Strategies for Resolving Justiciable Problems 報告人：簡凱倫 20100113

Overview 經歷過重要法律問題(non-trivial justiciable problems)的人之中，有超過三分之二的人會直接與對造接觸以尋求問題的解決，而不論其是否已獲得法律建議(advice)。只有當接觸對造後未能獲得成果時，許多人才會進一步尋求建議以解決問題。 只有少數人在未經過與對造接觸、協商而直接尋找顧問(adviser)尋求問題解決的建議，另有一小部分人則是什麼事都不做。

Overview 圖表

Overview 在受訪者被談及其近來所曾經歷過的法律問題時，有91%的受訪者過去曾經在從不同的顧問管道(adviser sources)獲得如何解決問題的建議。並且有68%的受訪者表示在某些時候，其至少會獲得一次以上的法律建議(legal advice)。 這說明了近五年來，顧問諮詢或律師的使用在經歷重要法律問題(non-trivial justiciable problems)的人口中有著相當高程度的使用率。

The Lumpers Lumper意指不尋求建議、不與對造接觸、對所面臨之法律問題不採取任何行動的人。 在案件類型中，其最經常經歷的類型是關於金錢、意外傷害、工作傷害、職業、臨床疏失或警察的不公平對待。 此外，年收入低於￡10,000的人中有52%的人是lumper，相對於於自力救助者(self-helpers)的35%以及尋求建議者的31%明顯要來的高。

The Lumpers 在教育程度上，lumper當中只有14%的人獲得學位，但是採取行動者當中則約有三分之一的人擁有學位。

The Lumpers 至於為什麼不採取任何行動，約有四分之一的人認為其所面對之問題已結束(be over)或已被處理(be done with)。約有五分之一的人認為其不能為這案件作些什麼。 然而，在調查中既然這些受訪者將其所面對的案件定義為「重要的」(non-trivial)，表示他們並非不關心該案件，從深度訪談中，則更可以看出這些lumper的無力感：

The Lumpers 「我們無法將這問題起訴到法院去，因為我們沒有足夠的資金。之前也有嘗試過法律扶助(legal aid)，然而那太久了。……你沒有能力去負擔這輸贏風險，而如果你無法確定你會贏，這難道不是賭博嗎？……一個小時的律師諮詢費相當昂貴，而公民諮詢處(Citizens Advice Bureaux，以下簡稱CAB)又十分忙碌，以致於很難從那裡獲得任何建議。……我們有點被建商嚇到，他約有六名的彪形大漢，而他們看起來不怎麼友善。……」(No action taken about problem with building work) 除此之外，從媒體、雜誌、報紙所獲得關於漫長訴訟程序的資訊，例如傷害訴訟、醫療訴訟等亦會使人卻步，傾向不採取行動。

The Self-Helpers Self-Helper較可能涉及的案件類型為消費者訴訟、金錢糾紛或與房東的糾紛等，如果是涉及離婚或分居的案件，則較不可能僅採取自力救助的方式。 而有19%的self-helper宣稱其過去從未向其他管道獲取任何法律建議，相較於尋求建議者僅有1%要來的高，而lumper則有29%。

The Self-Helpers 當系爭金額小於￡500時，相較於系爭金額較大的案件，自助(self-help)的策略較可能被採取。而當系爭金額大於￡3,000時，則沒有人不從外部獲取建議來解決糾紛。 從深度訪談中，可以看出在採取自助策略的案件中最典型的是消費糾紛，通常當事人都直接與商家或公司接觸以獲取滿意的回覆，有時候不需要經歷太多困難即可得到滿意的答覆，有時候消費者則必須展現果斷、自信及巧妙的策略才能得到滿意的結果：

The Self-Helpers 「我已經寫信並口頭告訴他們，但他們卻回答說不能作些什麼。他們並未準備好說明為什麼要拒絕我的信用(credit)，那很令我憤怒。……我打電話給政府DTI部門的某個人，他寄給我一份印刷品(leaflet)，那份印刷品很有幫助，……於是當我知道我要怎麼作之後，我再次寫信給他們。……三週後他們回覆並檢查出有人試圖模仿我(的筆跡)。……我從未想過要尋求法律諮詢，那聽起來會有點驕傲，但我想我從印刷品上獲得的資訊已經足夠。……」(GP wrongly refused credit)

