知識管理 IT, 研發與績效 第八章 知識管理之關鍵成功因素

本書架構 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

綱要 8-1 關鍵成功因素的概念緣起 8-2 知識管理實務的關鍵成功因素 8-3 實務工作者的認知與企業實際推行 狀況之差異 8-4 知識管理未來展望 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

8-1 關鍵成功因素的概念緣起 Dainel發表了一篇題為「管理資訊的危機」(Management Information Crisis)的文章，其中提到：「一個公司的資訊系統(Information system)必須經過分辨(Discriminating)與選擇(Selection) 同時必須要集中於產業的成功要素(Success factor)上，大部分的產業都具有三至六項決定是否成功的關鍵要素。 如果一個公司欲獲成功，務必對這些要素做得特別好(Be done exceedingly well)，也因此，關鍵成功因素觀念成為資訊系統設計的重要指導原則。 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

關鍵成功因素的應用 學者將關鍵成功因素(key successful factor, KSF)的概念陸續應用到各領域之中。 策略研究先驅Aaker (1984)認為，產業內策略集群進行產業分析的一項重要產出即為辨認關鍵成功因素(KSF)，所謂關鍵成功因素指企業為求成功或生存所需具備的競爭性資產或技術。 日本學者大前研一(1985)認為，關鍵成功因素及策略家尋找策略優勢的途徑之一，作者稱此途徑為「KSF經營策略」，即透過確認該產業的關鍵成功因素，然後把企業的資源集中投入可以取得競爭優勢的特定領域中。 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

8-2 知識管理實務的關鍵成功因素 由於KM實務在推行上甚為複雜，且若非長期性的觀察，很難將前後的脈絡 (context) 連貫起來，而造成斷章取義的遺憾。因此關於知識管理實務關鍵成功因素的討論，本書將僅以國外已發表之期刊論文為主。 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

Successful knowledge management projects (Davenport, et al., 1998) 將知識管理與經濟效能或產業價值相連結 知識管理是組織和技術的基礎建設 建立一個具備標準且具彈性的知識結構 建立一個對知識友善的組織文化 知識管理需有清楚的目標和語言 知識管理需引導實施動機的改變 需建立知識轉移的多重管道 需要高階主管的支持 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

避免KM失敗而提出十大原則 知識管理成本是昂貴的，然而錯誤知識所導致的錯誤決策導致代價更高 有效管理知識需要人和技術相配合 知識管理是高度政治化的 知識管理的推展，需要一位知識管理者 以接近使用者的思考方式獲取知識所獲得的效益大 人們通常不願分享自己所擁有的知識，或使用他人的知識 知識管理同時也是改善知識工作的程序 知識存取只是開端而已 知識管理永遠不會結束的 知識管理需要訂定一個知識合法的契約 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

The eleven deadliest sins of knowledge management (Fahey and Prusak, 1998 ) 沒有制訂一個知識的工作定義 強調知識的庫存而減損知識的流量 將知識視為存在個人腦海之外的優勢 不瞭解管理知識的根本目的是在創造分享的情境 對隱性知的角色及重要性給予太少的關注 沒有考慮到知識的關連性就分離知識 低估思考邏輯和緣由 集中在過去和現在而忽略未來 沒有體認到經驗的重要性 科技的接觸替代了人與人的互動 尋求制訂直接良策知識的工具 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

How to make km a reality (Greengard, 1998) 高階經營者的支持 組織跨功能團隊 確立知識管理流程 資訊科技的輔助 創造利於知識分享的文化 讓員工看見推行知識管理的好處 將知識管理視為工作流程的一部分 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

目前所進行的知識管理方式 (what firms are doing to manage knowledge) The state of the notion： knowledge management in practice (Ruggles, 1998) 目前所進行的知識管理方式 (what firms are doing to manage knowledge) 經理人認為什麼是他們所能做的或是應該做的 (what else they think they could be or should be doing) 什麼是經理人在努力的過程中所面臨到的最大障礙 (what they feel are greatest barriers they face in their efforts) 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

管理顯性知識必需要用四種基本架構 Zack (1999) 根據情境知識觀點，管理顯性知識必需要用四種基本架構： 顯性知識的資料庫 累積、改進、管理、傳播知識的流程 組織內執行並管理改進流程的職位 支援資料庫和各項流程的資訊科技 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

