专题四 旅游者的需要与动机 任务一 了解需要、动机

一、需要的基本概念 需要是有机体内部的某种缺乏或者不平衡状态，它表现出有机体的生存和发展对于客观条件的依赖性，是有机体活动的积极性源泉。 简单的的说需要是指个体对生存和发展的某些条件缺乏时而力求获得满足的一种心理状态。 need

二、需要的种类 1、按需要的起源不同可将需要分为天然性需要和社会性需要。 2、按需要对象的性质不同可分为物质性需要和精神性需要。 3、马斯洛需求从此理论把人的需要分为生理、安全、爱、尊重和自我实现等层次

三、需要的重要理论 1、马斯洛需求从此理论

马斯洛简介 亚伯拉罕·哈罗德·马斯洛 [Abraham Harold Maslow 1908.04.01－1970.06.08]，美国社会心理学家、比较心理学家，人本主义心理学（Humanistic Psychology）的主要创建者之一，心理学第三势力的领导人。他出生于美国纽约市布鲁克林区的一个犹太家庭，因心脏病突发逝于美国加利福尼亚州门洛帕克（Menlo Park）市。

2、 “激励、保健因素理论”（略） 传统理论认为，满意的对立面是不满意。 据双因素理论，满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。 影响职工工作积极性的因素可分为两类：保健因素和激励因素，这两种因素是彼此独立的并且以不同的方式影响人们的工作行为。 双因素理论与马斯洛的需要层次理论是相吻合的，马斯洛理论中低层次的需要，相当于保健因素，而高层次的需要相似于激励因素。

3、成就需要理论、 戴维•麦克里兰提出了三重需要理论，认为人有三种重要的需要： 成就需要、权力需要和亲和需要。 （1）成就需要 ①有较强的责任感。 ②喜欢能够得到及时的反馈 ③倾向于选择适度的风险。 （2）权力需要 （3）亲和需要 成就需要理论对于我们把握管理人员的高层次需要具有积极的参考意义。但是，在不同国家、不同文化背景下，成就需要的特征和表现也就不尽相同，对此，麦克利兰未作充分表述。

戴维•麦克里兰简介 戴维·麦克利兰（David C. McClelland 1917.05.20－1998.03.27），美国社会心理学家，1987 年获得美国心理学会杰出科学贡献奖。他出生于美国纽约州弗农山庄（Mt. Vernon），因心力衰竭逝于美国马萨诸塞州列克星敦市（Lexington）。 1938 年获韦斯利恩大学大学心理学学士，1939年获密苏里大学心理学硕士，1941年获耶鲁大学心理学哲学博士学位。之后曾先后任康涅狄格女子大学讲师、韦斯利昂大学教授及布林莫尔学院教授，1956 年开始在哈佛大学任心理学教授，1987 年后转任波士顿大学教授直到退休。1963年，他开创了麦克伯（McBer）顾问公司，这是一家专业协助管理人员评估和员工培训的公司。同年，他向国际教育协会提交了设立高校七级学术奖学金的方案，旨在激励学生的学习动机。他在《美国心理学家》上发表论文，指出招聘中常用的智商和个性测试对于选取合格员工的无力和不足，他认为企业招聘应建立在对应聘者在相关领域素质的考查基础之上，应采用SAT测试方法。他那一度被认为过于激进的想法现今被企业界广为采用。

任务二 了解动机

一、 动机的基本概念 动机（motivation）能引起、维持一个人的活动，并将该活动导向某一目标，以满足个体某种需要的念头、愿望、理想等。

引起动机的两种条件： 一是内在条件； 就是“需要”，即因个体对某种东西的缺乏而引起的内部紧张状态和不舒服感。动机就是由这些需要构成的。需要使人产生欲望和驱力，引起活动。 二是外在条件。 是个体之外的各种刺激。这些刺激包括物质因素。它们也是引起动机的原因之一。心理学家把凡能引起个体动机并能满足个体需求的外在刺激称为“诱因”。 行为可由需要引起，也可由环境因素引起，但往往是内在条件和外在条件交互影响的结果。在某一时刻最强烈的需要构成最强的动机，而最强的动机决定行为。

二、动机的种类 1、根据动机的起源，可把动机区分为生物性动机和社会性动机 2、根据动机的意义，可把动机区分为合理动机和不合理动机 3、根据动机的自主性水平不同，可以把动机分为内在动机、外在动机和非动机 4、根据动机在活动中的地位和所起的作用的大小，可把动机区分为主导性动机和辅助性动机。 5、根据动机行为与目标的远近关系划分，可把动机区分为远景性动机和近景性动机 6、根据动机所涉及的活动，可把动机区分为学习动机、游戏动机、劳动动机、工作动机和犯罪动机、自杀动机等。

