服務即是修行 永遠做得不夠 永遠做得太少 善待自己更要善待他人 付出，更能看到自己的擁有 當你幫了他，他會心存感念，之後他也會想幫助人，這樣，愛就會蔓延開來，這對社會是很重要的一件事 服務即是修行 永遠做得不夠 永遠做得太少 善待自己更要善待他人 From:詹翔霖副教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

共同學習 從心服務,學習調整 自我激勵,樂在服務 優質接待,應對禮儀 電話禮儀,合宜應對 以人為尊,關鍵服務 建構傳統,服務團隊

服務的重要性 服務創造組織的形象 服務創造與民眾良好的關係 服務可以帶來個人良好的人際關係 服務可以帶動社會良信的互動

什麼是“服務”? 服務是一種態度 服務是一種觀念 服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度 觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務

人類的表演藝術--服務 表現出眾是拜訓練所賜 我們能有今天，是不斷練習的結果 出眾不是行動，而是一種習慣 　　　　　　　　　　　希臘哲人～亞里斯多德

滿意 好的顧客服務並不是電話客服中心坐滿了笑容可掬的客服人員，而是客服中心很少響起顧客抱怨或疑惑的來電。

在接受你的想法或是你的建議之前請先讓顧客接受 您就是最佳賣點 在接受你的想法或是你的建議之前請先讓顧客接受 【您】

顧客服務 瞬間感受 顧客與公司任何人的接觸，都會影響到對公司服務 品質的印象，因此“顧客服務”絕對是公司內每個人的責任

The 3 T’s on Service Technique 技巧 Timing 時機 Teamwork 團隊

關鍵接待 – 站在訪客立場設想 。 希望早點處理完待辦事件, 不必久等 。 希望能獲得親切隨和的接待 。 希望能獲得貴賓般的服務 。 希望名譽及立場能被尊重 。 預期能有祥和,不受甘擾的洽公環境

體貼誠意的顧客服務 面帶微笑 對訪客一視同仁 站立迎客 確定身份 迅速處理 親切引導 上位奉茶 賓至如歸

如何提供好的服務 從提供服務的“人”著手,人對了,服務的品質就對了. 先使服務人員有正確的觀念 使服務人員都能與世無爭 使服務人員看過程重於結果 使服務人員知道服務是自畫像

五『心』級的服務 用心 耐心 貼心 愛心 開心

從顧客經驗中學習 成功的機會是屬於「願意改變」的人 心態歸零，重新（從新、從心）出發 迎接全員行銷/服務團隊時代的來臨 ~發揮個人優勢，提升整體業務競爭力 正確的角色扮演 ～企業形象的最佳代言人 老醫師的技術

呼應顧客的感覺 剛出生小孩的父母，跟家人剛進加護病房的人，有著截然不同的情緒，醫院把他們的感覺考慮進來，提供的服務就會不同。 去夏威夷渡假與要去紐約開會的乘客，也有著南轅北轍的情緒，需要航空公司不同的服務。

顧客服務的三種能力 觀察的能力 傾聽的能力 表達的能力 內容 7% 聲音 38% 肢體動作 55%

使顧客滿意的流程 讓顧客從與你接觸的第一時間起,就感到完全的被接納,被尊重. 如果他是一開門就匆忙進來,先向他表示很歡迎他成為第一個客人. 如果他是關門前最後一秒才衝進來,先告訴他慢慢來沒關係,因為你還沒要下班.

顧客滿意的流程 如果能夠讓顧客只跑一趟,就不要讓他跑兩趟. 如果能夠讓顧客只跑一個櫃台,就不要讓他跑兩個櫃台. 如果能夠讓顧客只填一張表單,就不要讓他填兩張表單. 如果能夠讓顧客只寫一個字,就不要讓他寫兩個字. 最好是讓顧客根本不必寫字. 最好是讓顧客根本不必走動 最好的服務不是顧客配合你的作業流程,是作業流程配合顧客

以客為尊，關鍵服務 重視與顧客接觸的 -------關鍵時刻MOT ( Moment Of Truth ) ex:每個與顧客接觸的連接點 <關鍵行為>定義: 1.能讓顧客產生關鍵評價的服務行為 2.能讓顧客印象深刻的服務行為 3.能較其他同業有差異化的服務行為

