你的顧客感到很快樂、 你不用到處救火、 你不是被動地被迫做事。 Jack Welch, comments on 6-sigma 品質經營 你的顧客感到很快樂、 你不用到處救火、 你不是被動地被迫做事。 Jack Welch, comments on 6-sigma

全面品質經營 Total Quality Management 是一種哲學 是使品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力 是全面再思考如何經營我們的業務 是公司長期財務成功的基石 不是很多獎項及品質標準

美國國家品質獎 Malcolm Baldrige National Quality Award 為改進品質與生產力的工具 藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力 建立品質改善的指導綱要及標準 表揚品質改善成效優異的企業 得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的參考

Customer- & Market-focused Strategy and Action Plan 國家品質獎 架構圖 Customer- & Market-focused Strategy and Action Plan 2 5 Human Resource Focus Strategic Planning 1 7 Business Results Leadership 3 6 Process Management Customer & Market Focus 4 Information & Analysis

國家品質獎適用範圍 製造業 服務業 中小企業

標竿管理與國家品質獎 Benchmarking: 在重要的衡量指標上，持續地與目標企業做比較 國品獎評審標準：成為企業自我衡量的標竿

國品獎得主的特徵 塑造自己的願景 Vision 品質及成就 高階主管積極參與 規畫及組織所投入的努力 有效的控制整個流程計畫

國品獎與品管大師

品質規格與品質成本 開發品質規格 設計的品質 一致性的品質 來源品質 設計的品質之構面 產品品質源於產品設計

一致性品質 來源品質 Conformance Quality 產品或服務與設計的規格之間是否相符 日常（戰術性）行動 Quality at Source 製造產品的人對產品品質負責 零缺點的終極目標

品質構面的案例

品質成本 企業在生產過程中，因無法達到100%合格，所發生的所有成本 評估成本 預防成本 內部失敗成本 外部失敗成本 檢查測試 人員訓練、重新設計 內部失敗成本 廢棄、重做、修理 外部失敗成本 退貨、客源流失 企業在生產過程中，因無法達到100%合格，所發生的所有成本

持續改善 Continuous Improvement, CI 管理哲學 藉由永無止境的小改善，達成對產品及流程的改善 日本式生產管理的標記

持續改善的工具 SPC PDCA 品質改善故事

常用的SPC工具

PDCA

Generate New Ideas (5W2H) 主題 What? 已完成的作業有哪些？ 這些作業可以刪除嗎？ 消除不必要的作業 目的 Why? 這個作業是必要的嗎？ 明確地確認目標

5W2H 地點 Where? 在哪裡做？ 一定要在這個地點完成嗎？ 改變作業順序、 合併作業 次序 When? 最佳的完成時間為何？ 一定要在此時點完成嗎？ 人 Who? 誰做？ 別人可以做嗎？ 我為什麼要做？

5W2H 方法 How? 現在如何做？現在的方法是最好的嗎？有其他的方法嗎？ 簡化工作 成本 How much? 現在的成本為何？ 改善以後最佳成本為何？ 選擇改善方案

QC Story

規劃 Plan 1. 選擇 主題 選定改善的主題 詳細說明選題的原因 『下製程即顧客』 標準化 教育訓練 立即改善 vs 防止再發生 2. 了解目前 狀況 收集資料 找出主題的主要特性 縮小問題的範圍 建立優先次序 查檢表 直方圖 柏拉圖

規劃 Plan 3. 分析 列出重大問題的原因 尋找問題與原因之間的關係 建立假設 蒐集資料 魚骨圖 查檢表 散佈圖 層別 4. 建立對策 建立對策來消除異常的原因 現有的科技 經驗

執行 Do 執行對策 檢驗 Check 5. 檢定對策的 效果 蒐集對策產生之效果的資料 對策前與對策後的比較 SPC

修正 Act 6. 標準化 將有效對策的成果標準化 7. 確認剩餘的問題與評估整個流程

持續改善的標竿管理 持續改善： 尋求產業界中導致績效最好的作業，然後思考我們如何應用 步驟 選定需改善的流程 選定全球表現最佳企業為目標 企業內部自省的手法 尋求產業界中導致績效最好的作業，然後思考我們如何應用 步驟 選定需改善的流程 選定全球表現最佳企業為目標 可選擇異業 與標竿公司接觸及親自拜訪 資料分析

SHINGO 系統 新鄉重夫 SQC 不能預防不良品 只有在流程中做好控制，才能防止不良品 最受矚目的手法 縮短設備整備時間 Setup 豐田 十分鐘換模法 源頭檢查及防呆系統

檢查 持續的檢查：由流程的下一站做 自我檢查：員工個人來做 來源的檢查： (source inspection) 專職的評估者 不是檢查不良品 是將造成不合格品的原因找出來 防止再發生錯誤

防呆 防止工作者在流程未開始前，即犯錯誤而導致不合格品 快速回應流程中的異常，以利工作者有即時修正的機會 應用範圍廣泛 零件盒：確保零件裝配的數目 電子訊號裝置

ISO 9000

ISO 9000

ISO 9000 認證 自身認證：企業自行進行稽核 第二者認證：顧客對供應商進行稽核 第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核

ISO 與 Baldrige 先推行ISO ISO 重視公司內部流程、Baldrige 重視顧客滿意及業務成果

服務品質衡量：SERVQUAL 單靠產品品質是無法滿足顧客的需求 提供良好的服務來搭配產品的銷售 以問卷調查來計算服務品質缺口 問卷以五項滿足層面為中心 共有22個問題 最不同意的1分至最同意的7分 顧客期望方面給6分；而在感覺上給4分，因此便會有2分的滿意缺口出現

服務品質的認知

結論 品質 對產品與服務是一樣的重要 國家品質獎 反應品管大師的品質哲學 提供給所有公司一個優良的範本 用來架構及改善品質作業