三、动机的功能以及形成 动机是在目标或对象的引导下，激发和维持个体活动的内在心理过程或内部动力。 动机 是一种内部心理过程，不能直接观察，但是可以通过任务选择、努力程度、活动的坚持性和言语表示等行为进行推断。

四、动机的形成 1．内在需要的激发 2．外界刺激的激发 需要是动机产生的基础。当人产生对某种事物的强烈需要时，就会使人感到缺乏，急于得到满足，便会形成一种驱动力，促使人们去从事某种活动。 2．外界刺激的激发 内在动机也可以在外界刺激的作用下被激发起来。 有人把这种外在刺激称为诱因，按诱因在激发过程中的作用，可分为正诱因和负诱因。其中起积极作用的诱因为正诱因，起消极作用的诱因为负诱因。

任务三 需要与动机的实践意义 一、饭店客人需要的特点 1、多样性的需要 2、指向性的需要 3、变化性的需要 4、主观性的需要 任务三 需要与动机的实践意义 一、饭店客人需要的特点 1、多样性的需要 2、指向性的需要 3、变化性的需要 4、主观性的需要 5、周而复始性的需要

二、饭店客人需要的种类 1、天然性的需要类型 天然性需要主要是指维持客人生存和发展的基本需要，如客人对饮食、住宿、安全、温度等需要就属于此类。

2、社会性的需要类型 客人在社会中进行各种各样的社会交往，同时也需要各种各样的社会性需要。这主要是指为了实现所肩负的社会活动任务，或是为了维护、显示自己的社会地位和身份等而对所在环境、交往条件、活动媒介等的一种较高层次的需要。这主要体现在社会交往的受到尊重的需要两个方面。

三、需要与饭店服务工作 在了解宾客心理需要的基础上，饭店下一步的任务就是要针对客人需要来设计饭店的产品和服务，以满足客人的需要。 饭店可以从以下几个方面加以考虑，吸引消费者。 1、清洁安全为首要 2、舒适安静为基础 3、高效快捷为基准 4、热情耐心为重要 5、标准灵活为根本 6、以人为本、公平对待为目标

四、动机对饭店服务中的实践意义 饭店客人的消费动机 (1)求方便快捷 (2)求享受 (3)求合理价值 (4)求美 (5)求新求奇 影响

五、购买动机的延长与二次激发 首先，饭店应该利用自身的条件，努力开发具有自身特色的产品和服务，形成品牌效应，吸引客人前来消费。 其次，加强饭店服务与管理，提高服务质量，以良好的社会声誉吸引客人。 再次，加强广告宣传，让客人获得更多有关饭店的信息。

专题五 旅游服务中的情绪与情感 任务一 了解情感、情绪

一、 情感的基本概念 情感是人对客观与现实的态度的体验。情感反映的是客观事物与个体之间的某种关系。 感知感觉是以映象的方式来反映客观事物的，思维是以概念、表象和动作方式来反映客观事物的，而情感是以体验的方式来反映对象的，并常伴随以明显的身体内部的生理变化和身体外部的表情运动。 　　情感是人的心理生活的重要组成部分，其对人的影响是多维度、全方位的；不仅会影响一个人活动的动力和积极性，而且影响人际间的交流、沟通和关系的发生、发展。这些影响具有两重性，在一定条件下有着积极的促进作用，而在有的情况下，则起着消极的破坏作用。

二、情感的功能 1、情感的动力功能 情感的调节功能 情感的信号功能 情感的保健功能 情感的感染功能 情感的迁移功能

三、情感的成熟标志 情感成熟指人在个人需要无论是否得到满足的情况下，能够自觉地调节情感使之适度的一种心理状态。如需要得到满足不狂喜，需要未满足不怒不卑等。情感成熟标志着人的心理是健康的。每个人要社会化就应该使自己“情有节”，陶冶情操，尽快成熟自己的情感。 情感成熟包括四个方面： 能够保持健康。 能够控制环境。 能够使紧张的情绪化解到无害的方面。 能够洞察理解社会。

四、情感的分类 １．根据价值的正负变化方向的不同，情感可分为正向情感与负向情感。 ２．根据价值的强度和持续时间的不同，情感可分为心境、热情与激情。 ３．根据价值的主导变量的不同，情感可分为欲望、情绪与感情。 ４．根据价值主体的类型的不同，情感可分为个人情感、集体情感和社会情感。 ５．根据事物基本价值类型的不同，情感可分为真感、善感和美感三种。

６．根据价值的目标指向的不同，情感可分为对物情感、对人情感、对己情感和对特殊事物情感等四大类。 ７．根据价值的作用时期的不同，情感可分为追溯情感、现实情感和期望情感。 ８．根据价值的动态变化的特点，可分为确定性情感、概率性情感。 ９．根据价值的层次的不同，情感可分为温饱类、安全与健康类、人尊与自尊类和自我实现类情感四大类。

