Ch10 導遊業務之管理與帶團作業
導遊業務之管理 導遊是經過長期演變而成的，在古羅馬時期，貴族門遠赴外地均有精通異地語言、風俗的隨行人員，為最早出現的導遊及領隊 隨著觀光旅遊大眾化，觀光人才需求大增，新生的導遊及領隊就應運而生了 他們將自己的知識和服務提供給觀光客，以滿足觀光客在旅遊時的需求
導遊業務之管理 導遊之分類 國內現行法規之分類 以執業之地區分類 國內實務上之現行分類 專任導遊 特約導遊 地區導遊 全區導遊 特殊導遊 兼任導遊 特約導遊 助理導遊
導遊業務之管理 導遊之任務 提供旅客所需之旅行資料 引導及介紹各地風光名勝 安排遊程及導遊翻譯說明 為旅客安排餐宿及入場券 保障旅客安全與必要之服務
導遊業務之管理 導遊管理相關法規-發展觀光條例 導遊人員定義 主管機關 導遊取得資格及執行業務 導遊人員取得資格前需參加專業人員訓練 僱用未具資格人員執行導遊業務，依法處以罰鍰
導遊業務之管理 導遊管理相關法規-導遊人員管理條例 導遊人員應通過測驗與訓練合格，取得資格後，受僱於旅行業或相關機構者，方能執行導遊業務 導遊人員須具備之資格 導遊甄試測驗科目 專任及特約導遊皆需透過聘任單位向觀光局申請執業證書 導遊證每年查驗一次，有效期為三年，期滿應申請換發
導遊業務之管理 導遊管理相關法規-導遊人員管理條例 旅行業管理規則 執業時，導遊人員應佩帶導遊證及服務證 導遊人員服務成績優良，有傑出表現者，由觀光局予以獎勵或表揚 導遊人員不應有的行為 外籍導遊除不得接其本國以外之旅客及轉任領隊外，其權利義務與中華民國導遊人員相同 旅行業管理規則
導遊帶團作業 帶團作業基本流程 接機前準備作業 機場接機作業 由機場接團送往飯店作業 到達飯店辦理住房登記作業 市區觀光導遊作業 晚餐、夜間觀光導遊作業 辦理退房相關作業 由飯店送往機場之車上作業 機場辦理登機出離境作業 團體結束後之作業
導遊帶團作業流程內容說明 接機前準備作業 研究團體檔案 查詢到達之班機時間，用車車行及行李安排 一般團，還是特殊團 團體來自哪一個國家或地區 入住飯店、人數及房間數，餐飲狀況 有無VIP和領隊 查詢到達之班機時間，用車車行及行李安排 行程表、住房表、名牌、車牌、額外旅遊行程銷售資料等之準備與製作
導遊帶團作業流程內容說明 機場接機作業 備齊導遊證、服務證、團體派車單 查明班機抵達時間，聯絡車行相關事宜 向飯店先取得房號，並填寫住房單 提早抵達機場，確認車輛是否已到 注意團體出關時間 清點人數及行李，將住房表交給領隊確認，若有變更，應立即調整
導遊帶團作業流程內容說明 由機場接團送往飯店作業 上車後先請領隊指教 致歡迎詞 簡單自我介紹 說明相關事宜 本地時間、天候狀況、交通狀況 貨幣使用、匯率及兌換方式 飲水問題、基本民情風俗 行程大綱介紹、額外旅遊銷售、行車時間(機場到飯店) 分發房號、收取相關證件，以便於辦理離境機位確認手續
導遊帶團作業流程內容說明 到達飯店辦理住房登記作業 將住房單交給櫃檯，告知特殊要求及離開時下行李時間 將正確房號單交給行李員代送行李 集合團員，分發房間鑰匙，並告知相關資訊 巡視團員房間，以確認房間狀況及行李 和領隊交接行程業務，並交換團員資訊
導遊帶團作業流程內容說明 市區觀光導遊作業 導遊應對相關參關內容瞭若指掌 上下車清點人數 控制時間，每一站要給予充份時間參觀 對團員一視同仁，隨時注意安全 適度之幽默感 準時守份、注意禮節
導遊帶團作業流程內容說明 晚餐、夜間觀光導遊作業 出發前告知服務要求 車上說明用餐相關事項(地點、方式等) 餐後夜間活動介紹 回飯店途中提醒隔天行程及集合時間 隨時注意團員安全 和飯店櫃檯確認隔日行程安排(如：晨喚) 請客人利用時間將私帳先處理完畢
導遊帶團作業流程內容說明 辦理退房相關作業 清點行李件數、查看行李牌 向櫃檯認簽團帳，詢問客人私帳是否結清 確認遊覽車及行李車之到達時間，並提醒司機行李件數及班機時間 請客人確認行李皆上車後，才能讓車輛離開 集合團員並收回房間鑰匙，並要求客人結清私帳 請團員登車
導遊帶團作業流程內容說明 由飯店送往機場之車上作業 問候詞及提醒詞 依照行程告知將前往地點及搭乘班機資訊 說明機場之作業程序，及團員需配合事項 收取相關證件以便辦理登機手續 致感謝詞
導遊帶團作業流程內容說明 機場辦理登機出離境作業 下車後，安置團員至休息區休息 持相關證件至航空公司櫃檯辦理登機手續 取回證件及登機證，並查看團員特殊要求 告知行李件數，並請團員配合行李查驗手續 查看登機門及登機時間 分發護照、登機證，並說明登機資訊 將相關收據等文件交給領隊 領團至出境閘門，引導出境 互道珍重，並期盼再相見
導遊帶團作業流程內容說明 團體結束後之作業 團體預支應提出執行報告 額外旅遊銷售和購物情形報告 填寫團體遊程執行報告表 旅客對公司服務滿意程度調查表 若為特約導遊人員，則應繳回相關證件
團體服務簡報 使用時機 使用目的 團體人數龐大 團體內容複雜 人數多，停留時間久，希望促銷額外旅遊時 提供較完整之服務 化繁為簡使客人瞭解 希望提供服務並提高經濟效益
團體服務簡報 提供資訊 額外旅遊 購物狀況 團體中特別事項紀錄
旅客意見調查表 在團體結束之後，導遊或領隊應將公司交待之旅客服務滿意程度調查表請客人填寫 調查表的目的：作為公司改善服務之重要參考