參考諮詢程序 林呈潢 2019/4/23 林呈潢

參考諮詢的程序 讀者提出問題 接受問題 問題明確化 檢索/指引 確定檢索策略 問題內容分析 回覆 紀錄 2019/4/23 林呈潢

參考諮詢的程序 Find out：找出讀者資訊需求 Ask：確認顧客詢問的主題 Repeat：複述問題 Develop a search strategy ：建立檢索策略 2019/4/23 林呈潢

諮詢的第一步：接受問題 判斷是否屬限制回答的問題 問題的種類 指引性問題(direction transaction) 參考問題(reference) 快速查檢問題(ready reference) 簡短回答問題(short answer) 充分研究問題(full-blown research) 2019/4/23 林呈潢 資料來源：王錫璋。圖書館的參考服務。台北市：文史哲，民86年。

問題的種類 指示性問題 快速查檢問題 一般參考問題 主題研究型問題 讀者指導型問題 2019/4/23 林呈潢 資料來源：王錫璋。圖書館的參考服務。台北市：文史哲，民86年。

問題的受理方式 面對面晤談(參考晤談) 電話諮詢 書信諮詢 2019/4/23 林呈潢

參考晤談 讀者親自到圖書館提出需求 面對面的溝通方式， 圖書館員需要熟捻溝通的技巧。 先到先服務為原則，如一時無法解決第一位讀者問題，可先服務下一位可迅速迴答的讀者 2019/4/23 林呈潢

參考晤談的特點 館員能掌握充分的時間 藉觀察和溝通充分瞭解讀者的問題 雙方及時的反饋，有助於館員和讀者對問題的理解。 晤談對諮詢的成功概率高於其他的諮詢方式。 2019/4/23 林呈潢

電話諮詢 是一種方便讀者提出問題的方式 具便利迅速的優點， 無法深入討論交換意見 遇複雜問題可請讀者面談或改以書信諮詢 口頭諮詢之讀者優答先回答，但遇晤談進行中有電話時，應立即接聽避免干擾其他讀者 2019/4/23 林呈潢

電話諮詢的注意事項 傾聽的技巧，取得讀者信任 適當的聲調及語氣鼓勵讀者談論自己的資訊需求 電話禮儀的訓練，如開頭問候語以及結尾致意語及轉接電話的方式。 一時無法答覆之問題，須建立回電機制。 2019/4/23 林呈潢

書面諮詢 包括一般書信諮詢及網路電子郵件諮詢 通常用於較複雜的問題或無法親自到圖書館的讀者 應訂訂回覆的時間。 館際合作或機關團體所提出的問題也經常使用此種諮詢方式。 2019/4/23 林呈潢

參考晤談的技巧 記住晤談是一種人際關係 鼓勵讀者闡明問題 多為讀者設想，表現對讀者意見的欣賞與重視 傾聽讀者詢問，適當予以質詢 尊重讀者隱私，提供適當晤談場地 2019/4/23 林呈潢 資料來源：胡歐蘭。參考資訊服務。台北市：台灣學生書局，民71年

參考晤談的技巧 讓讀者感覺安然自在 控制場面，不要脫離主題 不可認為讀者問題笨拙，也不可說教 不知為不知 2019/4/23 林呈潢 資料來源：胡歐蘭。參考資訊服務。台北市：台灣學生書局，民71年

參考晤談應有的態度 和藹可親的態度 對讀者問題的重視與興趣 積極的溝通態度 2019/4/23 林呈潢

和藹可親的態度： 鬆弛讀者的緊張 (一) 1.隨時保持和讀者間眼神接觸，讓讀者感受到圖書館員的服務。 2.保持微笑 和藹可親的態度： 鬆弛讀者的緊張 (一) 1.隨時保持和讀者間眼神接觸，讓讀者感受到圖書館員的服務。 2.保持微笑 3.保持諮詢台整潔，放下你手邊的工作，隨時準備協助你的讀者 4.用友善的聲音協助讀者 5.站起來協助讀者，不要只是指出書架的位置。 2019/4/23 林呈潢

和藹可親的態度： 鬆弛讀者的緊張 (二) 6. 顯示信心，花點時間去考慮讀者的問題並以你對館藏的知識，建立有效的檢索策略。 和藹可親的態度： 鬆弛讀者的緊張 (二) 6. 顯示信心，花點時間去考慮讀者的問題並以你對館藏的知識，建立有效的檢索策略。 7. 耐心對待你的讀者，即便他是一個難纏的讀者。 8. 必要時，應離開參考服務台去協助讀者。 2019/4/23 林呈潢

對讀者問題的重視與興趣 讓讀者感覺問題受到認同，可以鼓勵讀者談論其需求問題。 微笑、點頭、眼神的專注表示對讀者問題的認同。 館員不得顯示忙碌而不願受干擾的態度 2019/4/23 林呈潢

積極溝通的態度 積極主動的傾聽 適時歸納和詢問讀者問題 以讀者的語言和立場為溝通基礎。 建議以開放式問題(open-ended question)晤談 2019/4/23 林呈潢

開放式問題 多以 5W1H為問題起頭 What問題的背景、字詞的使用 Who人物的背景和所在 Where 地理位置、資料所在及地理性質 When事件或時間的背景 Why資訊的背景、事實和現況 2019/4/23 林呈潢

開放式問題 How will you use this information? What type of information are you looking for? I am not sure I understand what your question means,can you give me some more information? 2019/4/23 林呈潢

封閉式問題 提供讀者做 “是” 、“否”，或 從幾個答案中選擇一個。 館員將諮詢問題和館藏資源聯繫考慮時並用封閉式問題 冗長的問題諮商過程可以和開放式問題交替使用 2019/4/23 林呈潢

