第一章 作業管理導論

學習目標 定義作業管理。 了解組織三個主要的功能領域，並簡單描述三者之間的相互關係。 比較服務業與製造業之間的異同。 描述生產作業的功能和生產管理者的職責。 區分生產系統中設計與生產之間的差異。 描述作業管理決策的主要方向。 簡述作業管理的歷史演進。 了解現今企業趨勢對於生產管理的影響。

導論 典型的企業組織有三種主要的功能：

作業管理 作業管理(operations management)： 與生產產品或提供服務有關的系統或製程的管理。

附加價值 作業功能的本質是在轉換的過程中增加價值。 附加價值(value-added)：投入成本與產出價值（或價格）之間的差異。

產品－服務的連續性

有形產出與服務 產出可以是有形產出(tangible output)，如汽車、眼鏡、高爾夫球袋及冰箱――任何我們能看到或碰觸到的物品。 無形產出，像是醫生檢查、電視及汽車的修理、草坪的維護及在戲院裡放映電影都是服務的例子。

有形產出的轉換過程

製造業和服務業的不同 製造業和服務業間主要的不同在於：製造業是產品導向，而服務業則著重行動導向。 二者的差異包括： 接觸顧客的程度。 輸入的一致性。 勞動力的要求。 輸出的一致性。 生產力的衡量方式。 生產與交貨的同時性。 品質保證。 存貨數量。 工作評估。 專利設計。

生產產品和服務的作業特性

作業管理的範圍 (1/2) 以航空業為例： 預測： 產能規劃： 排程： 存貨管制： 氣象、落地情況、航班的機會需求及搭機旅行的成長。 對於航空業者維持一定現金流量及合理的利潤，規劃是必要的。（太少或太多架飛機、或即使是數量剛好的飛機但放錯地方，都有損利潤。） 排程： 包括航班與例行維修的排程，飛行員、空服員、地勤、櫃台人員及行李員的排班。 存貨管制： 例如食物與飲料、急救設備、機上雜誌、枕頭與毛毯及救生衣的數量管理。

作業管理的範圍(2/2) 品質保證： 激勵與訓練員工： 設施地點： 對於航班及維修作業，品質保證是必要的，上述二項活動都強調安全的訴求；另外，處理機票櫃檯、登機手續、電話及網路訂位及機倉服務，都重視效率及禮貌。 激勵與訓練員工： 這在作業活動的各階段都很重要。 設施地點： 根據管理者的決策來決定對哪些城市提供航班服務、在哪些地方設立維修設備，及在哪裡設置總部及地方中心。

作業型態的例子

影響組織整體的關鍵決策 什麼： 何時： 何處： 需要什麼資源？需要多少資源？ 何時需要資源？工作何時被排程？何時訂購原物料及其他庫存？何時需要進行修正？ 何處： 於何處完成工作？

影響組織整體的關鍵決策(2/2) 如何： 如何設計產品或服務？如何完成工作（組織、方法、設備）？如何配置資源？ 誰： 誰將做此工作？

模型 實體模型： 圖示模型： 數學模型： 例如汽車模型，優點是在視覺上和真實者相對應。 與真實者相似性較小，例如圖表、繪畫等，優點是較容易建構與改變，也有部分視覺上的相對性。 數學模型： 最抽象，例如數値、公式、符號都屬之，優點為容易處理。

使用模型的好處 較處理實際情形便宜且容易。 需要使用者組織與確認資訊，在過程中常會發現仍需哪一方面的資訊。 增加對問題的了解。 幫助管理者提出「若……，會如何？」的問題。 提供一致化的評估工具。 利用數學的能力解決問題。

使用模型的限制 強調量化資訊，可能犧牲質化資訊。 模型可能被錯誤地利用。 無法保證好決策。

計量方法(1/2) 線性規劃(linear programming) 等候理論(queuing techniques) 廣泛地使用在稀少資源配置的最適化。 等候理論(queuing techniques) 分析等候線形成的情況很有用。 存貨模型(inventory models) 廣泛地運用於控制存貨。

計量方法(2/2) 專案模型(project models) 預測技術(forecasting techniques) 例如計畫評核術(program evaluation and review technique, PERT)、要徑法(critical path method, CPM)，對於規劃、協調及控制大型專案很有用。 預測技術(forecasting techniques) 廣泛地用在規劃及排程。 統計模型(statistical models) 一般用於許多決策的領域。

權衡取捨分析 決策者透過條列出優缺點――贊成與反對― ―更能了解制定決策後一連串活動的結果。

系統方法 系統(system) 在一企業組織內，組織可被視為一組子系統的組合，例如： 一組必須相互合作的成員。 行銷子系統。 作業子系統。 財務子系統。

建立優先順序 原則上，少數幾個因素通常是最重要的，因此處理這些因素通常會對最後結果有很大的影響。 柏拉圖現象 所有事情並非同等重要；有些事（少數）對達成目標或解決問題非常重要，其他事（多數）則否。 管理者應檢查每一個情況，尋找有重大影響力的少數因素，並給予最高的優先順序 。

道德議題影響作業管理層面(1/2) 財務狀況 勞工安全 產品安全 品質 精確地表達組織的財務狀況。 提供正確的訓練、維護設備，使勞工在良好的工作環境下運作、保持安全的工作環境。 產品安全 提供對使用者造成傷害的風險最少以及對資產或環境的傷害最低的產品。 品質 重視信譽，避免隱藏瑕疵。

道德議題影響作業管理層面(2/2) 環境 社區 僱用或解僱員工 關閉設施 員工權益 不做傷害環境的事情。 當位好鄰居。 不給虛假的承諾。 考量對社區的衝擊，重視承諾。 員工權益 尊重權益，迅速且公平地處理員工問題。

商業組織的主要功能重疊

作業介面的支援功能

作業管理的歷史演進(1/2) 工業革命 科學管理 早期製造產品的方式是工匠生產(craft production) 標準化規格系統的發展，大幅地降低了客製化產品的需求。 科學管理 由效率工程師及發明家腓德烈．泰勒發起。 福特的眾多貢獻 大量生產 可交換零件 分工

作業管理的歷史演進(2/2) 人際關係發展 決策模型與管理科學 日本製造業者的影響

企業發展趨勢(1/2) 主要趨勢 網際網路、電子商務和電子化企業（e化企業） 技術管理 全球化競爭 供應鏈管理 外包 敏捷 行為道德意識

企業發展的趨勢(2/2) 其他重要趨勢 作業策略 利用更少的資源工作 收益管理 製程分析與改善、品質改善 更多的法規與產品責任議題 精實生產