欣欣天然氣公司 瓦斯行業 之企業管理

王時成 國家文官培訓所講師 公務人力發展中心講師 司法人員訓練所講師 經濟部中小企業處講師 台灣金融研訓院講師 中國生產力中心顧問師班講師 新竹科學園區廠商公會講師 北京時代光華管理商學院講師

著作： 銀行行銷競爭策略 （北京大學出版社） 金融商品銷售技巧 （北京大學出版社） 策略性商務談判技術 （北京大學出版社） 銀行行銷競爭策略 （北京大學出版社） 金融商品銷售技巧 （北京大學出版社） 策略性商務談判技術 （北京大學出版社） 避免執行力12個陷阱 （北京大學出版社） 顧客滿意與貼心服務 （北京大學出版社） 60/40溝通法則 （台灣平安文化出版社） 領導高手、行銷高手（台灣清涼音文化出版社） 溝通高手、成功高手（台灣清涼音文化出版社）

大綱 第一單元 企業經營的三大使命 第二單元 高績效團隊的領導者 第三單元 公司的願景與工作理念 第一講 企業型組織-績效導向管理 第二講 學習型組織-員工成長管理 第三講 服務型組織-顧客滿意管理

第一單元 企業經營 的三大使命

企業經營三大使命 創造利潤 永續經營 生存發展

企業執行力-三大環節 人員流程 三大流程 營運流程 策略流程

執行力-領導人要素 願景領導 三大基石 高績效管理 執行力文化

優先目標 帶領 團結和諧的團隊

管理者評價標準的變革 效率提昇 生產力提昇 市場競爭力 顧客滿意度 生 產 導 向 顧 客 導 向

管理者的二個新評價基準 服務-客戶滿意度的提昇 行銷-創造業務競爭優勢 管理的最終目的

21世紀企業經營3S指標 社會滿意 SS 股東滿意 3S CS ES 員工滿意 顧客滿意

第二單元 高績效的 團隊領導者

標竿主管 主管肯定 部屬愛戴 客戶讚美

拿破崙的問題 一隻獅子領導一群羊 與 一隻羊領導一群獅子 展開作戰 那一個團隊會贏?

探索-管理文化屬性 學員申論 何者可以幫助企業做強做大？ □ 1.人性化管理 □ 2.軍事化管理 □ 3.人性化軍事管理 □ 4.軍事化人性管理 □ 5.平衡管理 學員申論

領 導 方 格 1.9 9.9 鄉村俱樂部管理 團隊管理 高 對 人 的 關 心 度 低 9 7 6 5 4 3 2 1 5.5 中庸管理   領 導 方 格   1.9 9.9 鄉村俱樂部管理 團隊管理   高 對 人 的 關 心 度   低 9  8   7 6 5 4 3 2 1 5.5 中庸管理 放任管理 服從權威管理 1.1 9.1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 低 對績效的關心度 高  

第一講 經理人的 五大職責

對 人 的 領 導 對 事 的 管 理 培育力 指導力 分析力 組織力 創造力 領導力 貳、 改善、 創新 肆、 部屬的 培育 壹. 管理與領導 參、 業務 管理 伍、 人際 關係 調適力 規劃力 決策力 團隊力

關注對手的合作導向 關注(被管理者)的心理反應 讓部屬感覺: 跟對人 管理者與被管理者: 雙贏心態幫助他 支持他

第二講 團隊領導者 的角色扮演

領導人與團隊的正相關 擁有卓越的領導人 才能建構卓越的團隊 （領導人是衣領、領頭雁）

新時代的 管理者典型

Thomas & Kenneth (1996) 1.「團隊」「領導者」的所扮演的角色與 「傳統」「管理者」並不相同 團隊領導者轉變成為扮演合作、推動 、協調、溝通與傾聽的角色 非家長式管理

2.團隊領導者必須具備完成任務所需的 專業領導能力 但不需成為專業技能 的技術專家 領導者可以運用團隊成員的協助來達成 團隊任務 3.有效團隊領導者必須具備人際溝通與 工作指導的才能

三亦領導 工作改善 亦 君 亦 親 亦 師 工作關係 工作教導

現代管理任務-角色的轉變 從 前 現 在 請增加 請增加 策略性工 作 策略性 工 作 管理性工作 管理性工作 專業性工作 事務性工作 策略性工 作 策略性 工 作 請增加 管理性工作 請增加 管理性工作 專業性工作 事務性工作 專業性工作 事務性工作 從 前 現 在

