醫療團隊資源管理訓練 Communication 有效溝通

醫療團隊資源管理

學習目標 了解有效溝通的重要性 了解良好溝通訊息的組成要素 了解進行有效溝通的三大步驟: 回覆確認 (check back) 主動呼叫 (Call out) 堅持主見並尊重他人的主見 使用結構化溝通模式 – SBAR

可能原因與溝通相關事件分析 (通報於2005～2010年已收案事件，本項為複選) 總數:12909 如果可以支持 – 專業照護團隊間所產生的嚴重度較高的話,這張slide就可以留著 43% 藥物事件在專業照護團隊間占 資料來源:醫策會

可能原因與溝通相關事件分析 (通報於2005～2010年已收案事件，本項為複選) 與專業照護團隊間溝通相關之事件

溝通不良所造成的影響 不清楚的口頭醫囑會被接受和執行 病人病情的變化會被忽略或低估 重要訊息會被忽略或省略 不正確的假設會被支持和持續進行 National Patient Safety Goals (NPSGs) related to communication: Improve the effectiveness of communication among caregivers Read-Back Handoff Accurately and completely reconcile medications and other treatments across the continuum of care Address specifically during handoff Encourage the active involvement of patients and their families in the patient’s care, as a patient safety strategy

為何有效的溝通是很重要的? 提供更有效的介入 改善病人安全 增進員工的士氣 改善病人與家屬的滿意度 縮短病人住院的時間

溝通 ♦ 清楚且共同的語言 ♦ 外在環境 訊息 接受者 發訊者 回饋 The process by which information is exchanged between individuals, departments, or organizations The lifeline of the Core Team Effective when it permeates every aspect of an organization ♦ 清楚且共同的語言 ♦ 外在環境 Assumptions Fatigue Distractions HIPAA

有效溝通 -良好訊息的要素 簡潔 完整 清楚 及時 ~ TeamSTEPPS Complete Communicate all relevant information Clear Convey information that is plainly understood Brief Communicate the information in a concise manner Timely Offer and request information in an appropriate timeframe Verify authenticity Validate or acknowledge information ~ TeamSTEPPS

主動呼叫 (Call out) 堅持主見並尊重他人的主見 使用結構化溝通模式– SBAR 醫護人員如何有效率地進行溝通? 回覆確認(check back) 主動傾聽 VS 被動傾聽 主動呼叫 (Call out) 堅持主見並尊重他人的主見 使用結構化溝通模式– SBAR

何時會使用回覆確認? 核對血品 口頭醫囑 核對檢體 核藥 核對身份 核對手術部位 急救給藥 ……

使用結構化溝通模式– SBAR 狀況 (Situation) :病人發生什麼事? 背景 (Background):臨床背景資料 評估 (Assessment):我認是什麼問題? 建議/請求 (Recommendation/Request):我需要做什麼來解決問題 A framework for team members to effectively communicate information to one another Communicate the following information: Situation―What is going on with the patient? Background―What is the clinical background or context? Assessment―What do I think the problem is? Recommendation―What would I recommend? SBAR可以讓醫療人員能有條理的傳達訊息

堅持主見 (Assertiveness) 引起其他組員的注意 表達關切 陳述問題 發出反應 及時發出警訊! Call out! 決定行動過程 持續程序進行直到問題解決 及時發出警訊! Call out! A strategy used to communicate important or critical information It informs all team members simultaneously during emergency situations It helps team members anticipate next steps

Scenario : 一名62歲男性因心跳呼吸停止而施行急救 場景：T大附設醫院急診重症區 時間：某年某月夜班 人物： 周XX：值班醫師 侯XX：夜班護士小組長 田XX: 夜班護士

(Nurse 田只好去找學姊 Nurse 侯) 場景一 Nurse 田 : 周醫師, C08 sepsis的病人好像怪怪的,你可不可以去看一下? Dr周: 你沒看到我在忙啊? C08 BP本來就不好了,都已經是cancer terminal了.家屬還說要積極救到底,不肯sign DNR!除非要CPR,不然不要再叫我了! (Nurse 田只好去找學姊 Nurse 侯)

Nurse田 : 學姊,C08 sepsis的病人好像怪怪的,我找過周醫師,但他叫我不要煩他,你可以幫我看一下嗎? Nurse侯 : 你連先check vital signs都不會嗎? Nurse田 : 我就是量不到BP才覺得他怪啊! Nurse侯急忙跑到C08,發現C08病人已經完全沒有反應. Nurse侯大叫 : C08 CPR!

經過一連串的急救措施 氣管插管 心臟按摩 去顫電擊一次 給予急救藥物 epinephrine 30分鐘後，心電圖監視器呈現

接受TRM後,如果重新再來一遍,你會怎麼做? 你是Nurse侯,你會怎麼做? 你是Dr周,你會怎麼做? 你是Nurse田,你會怎麼做? 練習一下吧!

Great Opportunity for Quality and Safety 有效溝通的挑戰 語言障礙 分心 體力極限 人格特質 工作負荷 多變的溝通模式 衝突 缺乏確認資訊的機制 輪班制度 Great Opportunity for Quality and Safety

Advocacy and Assertion 有效溝通 Brief Huddle Debrief STEP I’M SAFE Cross Monitoring 障礙 官僚文化 缺乏資源或資訊 無效溝通 衝突 時間 分心 工作負荷 疲倦 錯誤地判讀資料 無法分享資訊 防禦心態 傳統思想 工具和策略 結果 共享心智模式 彈性 當責 團隊導向 互信 團隊成效 病人安全! Feedback Advocacy and Assertion Two-Challenge Rule CUS Self-Awareness DESC Script Collaboration Call out Check back SBAR

重點回顧 良好訊息的要素: 進行有效溝通的三大步驟: 簡潔,完整,清楚和及時 回覆確認 (check back) 主動呼叫 (Call out) 堅持主見並尊重他人的主見 使用結構化溝通模式– SBAR