质量管理精品课程课件 第一章 质量管理概论

内容提要 第一节 质量及相关术语 第二节 质量管理及相关术语 第三节 质量管理的基础工作 第四节 质量管理的基本原则 2

学习要求： 1、理解掌握质量、质量管理及相关术语。有关的术语有：质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、产品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；质量管理、质量控制、质量保证、质量改进、质量目标、质量方针、质量管理体系。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量管理三步曲。 2、了解质量管理的基础工作 3、理解掌握质量管理的八项原则 4、了解质量管理的发展历史；国际三大质量奖

第一节 质量及其特性 质量及相关术语 质量特性 质量特性的分类

一、什么是质量？ 质 量 管 理 2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性 ）； （消费者） 专 家 的 定 义 1.“质量就是符合要求,而不是好”——克劳斯比（符合性 ）；（生产者） 2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性 ）； （消费者） 3.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ）； 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” ——石川馨（适用性，满意性） 5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”。 ——田口玄一（经济学）。

ISO9000：2000标准定义： 质量是“一组固有特性满足要求的程度”

是某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特征。 特性： “可区分的特征” 固有 特性 是某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特征。 赋予 特性 不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是产品完成后因不同的要求而对产品所增加 的特性。 固有特性与赋予特性是相对的。

“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 要求： “明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 明示 的 通常隐含的 必须履行的 合同中或 文件中阐 明的要求 惯例或 一般做法 法律法 规要求的

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程 增值转换 输入 输出 “过程的结果” 产品

指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件、电视机。 产品类别 硬件 产品 指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件、电视机。 流程 性材 料 由固体、液体、气体或其它组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。 软件 产品 由承载在媒体上的信息组成的智力产品。 服务 在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。

二、质量特性 指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

四种产品质量特性比较 名称 质量特性 硬件 服务 软件 流程性材料 有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等； 外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的特性，如安全、环保、美观等。 服务 有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短，服务用语的文明程度、服务环境的噪声的大小等；还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率，报警器的正常工作率等。 软件 反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。 流程性材料 有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。

指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性 三、质量特性的分类 关键 质量 特性 指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性 重要 质量 特性 指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。 次要 质量 特性

第二节、质量管理及相关术语 质量方针 质量目标 质 量 环 质量管理 质量策划 质量控制 质量改进 质量管理 三步曲 螺旋图 质量保证

一、质量管理 什么是管理？ 管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。 管理的四大职能：计划、组织、领导、控制

二、质量管理及其主要活动 在质量方面指挥和控制组织的协调活动 制定质量方针和质量目标； 进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 定 义 的主 要活 动 制定质量方针和质量目标； 进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量管理 质量 策划 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量计划 质量计划是一种文件，是对特定的目、过程或合同，规定由谁以及何时使用哪些程序和相关资源的文件。 质量策划 质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安排，编制质量计划是质量策划过程中的一项活动，是质量策划的一部分。质量策划所形成的文件可以是质量计划。 质量 计划 与 策划 区别

质量管理的一部分，致力于满足质量要求的过程。 控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求的过程。 质量 保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 区 别 与 联 系 两者都是质量管理活动的一部分，两者都是以满足质量要求为目的， 质量保证活动侧重于为满足质量要求提供对方信任的证据； 质量控制活动侧重于如何满足质量要求。

质量管理 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 “增强满足要求的能力的循环活动”，是一种永远也没有止境改进过程。 质量 改进 持续 改进

质量管理 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。 例: 某企业：“以质量求生存，以品种求发展”； 方针 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。 例: 某企业：“以质量求生存，以品种求发展”； 某政府：规范管理、优质高效、争创一流、持续改进 中国计量学院：计量立校、标准立人、质量立业。

是组织在质量方面所追求的目的。 例如： 某企业：“不良品率减半”,“废品率由25%下降至5%” ； 目标 是组织在质量方面所追求的目的。 例如： 某企业：“不良品率减半”,“废品率由25%下降至5%” ； 某政府：上级任务完成率100%，顾客满意率99%

质量方针目标的制定与展开 1、质量目标应在质量方针的框架制定，即质量目标应质量方针保持一致。 例：某物业公司的质量方针“给业主提供便捷的维修活动”。质量目标：一般故障30分钟解决；24小时服务；电话铃响不超过3声必须接听等。 例：某家电企业的质量方针中承诺“为顾客提供高保真的音响产品”，质量目标中应考虑诸如音响的“频率响应”“音噪比”等具体的质量特性 2、质量目标中应包括满足产品要求所需的内容，并是能够测量的。 例：一个物业公司质量目标中规定了住户满意率达90%以上，而这满意率是通过保安、保洁、绿化、维修等服务满意率达到的。 3、质量目标制定后，须在各相关的职能和层次上展开

质量方针引出质量质量目标示例 质量方针 质量目标 开拓创新 2006年开发5种新产品 不断提高 到2006年底出厂合格率达100% 系统管理 2006底通过ISO14000认证 顾客满意 顾客投诉率低到1%

质量管理三步曲 质量策划 质量控制 质量改进 质量策划 质量控制 质量改进 新质量控制区

朱兰质量螺旋图

朱兰质量螺旋曲线五个重要理念 1、产品质量的形成由市场研究、等十三个环节组成； 2、产品质量形成的十三个环节一环扣一环，周而复始，不断上升； 3、产品质量形成是全过程的； 4、质量管理是一个社会系统工程； 5、质量管理应该以人为主体。

质量循环图

第三节 质量管理的基础工作 质量教育工作 质量意识教育：要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；工作结果对过程、产品的影响；用何种方法为实现与岗位相关的质量目标实现做出自己的贡献本。 质量管理知识教育：对领导以质量法律法规、经营理念和决策方法 管理人员以管理理论、方法；操作工人以岗位质量控制知识为主 专业技术和技能教育：对领导，具有熟悉专业技术及管理技能； 技术人员掌握专业技术及新方法；工人熟悉产品特性和工艺， 提高操作水平。