五、感情的两极性 肯定与否定的两极性。 积极与消极的两极性。 强与弱的两极性。 紧张与轻松的两极性。 激动与平静的两极性。

任务二 了解情绪 一、情绪的概念 情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。 任务二 了解情绪 一、情绪的概念 情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。 是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。 情绪包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分。

二、情绪的分类 1、情绪的基本分类 关于情绪的类别，长期以来说法不一。我国古代有喜、怒、忧、思、悲、恐、惊的七情说，美国心理学家普拉切克(Plutchik)提出了八种基本情绪：悲痛、恐惧、惊奇、接受、狂喜、狂怒、警惕、憎恨。还有的心理学家提出了九种类别。虽然类别很多，但一般认为有四种基本情绪，即快乐、愤怒、恐惧和悲哀。

三、情绪状态分类 情绪状态是指在一定的生活事件影响下，一段时间内各种情绪体验的一般特征表现。 根据情绪状态的强度和持续时间可分为心境、激情和应激。 心境是一种微弱、平静和持久的情绪状态。 激情是一种爆发强烈而持续时间短暂的情绪状态。 应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的情绪状态。

四、情绪的表现 1、面部表情 2、体态表情 3、言语表情

五、情绪与情感的区别与联系 情绪和情感的区别 首先，情绪出现较早，多与人的生理性需要相联系； 其次，情绪具有情境性和暂时性； 最后，情绪具有冲动性和明显的外部表现； 情绪和情感的联系 情绪和情感虽然不尽相同，但却是不可分割的。因此，人们时常把情绪和情感通用。一般来说，情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来；反过来，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。

六、情绪情感与需要的关系 需要是有机体对延续和发展它的生命所必需的客观条件的需求的反映。 人的需要受社会历史条件的制约，它不仅是个人需求的反映，同时也是社会需求的反映。

任务三 情感与情绪的饭店服务实践 一、心境与客人的行为关系 我们从这三类人群个别分析各自的心境变现。 1、商务宾客他们的主要任务是来办理、组织各种商务活动或业务。 2、旅游观光的客人是怀着放松心情的心境来到饭店的，希望在短短的时间内，让自己的身心得到极大的放松。 3、其他的住店的宾客，他们来到饭店消费的原因和目的有许多，比如工作中的压力、亲人的离异、意外事件打击等因素。

激情与饭店客人的行为关系 在饭店中时常会发生客人有过激的行为，通常是因为客人对服务人员的服务态度和服务方式感到极大的不满，也有因为自身的原因因为宾客本来心中因其他事情有怨言，借口将气发泄在服务人员身上。无论是饭店方的过失还是宾客自身原因，饭店都要做出相应的策略来稳定宾客的情绪。

热情与饭店客人的行为关系 热情是一种持久而深厚的情感体验，它虽不好激情强烈，但较激情浓厚而持久； 虽不象心境那样具有弥散性，在一定的时期内影响着个体生活周围的许多人和事，但是它较心境强烈、深刻而稳定。 它与人的理性、意志密切相关，并通过认识、意识过程表现出来。

二、应急与饭店客人的行为关系 日本人在入住饭店时，有一个习惯，那就是在每进入一个饭店时，他们会现对饭店的安全通道进行研究，并且会尝试从客房走到安全通道来熟悉在意外事件发生时的逃跑路线。天有不测风云，客人在饭店消费期间有时可能会遇到一些意外事件的发生，如火灾、突发急病、酒醉、盗窃等。当这些突发事件发生时，有经验的客人会保持清醒的头脑，采取有效的措施或服从饭店的安排，如同日本客人在事先了解了逃跑路线，在发生突发事件时不至于慌手慌脚、不知所措。但也有客人面对紧急情况就会不知所措，甚至于不服从饭店的安排，造成更为严重的后果。所以饭店方应该事先对突发性事件有所准备，平常加强对员工的培训，掌握应急的方法。 饭店应该对于各类的抢救措施和疏散指导等课题经常性的进行培训和演练。例如，突发心脏病的宾客我们的服务人员应该具备相应的救护措施，突发火灾时我们就应该现在指导疏散楼层宾客从安全通道撤离。

三、情绪情感对于服务管理 人员服务实践 对于情绪和情感的学习，我们能充分的了解到掌握宾客的心理要素对对客服务时有很重要的实践意义。同时我们也要知道情绪情感的控制对于饭店服务人员的实践意义也是相当重要的，在工作中能够控制好 自己的情绪情感，可以促 成工作的顺利进行。

四、最佳的情绪状态、最高的职业意识 1、饭店服务人员保持外在形象的美感 2、饭店服务人员有强烈的角色意识 3、饭店服务人员创建良好的服务环境 （1）回避 （2）发泄 （3）转移缓解 4、不良情绪的调节和控制 （1）消沉情绪 （2）愤怒情绪 （3）厌倦情绪 （4）紧张的情绪

职业道德品质的养成 忠 爱 精 礼 热 平 进 创 敢