正修科技大學 顧客關係管理 只款待心中最重要的人 系科別：觀光遊憩系四年甲班 報告授課教師：蔡佳菁 老師 報告組別：第2組 組員：C9925120楊珈瑄(製作、資料彙整、報告) C9925111陳建至(製作、資料彙整繕打、報告) C9925144林凱樑(拍照及照片搜集、報告) C9925147葉采凌(製作、資料繕打、報告) C9925129陳思萍(資料及照片搜集、報告)
目錄 王品集團的餐廳 王品旗下相關企業 王品企業文化 王品的服務理念 王品CRM導入成效 王品的顧客關係管理 王品的成功關鍵 王品的關鍵報告 結論
台灣旗下餐廳 台灣旗下餐廳
在大陸餐廳有~
王品的服務理念 面帶微笑 察言觀色 身段柔軟 腳手靈活 觀察力好 服務人員的禮儀
王品的服務理念 特殊狀況應變能力 主動服務 立即服務 服務人員現場服務
王品企業文化 誠實─對人對事，以誠實為第一要務。 對公司、同事、廠商、客戶、政府、家人誠實 以待，而誠的態度是：既誠信又實在。 群力─群策群力、團隊精神。 確信1+1+1=9 的正面連鎖反應。相信在群體的 激勵之下，每一個人的潛能更能發揮到極致。
王品企業文化 創新─創意無限、行事成熟而不守舊。 敢於向傳統挑戰，不迷信、不陳腐。任何決定 以科學數字作分析。 滿意─凡事要讓客戶滿意、讓公司滿意、讓周 圍所有的人都滿意；當然，也要自我滿意。 但此非自滿，而是自謙。
用餐禮儀 1.凡事由侍者代勞 2.聊天切忌大聲喧嘩 3.湯匙由內向外舀 4.食用帶骨的肉，還是用刀較好 5.餐巾打開摺成三角形，開口朝外平放在大腿 上，以承受可能掉在大腿上的食物
理念的堅持 品質 ─ QUALITY 服務 ─ SERVICE 安心 ─ SECURIT 訓練 ─ TRAINING 因為顧客是我們的導師，我們才能更好~永遠 款待心中最重要的人
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王品CRM導入成效 增加收益:以服務顧客為依歸，創造出年營業額 新台幣１２億元以上的佳績。 降低成本:透流程與技術的整合，達到資訊分享 以提升效率，進而降低成本提升顧客 的忠誠度：利用ＣＲＭ分析顧客行為 來增加顧客再購率，無形也提升顧客 的忠誠度。
王品CRM導入成效 系統導入的成功因素 高階主管的全力支持 深度思考影響企業績效的重點 建立明確的預期達成目標 尋找適合的CRM產品型態
王品CRM導入成效 選擇適當的CRM產品 選派適當的專案負責人 完整的實施計劃和稽核 持續的推動及追蹤系統成效
王品的顧客關係管理 01.顧客是公司的恩人 戴勝益認為『公司之成長，都是顧客的恩賜， 無顧客光臨，就無法賺錢，故須對顧客心存感恩， 知道感恩，就是種人品的顯現。 02.蒐集顧客的意見資料 顧客每次來店用餐均提供「顧客用餐建議卡」讓 顧客將用餐經驗填入卡內，包括對餐飲、服務、 環境的評分，並將它列入公司的顧客評分系統。
王品的顧客關係管理 03.顧客關係與商情管理 A. 針對顧客的主要接觸點，建立顧客服務體系，處理顧 客關係品管流程。內部除每月進行各店顧客滿意度排 名之外，每月均進行直效行銷、網路會員、異業合 作、行銷活動貢獻率統計，並佐以外部各界報導，以 確實檢核顧客關係管理成效。 B. 在商情管理方面，已建立CRM系統，並以（Data Mining）進行資料庫行銷，深耕顧客關係。
王品的顧客關係管理 04.顧客抱怨/申訴 A. 任何建議或抱怨申訴，可透過免費電話、 email、 Fax隨時反應到公司，由4位小姐專門接 聽，馬上進入電腦資料，每一店都可看到。 B. 對於重要的申訴，需由店長次日帶著禮物去登 門拜訪道歉畢，這申訴案件才能結案。 05. 顧客至上：顧客大於公司員工，員工大於公 司股東。
成功關鍵 連鎖品牌 產品多元性 中央廚房的建立 形象操作 優越制度 集團精神 顧客關係的經營
王品集團關鍵報告 核心商品 建立吃的文化，強化生存優勢 成功因素 客觀化的定位、差異化的優越性、焦點深耕 核心商品 建立吃的文化，強化生存優勢 成功因素 客觀化的定位、差異化的優越性、焦點深耕 競爭者 先做SWOT分析，不做殺價競爭。 其他品牌可以亦師亦友，或者學習或者借鏡。 風險管理 遇到危機時有危機處理程序 定價策略 中、高價位皆有 顧客服務 王品台塑牛排消費者為30~45歲，其他四品牌 為20~35歲 促銷策略 沒有折扣，只有買禮券送贈品(有些異業結合 活動有九折
結論 品質政策(Quality Policy) 追求完美，止於至善品質 目 標(Quality objectives) 顧客滿意度達93% 以上融合 王 品人的企業文化 純樸.勤奮.刻苦奮鬥的精神 熱情.創意.彬彬有禮的態度 堅持超高的職業道德標準 世界標竿企業人的涵養 創業不易,要堅持最後5分鐘的企圖心
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