8-3 實務工作者的認知與企業實際推行狀況之差異 雖然企業的知識管理表現會左右企業經營的成敗，但對企業知識管理的衡量卻不容易，主要的原因在知識管理問題的複雜性，僅管如此，仍然有許多研究機構或企業，試圖去對企業的知識管理加以衡量，但這些衡量企業知識管理績效的指標，在實務中並沒有被廣泛的採用，這是否意味著理論與實際的情況有差異，而使指標在實際應用上有困難呢？ 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

分析實務工作者個人觀點(一) 1. 知識管理的整體功能表現。包括： (1) 「知識管理的投資報酬率 ( 知識回饋 )」 1. 知識管理的整體功能表現。包括： (1) 「知識管理的投資報酬率 ( 知識回饋 )」 (2) 「專利件數的增加 ( 專利件數 )」 (3) 「有助於知識管理發展的環境 ( 知識環境 )」 (4) 「將知識移轉到企業的產品或服務上 ( 知識移轉 )」 (5) 「知識的篩選與重要性的分類 ( 知識精練 )」 (6) 「作業流程改善的時間 ( 流程時間 )」 (7) 「普及化的企業核心知識 ( 知識流通 )」 (8) 「不同領域之專業知識的整合 ( 知識整合 )」 (9) 「持續性的知識更新 ( 知識更新 )」 (10) 「員工的培育計畫及教育訓練 ( 培育訓練 )」 (11) 「文件電子化管理 ( 文件管理 )」 (12) 「多元化的知識來源 ( 知識取得 )」 (13) 「實施具有經濟效益或產業價值的知識管理活動 ( 目標導向 )」 (14) 「領先相對競爭同業的知識水準 ( 知識水準 )」 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

分析實務工作者個人觀點(二) 2. 知識管理基礎建設的運用。包括： (1) 「資料庫及圖書館的設置 ( 知識庫 )」 2. 知識管理基礎建設的運用。包括： (1) 「資料庫及圖書館的設置 ( 知識庫 )」 (2) 「將知識儲存於資料庫或圖書館 ( 知識儲存 )」 (3) 「電腦軟體工具 ( 軟體工具 )」 (4) 「企業內、外部網路系統 ( 網路系統 )」 (5) 「相關軟、硬體資源之使用 ( 使用率 )」 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

分析實務工作者個人觀點(三) 3. 互信共識的組織文化。包括： (1) 「員工之間的共識 ( 員工共識 )」 3. 互信共識的組織文化。包括： (1) 「員工之間的共識 ( 員工共識 )」 (2) 「員工之間的互信 ( 員工互信 )」 (3) 「暢通的溝通管道 ( 溝通管道 )」 (4) 「鼓勵學習的組織文化 ( 組織文化 )」 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

分析實務工作者個人觀點(四) 4. 實質生產力的提升。包括： (1) 「品質良率的提升 ( 品質良率 )」 4. 實質生產力的提升。包括： (1) 「品質良率的提升 ( 品質良率 )」 (2) 「製程能力的改善 ( 製程能力 )」 (3) 「工作效率的提升 ( 工作效率 )」 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

分析實務工作者個人觀點(五) 5. 高階經營者明確的知識管理目標。包括： (1) 「設定明確的知識管理目標 ( 明確目標 )」 5. 高階經營者明確的知識管理目標。包括： (1) 「設定明確的知識管理目標 ( 明確目標 )」 (2) 「設置知識管理的專職單位及專職人員 ( 專職單位 )」 (3) 「事業主及管理階層的支持 ( 高階支持 )」 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

分析企業實際推行狀況 (一) 1. 知識儲存及整合能力。包括： (1) 「將知識儲存於資料庫或圖書館 ( 知識儲存 )」 1. 知識儲存及整合能力。包括： (1) 「將知識儲存於資料庫或圖書館 ( 知識儲存 )」 (2) 「資料庫及圖書館的設置 ( 知識庫 )」 (3) 「文件電子化管理 ( 文件管理 )」 (4) 「多元化的知識來源 ( 知識取得 )」 (5) 「不同領域之專業知識的整合 ( 知識整合 )」 (6) 「實施具有「經濟效益或產業價值」的知識管理活動 ( 目標導向 )」 (7) 「員工的培育計畫及教育訓練 ( 培育訓練 )」 (8) 「知識的篩選與重要性的分類 ( 知識精練 )」 (9) 「有助於知識管理發展的環境 ( 知識環境 )」 (10)「相關軟、硬體資源之使用 ( 使用率 )」 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