The Self-Helpers 第五章會繼續討論的是，採取自助策略的人當中，不到一半的人可以藉由協議來得到問題的解決。 而姑且不論自助策略的成功率是否會隨著案件類型的變化而有不同，其會受到當事者的自信、能力、對主張的堅持以及對造是否堅不妥協的影響。

The Self-Helpers 「( 一名年輕人因為工作機器過於吵雜而導致聽力損傷，其向公司反應未果之後……)採訪者：你曾考慮過向其他人接觸嗎？我不知道可以找誰幫忙。我們會顧慮到辦公室和老闆間有著相當和諧的氣氛。……我想也許他們不是很在意我們，所以我們必須自己來進一步推動這件事情，但我們實在沒有膽量。……那可能會造成我們和老闆之間的不愉快。」(Young man with damaged hearing)

Barriers to Advice 在重點調查(main survey)中，約有5%的人表示曾經嘗試接觸顧問(adviser)或諮詢機構，但後來沒有成功，在沒有成功的案例中，CAB就佔了31%，工會為15%，當地議員(local councilor)為6%，福利權利官員(welfare rights officer)、專業機構(professional body)及法院人員(court staff)皆為4%。 此外約有五分之一的人表示曾經考慮要尋求法律諮詢，但後來沒有任何行動。最普遍的原因(約佔21%)在於認為關於該案件沒有什麼可以處理的(nothing could be done about the problem)，其他常見的理由包括與顧問會面很麻煩、太貴等，在某些案件則是因對造已回應當事人的需求。

Barriers to Advice 從深度訪談中，發現會影響採取何種行動之決定的原因包括有：法律諮詢的不可接近性、諮詢費用昂貴、從前對於法律顧問或程序的不好經驗、對於某些類型之案件感到無力(powerless)、對於法律系統感到疏遠(alienation)等。

Accessibility of Advice Agencies 雖然調查中發現多數人都知道CAB的存在但是可以常見許多批評，這些批評都構成了使用CAB的障礙，包括：CAB的開放時間僅在工作天、預約的等待時間太長、電話會談的預約有相當困難、甚至CAB周圍環境骯髒以及諮詢品質不佳等。

Accessibility of Advice Agencies 「……我想部分原因在於我必須離開工作前往CAB或其他機構來進行諮詢，而該些機構當我有空時都沒有開放，也沒有在週末開放……。」(Woman attacked by a dog) 「每當我前往CAB的時候，他們實際上不能建議我什麼，他們只會對我說”我該去哪裡、我該找誰”……。如果我能夠免費地向某個人談我的狀況，他們並且可以解釋我的法律情況及所有可能的選項，並且寫下來，那對我而言才會有幫助。」(Tenant threatened with eviction) 「……我曾想要去CAB並打電話給他們，但他們總是在忙線中(engaged)，你沒有辦法接通電話。……」(Contact problems and debt problems)

Quality of Advice 在一些案例受訪者則表現出對於CAB給予之建議的不信任，以及對於其所處環境的不佳，而對CAB的諮詢能力有所懷疑： 「我已經去過CAB，但我不覺得他們很有用。……他們只是給我一些地址。……」 「……他們座落在狹窄巷道的底部，在狹窄通道的盡頭，那是一條黑暗而且骯髒的通道，沒有人知道關於他們的任何事情……。」(Consumer dispute)

Quality of Advice 然而也有認為CAB服務品質很好的案例： 「……採訪者：你發現他們在過去對你很有幫助嗎？對，他們很有幫助……。雖然他們說他們無法使我賣掉財產，但我想我只是需要有人對我說”是的，你是對的，你可以伸張你的權利。” 你不覺得有時候你需要有人支持你嗎？……」

Cost of Obtaining Legal Advice 在調查中大部分的受訪者都曾考慮要尋找律師(solicitor)，但後來因為費用的緣故而作罷。 受訪者因為花費上的疑慮，而會去衡量所必須承擔的費用以及獲得成功的問題解決之機會，在一個個案中，當事人久受鄰居噪音的干擾，他曾透過許多管道以尋求幫助，但因為害怕可能的花費而始終不願涉及法律程序(legal proceedings)。

Cost of Obtaining Legal Advice 「……採訪者：你曾考慮過要找律師嗎？我曾考慮過，但是找律師(solicitor)你必須有錢。在買過房子並將之售出後我曾經找過律師，但那十分昂貴。採訪者： 你曾考慮找其他機構嗎？我考慮過CAB，但是我不容易看見它，數量太少了，我覺得CAB應該有更多的分支機構。……他們的開放時間也不長，一天只有少數幾個小時。我們嘗試打電話，但從來沒有人來接聽過。……」

