第六章 景区服务质量管理 董观志 教授 博士生导师 暨南大学深圳旅游学院

学习目标 关键概念 1、掌握景区产品质量的概念 2、了解景区产品质量管理的内容和方法 3、熟悉景区服务的过程管理 4、了解景区质量改进工具和技术 关键概念 产品质量；关键时刻；过程管理； 旅游者满意度ISO9000

目录 1 第一节 景区质量概述 2 第二节 景区质量管理体系 3 第三节 景区服务的过程管理 4 第四节 景区的质量改进管理

第一节 景区质量概述 景区产品质量的概念 景区质量管理的内容 景区质量管理的特征和方法 景区质量管理的定位

景区产品质量的概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。 景区服务质量：景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价。 景区产品质量 ：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。

质量管理的内容 管理水平 清洁卫生状况 设施设备与 维修保养 活跃气氛 乘骑 表演 购物 餐饮 导游 服务质量 质量管理

景区质量管理的内容 景区的服务质量 旅游者的满意度= 景区实际提供的质量-景区承诺的质量 × 100% 旅游者实际感受到的质量-旅游者期望的质量 景区的环境质量 景区的安全卫生质量 旅游者意见评价 景区的全面质量管理

全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 。 3 2 1 其目的在于用户和社会受益 强调建立有效的质量体系 具有先进的系统管理思想。

景区的全面质量管理 ：景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动

景区质量管理的特征和方法 景区质量管理的影响因素 4MIE因素：人（Man） 设施（Machine） 材料（Material）  方法（Method ） 环境（Environment） 景区质量管理的基本点（六个基本点） 景区质量管理的特征 景区质量管理的方法

景区质量管理的特征： 全员化的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理 景区质量管理的特征： 全员化的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理

明确任务、建立机构、设立标准、制定分析处理程序 景区质量管理的方法： PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每一次循环，都应该进入一个新的质量阶段。 明确任务、建立机构、设立标准、制定分析处理程序 计划（Plan） 实施（Do） 实施质量标准，按照质量标准进行作业 事前自查、互查、专查，事后检查分析 检查(Check) 处理(Action) 对现存问题纠正，对未来的改进方案提 出建议

Do Plan Reality Identity Check Action

景区质量管理的定位 质量管理定位的模式 Q= O（q, e, t ）＋E（ q, e, t） 式中： Q——景区接待服务的质量

第二节 景区质量管理体系 1.景区质量管理体系的建立与实施 2.景区质量管理体系结构 3.景区质量管理基础工作 4.景区质量管理体系实施要求

一、景区质量管理体系的建立与实施 建立质量管理体系的作用： 有助于实现景区的经营目标 实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理 提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正 保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段

服务的“关键时刻”管理 服务背景 实际操作 旅游者行为模式 员工行为模式 投入： 旅游需求 价值观 社会文化 信仰 期望 感受

二、景区质量管理体系结构 领导责任——景区质量管理工作的关键 组织结构 质量体系——景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。 责任与权限 工作程序——即“5W1H”（What, Who, When, Why, where, how） 资源和人员 质量体系文件

三、景区质量管理基础工作 八个阶段 组织准备 制定质量方针 选择质量体系要素 建立质量责任制 质量体系 审核和复审 建立质量 信息系统 实行标准化 和程序化 建立综合的 协调机构

八项工作 标准化工作：景区的标准体系 程序化工作 制度化工作 ：责任制度、管理工作制度、服务规范 原始记录 质量信息收集 计量工作 质量教育工作 质量责任制度

景区标准体系 工作标准体系 技术标准体系 管理标准体系 部门工作标准 岗位工作标准 工作程序标准 主要原材料质量标准 主要商品质量标准 设备设施质量标准 接待服务规范 各种操作规范 基础管理标准 各专业管理标准 全面质量管理

