第一節 溝通的涵義 第二節 人際溝通 第三節 組織內部溝通 第四節 溝通的障礙 第五節 有效溝通的重要原則和方法 溝 通 第一節 溝通的涵義 第二節 人際溝通 第三節 組織內部溝通 第四節 溝通的障礙 第五節 有效溝通的重要原則和方法
溝通的涵義 溝通 利用種種方法,傳達消息、事實、觀念、感覺和態度,以達成共同瞭解的活動。 美國學者巴洛 (David K. Berlo) 建立一套溝通模式,認為意見溝通要素有六: 發訊者 編碼(encode) 溝通訊息(message) 溝通路線(channel) 解碼(decode) 收訊者
發訊者 干擾 回 饋 干 擾 編碼 溝通 訊息 路線 解碼 收訊者 溝通的模式
人際溝通的交流分析法(Transaction Analysis, TA) 人格特質有三方面的自我狀態: 小孩 (the child) 成人 (the adult) 父母 (the parent) 在任何特定時刻,一個人只會特別表現出其中一種自我狀態。
組織內部溝通 下行溝通 (downward communication) 上行溝通 (upward communication) 平行溝通 (horizontal communication) 組織成員在組織溝通中所扮演之四種角色 兩大類型的溝通網路
下行溝通 (downward communication) 下行溝通指上級主管對下級人員的溝通 下行溝通的內容: 必須告訴之事項 應當告訴員工之事項 值得一提之事項 下行溝通的作用: 使工作人員瞭解計畫和政策內容和性質,因而得以有效執行。 增進員工與管理者間相互信賴和共同意識,使員工瞭解並支持組織所處地位。 有助於組織決策和計畫控制,以達組織目標。 使員工在心理上迎接組織可能發生的任何變動,使員工瞭解、接受變革。 可減少因利害衝突和意見分歧所生的摩擦,亦可減少因誤解訊息所引起的錯誤或低工作效率。
上行溝通 (upward communication) 上行溝通指下級人員以報告或建議等方式,對上級反應其意見。 上行溝通員工提供管理階層的重要訊息: 部屬工作。 部屬現在未能解決,或是將來需要協助解決的問題。 部屬提供有關改進組織業務之種種意見。 部屬對工作、同事和組織的觀感。 上行溝通的作用: 使主管瞭解部屬態度,可預先查覺可能遭受的困難,以便先作妥善準備。 提供部屬參與的機會。 可發現部屬對管理者所做所為的反應和解釋,並可以發現組織錯誤腐敗之處。 上行溝通邀請部屬表示意見,就是尊重他們的尊嚴,滿足他們的需求。 部屬可直接坦白向上級道出心中想法,有助於放鬆緊張情緒和壓力。
平行溝通 (horizontal communication) 管理階層與工會之間的溝通 高層管理者之間的溝通 中層管理者之間的溝通 員工之間的溝通 平行溝通的作用: 可補救組織擴大後溝通速度及正確性減低的缺點,使辦事手續簡化節省時間,提高工作效率。 可給予員工瞭解其他單位或人員工作業務的機會,有助於培養相互利益觀念和團體精神。 給予組織成員間有充分交互行為的機會,可增進成員的瞭解和合作,培養成員間的友誼,而容易滿足成員的社會需要,進而提高他們的服務精神與工作興趣。
組織成員在組織溝通中 所扮演之四種角色 守門人 (gatekeeper) 媒介者 (liaison) 疏離者 (isolate) 世界人 (cosmopolite)
集權式網路 (centralized networks) 其特徵是成員獲得及傳送訊息具有不同的能力,而資訊必定經過核心者 (如圖中的”X”) Y字型 (“Y”) 鏈狀 (chain) 輪狀 (wheel) 核心網路示意圖
分權式網路 (decentralized networks) 其每個成員在溝通過程中有相同的參與機會 環狀 (circle) 交錯型、完全接觸式 (all-channel, completely connected) 非核心網路示意圖
溝通的障礙 溝通的個人障礙 地位之差異 (differences in status) 來源的信度 認知偏誤 (cognitive biases) 過去經驗 情緒影響 溝通的組織障礙 資訊氾濫 (information overload) 時間壓力 組織氣候 (organizational climate) 資訊過濾 消息回饋的缺乏 (the absence of feedback )
有效溝通的重要原則和方法 使用適當的言語 同理心溝通 (empathy) 鼓勵回饋 發展信賴的氣氛 使用適當的媒介 鼓勵有效的傾聽 (active listening) 確認正式溝通的努力與整體公司策略的一致性。