從前的管理者 現代的管理者 完成指令的績效 團隊管理 團隊績效 聽命管理者的指令 要求彼此互助 達成團隊目標 部屬 A 部屬 C 部屬 B

人是企業最重要的資產 提升工作 意願的方法

1. 用責任感..激勵員工 專才專用 適才適用 任務分配明確 權責分明 要求發揮榮譽感

防範「262人員風波法則」 企業中有 20 % 的人領著大家做事 60 % 的人跟著大家一起做事 20 % 的人在搗亂

員工斜坡球體理論 (罰 劣、獎 優) 領導-激勵 管理-管制

激活組織 鯰魚效應

2. 激勵員工向自己的動機負責 目 標 （動機） 時間期限 付 出 報 酬

讓員工相信自己 相信他們有能力決定自己的命運 相信他們已經具備應該具備的知識與技能 使他們自動自發地思考與共同合作

3. 信任是激勵的泉源 信任你的員工 放手讓員工去做 允許員工冒險 承擔員工犯錯 運用教練與顧問的手法領導員工

4. 愛要勇敢說出來 親自對員工的傑出工作表現表示感謝 （一對一的親自致謝或書面致謝）

讚美的祕訣 當你要讚美團隊成員時，要特別強調： 當事人工作做得好的部分 怎麼個好法 對個人的意義 對團隊或組織的影響

5.規勸員工的技巧 真誠 委婉 激勵

第三單元 公司的願景 與工作理念

公司願景-策略目標 永續經營 （營運策略） 願景 安全第一 （管理策略） 服務至上 （服務策略）

安全第一的願景 現場管理

一.建立品質文化 建立主動積極的組織文化 建立客戶中心的服務文化 建立全面品質管理觀念（心態）： 1.要做～就做最好的 2.第一次就要做好

二.標準作業、流程管理 作業標準（質、量、速度、時間） 流程管理 (SOP)

三.風險管理 1.風險意識 （日常教育、管理機制、抽查制度） 2.風險辨識 （建立異常標準、防範問題嚴重化） 3.風險控制 （快速反應、快速對策、快速掌控） （降低損失、避免再生）

現場管理口訣 事務常規範 制度天天看 環境常清潔 標準經常學 天天常整頓 工作要勤奮 執行是成功的起步 修煉是進步的起點 強化競爭意識、營造團隊精神 強化顧客滿意、贏得顧客支持

工作理念-企業管理方針 績效導向 （企業型組織） 願景 學習導向 （管理型組織） 顧客導向 （服務型組織）

第一講 績效導向 -組織管理-

績效導向（組織管理） 慎評「營運、人力、經費」面向 之目標達成值 ～建構「績效導向」之企業型組織

企業型組織 組織扁平化 專業掛帥 簡化作業 縮短流程 精簡人事 專人專責 SBU-戰略事業單位

精實管理 SOP TQM ISO 減少浪費 績效第一：營運績效掛帥 獲利第一：有效運用預算

三大目標管理 1.（營運）目標管理 2.（人力）目標管理 3.（經費）目標管理

一.有目標員工工作才有動力 目標管理 -有管理才有績效- -目標管理是績效的來源-

目標管理與績效考核的關聯 設定目標執行績效獎優罰劣升遷 經營績效管理 人才培育機制 賽 馬 而不相馬

目標管理的價值 是一套「融合性」的管理方式： 1.以「人」為中心的管理方式 2.同時以「工作」為中心的融合性管理 員工容易產生達標後的「成就感」 Ex.日本學童的演練 Ex.轉體潛能的體驗

無「目標管理」時期的缺失 一.以工作為重心的方式，會造成官僚化， 使員工失去工作意願。 （員工只會被動注重步驟、手續之遵守） 二.職場人際關係之好壞影響工作績效之好壞、 造成績效考核不夠客觀、科學。 （員工不注重工作效率，卻專注在籠絡關係 上下功夫……反「能力主義」）

「設定目標」最困難的是什麼？ 目標的合理法,可讓人經過一番努力 可以達成,而不是遙不可及無法達成。 1.目標不明確、目標過大或不足 2.完成期間不足 3.人力不足 小組討論：如何設定較適當？ 問題：在推進當中如何向主管提出修改

目標管理的成功保證 1.目標合理性、可行性、挑戰性 2.目標意識 3.目視管理 4.不厭其煩的追蹤 5.管制與改善

目標管理-成功的心理因素 目標管理是： 「統一意志」 「集中力量」 「積極追求」 「追求成就」

發揮部門的領導力 領導力的四個要件- 1.要求性 2.同理心 3.狀況共享 4.信賴性

二.有考核員工才有表現動機 績效考核

平衡計分卡的架構 BALANCE SCORE CARD 短期目標 財務 財務構面 內部 外部 願景與策略 長期目標 非財務 顧客構面 企業內部流程 學習與成長

三.塑造當責文化＝績效導向 員工有責任 管理才會有績效

當責文化 員工須慎重積極扛起 瓦斯行業的社會責任 提供利益 規避風險 滿足民生需求 維護公共安全

當責金字塔 CSA 加值社會 組織領導 ORGANIZATIONAL ACCOUNTABILITY TEAM ACCOUNTABILITY 企業社會責任 組 織 當 責 CSA ACCOUNTABILITY 企業當責文化 組織領導 ORGANIZATIONAL ACCOUNTABILITY 組 織 當 責 高績效團隊 TEAM ACCOUNTABILITY 團 隊 當 責 經營自己 互相負責 INDIVIDUAL ACCOUNTABILITY 個 體 當 責 勇於扛責 PERSONAL ACCOUNTABILITY 個 人當 責

