第八章 企业电子商务应用 编者：胡宏力 西安培华学院
本章内容 企业资源计划 1 企业流程重组 2 3 供应链管理 4 客户关系管理 2
第一节 企业资源计划 一、企业资源计划的概念 企业资源计划(ERP)是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理,以求最大限度地利用企业现有资源,实现企业经济效益的最大化。 3
二、企业资源计划的形成与发展 ERP是一个庞大的管理系统,由美国Gartner Group公司在1993年首先提出,至今主要经历了五个发展阶段。 4
第一阶段:订货管理阶段。 第二阶段:基本MRP阶段。 第三阶段:闭环MRP阶段。 第四阶段:MRPⅡ阶段。 第五阶段:ERP阶段。
三、企业资源计划的管理思想 ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理,主要体现在以下三个方面： 1.体现对整个供应链资源进行管理的思想 2.体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想 3.体现事先计划与事中控制的思想 6
四、企业资源计划的主要功能 一个ERP系统应具备以下几项功能： 1.生产控制 2.物流管理 3.财务管理 4.人力资源管理 7
五、电子商务时代新一代企业资源计划的发展 1.ERP与供应链的整合 2.ERP与信息管理技术、电子商务技术的集成 8
第二节 企业流程重组 一、企业流程重组的概念 企业流程重组(business process reengineering,BPR), BPR理论强调对企业的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,从而获得成本、质量、服务和速度等方面业绩的巨大改善。 9
BPR包括以下四个核心特点: 1.根本性 2.彻底性 3.效益明显 4.关注流程
二、电子商务与企业流程重组 1.企业的内部管理与外部管理之间关系的调整 2.企业内部的流程再造 3.物流体制的改造 11
二、电子商务与企业流程重组 1.企业的内部管理与外部管理之间关系的调整 2.企业内部的流程再造 3.物流体制的改造 12
第三节 供应链管理 一、供应链管理的概念 供应链管理SCM是以各种技术尤其是信息技术为依托,以集成化和协同化思想为指导,运用系统的方法来管理供应链上的所有节点间的相互关系,以期在供应链各节点间建立一种战略伙伴关系,实现从原材料供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户的商流、物流、信息流、资金流在整个供应链上的畅通无阻的流动,最终达到双赢甚至多赢目的的过程。 13
二、供应链管理与传统企业管理模式的区别 1.资源利用方面 2.利益方面 3.地位方面 4.竞争与合作方面 14
三、供应链管理的基本思想 1.新型合作竞争理念 2.系统观念 3.提升核心竞争力 4.以客户满意度作为目标 5.借助信息技术实现目标管理 15
4.使企业的销售模式由生产者推动型转变为消费者拉动型 四、电子商务环境对供应链管理的影响 1.减少供应链中间环节 2.通过网上销售达到降低成本的目的 3.使企业的组织边界趋于模糊 4.使企业的销售模式由生产者推动型转变为消费者拉动型 5.实现经营的网络化 16
第四节 客户关系管理 一、客户关系管理的概念 客户关系管理CRM是指通过对客户的信息资源的计算机管理,向客户提供满意的产品和服务,并与客户建立稳定、相互信任的密切关系的动态过程。 17
3. 90年代中期推出的整合交叉功能的CRM解决方案 4. 90年代后期,互联网技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。 二、客户关系管理的发展历程 1. 1980年初开展“接触管理” 2. 1990年开展“客户关怀” 3. 90年代中期推出的整合交叉功能的CRM解决方案 4. 90年代后期,互联网技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。 18
三、客户关系管理的功能 1.客户数据管理 2.客户价值管理 3.客户服务管理 4.客户沟通管理 19
四、客户关系管理技术 1.信息搜集 2.信息存储 3.信息分析 4.信息应用和呈现 20
电子商务充分利用信息技术(特别是互联网)来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益;客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域, 五、电子商务与客户关系管理 电子商务与客户关系管理的关系在于: 电子商务充分利用信息技术(特别是互联网)来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益;客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域, 客户关系管理是电子商务平台的重要组成部分。 21