大榮汽車貨運股份有限公司 T.JOIN TRANSPORTATION CO., LTD. 第七組 組長:9715100 林琬真 組員:9715007 劉佳宜 9715063 鄭群璉 9715071 王韻涵 9802123 徐衛超
目錄 顧客意見反應管道 顧客意見處理流程 顧客滿意度問卷設計 顧客滿意度問卷施測 檢討與改進方案
顧客意見反應管道 顧客意見反應管道: 現場並無意見箱、反應單 客服專線:412-8999 (手機請加02) 也可以打站所電話,大里所:04-2491-4410 網路客戶意見http://www.tjoin.com/online_service/suggestion.asp
顧客意見反應管道
顧客意見處理流程 顧客意見處理流程: 分送各權責單位處理 用戶詢問、報修漏或申訴 親自前來 書面 電話 網路 客戶服務中心 無法立即處理 用戶詢問、報修漏或申訴 親自前來 書面 電話 網路 可處理逕予答覆處理 客戶服務中心 回饋處理情形 追蹤案件
顧客滿意度問卷設計 物流貨運 顧客滿意度調查表
顧客滿意度問卷施測 學校30張 一中商圈20張 共計50張
顧客滿意度問卷施測 曾經託運或收取貨物人數
顧客滿意度問卷施測 使用過大榮貨運的人數
顧客滿意度問卷施測 整體滿意度
顧客滿意度問卷施測 消費者選擇意願
檢討與改進方案 1.大里所並未設置意見箱 材質:壓克力 尺寸:長21*寬8*高30公分 價格:900元 特點:附門和鎖,可鎖在牆 壁上 改進方案:建議在寄領貨區多設一個意見箱 材質:壓克力 尺寸:長21*寬8*高30公分 價格:900元 特點:附門和鎖,可鎖在牆 壁上
檢討與改進方案 2.大里所並未設置意見反應單 改進方案:建議設計一張顧客反應單,放置寄領貨 區。 顧客反應單的樣本
檢討與改進方案 3.大里所並未設置客服專線 建議去申請專屬大里所的客服專線,並在名片印上客服專線。
檢討與改進方案 3.大里所並沒有專業的客服人員 建議大榮貨運每個站所皆有2~3位客服人員。 (24hr輪班制)
檢討與改進方案 應徵客服人員須具備的條件: (1)學歷:高中職以上。 (2)經歷:不拘。 (3)談吐、工作態度及應變能力。 (4)須具備基本的語言能力。(國、台、英語) (5)須具備電腦文書處理能力。 (6)須配合公司跨縣市實習、輪調及輪班。
檢討與改進方案 客服人員須具備的條件: (1)耐心-客服就是公司內部的核心部門,顧客來電詢問問題,一定要有耐心仔細傾聽並慢慢解說。 (2)微笑-顧客那頭透過電話都可以知道你有沒有擺臭臉,不管顧客多不禮貌、不客氣,一定要保持微笑回應顧客的問題。 (3)負責-真正確認顧客問題的答案再回覆他。 (4)守時-大多數客服工作都是採輪班制,所以上班一定要守時。 (5)禮貌-讓顧客感受到你的有禮,顧客自然會對這間公司產生好的感覺。
The End