人際關係溝通的改善 壹、名詞定義 一、人際疏離 疏離是指降低關係的親密程度，甚至終止或完全結束雙方關係。因此人際疏離的意思，就是人和人之間關係變淡，降低互動及漸少聯絡。 二、人際衝突 指人和人之間的意見、主張或利益不同而產生不合，稱人際衝突。

人際關係的改善-1 人際衝突常被用來描述人際衝突的如不合、妨礙、爭論、緊張、防衛性的溝通、焦慮緊張與情緒化、敵對、負面的人際表達、語言和非 訊息間的矛盾等。 三、人際破裂 指在人際之間，不僅是人際衝突，而更是惡化而互相指責，互相仇視。

人際關係的改善-2 四、人際改善 對人際關係進行補救和整頓，必要時由公平仲裁者介入，搭起聯繫橋樑。 五、人際溝通 人際間產生良好關係的潤滑劑，也是人與人兼身心互動的必要動作，亦是人際相互吸引的鑰匙。

人際關係的改善-人際衝突 衝突的定義： 衝突是一種敵對、對立或想法的抵觸。 衝突也可以說是一種不一致或不協調的現象。 一、意義：常被用來描述人際衝突的如不合、妨礙、爭論、緊張、防衛性的溝通、焦慮緊張與情緒化、敵對、負面的人際表達、語言和非語言訊息間的矛盾等。 衝突的定義： 衝突是一種敵對、對立或想法的抵觸。 衝突也可以說是一種不一致或不協調的現象。

因此 相反、互不相容的力量或特質、技能之互相矛盾、競爭或彼此干擾。 當內在或外在有關思想、感覺或行動發生掙扎時即為衝突。

二、衝突發生的原因-1 (一)觀點不同：經驗、文化、教育、語言 價值、信仰及態度行為等 (二)資源分配：工作空間、預算分配、 (一)觀點不同：經驗、文化、教育、語言 價值、信仰及態度行為等 (二)資源分配：工作空間、預算分配、 升遷、薪資、設備與供應等 (三)期 望：角色期望、未表達的期望， 不實際的期望

二、衝突發生的原因-2 (四)溝通障礙 (五)目標不同 ：私人的、專業的 (六)相互依賴性：陌生人、熟人、同儕、 親人等 (五)目標不同 ：私人的、專業的 (六)相互依賴性：陌生人、熟人、同儕、 親人等 (七)其 他：有攻擊的天性 生氣的感覺等

三、衝突的分類-1 (一)個人內心的衝突 動機性衝突 選擇性衝突 效忠性衝突

三、衝突的分類-2 1.價值觀的不同 2.角色期望的不同 3.對事物領悟認知的不同 4.溝通不足或不良 5.權力不均 (二)人際間的衝突 1.價值觀的不同 2.角色期望的不同 3.對事物領悟認知的不同 4.溝通不足或不良 5.權力不均 6.工作之相關性與依賴度高 7.其 他

三、衝突的過程 潛在的衝突 認知衝突 感到有衝突 證實有衝突 解決或處理衝突 衝突的餘波或結果

四、衝突的分析-1 衝突不一定是組織成長的負因子，可分為 (一)毀壞性衝突 (二)建設性衝突 個人的影響 促進決策技巧、更瞭解人際關係等 (一)毀壞性衝突 (二)建設性衝突 個人的影響 促進決策技巧、更瞭解人際關係等 功能性影響 增加創造力、精力與動機、瞭解自己與 他人、再省思現況等 功能障礙：士氣低落、缺乏效率等

四、衝突的分析-2 (一)衝突的正面效果 1. 協助個人與團體建立和維持認同 2. 衝突是維繫團體的安全瓣 1. 協助個人與團體建立和維持認同 2. 衝突是維繫團體的安全瓣 3. 可去除團體中的游離份子和限制反 對者的活動 4. 由外在力量引起的衝突可以增加團 體的內聚力

四、衝突的分析-3 5.衝突是力量與權力的一項考驗 6.衝突是改變的原因 7.可為系統注射能源而使機動性提高 8.能夠引發創意 9.使問題表面化，有助澄清問題與目標 10.由競爭而產生的衝突可改善工作表現