以客為尊，關鍵服務 問題的解決 ～ 建立信賴度的重要關鍵 好的服務需要有專業知識做後盾 Buy Me Trust Me Like Me 全員行銷，服務深耕，創造佳績! Buy Me 發自內心，全然專業信任 Trust Me 用誠懇、親切、幽默的溝通態度，讓顧客喜歡你! Like Me See Me 四眼交會，微笑點頭

常見服務溝通語法匡正訓練 錯誤負面溝通 正確合宜的溝通訓練 1.我告訴你啦！ 讓我來為您說明一下好嗎？ 2.你等一下！ 請稍等一下！我馬上為您服務! 3.不對,不對, 不是這樣的！ 我再為您解釋一下好嗎,其實是～ 4.你說什麼？ 你再說一次? 抱歉!聽不太清楚,(我不太明白您的意思)請您再說一遍好嗎? 5.你到底想怎樣? 您希望我如何幫您呢? 您比較具體的想法和建議是….

常見服務溝通語法匡正訓練 錯誤負面溝通 正確合宜的溝通訓練 6.找我沒用啦！ 這不是我的事 抱歉！這目前不是我的職權範圍,我請負責的人為您說明一下好嗎？ 7.不行就是不行 非常抱歉，我恐怕無法答應您！ 這樣做對我來說真的非常為難！ 8.規定就是這樣 抱歉！公司目前的作法是…,不過有關您的意見我們會向上呈報,這件事要請您多見諒了! 9.我可以掛電話了嗎 請問還有什麼我可以為您服務的嗎？ 10.今天沒辦法 今天真的有困難,我大約在×月×日×午(×時)再主動回覆您好嗎！

顧客滿意 顧客於消費後所知覺的價值水準，與消費前的期望水準之差距。若前者大於後者，將出現滿意；反之，則為不滿意。 事後的實際感受－事前的預期水準 > 0 滿意、愉悅 (物超所值) 事後的實際感受－事前的預期水準 = 0 普通 (物有所值) 事後的實際感受－事前的預期水準 < 0 不滿意 (物無所值)

顧客抱怨的原因分析 因為和顧客的期望值產生落差 因為顧客遭遇困難而無法解決 因為顧客認為他已經受到損失 因為其他心理層面的一些因素

顧客抱怨的原因分析 因為和顧客的期望值產生落差 顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產品或服務,和他原先的期望值不同,而且是低於他的期望值.也就是說,我們所能提供或已經提供的產品或服務,和他所期待的有明顯的落差.

顧客抱怨的原因分析 什麼時候顧客會感到茫然？ 當他不知道下一步要做什麼的時候. 當他不知道這一步是不是做對了的時候. 當他不知道前一步有沒有犯錯的時候.

　　處理顧客抱怨要避諱以下情事： 　1. 爭辯。 　2. 不適當的面部表情與肢體語言。 　3. 找證明藉口推諉。 　4. 過度承諾。 　5. 主觀判斷。 　6. 當作個人事件。 　7. 說公司的不是。

避免顧客抱怨的自我檢視 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？ 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？ 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？ 　1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？ 　2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？ 　3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？ 　4. 我實踐了對顧客的保證嗎？ 　5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？ 　6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？ 　7. 我有沒有做事後的追蹤？ 　8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

卓越客服十句訣 心要熱 頭要冷 嘴要甜 臉要笑 眼要亮 耳要尖 鼻要靈 手要快 腰要軟 皮要厚

55—38--7 法則 態度決定人生高度 第一次認識一個人 第一印象 55%--他給人的態度 第二是你穿了什麼? 38%--看他的外表與打扮 第一印象 55%--他給人的態度 第二是你穿了什麼? 38%--看他的外表與打扮 第三是你說了什麼? 7%--聽他說話的內容 態度決定人生高度

顧客滿意服務手則 第1條 顧客永遠都是對的 第2條 顧客有錯請參照第1條 第3條依此類推

先顧客之憂而憂 後顧客之樂而樂

止於至善 誠心 正意 格物 致知 修身 齊家 治國 平天下 明明德