分析企業實際推行狀況 (二) 2. 持續性知識移轉及更新能力。包括： (1) 「將知識移轉到企業的產品或服務上 ( 知識移轉 )」 2. 持續性知識移轉及更新能力。包括： (1) 「將知識移轉到企業的產品或服務上 ( 知識移轉 )」 (2) 「將知識導入企業標準作業程序之中 (SOP)」 (3) 「持續性的「知識更新」( 知識更新 )」 (4) 「作業流程改善的時間 ( 流程時間 )」 (5) 「知識管理的投資報酬率 ( 知識回饋 ) 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

分析企業實際推行狀況 (三) 3. 互信共識的組織文化。包括： (1) 「員工之間的互信 ( 員工互信 )」 3. 互信共識的組織文化。包括： (1) 「員工之間的互信 ( 員工互信 )」 (2) 「員工之間的共識 ( 員工共識 )」 (3) 「暢通的溝通管道 ( 溝通管道 )」 (4) 「鼓勵員工分享知識、經驗的獎勵制度 ( 獎勵制度 )」 (5) 「鼓勵學習的組織文化 ( 組織文化 )」 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

分析企業實際推行狀況 (四) 4. 高階經營者明確的知識管理目標。包括： (1) 「領先相對競爭同業的知識水準 ( 知識水準 )」 4. 高階經營者明確的知識管理目標。包括： (1) 「領先相對競爭同業的知識水準 ( 知識水準 )」 (2) 「設定明確的知識管理目標 ( 明確目標 )」 (3) 「各部門、單位間知識的交流與互動 ( 知識分享 )」 (4) 「設置知識管理的專職單位及專職人員 ( 專職單位 )」 (5) 「事業主及管理階層的支持 ( 高階支持 )」 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

分析企業實際推行狀況 (五) 5. 實質生產力的提升。包括： (1) 「製程能力的改善 ( 製程能力 )」 5. 實質生產力的提升。包括： (1) 「製程能力的改善 ( 製程能力 )」 (2) 「專利件數的增加 ( 專利件數 )」 (3) 「品質良率的提升 ( 品質良率 )」 (4) 「工作效率的提升 ( 工作效率 )」 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

實務工作者的認知與企業實際推行狀況之差異 以Hosel & Bell (2001) 提出的知識附加模式的概念來看，兩者之差異在於： 實務工作者較重視在「投入」的部分，包括：「知識管理基礎建設的運用」、「互信共識的組織文化」及「高階經營者明確的知識管理目標」，尤其是「知識管理基礎建設的運用」 企業則在實際執行時較注重「處理」的部分，包括：「知識儲存及整合能力」、「持續性知識移轉及更新能力」，尤其是「知識儲存及整合能力」 兩者對於「產出」的部分，亦即「實質生產力的提升」，有較為一致的看法 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

管理意涵 負責知識管理工作的主管認為企業欲推動知識管理，則必須先有前期基礎建設的投入 負責知識管理工作的主管更認為投入之後就必須積極的將之運用，亦即促進員工對於這些基礎建設的利用，進而做到Nonaka (1994) 所強調的「隱性知識的外化」 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

8-4 知識管理未來展望 1. 知識經濟時代企業競爭優勢的遊戲規則會有哪些變化？新的競爭優勢來源將會有何種變遷？ 1. 知識經濟時代企業競爭優勢的遊戲規則會有哪些變化？新的競爭優勢來源將會有何種變遷？ 2. 知識經濟時代企業如何強化生產、分配與價值創造的效率。 3. 知識型組織的管理模式與工業型的差異何在？本質有何不同？ 4. 知識的型態為何？不同型態的組織如何交流、互動、創造新的價值？ 5. 為了描述知識型組織的管理，我們要如何建構新的概念才足以描述新的管理現象？ 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)

問題與討論 試比較並評論國內、外學者對於知識管理關鍵成功因素的看法 如何有效推動組織的知識管理？如何避免失敗？而這些要素是否與國內、外學者的提倡有所差異？若有所差異，試請進一步探討為何會發生此差異，並請探討其差異點何在 根據知識管理過程觀點，有哪些知識管理活動。又這些活動有哪些普遍適用或不適用於台灣的產業界。為什麼？ 根據知識情境觀點，管理「顯性知識」必須要用到哪些基本架構？又這些架構有哪些普遍適用或不適用於台灣的產業界。為什麼？ 如何開發知識管理的評量工具？又該評量工具主要應包含哪些構面？ 在這一章中你學到了什麼？ 知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)