，重视与用户沟通效果的不断完善与提高 馆员在服务中所获得的经验和教训是图书馆的一种很重要的知识和无形资产 正是馆员在与用户沟通中发现的一些意想不到事情，是造成交流未能达到理想效果的原因 馆员在如何选择用户和如何与用户交流上得到好的经验和教训，可不断完善同用户的交往，积累经验，尽量减少不必要的服务开发活动 Southern Medical University Library

给用户想要的 良好的交流 I HOPE I NEED I LIKE 化解信息交流障碍 听用户想说的 说用户想听的 Southern Medical University Library

特别说明 因时间较紧，样本量偏小，再加上学校在规模、专业、学科等方面的特点，调查结果代表性有待完善，不足之处请多指教。 Southern Medical University Library

参考文献 Southern Medical University Library [2] 初景利，吴冬曼. 图书馆发展趋势调研报告（一）：环境分析与主要战略[J]. 国家图书馆学刊. 2010(1): 3-11. [3] 初景利，吴冬曼. 图书馆发展趋势调研报告（三）：资源建设和用户服务[J]. 国家图书馆学刊. 2010(3): 3-9. [4] 冯以新. 浅议图书馆的信息传播模式[J]. 图书馆学研究. 1988(01). [5] 伍利刘学文曹利. 论图书馆信息交流障碍[J]. 四川图书馆学报. 2000(03). [6] 周良华. 影响读者服务工作的信息沟通障碍[J]. 图书馆杂志. 2000(01): 45. [7] 彭玉华. 网络环境下高校用户信息需求的障碍与措施[J]. 高校图书馆工作. 2005(03). [8] 胡冉，刘玉兰. 图书馆信息服务的人际互动[J]. 现代情报. 2006(01). [9] 唱晓阳. 网络环境下图书馆信息交流模式研究[D]. 吉林大学, 2007. [10] 叶琦. 高校图书馆电子期刊资源利用现状与对策——基于复旦大学图书馆读者调查实证研究[J]. 图书馆学研究. 2007(6): 79-82. [11] 杨毅，邵敏，李京花，等. 电子资源建设与利用的读者调查——由读者调查结果分析读者利用电子资源的方式与倾向[J]. 大学图书馆学报. 2006, 24(6): 39-48. [12] 吴跃伟. 网络环境下科研用户信息利用障碍分析[J]. 现代情报. 2007(03). [13] 邓碧侠. 用户信息需求实现的障碍因素研究[J]. 图书与情报. 2010(05). [14] 李永先，梁伟，薛伟莲. 微博客在图书馆虚拟参考咨询服务中的应用研究[J]. 新世纪图书馆. 2011(03). [15] 金洁琴. 网络社区在图书馆服务中的应用分析与研究[J]. 图书馆学研究. 2010(02). [16] 田华，鄢喜爱. WEB2.0:图书馆信息服务模式转变的催化剂[J]. 图书馆. 2008(01). [17] 张文彦. 新媒体在图书馆服务推广中的应用[J]. 图书馆杂志. 2007(06). [18] 魏书娟. 高校图书馆与新信息技术的运用[J]. 图书馆论坛. 2008(05). [19] 黄立. 基于微博客的图书馆信息服务研究[D]. 华中师范大学, 2012. [20] 卢玉红. 维基在图书馆参考咨询中的应用[J]. 四川图书馆学报. 2012(05). [21] 刘娟. 构建多元化的图书馆信息交流模式探析[J]. 河南图书馆学刊. 2009(01). Southern Medical University Library

参考文献 Southern Medical University Library [22] 唐洁. 浅谈学生社团参与高校图书馆宣传工作——以重庆文理学院图书馆为例[J]. 重庆文理学院学报(自然科学版). 2009(03). [23] Emojorho D. Library Philosophy and Practice. 2010. [24] Polger M A, Okamoto K. Who's spinning the library? Responsibilities of academic librarians who promote[J]. Library Management. 2013, 34(3): 236-253. [25] Germano M A. Narrative-based library marketing: selling your library's value during tough economic times[J]. Bottom Line: Managing Library Finances, The. 2010, 23(1): 5-17. [26] Owens I. Marketing in library and information science: a selected review of related literature[J]. The Acquisitions Librarian. 2003, 14(28): 5-31. [27] Kennedy M. What are we really doing to market electronic resources?[J]. Library Management. 2011, 32(3): 144-158. [28] Chan C. Marketing the academic library with online social network advertising[J]. Library Management. 2012, 33(8): 479-489. [29] Khan S A, Bhatti R. Application of social media in marketing of library and information services: A case study from Pakistan[J]. Webology. 2012, 9(1). [30] Wan G. How Academic Libraries Reach Users on Facebook[J]. College and Undergraduate Libraries. 2011, 18(4): 307-318. [31] Sachs D E, Eckel E J, Langan K A. Striking a balance: Effective use of facebook in an academic library[J]. Internet Reference Services Quarterly. 2011, 16(1-2): 35-54. [32] Cuddy C, Graham J, Morton-Owens E G. Implementing twitter in a health sciences library[J]. Medical Reference Services Quarterly. 2010, 29(4): 320-330. [33] Mathews B B J. (2008), SPEC Kit 306: Promoting the Library[J]. Association of Research Libraries, Washington, DC. [34] Nolan M, Tschirhart L, Wright S, et al. Science experiments: Reaching out to our users[J]. Issues in Science and Technology Librarianship. 2008(55): 1. [35] 赵瑾，厉莉，孙玉玲. 研究生用户群体图书馆利用情况的调查分析——以中国科学院国家科学图书馆为例[J]. 图书馆建设. 2007(06): 93-96. [36] 何玉，向阳，庄玫，等. 网络环境下高校图书馆读者调查与反馈机制的建构——以清华大学图书馆为例[J]. 图书馆论坛. 2009(03): 131-133. [37] 孙玉玲. 中国科学院国家科学图书馆用户电子图书利用和需求调查分析[J]. 图书馆学研究. 2011(20). Southern Medical University Library

谢 谢！