Cost of Obtaining Legal Advice 除了費用外，受訪者對於律師的及其法律諮詢的陌生，也構成了接受諮詢的障礙： 「……採訪者：你一生中曾經接觸過律師嗎？沒有。採訪者：所以你為什麼對他們會感到緊張？因為那個原因。因為陌生？對，我也不想讓我聽起來好像很愚蠢。你知道他們是如何運作的嗎？不知道，我不知道關於他們的任何事情。……」(Woman with employment problem)

Obtaining Advice About Resolving Problems 圖表

Obtaining Advice About Resolving Problems 經歷重要法律問題(non-trivial justiciable problems)的人中，有60%的人從外部獲取關於如何解決其問題的建議，而其第一個諮詢對象如上表所呈現的，以律師和CAB為最大宗。 而已獲取法律建議的人當中，有49%的人僅從單一來源尋求諮詢，42%的人則有二到三個來源，只有9%的人超過三個來源。

Obtaining Advice About Resolving Problems 一個常見的模式是，受訪者第一個諮詢對象是CAB，第二個則是去找律師。 第一個諮詢對象是CAB的人當中，有35%的人未再尋求第二個諮詢管道，而有31%的人會再尋找律師，8%的人則尋找消費者諮詢中心，6%的人尋找地方議會(local council)，4%的人則去其他諮詢機構。 第一個諮詢對象是律師的人當中，67%的人未再尋求第二次的諮詢，8%的人去CAB，去其他諮詢機構、保險公司及工會的人則皆為4%。

Obtaining Advice About Resolving Problems 如果將所有(包含第二次以上)受訪者已接觸的管道都納入考量的話，則總計有27%的人從律師獲取如何解決問題的建議，17%的人則從CAB得到建議。 事實上，第一位及接下來的諮詢對象之選擇，會受到身旁朋友、親戚及案件類型、當事人類型的影響，以下分析之。

Using Friends and Relatives with Professional Skills 在已獲取建議的人當中，約有十分之一的人第一個諮詢對象會尋找身兼專業顧問的朋友或親人，而這數據會受到該朋友或親戚的專業技能之影響，例如第一位諮詢對象是律師的人當中，有21%的人說該律師是其朋友或親戚，同時間，第一位諮詢對象是警察的人當中，則有14%的人說該警察是朋友或親戚，向地方議會諮詢的人當中則為7%，CAB則只有2%。

People Type and Problem Type

People Type and Problem Type 年收入在￡10,000以下的人與年收入最高的人之間，其尋找律師的可能性差不多。如果分析所有已獲取建議來解決問題的管道來源，如表3.5所顯示的，各個收入階層在使用律師上並沒有顯著差異。

People Type and Problem Type 這些重要事實說明了既存的法律扶助條款使得低收入的人也可以與高收入的人有著幾乎相同的可能性去使用法律諮詢。 此外在使用CAB的統計上，已獲取建議之人的樣本中，最高收入的群體第一次諮詢對象是CAB的人只有7%，而其他收入階層的人其使用率則差異不大，這說明了各個年收入階層的人對於免費諮詢都擁有需求，而且現行制度亦使得這項服務可以涵蓋大部分的年收入階層之光譜。

People Type and Problem Type 在教育與第一次諮詢對象的尋找上則沒有顯著關聯，但是與是否獲取解決問題的建議則有相關。

People Type and Problem Type 表3.6顯示是否欲尋求解決問題的建議，會與所面臨之問題的類型有所關聯。 另外表3.7與3.8則顯示出，諮詢對象的尋找會受到案件類型的影響，例如表3.7顯示出，關於離婚或家庭案件，當事人多數會傾向尋找律師作為第一位顧問，意外和工作安全案件也有相當高的比例，顯示律師在解決這一些案件類型上有著相當的重要性。

Delay Before Obtaining Advice 受訪者被問及從問題發生開始到他們第一次尋找顧問，中間經過了多久的時間？ 39%的受訪者表示問題一發生就馬上尋求建議。20%的人則表示過了六個月或更久才尋找顧問，有趣的是，當中幾乎有五分之一的受訪者感到後悔，認為當時應該更快採取行動。

