用Super服務來「瓦」解你胃，「城」就你心 ─從感動服務觀點探討瓦城泰國料理連鎖餐廳之經營策略 學校：國立中壢高商 群別：商業與管理群 科別：國際貿易科 指導老師：陳柏臻 參賽學生：卓妤茜 范博銜 張敏萱
分析結論 研究動機 研究設計 文獻探討 2
研究動機
研究動機 w 國民所得上升 外食族增加 貿易政策開放、外勞政策鬆綁 研究動機 異國料理逐漸普遍 外食增加 消費能力上升
研究動機 探討適用於餐飲服務業的感動服務理論 探討影響餐飲產業的有利因素與不利因素 分析瓦城餐飲的企業優劣勢 研究目的 探討適用於餐飲服務業的感動服務理論 探討影響餐飲產業的有利因素與不利因素 分析瓦城餐飲的企業優劣勢 發展出合適瓦城餐飲服務的感動策略 研究動機
研究動機 研究流程 確定主題 蒐集文件 感動服務理論 瓦城營運報導 瓦城之感動服務分析 實際觀察 問卷調查 現場服務體驗 服務品質 滿意度 研究結論 研究建議 研究動機
研究設計 研究設計
文獻探討 餐飲服務之探討 文獻探討 感動服務之探討 ERG理論 感動服務三層級 文獻探討
文獻探討 感動服務三層級 淺 深 超乎預期 深刻體驗 深層感動 生理需求 關係需求 成長需求 低 高 文獻探討 9
研究設計 10
研究設計 研究架構 研究方法 研究方法 研究設計 11
分析結論 12
結論分析 個案分析 餐飲PEST分析 消費者分析 感動三層級的餐飲服務策略發展 研究分析 餐飲產業之外部分析 企業之內部分析 政治環境面 經濟環境面 餐飲PEST分析 社會環境面 餐飲產業之外部分析 技術環境面 企業之內部分析 個案分析 同業競爭者的競爭力大 餐飲服務定位策略 潛在競爭者威脅力小 餐飲產業五力分析 替代品的威脅力大 上游供應商的議價能力大 消費者分析 購買者的議價能力小 感動三層級的餐飲服務策略發展 結論分析 13
結論分析 研究分析 瓦城佔比率最高 39% 16% 14% 12% 10% 8% 7% 5% 瓦城 湄南小鎮 泰美味 皇廚泰式料理 香茅城泰式料理 Coca泰式料理 瑪哈泰泰式餐廳 泰洋城泰式料理 結論分析 14
結論分析 研究分析 家庭聚餐居多 受訪者去瓦城餐廳的消費目的 33% 19% 15% 12% 8% 6% 6% 1% 家庭聚餐 朋友聚餐 純吃飯 特殊節慶 公司聚餐 品嚐餐點 逛街路過 結論分析 15
結論分析 研究分析 多為親友介紹 34% 受訪者如何得知瓦城餐廳的資訊 19% 17% 14% 10% 4% 2% 親朋好友介紹 店面招牌 網路推薦 報章雜誌 媒體採訪 公司安排 其他 結論分析 16
研究分析 久久去佔比例最大 受訪者去泰式料理餐廳之光顧頻率 結論分析 17
研究分析 消費金額多為1000~2000 受訪者去泰式料理餐廳之消費金額比率 結論分析 18
研究結論 研究結論 研究建議 參考文獻 研究建議 結論分析 19