授課教師______指導 旅行業經營與管理

Chapter 13 顧客關係管理

大綱 緊急事件處理原則 旅遊糾紛 旅客心理的探討

第一節　緊急事件處理原則 出外旅行，除了靠旅行社專業的安排之外，還需要靠全球各地各種相關機構的密切配合，才能在萬一有什麼差錯或緊急救援上獲得迅速而有保障的處理。 領隊或導遊更是旅行團隊的核心人物，當發生緊急事故時，更應運用各種可能的資源，讓旅客、公司或自己的損害降到最低的程度

圖13-1 　旅行社緊急事故處理流程表 （外交部緊急連絡電話：886-23482999）

一、航聯產物保險海外急難救助服務項目 1. 使館領事資訊提供。 2. 護照或行李遺失協尋資訊。 3. 推薦翻譯或秘書。 1. 使館領事資訊提供。 2. 護照或行李遺失協尋資訊。 3. 推薦翻譯或秘書。 4. 推薦法律服務機構。 5. 代墊法庭保釋金。 6. 電話醫療諮詢。 7. 推薦醫療服務機構。 8. 代墊醫院保護金及醫療費用。 9. 住院時病況觀察及病況追蹤。 10. 緊急醫療轉送。

二、航聯產物保險海外急難救助服務電話 台 灣 Taiwan 886-2-2562-9217 直撥電話（華語） 新加坡　Singapore 65-334-0556 直撥電話（華語） 香 港　Hong Kong 800-930-574 免付費電話（華語） 美 國　U.S.A. 1-800-998-4481 免付費電話（華語） 荷 蘭　Netherlands 060-22-4463 免付費電話（華語） 法 國　France 0800-910-502 免付費電話（華語）

緊急事故聯絡系統 三、旅行社緊急事故處理體系 事故類別 領隊人員通知 旅行社通知 意外事件 保險（救援） 公司 聯絡人： 電 話： 旅行社 保險（救援） 公司 聯絡人： 電　話： 旅行社 品保（公會） 處理小組 外交部駐外單位 觀光局 當地local 家　屬 其　他 同　右 備註： 1. 請將右列表格務必列入領隊交接並確實簽收。 2. 凡遭逢劫機、水災、天災、海難、車禍、中毒、疾病及其他事變，造成旅客傷 亡或滯留等事件，均得依右列規定通報，以免遭觀光局處罰。 3. 密切注意肇事者之行蹤，並為旅客之權益為必要之處置。 4. 立即通知公司及有關人員，並隨時回報最新狀況及處理情形。 5. 通知國外旅行社及我國派駐當地之機構協助處理。 6. 妥善照顧旅客。

四、旅外國人急難救助實施要點 1. 駐外館處於獲悉轄區內旅外國人被逮捕、拘禁或遭遇天然災害、人為事故或患重病等急難事件時，除善盡保護之責外，應儘速提供探親、慰問、聯繫親友或雇主之服務，必要時並得應當事人之請代為推薦律師或專業翻譯人員，給予墊款或臨時借款或予其他必要之協助。 2. 旅外國人因財物遺失或經濟困難致無法返國或返回居所地而向駐外館處請求救助時 3. 駐外館處提供作候機、車、船期間等基本生活費用之臨時借款，金額最高以每人五百美元為限，超過此金額應先專案報外交部核准。

四、旅外國人急難救助實施要點 4. 依本要點向駐外館處請求之墊款或臨時借款均應簽立書面借據，並於立據四十日內歸還。但經外交部酌情同意寬限者，不在此限。 前項墊款或臨時借款逾期未清償者，應依法追債。追償逾六個月仍未獲清償時，其墊款或臨時借款，得先由外交部在相關預算中支應。 5. 駐外館處依本要點提供協助時，旅外國人有下列情事之一者，除立即危及其生命、身體或健康外，得拒絕之： (1) 曾由駐外館處墊款或臨時借款尚未清償者。 (2) 拒絕與其親友或雇主聯繫請求濟助者。 (3) 拒絕簽立借據者。 (4) 不願返國或返回居所地者。