Travelling to Advises 在尋求外部建議的受訪者中，約有四分之一的人表示不用耗費旅程前往其諮詢單位，而需要耗費旅程的人中，大多數都不到2英里，只有2%的人需要移動超過50英里。 這說明了在本文調查期間，地理的限制並不構成問題。

Pathways to Advice 當問及受訪者為什麼會尋求法律建議時，有41%的人表示是自己的想法；21%的人則表示受到朋友、親戚或同事的建議；由於曾經經歷過類似情境的理由則有11%。 至於是如何找到法律顧問的，會隨著顧問類型的不同而有差異。例如CAB已經眾所皆知，而律師的話，受訪者可能透過朋友、家人或同事來尋找，或是直接走進離他們住家或工作地點最近的事務所，或使用黃曆(Yellow Pages)等。

Pathways to Advice 「採訪者：你如何決定對於所面對之問題來採取行動？藉由跟人交談、從報紙、廣播、電視來獲取資訊，你就可以建立起你對這問題的想法。……採訪者： 你是如何找到律師的？透過黃曆(Yellow Pages)。」(Employment problem) 「採訪者：你如何決定對於所面對之問題來採取行動？ 跟我的家人談論此事，他們建議找律師，所以我就找律師。……所以你已經有律師了嗎？不，還沒有。你是如何找律師的？透過黃曆。……你對法律系統瞭解多嗎？不，幾乎不瞭解。你以前曾經找過律師嗎？沒有。……」(Family problem)

Pathways to Advice 另外一個獲取諮詢與建議的有效管道是受訪者的朋友或親人的工作正是提供此類服務，而且通常收費更低或不收費，也會較有效率地採取某些行動，這也使得受訪者更具信心並且承擔較低的財務風險。 「我們要求賠償，但是她(受訪者諮詢的律師)否定了，她認為我們是錯的。……當我們告訴我們的一位律師朋友，他卻說”好，我可以為你們寫份函件。”……」

Pathways to Advice 另一個個案則是說明了當遇見了不容易妥協的對造時，法律顧問的專業介入有時會使得事情有所轉圜，因為對造可能面對進一步法律行動的威脅。 「我已經寫信給他們……。他們卻回覆說他們將為我更換另一批的椅子，但我們必須支付部分比例的價金。……我們認識的一名律師來到我們店中，我們將這件事情告訴他，並讓他閱讀我們手上的函件，然後他說”交給我，我會為你們把他們挑出來(sort them out)。”……然後他寫信給他們，他那樣作很有幫助，最後他們同意將提供給我們六張全新的椅子。」(Dispute over faulty furniture)

What is Wanted From Advisers 關於受訪者希望從諮詢單位獲取什麼樣的建議或服務，68%的人想要得到關於如何解決問題的建議；其次，則有47%的人想要獲得關於他們法律權利的建議；34%則尋求如何處理法院程序的建議；20%的人則尋求關於財務地位(financial position)的建議、12%的人則尋求能代理他們前往法院聽審。 第四章將會談到，對於資訊的要求會隨著案件類型的不同而產生變化。

Advice Received 有75%的受訪者，其第一位法律顧問告知他們可以為他們的問題採取某些行動。而被告知無法為他們的問題採取行動的受訪者當中，幾乎三分之二的人不會再尋求進一步的建議或法律諮詢，另外三分之一的人則是大部分前往尋找律師或警察。 關於法律程序上的建議，有55%的首位法律顧問會給予如何處理法院傳票或法院程序的意見；38%給予關於法律權利的意見；21%則是關於財務地位(financial position)的建議。然而有三分之一的案件，法律顧問則未給予任何建議。

Advice Received 事實上，會得到何種類型的法律建議會隨著諮詢單位的類型不同而有變化，例如CAB最常給予的建議是與直接對造接觸(40%)，或是向其他機構尋求協助(36%)只有少數的案件CAB才會以法律行動威脅對造或進行法律訴訟；至於建議採取調解程序的比例則只有3%。 警察則是通常告訴受訪者向其他地方尋求協助(47%)；或是直接與對造接觸(24%)；19%則建議前往法院。

Advice Received 地方議會則普遍告訴當事人直接與對造接觸或協商(55%)；或向其他地方尋求協助(28%)。 至於律師，最常給予的建議是與對造接觸、協商(34%)；以法律行動脅迫對造則佔30%；前往法院則佔20%；律師推薦嘗試調解程序只有2%。 不論是CAB或律師，都只有相當低的比例會建議當事人進行調解程序。