四、衝突的分析-4 11. 對主管與員工而言，可練習處理衝 突事件的能力 12. 增加溝通機會與頻率 13. 可結束不具積極意義的關係 11. 對主管與員工而言，可練習處理衝 突事件的能力 12. 增加溝通機會與頻率 13. 可結束不具積極意義的關係 14. 外來的衝突能夠使反對者捐棄己見 共謀利益

五、人際衝突-1 人際衝突的原理 人際衝突處理不好固然會產生不良的後果，但若處理得宜亦可具有正面的意義。 （一）人際衝突是所有人際關係中的自然過程

五、人際衝突-2 隱蔽的衝突常見的尚包括以下兩種形式：1. 消極的攻擊 2. 遊戲 （二）人際衝突可以是公開或隱蔽的 隱蔽的衝突常見的尚包括以下兩種形式：1. 消極的攻擊 2. 遊戲 （三）人際衝突可以妥善或拙劣地處 （四）人際衝突對個人及雙方的關係可以是有益的。處理得宜，可以幫助個人成長，或強化雙方的關係

六、人際衝突的處理反應-1 被動性 忠貞 忽視 發聲 退出 破壞性 主動性 建設性 圖 對衝突之反應

人際衝突的處理反應-2 （一）退出的反應：乃是用實際的出走或心理上的退隱，來脫離關係。不願去談某一個問題，就是心理上的退隱；寧願終止雙方的關係，而不去處理衝突的問題，即是實質的出走。 （二）忽視的反應：當一個人否認或輕視問題、意見不合、氣憤、緊張等會導致公開衝突的事情時，即屬忽視的反應。 （三）忠貞的反應：所謂忠貞的反應，是指不管雙方有何歧見，皆願繼續信守對彼此關係的承諾。

人際衝突的處理反應-3 （四）發聲的反應：發聲的反應是藉著把問題說出來，並試著加以解決 之一種處理衝突的主動、建設性的策略。

七、解決衝突的理論-1 (一)傳統主義理論Traditional Theory 盛行於1940年代之前。認為傳統完全有害 無益，個人主張必須消除。因此若組織中 有人引起衝突或有違他人意見時，則引起 衝突者必須被隔離開來。

七、解決衝突的理論-2 (二)行為主義者理論 Behaviorist Theory 盛行於1940中期之後至1960年。認 為些許傷害但不可避免，不排斥衝 突存在，主張將它合理化，認識及 接收衝突，並尋求解決衝突的方法 與技巧，以化解衝突到最低程度。

七、解決衝突的理論-3 (三)互動學者理論Interaction Theory 認為衝突是創造的力量，有絕對的需要，不僅不主張消除，甚至主張當衝突太少或沒有時，要刺激和鼓勵它的存在。換言之，當衝突太多或太強時，要削減它，衝突太少或太弱時，要刺激和鼓勵它發生。

八、解決衝突的方法-1 選舉式 找出可為多數人所接受及可維持高 品質的方法解決單位中之問題 2.雙贏策略 1.輸贏策略 獨裁式 找出可為多數人所接受及可維持高 品質的方法解決單位中之問題 利用誠懇的溝通方式，互利互惠為原則 利用以過程為導向的問題解決法

八、解決衝突的方法-2 3.雙輸策略 有一半總比沒有的好應避免下下策

八、解決衝突的方法-3 衝突解決的五種方法 1.逃 避(Avoiding/withdrawing) 2.安 撫(Smoothing) 3.妥 協(Compromising) 4.強 迫(Forcing/competing) 5.面 對(Confronting)

八、解決衝突的方法-4 逃 避 ：雙方雖警覺衝突的存在，但都不想去解決他 安 撫：以減低衝突的情緒，一方努力恭維對方或強調大家相同的看法，以淡化歧見 妥 協：衝突的雙方各讓一步，放棄一部份 的利益 強 迫：雙方處在於不平等地位、價值觀及人格上均有差距時，管理者可採用強迫方式來解決其間的衝突

人際衝突的有效溝通原則 （一）著眼於整體的溝通體系 （二）妥善安排處理衝突的時機 （三）採取雙贏取向的處理方式 （四）尊重自己、對方、和彼此的關係 （五）適時表達善意 當我們受到傷害時，我們有兩種選擇：被怨恨所摧 毀，或寬恕。怨恨是死亡；寬恕獲致治療與生命。