第九章 护理质量标准管理 第一节 质量管理和护理质量管理 第二节 护理质量管理的基本方法 第三节 护理质量考核评价 第九章 护理质量标准管理 第一节 质量管理和护理质量管理 第二节 护理质量管理的基本方法 第三节 护理质量考核评价 第四节 管理分级要求和标准类别
第一节 质量管理和护理质量管理 一、质量管理概述 二、护理质量管理
一、质量管理概述 （一）质量概念 1.定义：质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度 2.特性：a.客观规定性；b.可比较性
（二）质量管理的概念 1.定义：质量管理是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。其中包括质量方针的制定及所有产品、过程或服务方面的质量保证和质量控制的组织和实施。
（三）护理质量管理的类型： 1.基础质量管理： （1）人员：素质、行为表现及业务水平。 （2）医疗护理技术：医学理论、实践经验、操作方法和技巧。
（3）物质：药品、试剂、消毒物品、医疗器械、消耗材料及生活物质等； （4）仪器设备：各种检测仪器、治疗仪器、操作工具等； （5）时间：工作效率；
2.环节质量管理 工作内容、工作程序或工序质量 3.终末质量管理 对医疗护理质量的最终评价
（四）质量管理发展史 1.质量检验阶段——事后检验 2.统计的管理阶段——以点代面 3.全面质量管理——全程管理和全员管理
二、护理质量管理 （一）护理质量和护理质量管理 1.护理质量 是指护理工作的工作表现及服务效果的优劣程度，是在护理过程中形成的客观表现。
现代护理质量的内涵： a.是否树立整体护理观念，把病人看作是社会的、文化的、生物的、心理的人； b.是否以护理程序为核心规范护理工作，护理诊断是否全面、准确，措施是否落实，计划是否具有动态变化；
现代护理质量的内涵： c.基础护理和专科护理实施程度、宣传教育计划落实程度； d.对病人心理护理及其他服务满意程度； e.工作效率和操作水平； f.是否有工作缺陷。
2.护理质量管理 （1）定义： 是指通过对护理服务工作的管理过程评价、判断，对护理质量实行有目的的控制过程，检查病人得到的护理效果。
（2）类型 a.产品销售型服务：如供应室服务 b.餐馆型服务：例如各种护理操作 c.法律顾问型服务：健康教育、咨询
（3）重要性 a.服务对象的特殊性决定了护理质量的重要性； b.护理服务范围拓宽，要求护理跟上时代的要求； c.护理服务的普遍性说明护理质量管理在提高医疗水平方面占有重要地位； d.护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复杂性，需要全面管理。
（二）护理质量管理需要遵循的原则 1.以病人为中心的原则 2.预防为主的原则 3.系统管理的原则 4.标准化原则
（二）护理质量管理需要遵循的原则 5.分级管理的原则 6.一切用数据说话的原则 7.质量统计分析原则 8.动态管理原则
第二节 护理质量管理的基本方法 一、PDCA循环的定义 二、PDCA循环的步骤 三、PDCA循环的特点
一、PDCA循环的定义 是全面质量管理保证体系运转的基本方式，由计划—实施—检查—处理四个阶段组成的科学程序，包括了质量保证系统活动必须经历的四个环节八个步骤，并不断循环运转。也称戴明循环。
二、PDCA循环的步骤 P——Plan（计划） D——Do（执行/实施） C——Check（检查） A——Action（处理）
（一）计划阶段 1.调查分析质量现状，找出问题 2.调查分析产生质量问题的原因 3.确认问题的主要原因 4.制定解决问题的计划
（二）实施阶段 计划的执行阶段
（三）检查阶段 检查执行结果与预定目标是否有偏差，如果有偏差，分析原因是什么，以指导下一步的工作。
（四）处理阶段 总结经验，并形成工作标准，以巩固强化；总结教训，并记录，防止今后再次发生。 将未得到圆满解决的问题转入下一个管理循环中。
PDCA循环工作程序内容表
三、PDCA循环的特点 （一）大环套小环，小环保大环，互相促进 （二）阶梯式运行 （三）关键在于处理阶段 （四）各阶段相对独立，紧密衔接，存有一定的交叉
第三节 护理质量考核评价 一、护理质量考评内容 二、护理质量考评程序 三、护理质量考评的组织工作 四、护理质量考评的结果分析方法
一、护理质量考评内容 （一）护理人员的质量评价 （二）临床护理活动的质量评价 （三）护理差错事故管理
（一）护理人员的质量评价 1.素质质量 （1）政治素质：品德修养、对工作的态度等 （2）业务素质：学识能力、技能表现等 （3）职业素质：遵守原则、工作绩效等
2.行为质量 护理人员在护理服务过程中所表现出的行为特征，如能否认真执行各项操作原则；服务态度如何；能否始终保持良好行为等。
3.结果质量 是对护理服务结果的评价，从服务效果、工作绩效等方面对护理人员的评价。