Referrals 首次向CAB尋求諮詢的案件中，有49%的案件CAB會將之轉介給律師，17%的案件則轉介給地方當局(local authority)，10%的案件轉介給消費者諮詢中心 Legal advisers相較CAB則較少進行轉介。除了CAB與律師之外，其他類型的諮詢單位有32%會轉介給律師，地方議會佔10%，警察佔6%，社工、保險公司及工會皆佔5%。

Assistance 受訪者被問及他們從顧問獲得什麼樣的幫助(assistance)時，幾乎半數的人表示未從首位顧問(the first adviser)獲得任何幫助(assistance) 。 而最常受到的協助(assistance) 是代表當事人的利益與對造接觸(33%)；代表受訪者利益進行談判、協商的則佔20%；與可能提供協助的組織或個人進行接觸的則佔13%；協助受訪者與其他人或機購進行接觸的則佔11%；而只有5%會協同受訪者前往法院。

Assistance 有61%受訪者表示所尋找的第一位諮詢對象是CAB時，並未從CAB獲得任何關於上述的協助，相較於其他類型的諮詢單位則有47%，律師則只佔了32%。 律師叫其他類型的諮詢單位，較可能代表受訪者利益與對造進行接觸或談判、協商，也較可能陪同受訪者前往法院。 CAB最普遍給予的協助則是幫助受訪者與其他能提供協助的個人或機構進行接觸，至於其他類型的諮詢單位則有33%會代表受訪者利益與他造接觸，與對造談判則佔18%，代表受訪者利益與其他機構或個人進行接觸則佔14%。關於這些數據的討論詳見第五章。

Assistance 當受訪者得到律師或其他諮詢單位關於以下類型的協助時，相較於受訪者未獲取任何協助或非此類型之協助，其有較大可能性獲得問題的解決： 與對造協商、談判；法院程序的處理、安排；訴訟過程中進行代理等。

Helpfulness of Advisers 在所有的首次諮詢單位(first advisers)中，獲得最大滿意度的是工會或職員協會(staff associations)，有59%的受訪者認為他們非常有幫助；律師則有56%的滿意度；CAB有53%；地方議會則為37%；警察為37%；保險公司為33%。

Helpfulness of Advisers 在首位顧問(first advisers)中，接觸的顧問是律師或其他法律諮詢單位(legal advisers)的受訪者中，只有7%的人認為絕對不會推薦此類諮詢管道；接觸CAB的人則有14%認為不會推薦；其他(non-legal advisers)則有22％。 在第二位顧問(second advisers)中，保險公司、律師、CAB以及警察則有著相當接近的支持率，從保險公司的53%到警察的46%。議會(Council)只有23%。

Helpfulness of Advisers 在受訪者獲得的協助之方式上，當顧問(adviser)代表受訪者利益與他造進行接觸時，82%的受訪者認為有幫助或非常有幫助；當代表受訪者利益與對造進行談判時，則有87%認為有幫助或非常有幫助(大部分認為非常有幫助)；相似的滿意度亦表現在當advisers代表受訪者利益向其他人或組織進行接觸時；而當advisers藉由敲定預約而幫助受訪者與其他組織接觸，或列出人物清單去進行接洽時，有93%的受訪者感到有幫助或非常有幫助。

Helpfulness of Advisers

Expectations of Advisers 據統計有46%已獲取建議的受訪者卻沒有得到滿意的問題之解決。 從深度訪談中，可以看出公眾對於法律諮詢的需求與advisers所提供的服務未能完全吻合，事實上受訪者的需求會隨著案件類型有所不同，更重要的是，會受到他們個人能力(例如自信、語言技巧等)、自信以及情緒狀態所影響。

Expectations of Advisers 例如，受訪者往往需要的只是advisers能協助他們處理他們認為困難的問題，例如為他們撥通電話或撰寫函件(letters)，尤其當一些受訪者由於憂慮所面臨的法律問題而受情緒影響，他們更是難以進行某些動作。 有時候他們不希望只是被告知怎麼做，而是被「拯救」(save)。

Expectations of Advisers 「……當我被驅逐時，我前往CAB尋求協助，但他們並不令人滿意。當中某位女人只是告訴我”你可以作這個、這個、還有那個，再見！”……但我從教會得到了幫助，他們是真的彎下腰來幫助我。……我感到受到人性的對待。……」