危機管理 主講人﹕姚惠忠

何謂「危機」 Caponigro指出：「危機是指可能對企業信譽造成負面影響的事件，對公司而言通常是已經或即將失控的局面」 Lerbinger認為危機是「突然發生的最大問題……導致一企業組織陷入爭議，並危害及其未來獲利、成長、甚至生存的事件」 Coombs則強調：「危機不可預測，但並非不可預期。聰明的組織都知道危機早晚會降臨，他們只是不知道什麼時候會來而已」

何謂「危機」 除了突發性、嚴重威脅性等特徵外，吳宜蓁（2002）的定義也突顯了危機發生時，決策時間短促、急迫的特性：「危機就是在無預警的情況下所爆發的緊急事件，若不立刻在短時間內作成決策，將狀況加以解除，就可能對企業或組織的生存與發展造成重大的威脅」 Middleberg則從媒體報導會增加危機複雜度的角度，強調「危機指的就是對組織及其領導者的公正和觀感會造成威脅情況。這種情況通常會隨著媒體的關注而更形惡化」

何謂「危機」 Pearson和Clair從利害關係人的立場出發，強調危機的高度不確定性，他們認為：「危機是一種由關鍵利益（害）關係人所認知且主觀經驗的情況，其發生機率低，卻有高度影響性與威脅性；由於情況的成因、結果及解決方法均混沌不明，常導致群體心理共享的經驗及信仰價值破滅或喪失」（吳宜蓁，2002：p25）

危機的特性 突發性： 不確定性： 時間的緊迫性： 1.危機的發生通常都是令人猝不及防的，但任何事情都有前兆，卻很容易被忽略。 　1.危機的發生通常都是令人猝不及防的，但任何事情都有前兆，卻很容易被忽略。 　2.也可能經過長期醞釀，直到時機成熟才一觸即發，如果醞釀過程緩慢而微弱，管理階層一般都不會察覺。 不確定性： 　危機時組織面臨一個複雜及不穩定的環境，蒐集環境因素的資訊並不容易，預測外界的變動更是難上加難。因此使危機的處理方式和運作都陷入混亂之中。 時間的緊迫性： 　危機的突發性、不確定性，加上巨大的時間壓力，提高了決策的困 難度，必須再最短時間內降低危機對組織的傷害。

危機的定義 危機是導致一企業組織陷入爭議，並危及其未來獲利、成長，甚至生存的事件。 危機是一種對組織的生存具有嚴重威脅性的情境或事件，在此急迫狀況下，決策者須在有限的時間和不確定的情境下做出關鍵性的決定。 內外環境發生變化，而且該變化已經影響到組織基本目標的達成，就其本質而言，變化所造成的衝擊具有連動性，常一波波來襲或由小而大的擴大其影響，對當事人而言，針對變化作反應的時間非常的有限而急迫。

危機的種類 已知的未知：人們知道事故可能發生(可預期) 但究竟會不會發生？何時發生？卻無法預測 未知的未知：無法預見的突發性災難給組織帶來的危機。 Mitroff & Macwhinney 的分類： 內在的非人為性危機：如工業意外災害 外在的非人為性危機：如自然災害 內在的人為性危機：如溝通失靈、品管缺失 外在的人為性危機：如恐怖份子綁架主管、不實謠言散佈

危機的種類 Lerbinger 將危機分為三大類、七小類 一、物質界造成的危機：包括 二、人類趨勢演進形成的危機：包括 　1.大自然災害 　2.科技所引發的危機 二、人類趨勢演進形成的危機：包括 　1.對立甚至引發衝突 　2.惡意行為，例如組織遭到勒索、電腦被侵入或散播病毒、市場謠言滿天飛等 三、管理疏失造成的危機：包括 　1.扭曲的價值觀，例如經理人視短期目標比長期展望更重要 　2.欺騙，例如故意隱瞞消費者確實訊息 　3.行為不當：經理人的行為可能是不道德的、非法的，甚至是犯罪行為