第三节 景区服务的过程管理 1.景区对客服务的管理 2.景区展示服务的管理 3.景区跟进服务的管理

一、景区对客服务的管理 景区的对客（Face to Face）服务的类型： 导游（Guide）服务 餐饮（F&B）服务 购物（Shops）服务 表演（Shows）服务 乘骑（Rides ）服务 活跃气氛（Carnival barkers）

二、景区展示（Revelation）服务的管理 建筑景观（Architecture）的展示服务 园林园艺（Horticulture）的展示服务 动物（Pet）的展示服务 博物（Museum piece）的展示服务

三、景区跟进服务的管理 环境卫生（Sanitation）服务 安全保卫（Safety）服务 应急医疗（Medical treatment）服务 特殊（Unusual）服务 旅游者投诉（Complain）处理

第四节 景区的质量改进管理 1.景区质量的评价 2.景区质量改进 3.景区质量管理的战略与策略

一、景区质量的评价—评价的内部标准与外部标准 旅游者满意感：旅游者对整个旅游服务经历的总体满意感，即旅游者在经历了整个旅游服务过程之后的心理感受。 旅游者满意度可以用函数式表示为： S = f（E，P） 其中：Ｓ表示旅游者满意度；Ｅ表示旅游者对旅游产品的期望；Ｐ表示感知的旅游产品价值。 （1）当 Ｅ ═ Ｐ时，旅游者感到满意 （2）当 Ｅ〈 Ｐ时，旅游者感到不满意 （3）当 Ｅ 〉 Ｐ时，旅游者感到非常满意

旅游者的满意度指数模型 抱怨 忠诚 投诉 旅游者以往的旅游体验 感知质量与期望差距 抱怨 景区的旅游宣传 其他景区的旅游体验 满足何种需要的期望 感知质量与期望差距 其他景区的旅游体验 总体满意程度 抱怨 旅游者期望 旅游者满意 感知价值 感知质量 忠诚 旅游者的需求分析 服务满足感知 总体感知 同等价格的旅游体验 同等感受的旅游价格 重游景区的可能性 良好的口碑效应

旅游者满意度的模糊综合评价 旅游者满意度的模糊综合评价步骤： 列出因素，确定因素层次 建立权重集 建立旅游者满意度的评价集 一级模糊综合评价 二级综合评价

二、景区质量改进——质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 质量改进的基本途径： 渐进性改进：发挥全体员工的积极性，结合职位说明书，采取一系列小步骤的改进活动，提高有效性和效率。 突破性改进：指重大项目的改进或对现有过程进行修改或改进。

三、景区质量管理的战略与策略 ISO9000标准的导入 ：根据实施ISO9000族标准的理念和步骤制定实施ISO9002的工作计划。 MBO管理（Management By Object ） 全面质量管理（Total Quality Management）与ISO9000标准相结合

TQM与ISO9000标准的比较分析 比较分析 TQM ISO9000 相同点 不同点 质量宗旨是为了让顾客满意 强调建立完整的质量体系 强调培训教育 强调领导重视 强调应用统计技术工具 质量目标十分密切 强调程序化、规范化管理 注重预防为主，不断改进 强调过程控制 不同点 强调广义质量 仅与产品有关的质量 以人为中心的质量管理 以标准为基础的质量管理 追求超过顾客的期望 要求符合标准 重在信誉 重在证据 强调经营哲学 固有的质量体系模式 注重激励创造性 要求遵循程序文件

TQM与ISO9000标准相结合的理由 基本原理一致 质量目标一致 质量体系一致 质量改进技术和方法一致 相互结合，其实质是一致的，只是具有 不同的表述和表现形式而已。

本章思考题 1.简述景区质量管理的内容和方法。 2.建立质量管理体系的作用是什么？ 3.景区服务的过程管理包括哪些内容？ 4.影响景区质量管理的因素有哪些？ 5.景区可采取哪些方法改进服务质量？ 6.全面质量管理和ISO9000标准的比较？

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