五、旅外國人急難救助全球免付費專線 「旅外國人急難救助全球免付費專線」電話800 - 0885 - 0885（與「您幫幫我、您幫幫我」諧音） 倘未能與駐外館處取得聯繫時，請直接或由國內親友與「外交部緊急聯絡中心」聯繫，國內免付費「旅外國人緊急服務專線」電話0800-085-095【後面六碼之諧音「您幫我、您救我」，因電信技術問題，自海外撥打均必須付費，撥打方式為（當地國國際碼）＋886-800-085-095】，24小時均有專人接聽服務。 http://www.boca.gov.tw/content?CuItem=1806&mp=1

因電信技術問題，目前該專線僅開放下表所列22 個國家或地區。撥打方式如下： 發佈日期：2005/11/9 因電信技術問題，目前該專線僅開放下表所列22 個國家或地區。撥打方式如下： 專線電話 國家或地區 日本 001-010-800-0885-0885或 0033-010-800-0885-0885 澳洲 0011-800-0885-0885 以色列 014-800-0885-0885 美國、加拿大 011-800-0885-0885 南韓、香港、新加坡、泰國 001-800-0885-0885 英國、法國、德國、瑞士、義大利、比利時、荷蘭、瑞 典、阿根廷、紐西蘭、馬來西亞、澳門、菲律賓 00-800-0885-0885 發佈日期：2005/11/9

六、各類緊急事件處理原則及參考辦法 (一) 遺失證件－護照 (二) 遺失證件－簽證 (三) 行李延遲到達遺失或受損 (四) 班機取消、罷工、機位不夠或延遲起飛 (五) 遺失旅行支票、匯票及現金時 (六) 預定的車子沒來時 (七) 旅客重病或死亡時 (八) 旅客走失時 (九) 遇到火災時 (十) 其 他

第二節 旅遊糾紛 一、旅遊糾紛產生的因素有多重的理由： 1. 業務人員的因素。 2. OP作業人員的疏失。 3. 領隊與導遊服務有爭議。 第二節　旅遊糾紛 一、旅遊糾紛產生的因素有多重的理由： 1. 業務人員的因素。 2. OP作業人員的疏失。 3. 領隊與導遊服務有爭議。 4. 有國外配合的旅行社的因素。 5. 旅客本身的問題。 6. 旅遊市場惡性競價導致的原因。 7. 行程表上敘述的詞句不清。 8. 旅行社只是整合的角色，其上面的供應商良莠不齊

http://www.travelrich.com.tw/info/dispute/dispute.aspx

遭遇 旅遊糾紛 的申訴管道 交通部觀光局 旅遊權益申訴管道 中華民國旅行業品質保障協會 中華民國消費者文教基金會 行政院消費者保護委員會 交通部觀光局 旅遊權益須知

依旅行業品質保障協會調處旅遊糾紛案由分類統計來分析，其問題發生之前五名為： 1.行程內容問題 2.班機問題 3.證照問題 4.領隊與導遊服務 5.行前解約問題

表13-1 中華旅行業品質保障協會調處糾紛和解 百分比率統計表 表13-1 中華旅行業品質保障協會調處糾紛和解 百分比率統計表 年　度 受理件數 調處成功件數 未和解件數 人數調處成功百分比 人　數 賠償金額 79 73件 57件 16件 78.08% 420 1,566,830 80 176件 139件 37件 78.98% 1,523 3,073,192 81 203件 181件 22件 89.16% 1,560 4,537,751 82 202件 185件 17件 91.58% 1,613 4,738,601 83 233件 198件 35件 84.98% 2,490 10,019,728 84 328件 257件 71件 78.35% 1,803 6,689,530 85 546件 422件 124件 77.29% 3,605 9,451,746 86 540件 118件 78.15% 3,347 5,997,985 87 485件 342件 143件 70.52% 2,313 7,525,051 88 680件 471件 209件 69.26% 3,943 12,838,716 89 624件 421件 67.47% 3,729 14,195,357 90 664件 415件 249件 62.50% 4,792 15,405,579 91 674件 442件 232件 65.68% 7,028 14,124,431 92 527件 357件 170件 67.74% 3,046 8,215,058 93 702件 464件 238件 66.10% 3,544 7,498,267 94 653件 448件 205件 68.61% 3,222 6,222,042 95 642件 419件 223件 65.26% 4,808 7,483,937 96 654件 450件 204件 68.81% 7,072 6,599,037 97 210件 153件 72.86% 811 1,727,594 合　計 8,816件 6,244件 2,572件 70.83% 60,697 148,218,777