危機的種類 Coombs將危機類型整理如下： 一、天然災害 二、惡意 三、技術失敗 四、人為的疏失 五、挑戰（類似Lerbinger的對立衝突） 六、重大傷害 七、組織的不當行為 八、職場暴力 九、謠言（Lerbinger列入惡意行為內）

危機的種類 Caponigro 更指出一般企業可能發生的危機形態非常多，他列舉了十七種危機： 一、解雇/組織縮編 二、財務狀況比預期偏低 三、員工士氣低落 四、企業訴訟 五、歧視/騷擾案 六、媒體負面報導 七、謠言中傷 八、產品瑕疵或品質問題

危機的種類 九、科技危害 十、不滿的在職與離職員工的暴力威脅 十一、工作傷害 十二、高階主管突然逝世 十三、主要客戶流失 十四、政府調查或巨額罰款 十五、天然災害 十六、聯合抵制與罷工 十七、公司成為被購併的對象

危機管理 為什麼要擬妥管理計畫呢？ Caponigro認為：危機管理的作用是將企業危機可能引發的潛在損害降至最低，它也以幫助企業有效掌握情勢…危機管理可以讓公司信譽的損害降至最低，並且進一步將危機化為轉機，而從中受惠 何謂「危機管理」？ 危機管理的範圍包括哪些工作？

危機管理 Coombs提到：「所謂的危機管理是一些如何處理危機並減少危機傷害的原則要素，從另一個角度來說，危機管理是為了避免或減少危機的負面後果，並保護組織、相關人士或產業等免於傷害。危機管理有四個基本的要素，即：預防、準備、實施以及學習」 Augustine強調：「幾乎所有的危機都蘊含成功的種子及失敗的根源，發掘、建立及得到潛在的成功機會，可說是危機管理的精髓，而不當的危機管理會使艱難的處境偏向更惡化的地步」

危機管理 Augustine將危機管理分為六個階段： 一、預防危機發生； 二、擬妥危機處理計畫； 三、嗅到危機的存在； 四、避免危機擴大； 五、迅速解決危機； 六、化危機為轉機。

危機管理 Caponigro則認為危機管理是： 危機管理流程（the Crisis Counselor mind-set）中的一部分，是一連串持續性的活動……危機管理的流程如下： 一、辨識與評估組織的弱點 二、防範弱點爆發成危機 三、事先做好應變計畫 四、危機發生時立即察覺，並決定應該採取的行動 五、在危機發生時作最有效的溝通 六、監控並評估危機，並在過程中進行必要的調整 七、透過強化組織聲望與信譽來防堵危機

危機管理 「危機管理」，是指針對影響經營整體活動的不良事項，以最小成本保護資產、活動、作業能力為目的，是實現計畫化、組織化、參謀化，或控制化的必要機能和技術的程序。（瀧澤正雄，1999） 組織為了避免或減輕危機情境所帶來的嚴重威脅，所從事的長期性規劃及不斷學習、適應的動態過程。 對危機的產生、發展、變化實施有效的控制。 一種針對危機情境所做的管理措施和因應策略。

危機管理 從以上學者和專家的論述，我們可以為「危機管理」下一個定義：「組織為了避免或減輕危機事件所帶來的嚴重威脅，針對危機前、中、後所做的管理措施和因應策略，以期對危機的產生、發展和變化實施有效的控制。 危機管理應該是一種長期性的規劃、適應和不斷學習的動態過程」。危機管理包括了危機事件發生前、中、後三個階段，各階段的重點工作如下：

危機管理 事前的： 事中的： 事後的： 1.危機訊息的偵測→「居安思危」 2.危機的預防→「防微杜漸」 3.危機的準備→「未雨綢繆」 危機的處理和溝通→「臨危制變」 1.復原和重建→「轉危為安」 2.不斷的學習→「前車之鑑」