團隊運作的金字塔結構 交出成果 設定績效目標 負起當責 ARCI 許下承諾 下定決心 創造建設性對抗 理性坦誠溝通 建立互信-團體依賴 團體感 團隊運作的金字塔結構

四.塑造執行力文化＝績效導向 執行力文化

管理執行力的特質 對目標緊追不捨 不厭其煩追根究底 （緊張感）

案例：執行力管理 管國霖 花旗銀行分行 暨投資業務負責人 管理哲學（SEED）成功地讓四百多位 員工在職場上開花結果。

S（Simplify & Multiply） 指的是業務目標化繁為簡，讓每位員工 充分收到指令，他把過去傳統中貼大字 報表揚傑出業績的方式，改成SPM網路 平台，在這個平台上可以即時看到每個 業務員每天接觸了幾個客戶，打了幾通 電話，自己的業績最新排名，及首頁上 新出爐的的Top Sales。 看板管理

E1（Execution） 執行是所有事情成功最重要的要件-管國霖 進入花旗九年，他花了許多時間在溝通， 透過有效的溝通，來貫徹制度的執行。 下午四點鐘的線上會議，對花旗全省業務員 來說，是每天的緊張時刻，因為管國霖會親自 參與討論發問，例如：…. 「你知不知道你的團隊中有業務員連續兩個月 業績落後，你準備怎麼辦？」 「最近表現最佳的那個基金，它的債券比重 放多少？」

E2 （Engagement） 一個個立刻就要答案的問題，逼著 每個人全力以赴，老闆都注意到的關鍵 問題，誰還敢不重視。 與大家一起成長。

D（Discipline） 則強烈要求紀律，並且將這樣的紀律 要有紀律，一方面在溝通上有著 人性化親和的一面，另一方面在執行上 融入每個人的生活中。 （成為習慣形成文化）

執行力的概念 1.執行力是嚴格的紀律 2.執行力是嚴謹地熱烈地探討 WHATWHYHOW（強力對話） 3.執行力是說了就做 4.執行力貫徹意志力、執行任務不打折 5.執行力是獎優罰劣-權責分明

第二講 學習導向 -人資管理-

學習導向（人資管理） 持續汲取新知，提高行政效率， 強化彈性作為， 塑造「學習導向」之管理型組織

學習型組織 組織學習是一種學習歷程，藉由持續的 刺激、轉化與重組知識，以使組織能 適應各種變革的環境而不斷的改善組織 的競爭力。

Dr.Peter Senge 五項修練 1.系統思考 2.自我超越 3.改善心智模式 4.團隊學習 5.共同願景

1.系統思考： 對問題做長期性、全面性的思考， 認識問題層面間的關係， 以求出最佳解決方式。

2.自我超越： 組織及其成員應不斷自我挑戰， 精益求精，對目標應全力以赴、 專心致力。

3.改善心智模式～組織學習的兩階段模式 改變思考模式，從「單圈學習」 ….◎適應性學習 adaptive learning -只致力於當前問題的解決 進化到「雙圈學習 double loop」 ….. ◎創造性學習 generative learning -公開對話達成創意性共識

4.團隊學習： 所有組織成員皆須全面參與學習進修， 透過對話和討論來增長見識。

5.共同願景： 透過共同的願景，組織便能建立 共同目標，刺激成員努力學習， 追求卓越。 狀況共有

員工成長管理 行動學習 1.朝會分享 2.同心會 3.年度學習手冊-紀錄

高 雄 場

第三講 服務型組織 -顧客滿意管理-

顧客導向（服務管理） 重視社會安全，體認客戶感受， 增益無形資產， 樹立「顧客導向」之服務型組織

植根式服務文化 企業對社會的滿意服務 外部客戶滿意服務 內部客戶滿意服務

瓦斯行業的CS服務 放心 舒心 順心 省心 用心為客戶送上滿意

顧客服務的四階段發展 感動服務 滿意保證 顧客滿意 顧客服務

服務管理 以氛圍代替準則 以教育代替要求 以文化代替管理

鯨魚哲學 激勵管理

建立信任 強調正面 轉移方向

-建立信任- 態度要真摯誠實 不具傷害的言行 需要耐心及時間 -建立信任- 態度要真摯誠實 不具傷害的言行 需要耐心及時間

-強調正面- 找出激勵因素 肯定個人潛能 處處保持趣味 時時讚美進步

-轉移方向- 使察覺問題所在 不加責備的說明 將焦點重新導正 -轉移方向- 使察覺問題所在 不加責備的說明 將焦點重新導正

Well Done!

研習產出