表13-2 中華民國旅行業品質保障協會調處旅遊糾紛地區分類統計表 案　由 調處件數 百分比 人　數 賠償金額 東南亞 3,096件 35.12% 16,789 35,745,791 大陸港澳 1,615件 18.32% 9,095 16,359,807 東北亞 1,199件 13.60% 7,980 12,444,627 美　洲 977件 11.08% 4,761 12,799,232 歐　洲 867件 9.83% 4,350 14,413,692 國民旅遊 404件 4.58% 3,898 4,266,896 紐　澳 323件 3.66% 1,684 4,683,882 其　他 198件 2.25% 1,066 3,275,825 代償案件 104件 1.18% 10,924 43,714,110 中東非洲 33件 0.37% 150 514,915 合　計 8,816件 100% 60,697 148,218,777

表13-3 中華民國旅行業品質保障協會調處旅遊糾紛案由分類統計表一 案　由 調處件數 百分比 人　數 賠償金額 行前解約 1,651件 18.73% 7,425 15,546,675 行程有瑕疵 1,145件 12.99% 12,299 16,720,036 機位未訂妥 1,118件 12.68% 4,633 13,299,956 其　他 976件 11.07% 3,677 5,705,864 導遊領隊服務品質 912件 10.34% 5,537 10,338,787 證件未辦妥 709件 8.04% 1,819 10,270,177 飯店變更 588件 6.67% 5,521 6,929,781 變更行程 224件 2.54% 1,494 2,690,889 不可抗力事變 214件 2.43% 1,418 2,600,464 訂　金 196件 2.22% 1,051 1,984,597 購　物 187件 2.12% 633 1,707,686 意外事故 145件 1.64% 509 6,698,360 行李遺失 129件 1.46% 255 1,007,918

續上頁 案　由 調處件數 百分比 人　數 賠償金額 溢收團費 109件 1.24% 547 1,976,707 代　償 107件 1.21% 10,938 43,726,710 取消旅遊項目 97件 1.10% 678 1,658,950 中途生病 91件 1.03% 311 1,280,076 飛機延誤 88件 1.00% 980 1,838,860 規費及服務費 50件 0.57% 106 125,854 拒付尾款 42件 0.48% 647 936,000 滯留國外 28件 0.32% 170 1,058,130 因簽証遺失致行程 耽誤 10件 0.11% 49 116,300 合　計 8,816件 100% 60,697 148,218,777

二、旅遊糾紛的處理 (一) 旅行業方面 1. 把握時間，能在外站處理完畢就不要帶回台灣，記得立字句為憑。 (一) 旅行業方面 1. 把握時間，能在外站處理完畢就不要帶回台灣，記得立字句為憑。 2. 公司內部教育訓練時，應對消保法、民法債篇旅遊專章、旅行業管理規則、旅遊契約書的瞭解與執行反覆練習 3. 領隊人員應切實執行公司所交付的任務，如遇客人反彈，應即刻與線控主管或當地旅行社聯絡。 4. 公司產品的設計要透明化，所有的節目及餐食、行程等要標明清楚；並做到告知的義務；同時，要瞭解消保法的精神所在：無過失有責任主義。 5. 公司內應有一個旅遊糾紛處理的小組，並將案件整理歸檔。有必要聘請法律顧問時，則編列預算。基本上，品保協會的諮詢服務即已足夠。