质量管理的基础工作 标准化工作 标准：是对重复事物和概念所作的统一规定。 标准分为管理标准、技术标准和工作标准 标准化：为在一家范围内获得最佳秩序，以实际的 或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 主要内容：制定、发布和实施标准。 目的：追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最佳表述，以期获得最佳社会的效益和经济效益。

质量管理的基础工作 计量工作 计量：实现单位统一、保障量值准确可靠的活动 计量器具和测试设备必须配备齐全； 计 要 求 计量器具和测试设备必须配备齐全； 根据具体情况选择正确的计量测试方法； 正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一； 严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废； 做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。

质量管理的基础工作 质量信息工作 质量信息：质量方面有意义数据。 识别信息需求； 质 识别并获得内部和外部的信息来源； 量 要 求 识别信息需求； 识别并获得内部和外部的信息来源； 将信息转化为组织有用的知识； 利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标； 确保适宜的安全性和保密性； 评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。

质量管理的基础工作 质量责任制工作 责、权、利的统一 企业各级领导、职能部门和工人的质量责任制，以及横向联系和质量信息反馈的责任

第四节 质量管理原则 过程方法； 管理的系统方法； 基于事实的决策方法； 持续改进； 以顾客为关注的焦点； 领导作用； 全员参与； 第四节 质量管理原则 以顾客为关注的焦点； 质 量 管 理 原 则 领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 基于事实的决策方法； 持续改进； 互利的供方关系。

原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。 实 施 要 点 识别顾客当前和未来的需求和期望5.15.2 实 施 要 点 將顾客的需求和期望转化成顾客要求5.3、7.2 将顾客要求转化成产品设计和开发的要求7.3 将设计和开发要求固化成产品要求7.1、7.5.1、7.5.4、7.5.5 监视和测量产品实现过程确保产品满足要求 8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4 调查顾客的满意程度确保顾客满意8.2.1

原则二：领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保护使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 施 要 点 传达满足顾客和法律法规要求的重要性5.1a 制定质量方针5.1b 确保制定质量目标5.1c 提供资源5.1e 管理评审5.1d

原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 人人知道满足顾客和法律法规要求的重要性5.1a 实 施 要 点 人人知悉组织的质量方針和质量目标5.35.4.1 人人具有满足顾客要求的意识5.5.2 人人具有滿足自己工作的教育、培训、技能和经验6.1 人人知道自己工作的重要性和相关性，知道怎样 为实現质量目标作贡献6.2.2

原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

原则四：过程方法 实 施 要 点 识別所需要的过程及其应用 确定这些过程的顺序及其相互作用 这些过程有效运行和确定能确保控制的方法 确保获取必要的资源和信息 测量监视和分析这些过程 实施必要措施实现过程结果并持续改进这些过程

原则四：过程方法 P D C A 输入 输出 过程

用系统的方法对诸过程进行管理，使形成合力。 原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 理 解 要 点 系统——相互关联或相互作用的一组要素。 用系统的方法对诸过程进行管理，使形成合力。 把质量管理体系作为一个大的过程来管理。

失败！ 不能产生合力 产生合力 成功！

过程方法与管理的系统方法之间的异同点： 不同点 相同点 过程 方法 着眼于具体的过程，对其输入、输出和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。 1、都以过程为基础； 2、都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。 管理的系统方法 着眼于整个系统和实现总目标，

原则六：持续改进 PDCA的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳人改进成果加以巩固。 实 施 要 点 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 PDCA的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳人改进成果加以巩固。 实 施 要 点

原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 施 要 点 1、应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息的共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。 2、用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。

原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 识别、评价和选择供方 怎样 与供 方互 根据长期或短期利益与供应商建立供求关系 与关键供应商共同开发产品和过程 共享与关键供应商资源 鼓励供应商改进过程提高过程业绩

质量管理的两个基本点:以顾客为中心;持续改进 质量管理原则提出组织正确处理三个关系 组织与顾客关系：组织依存顾客； 组织与员工关系：员工是组织之本； 组织与供方关系：组织与供方相互依存。 质量管理的两个基本点:以顾客为中心;持续改进 质量管理的关键：领导作用 质量管理三个通用方法：过程方法、系统方法、 基于事实的决策方法 质量管理的两个根本途径：全员参与、 与供方互利关系

第五节 质量管理发展史 质量检验阶段； 统计质量控制阶段； 全面质量管理阶段。

质量检验阶段 操作者质量管理 工厂质量管理 检验员的质量管理

统计质量控制阶段 休哈特”事先控制,预防废品”控制图 道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)抽样检验法 三个战时质量控制标准: AWXZ.1-1994质量控制指南; AWSZ1.2-1994数据分析用控制图; AWSZ1.3-1994A工序控制图法.

全面质量管理阶段 费根堡姆: 质量管理仅靠数理统计方法是不够的,还需要一整套组织管理工作; 质量管理QM必须综合考虑质量、价格、交货期和服务； 产品质量有一个产生、形成和实现的过程； 质量涉及到企业各部门和全体人员 全面质量控制之父

石川馨： 《质量管理入门》指出：TQM是经营的一种思想革命，是新的经营哲学。 20世纪80年代ISO发布了ISO9000标准； 20世纪90年代掀起六西格玛管理高潮

本章小结： 介绍了质量、质量管理及其相关术：重点理解质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、产品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；质量管理、质量控制、质量保证、质量改进、质量目标、质量方针。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量管理三步曲概念；介绍了质量管理五项基础工作；重点讲解了质量管理八项原则。介绍了质量管理发展三个阶段。