諮詢的第二步：問題明確化 1.讀者經常難以清楚表達的需求 2.讀者經常會問一個非常模糊或廣泛的問題，館員需要用開放式問題去獲得更多的資訊。 2019/4/23 林呈潢

諮詢的第二步：問題明確化 3.讀者通常低聲含糊的說問題以致館員無法瞭解其問題。館員可以試著重複讀者的問題或請讀者重複其問題。   3.讀者通常低聲含糊的說問題以致館員無法瞭解其問題。館員可以試著重複讀者的問題或請讀者重複其問題。 4.讀者會假設館員知道每一件事的答案，包括所有詳細的館藏資料。當然，這是不可能的事，但是館員應該讓自己對館藏的瞭解與時俱進。 2019/4/23 林呈潢

諮詢的第二步：問題明確化 讀者經常無法提供完整的資訊，也經常替他人詢問資訊，因此往往缺乏完整資訊。圖書館需要盡其可能的得到所需的資訊，或者請讀者瞭解問題、取得問題的完整資訊再回來圖書館。 2019/4/23 林呈潢

諮詢的第三步：問題內容分析 有關資料、書目的問題 有關語言的問題 有關事務的問題 有關人名、機關的問題 有關歷史的問題 有關地理的問題 有關最新時事的問題 有關各種統計數據的問題 2019/4/23 林呈潢 資料來源：王錫璋。圖書館的參考服務。台北市：文史哲，民86年。

諮詢的第四步：建立檢索策略 依讀者諮詢問題的性質、主題予以分析，確定查找的範圍 考慮時限和地域的因素 選擇檢索工具書以及檢索的途徑。 2019/4/23 林呈潢

諮詢的第四步：建立檢索策略 一般而言，參考人員需要判斷 用什麼主題的參考書？ 用那一類型參考書 2019/4/23 林呈潢

諮詢的第四步：建立檢索策略 What 字詞的意義、拼音(法)、使用 使用字詞典 Who 人物的背景和事實資料 使用傳記字典或百科全書 Where 地理位置、資料所在及地理性質 使用地圖、地圖集、百科全書 When 事件或時間的背景 年鑑、曆書、百科全書 Why 資訊的背景、事實和現況 書目索引、指南、手冊、統計資料、百科全書 2019/4/23 林呈潢

2019/4/23 林呈潢 資料來源：Mary Gosling. Learn Reference Work. Canberra: DocMatrix, 1999.

諮詢的第五步：檢索/指引 依檢索策略，使用各種參考書或資料庫 熟悉參考書的排檢法 熟悉各種資料庫的內容和使用方式 指導讀者使用 2019/4/23 林呈潢

諮詢的第五步：檢索/指引 參考書查檢的途徑： 依參考書編排體例 查閱書後索引 查閱目次 逐頁瀏覽 2019/4/23 林呈潢

諮詢的第六步：回覆 依問題的性質有不同的答覆程度： 事實性諮詢問題，具體答覆或確切的告知讀者所需資料的原始資料或文件。 主題型的問題以及研究型問題，將查找的文獻整理成專題書目或摘錄、歸納資料成彙編性文章答覆。 2019/4/23 林呈潢

瞭解顧客的滿意 確認讀者是否滿意 圖書館所提供的答案 2019/4/23 林呈潢

這些資訊是不是已經完全回答了您的問題？ 2019/4/23 林呈潢

Inviting your customer return 2019/4/23 林呈潢

紀錄和存檔(一) 諮詢紀錄可做為業務統計及日後諮詢參考，同時可每年刊載於年度工作報告中，作為年度績效評核參考，下列是建議蒐集的統計資料： (1)直接問題：不需任何參考資源的問題入此類，包括回答在圖書館某區域或校園位置等的問題。 2019/4/23 林呈潢

紀錄和存檔(二) (2)簡單問題：任何在5分鐘以內可以完成的書目或摘要索引的檢索(紙本或光碟)。快速、不確定的(casual)、依讀者需求的資訊檢索。 (3)深度的問題：任何在5分鐘以上才能完成的書目或摘要索引檢索(紙本或光碟)。長的(in length)、需要一段持續時間研究的努力。 (4)書目指導問題：需要以圖書館利用的研究課程回答持續的問題。 2019/4/23 林呈潢

紀錄和存檔(三) 紀錄上的項目： 1. 諮詢日期。 2.諮詢主題類別。 3.諮詢者姓名與聯絡電話(此資料係為回覆讀者之用， 非必備)。 4.諮詢問者的職業(此項資料的目的係為判斷回答問題的深度，非必備)。 。 2019/4/23 林呈潢

紀錄和存檔(三) 5.諮詢事項。 6.解答者姓名。 7.答覆日期。 8.答覆事項。包括所提供的答案、檢索過程、使用的資料與其書碼等。若無法解答也要記下查檢過程 2019/4/23 林呈潢

紀錄和存檔(四) 9. 使用資料類型，答覆資料所使用的資 料類型，如書目、索引、字辭典、百 科全書等。 10.轉介服務，如圖書館未能回答的， 轉介給何人或何單位。 11.建議事項，有沒有值得建議的事項， 如應添購什麼參考工具書等。 2019/4/23 林呈潢

參考諮詢的倫理問題 保持客觀 提供正確資訊 避免對讀者或問題批判 避免解釋資訊 避免法律、醫藥以及財務的建議。 對每個問題保密 提供公平服務 提供資訊時注意著作權等涉及法律的問題。 2019/4/23 林呈潢

參考諮詢的法律問題 智慧財產權 資訊公開 隱私權 資訊檢查 保密的責任 2019/4/23 林呈潢