二、旅遊糾紛的處理 (二) 旅客方面 1. 旅行期間有任何權益受損的問題，可私下先向領隊反應。得不到合理解決再向公司反應。並收集旅行業違反契約之實證。 2.返國後，可投訴之機構有：旅行業品質保障協會、觀光局、消費者文教基金會……等。 3.不可不經過審視即簽訂旅遊契約書。尤其有特殊要求者，可在其他協議條款項目中載明。 4.各類法規雖明文保障消費者權益，但遇不可抗力之因素需變更行程時，請體諒旅行業的苦處而多加配合。

二、旅遊糾紛的處理 (二) 旅客方面 5. 應選擇負責任的旅行社以減少可能發生的機率。並應自行確認各類證件或隨時自我加強旅遊常識。 (二) 旅客方面 5. 應選擇負責任的旅行社以減少可能發生的機率。並應自行確認各類證件或隨時自我加強旅遊常識。 6. 各類的風險可透過保險的機制、降低發生糾時的損失。包括刷卡付費，加買旅行平安保險（人壽保險公司），或檢視您參加的旅行團責任險中是否有含蓋海外急難救助的附加險（International SOS或IPA公司的保障）。 7. 參加特低價的團體，要注意那些費用是不包含在內的，這種團體陷阱很多，要問清楚。

第三節 旅客心理的探討 一、旅客希望買到的是什麼商品 1. 物超所值，並符合個性化的需求。 2. 行程安排安全舒適，時間搭配合理。 第三節　旅客心理的探討 一、旅客希望買到的是什麼商品 1. 物超所值，並符合個性化的需求。 2. 行程安排安全舒適，時間搭配合理。 3. 熱誠服務（勤、忍、誠、微笑、幽默）。 4. 詳細解說（文、史、地、及現代的訊息，並配合其所熟知的事務、人士與年代）。 5. 團員組成份子相近（非領隊能安排，但應努力折衝求取平衡）。了解上述的旅客心理是領隊的第一要素。 http://mag.nownews.com/article.php?mag=4-89-3853

二、說明會上 1. 最好在說明會前即背熟客人姓名、容貌、職業、興趣。 2. 初次與客人見面，即能喊出客人大名，相信客人在第一印象即有被重視感覺（貴賓），而會對領隊產生好感。 3. 領隊的衣著要大方、整潔、令客人有清新、爽朗的感覺。 4. 說明會講解的要領： (1) 有條不紊（食、衣、住、行、育樂）。 (2) 使用國臺客語（囗齒清晰）。 (3) 風趣最好，但還是要儘量拉近自己與客人的生疏感，注意客人的特異點，如吃素、早齋或抽菸等。

三、出發時 機場巴士或遊覽車上（第二印象的建立）。 1.機場（Check In）： (1) 找機會替客人搬行李，以行動接近您與旅客的距離。 (2) 基本動作熟練與迅速。 (3) Boarding Card（Pass）的排列（對各類型的 Aircrafts的座位排列應該深入了解）。 (4) Smoking & Non-Smoking的分配（出發前要先問 知）。 (5) 特殊飲食要求者的再確認及在機上時的行動與發餐時 的主動關心。

四、旅程中對旅客心理傾向的掌握 應貫徹領隊人員勤勞、忍耐、誠實、說明清晰、幽默等的作為，博取旅客的信賴和安全感，有了這個基礎，處理事情就會覺得很順利。 對客人發自內心的關心，不但在言語上表現出來，更要在動作上身體力行。如噓寒問暖，用餐習慣否？或過馬路扶持年紀較大的旅客等。

小費原文 “Tip”，是To Insure Promptness（確定你付出了多少，就可以收到多少回報）的縮寫。 故事起源於十九世紀，某英國餐廳老板為了鼓勵員工秉持專業的精神，提供親切的服務，主動了解客人的喜好，推介餐廳特色的菜餚，所以請客人以小費實質回饋侍者的專業服務精神。

付小費十項通用準則： (1) 旅館小費 (2) 餐廳小費 (3) 觀賞表演節目的小費 (4) 行李小費 (5) 計程車小費 (6) 司機小費及司機導遊（Driver Guide）小費 (7) 當地導遊 (8) 領隊小費 (9) 不需付任何小費的情況 (10) 接受額外服務時，一定要付小費