機場顧客滿意度之影響因素 指導教授：任維廉 報告人 ：翁雨農 報告日期：2015.06.11 William JEN, Mingying (Lancaster) LU, Er-Hua HSIEH, Yi-Hua WU, Shih-Min CHAN 指導教授：任維廉 報告人　：翁雨農 報告日期：2015.06.11 Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, Vol.9, 2013

自己紹介 名前： 翁雨農 趣味： 日本のドラマと映画を見ること、音楽を聴くこと。 大学： 成功大学交通管理学系 大学院： 　　翁雨農 趣味： 　　日本のドラマと映画を見ること、音楽を聴くこと。 大学： 　　成功大学交通管理学系 大学院： 　　交通大学物流組一年生

大綱 一、引言 二、文獻回顧 三、研究方法 四、研究結果 五、結論與討論

一、引言

一、引言 航廈是乘客第一個接觸的地點。 桃園國際機場於1979年建立，為當時最新穎的國際機場。 過去大多研究都著重於航空公司服務品質。 此篇研究專注於服務場景(Servicescape)對乘客滿意度的影響。 運用Importance-Performance Analysis(IPA)提供管理階層找出需 要優先改善的項目。

二、文獻回顧 2.1 服務滿意度及機場服務品質 2.2 服務場景

2.1 服務滿意度及機場服務品質(1/2) Oliver(1980)提出期望失驗理論(Expectancy Disconfirmation Theory)。 Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)提出PZB模型，以及在 1988提出SERVQUAL量表。 Rhoades, Waguespack Jr, and Young(1991)提出四個影響機場服務 品質的因素 旅客服務：飲食、免稅店以及廁所。 機場可及服務：停車、租車服務以及聯外運輸服務。 航空公司接口服務：登機區域、行李認領設施。 跨航廈運輸服務。

2.1 服務滿意度及機場服務品質(2/2) Yeh and Kuo(2003)提出六個指標衡量服務表現 舒適性(Comfort) 流程時間(Processing Time) 便利性(Convenience) 服務人員禮貌度(Courtesy of staff) 資訊能見度(Information Visibility) 安全性(Security)

2.2 服務場景 Bitner(1992)提出三項服務場景的綜合層面 過去有許多應用至各產業的研究，但較少以機場為例。 環境因素(Ambient conditions) 空間布置與機能性(Spatial layout and functionality) 標誌、符號以及裝飾(Sign, symbols, and artifacts) 過去有許多應用至各產業的研究，但較少以機場為例。

3.1 研究模型及檢定假設 3.2 量表題項 3.3 重要表現程度分析 3.4 分析流程 三、研究方法 3.1 研究模型及檢定假設 3.2 量表題項 3.3 重要表現程度分析 3.4 分析流程

3.1 研究模型及檢定假設 參考Bitner(1992)建立假設的架構。 H1 Ambient Condition H2 Spatial layout& Functionality Perceived Servicescape Satisfaction Signs, Symbols & Artifacts H1:Perceived servicescape is a higher order construct that presents (a)ambient conditions, (b) spatial layout and functionality, (c) signs, symbols and artifacts. H2:Perceived servicescape, constructed as a second-order construct, positively influences the satisfaction

3.2 量表題項(1/2) 使用李克特五分量表(Likert scale)，從(1)為非常差到(5)為非常好。 問卷問題共有十題，九題服務場景問題以及滿意度問題。 服務場景問題每題皆須回答其重要性(Importance)以及績效 (Performance)的分數。

3.2 量表題項(2/2) 標誌、符號以及裝飾(Sign, symbols, and artifacts) 環境因素(Ambient conditions) V1:　航廈內的衛生 V2:　室內明亮程度 V3:　乘客交通流程系統便利性 空間布置與機能性(Spatial layout and functionality) V4:　機場設施的便利性 V5:　餐廳及商店的便利性 V6:　消防設施的準備 標誌、符號以及裝飾(Sign, symbols, and artifacts) V7:　航班資訊的清晰度 V8:　設施標誌的清晰度 V9:　旅客交通指引清晰度 滿意度(satisfaction)

3.3 重要表現程度分析 重要表現程度分析(Importance Performance Analysis, IPA) Importance High Importance/ Low Performance High Performance Low Importance/ 重點集中 (Concentrate) 繼續保持 (Keep up and good work) Performance 低順位 (Low Priority) 過度集中 (Possible Overkill)

3.4 分析流程 Confirmatory factor analysis(CFA) Path analysis Importance Performance Analysis(IPA)

4.1 樣本與信度 4.2 驗證式因子分析 4.3 路徑分析 4.4 重要程度表現分析 四、研究結果 4.1 樣本與信度 4.2 驗證式因子分析 4.3 路徑分析 4.4 重要程度表現分析

4.1 樣本與信度 於2012年10月到12月蒐集252份問卷，共有139份有效問卷。

4.2 驗證式因子分析(1/2)

4.2 驗證式因子分析(2/2) 建議值 >0.5 >0.6 (Hatcher) >0.5 (Fornell and Lacker)

4.3 路徑分析

4.4 重要程度表現分析(1/2) 將九項問卷問題分別平均，再將所有問題的分數平均。 新Y軸 新X軸

4.4 重要程度表現分析(2/2) 繼續保持 (Keep up and good work) 重點集中 (Concentrate) 過度集中 低順位 (Low Priority) 過度集中 (Possible Overkill)

五、結論與討論

五、結論與討論 環境因素較空間布置與機能性以及標誌、符號以及裝飾有較大的影 響力。 落在高重要性但卻低表現的V3(乘客交通流程系統便利性)、V8(設施 標誌的清晰度)以及V9(旅客交通指引清晰度)需要優先進行改善。 由於V3屬於影響力最高的環境因素，因此在預算有限的狀況下應該 最先改善V3，其次為V8及V9。 此份研究範圍只在桃園國際機場第二航廈，未來的研究可以擴大研 究的範圍。