主講者： 國立臺北大學會計學系教授兼 圖書館館長 王怡心博士 中華民國92年04月26日 TQM於圖書館的應用建議 主講者： 國立臺北大學會計學系教授兼 圖書館館長 王怡心博士 中華民國92年04月26日

報告大綱 研究動機 理論基礎 圖書館現況分析 圖書館施行TQM之效益 圖書館施行TQM可能面臨之困境 圖書館導入TQM之實行步驟 結論

研究動機 由於時代的變遷，傳統圖書館管理型態發生極大的變化，圖書館必須積極且有效地謀求新的經營理念與管理方法 。 企業界所盛行的全面品質管理概念，是一種持續改進品質與服務的過程，有助於整合各種圖書館管理方式，使圖書館發揮最大效能。

理論基礎 一、戴明(Deming)的十四項品質管理原則： （一）建立恆久目標，改善品質與服務 （二）採納新哲學 （三）停止依賴大量檢驗 （四）不再以價格為採購的單一考量 （五）持續不斷的改善生產與服務系統 （六）訓練再訓練 （七）實施領導

理論基礎 （八）排除恐懼 （九）撤除部門的藩蘺 （十）避免對員工喊口號、說教或設訂工作目標 （十一）消除數字配額 （十二）消除妨礙追求工作榮譽的因素 （十三）實施活潑的教育與再訓練計劃 （十四）採取行動，完成轉型

理論基礎 二、TQM主要核心觀念 內部及外部顧客 零缺點運動 顧客界定品質 全面品質管理 持續改善 績效評估 員工參與

圖書館現況分析 經費問題： 組織運行與圖書館內各部門之溝通問題： 組織運行與館員工作心態問題： 這是所有經營機構最重視的問題，如何在有限經費的情況下，提昇服務品質是執行TQM的一大目的。 組織運行與圖書館內各部門之溝通問題： 如同一般的結構化組織，圖書館的分工極細，因此每個部門的館員僅在自己的工作崗位上努力工作，極少與別部門的館員接觸、溝通，久而久之易形成各部門溝通上的困難。 組織運行與館員工作心態問題： 圖書館的運作，普遍存在著工作流程不明確、工作效率無法確實改進等問題，館員對應盡的責任往往只有模糊的體認，無法建立工作的標準和要求，無法體認圖書館整體的目標。 新資訊科技的問題： 圖書館面對的是快速變遷的社會，如何趕上資訊科技進步的腳步， 是圖書館員目前面臨最大的挑戰。

圖書館施行TQM之效益 打破組織內各部門的協調問題 提高外部讀者與內部館員的滿意度 別人需要我提供什麼服務？ 〈館員自我評估〉 別人需要我提供什麼服務？ 別人會將我所提供的服務，做如何的運用？ 我所提供的服務，是否能配合別人的需求？ 我是否曾給了別人多餘或不必要的產品或服務？ 有那些是別人要求，而我無法提供的服務？

圖書館施行TQM之效益 保持品質的持續提升 使管理者可以發展其領導技能，而非憑藉著他在地位上所擁有的權威，使館員願意聽從他  保持品質的持續提升 使管理者可以發展其領導技能，而非憑藉著他在地位上所擁有的權威，使館員願意聽從他 增加館員在決策過程中的參與感 更可增加館員的專業技能

圖書館施行TQM 可能面臨之困境 品質定義上的模糊 持續進行的障礙 執行技術和觀念的問題 專業心態上的問題

圖書館導入TQM之實行步驟 階段一：目標定位 （Objective Decision） 步驟一：探究（Exploration） 步驟二：推行全面品質管理的決策（Decision to implement） 階段二：組織品質（Organizing for quality） 步驟三：領導規劃（Leadership planning） 1、組織評估（Organizational assessment） 2、了解讀者（Understanding customers） 3、願景和引導原則（Vision and guiding principles） 階段三：開始進行（Start-up） 步驟四：確認產品、服務和讀者（Identifying products ,services and customers）

圖書館導入TQM之實行步驟 階段四：評估和擴增（Evaluation and expansion） 步驟五：評估讀者的預期以及需求（Assessment of customer expectations and needs） 步驟六：確認和評估重要的程序（Identifying and measuring critical processes） 步驟七：啟始試驗計畫小組（Initial pilot project teams） 步驟八：小組成員技能發展（Team member skill development） 階段四：評估和擴增（Evaluation and expansion） 步驟九：產生全面品質管理策略計畫（Creating a TQM strategic plan） 步驟十：部門規劃（Departmental planning）

圖書館施行TQM的實例—奧瑞岡州立大學圖書館（Oregon State University Library） 緣起：由於讀者對於服務的要求增加、圖書館經費的減少等因素，其從1989年起開始施行全面品質管理，為第一個推行全面品質管理的大學圖書館。 施行： 發表促銷說明會 訓練課程 成立兩個試驗小組 試驗小組提出建議

圖書館施行TQM的實例—奧瑞岡州立大學圖書館（Oregon State University Library） 試驗小組 Shelving team--檢視圖書館的上架程序 Government publications team ---檢視政府出版品從到館到上架的流程。 小組成員： Shelving team—6人 Government publications team—11人 從事該項程序的館員，直接參與對外的小組代表、小組的領導者(部門主任) 、贊助者(sponsor) 、協助者(facilitator)。 小組領導者及贊助者定期開會

圖書館施行TQM的實例—奧瑞岡州立大學圖書館（Oregon State University Library） 小組的規模稍大及個人特質上的差異，以致於很難找到共同的時間開會，並且一起工作。 小組在調查上的困難 。 許多參與者覺得全面品質管理花太多的時間，又看不到很大成效，因此希望結束這一項工作。 完成建議案 Government publications team ： 政府出版品要有良好的指示標誌 針對一些館員以及圖書館教員對於政府出版品的一些錯誤的認知及資訊，進行訓練課程，並於六個月後，再做一次調查，看這些問題是否己經解決。

圖書館施行TQM的實例—奧瑞岡州立大學圖書館（Oregon State University Library） 完成建議案 Shelving team ： 每樓層的上架作業皆由分配到的各組負責、建立上架的績效指標、重新組織圖書館資料，使書庫的安排更井然有序、針對上架人員進行更好的訓練等。 施行TQM為該圖書館所帶來的效益 使圖書館以及這二組人員更積極地參與決策過程。 透過讀者調查，更加了解讀者的真正資訊需求。 全面品質管理強調績效標準的持續使用（Ongoing use），因此使這兩個小組可以監測他們所提的建議案是否成功 。 圖書館產生了一種注重讀者服務以及品質改善的文化，當問題出現時，總會有人建議該成立TQM小組來解決。

結論 全面品質管理的推行，首重的不是其方法和流程，而是應對基本精神及原則有所體認，進而發展適用於圖書館推行的全面品質管理。 圖書館推行全面品質管理應以漸進的方式，提供圖書館一套工作的程序、政策以及方法，改善圖書館的服務品質，使得圖書館運用全面品質管理，達成滿足讀者需求的最大效益。