崔媽媽服務中心
崔媽媽服務中心簡介 租屋資訊服務遏止仲介業 者的市場壟斷 從住宅運動到社區改造 大學社區的嘗試 組織轉型與再發展
人 員 培 訓 PEOPLE PRODUCT 租 屋 資 訊 品 質 PROCESS 服 務 流 程 PLUS 加 值 服 務
PEOPLE 人 員 培 訓 組織架構說明 品質管理三部曲
組織架構說明
品質管理三部曲 品質規劃 品質控制 品質改進
品質規劃 義工實習 工作人員訓練
品質控制 義工條件 義工考核 優良義工選拔 工作人員考核
品質改進 定期開會 義工再訓練
PRODUCT 租 屋 資 訊 品 質 房東身份驗證 租屋資訊的及時性 黑名單處理
房東身份驗證 房東登記托租時，需提供相關證明文件 在房客索取的租屋資訊中，會在每筆資 料後註明是否已收到證明文件
租屋資訊的及時性 房客回報系統 主動電訪制度
黑名單處理 房東所提供房屋資料，與實際不符 (如：坪數、設備…等) 惡質房東的不法行為
PROCESS 服 務 流 程 租屋流程的設計與執行 PDCA的不斷循環
Plan 服務流程的設計(一) 現場 新房客：登錄會員--辦會員卡、購買點數 舊房客：補辦會員卡、購買點數 查詢租屋資料： 舊房客：補辦會員卡、購買點數 查詢租屋資料： 設定搜尋條件--找到資料--列印資料--扣點數 p.s.搜尋條件：屋別、性別、區位、租金
Plan 服務流程的設計 (二) 傳真 新房客：辦理會員卡及購買點數，可以現場辦理、 劃撥or郵寄申購 舊房客：與新房客同 利用語音系統，接收及發送傳真
Plan 服務流程的設計 (三) 網路 郵寄 與傳真相同，但可直接在家裡上網查詢 利用郵政劃撥會員費與點數費、資料等，但速度較慢，所以很少人使用
Do 提供服務 由理事長率領旗下之秘書部門，行政部門，義工部門， 網路工程部門等，自行研發一套作業系統，設置服務地 點，即開使提供現場、網路、傳真和通訊四種租屋資訊 的交流服務 網管人員：負責每日資料的更新 站務的維護 上線服務：有工作人員及義工人員同時在線上為顧客服務 法律諮詢：有法律義工會定期為房客做法律咨詢服務 搬家公司評鑑：提供優良的搬家公司資訊供房客參考
Check 檢討服務流程 動機：顧客抱怨 對策：定期開檢討會 常碰到的問題： 網路部分：網路常斷線 搜尋的功能不夠令人滿意 網路部分：網路常斷線 搜尋的功能不夠令人滿意 傳真部分：傳真服務斷線 現場部分：夏季有過多的人潮 通訊部分：……
Action 實行改善方案 根據新達成的結論來施行之前顧客 抱怨的解決方法： 有改善—ok 問題仍存在—在下次會議中再次檢討
PLUS 加 值 服 務 租屋相關服務 搬家相關服務
租屋相關服務 租屋法律 其他租屋相關資訊 租屋小百科 *租屋法律百寶箱 *崔媽媽版租賃契約書 *法律服務預約 *其他非仲介租屋站 *其他非仲介租屋站 *各式租屋訊息公佈欄 *相關住宅及土地議題 租屋小百科 *租屋手冊 *租金行情統計
搬家相關服務 搬家小百科 優良搬家公司評鑑 其他搬家相關資訊 *搬家契約書 *車輛承載參考標準 *搬家速成班 * 評鑑流程 * 每月公佈最新評鑑結果 * “ 填問卷 , 享折扣 ” 其他搬家相關資訊 *搬家政策百寶箱
優良搬家公司評鑑流程
Core Product and Supplementary
租屋資訊 諮詢服務 租屋資料庫 房客租屋手冊 房客看屋檢查表 租賃契約範本 租屋查詢系統使用諮詢 免費法律服務(租賃契約 糾紛問題) 租屋須知諮詢
租屋資訊索取方式 現場查詢 網路索取 傳真回覆
招待場合與服務態度 隨時關心等候區顧客情況 等候區設置桌椅 各式租屋情報簡章 提供報紙 (破報 台大學生報)
付款方式 現場付款 劃撥方式 加值服務 跳蚤市場 (提供留言板) 電子報
品質要素 理所當然的品質要素 一元的品質要素 魅力的品質要素
理所當然的品質要素 租屋資訊的完整性高 租屋資訊的正確性高 租屋資訊的即時性強 房東房客個人資料不外洩
一元的品質要素 服務中心開放時間長 服務人員作業速度快 服務人員的態度親切 服務人員的專業知識充足 排隊等待的時間短 排隊等待的空間舒適 多元的租屋資訊索取管道 多元的付款方式 選擇資訊時的設定條件更詳細
魅力的品質要素 法律諮詢 優良搬家公司評鑑 租屋須知諮詢 租金行情統計
尚待改進之處 付款方式不足 資訊搜尋限制 地域性限制
THE END