（二）临床护理活动的质量评价 1.基础质量评价 （1）机构设置是否合理 （2）设施是否齐全、功能完好 （3）仪器充足、性能完好 （4）人员数量、质量符合要求 （5）环境达标 （6）工作制度和标准齐全
2.环节质量评价 （1）评价内容 a.开展整体护理情况，是否根据护理程序开展护理活动 b.心理护理及健康教育开展的数量和质量 c.医嘱执行情况 d.提供动态护理服务情况 e.是否以病人为中心及病人管理情况 f.与各部门的协调情况
（2）常用定量评价指标 a.护理技术操作合格率 b.基础护理合格率 c.特护、一级护理合格率 d.各种护理表格书写合格率 e.一人一针一管执行率 f.常规器械消毒灭菌合格率
3.终末质量评价 对护理结果的评价，指每位病人最后的护理结果、或成批病人的护理结果评价。 如：病人的压疮发生率 护理差错发生次数
4.综合评价 基础质量、环节质量和终末质量三者结合，进行全面评价的过程。
（三）护理差错事故的管理 1.相关概念 （1）医疗缺陷：一般系指在诊疗护理活动中发生技术、服务、管理等方面的不完善或过失。包括差错、事故、纠纷。
（2）医疗事故：指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病人死亡、残废、组织器官功能障碍。 （3）护理差错：凡在护理工作中责任心不强，粗心大意，不按规章制度办事，或技术水平低而发生护理过失，对病人产生直接或间接影响，但未给病人造成死亡、残废、组织器官损伤等严重不良后果者。
2.医疗事故分级及评定标准 （1）一级事故：因诊疗护理过失直接造成病人死亡； （2）二级事故：因诊疗护理过失直接造成病人严重残废或严重功能障碍，导致完全丧失劳动能力或生活不能自理； （3）三级事故：因诊疗护理过失损伤了病人的组织器官或肢体，造成病人残废或功能障碍，丧失部分劳动能力。
3.护理差错分级及评定标准 （1）一般护理差错：未对病人造成影响，或对病人有轻度影响，尚未造成不良后果
评定标准： a.各项护理工作违反操作规程，质量未达到标准要求，尚未造成后果； b.各种护理记录不准确，术语使用不当，项目填写不全，签名不完整，尚无不良影响； c.标本留取不及时，尚未影响诊断治疗； d.执行查对制度不认真，给错药物，未发生不良反应，无不良后果； e.各种检查前准备未达要求，尚未影响诊断； f.监护失误，静脉注射外渗外漏面积在3cm3cm以下
（2）严重差错：是指由于护理人员的失职行为或技术过失，给病人造成一定的痛苦，延长了治疗时间。 评定标准： a.执行查对制度不认真，给错药物，给病人增加痛苦； b.护理不周，病人发生二度压疮；
评定标准 c.实施热敷造成二度烫伤，面积不超过体表的0.2%； d.未进行术前准备或术前准备不合格而推迟了手术； e.抢救时执行医嘱不及时，以致影响治疗，但未造成严重不良后果；
评定标准 f.监护失误，引流不畅，未及时发现，影响治疗，或各种护理记录不准确，影响诊断治疗； g.监护失误，静脉注射外渗外漏，面积达3cm3cm以上或局部有坏死。
4.差错事故的管理 （1）建立差错、事故登记制度，由本人或发现者及时登记差错发生的经过、原因、后果； （2）护士长及时上报，并组织讨论总结； （3）积极采取抢救措施，尽量减少不良影响和后果；
4.差错事故的管理 （4）与差错或事故有关的各种记录、检验报告、药品、器械等均应妥善保管，不得涂改或销毁，以备鉴定； （5）护理部及时组织护士长讨论分析差错和事故发生的原因，必要时向全院护理人员通报，以提高认识，加强防范。
二、护理质量考评程序 （一）制定质量评价标准 （二）收集信息 （三）纠正偏差
（一）制定质量评价标准 1.概念：是衡量事物的准则，是医疗护理实践与管理实践的经验总结，是经验与科学的结晶。 2.种类：效率标准、管理标准、质量标准
3.标准要求 （1）具体：在数量、程度、状况方面有标准 （2）条件适当，有一定的先进性和约束力； （3）简单明了，易于掌握 （4）易于评价，具有可衡量性，尽量使用定量测量的方法
4.做法 （1）产生标准 （2）确定有关的评价信息 （3）决定收集信息的方法和途径
（二）收集信息 1.途径 （1）建立汇报统计制度 （2）制定质量检查制度
2.做法 （1）获得护理工作水平的信息 （2）对照标准分析评价信息 （3）制作统计图表
（三）纠正偏差 做法 （1）进行判断，找出差距 （2）提供反馈信息 （3）提出纠正措施及改进方案 （4）检查评价循环
三、护理质量考评的组织工作 （一）建立护理质量监控网络 1.二级负责制 2.三级负责制 3.护理部与质量监控组 4.分片或分项管理
（二）评价中的注意事项 1.防止偏向 2.标准适当 3.重视反馈 4.培训人员
四、护理质量考评的结果分析方法 （一）排列图—找主要影响因素 （二）因果分析图—列举所有原因 （三）直方图—寻找变化规律，预测质量好坏 （四）控制图——监督质量稳定性
第四节 管理分级要求和标准类别 一、医院分级管理评审制度 二、医院分级管理评审标准