服務管理 章首個案：王品集團 21.1 引言 21.2 服務管理模型 21.3 顧客需求 21.4 策略目標 21.5 服務設計 21.1 引言 21.2 服務管理模型 21.3 顧客需求 21.4 策略目標 21.5 服務設計 21.6 服務系統 21.7 企業能力與文化 21.8 服務失當的補救與再改進 21.9 服務利潤連鎖反應 21.10 客戶服務中心 21.11 結論 章尾個案：雅虎 工業工程與管理 Chapter 21 服務管理
章首個案：王品集團1/3 戴勝益在民國八十六年訂定王品集團四大經營理念指的是： 誠實 群力 創新 滿意 工業工程與管理 Chapter 21 服務管理
章首個案：王品集團2/3 十七字真言：「客觀化的定位、差異化的優越性及焦點深耕」。 客觀化的定位指的是市場潛力要夠大 差異化的優越性指的是產品和定位要和既有市場的競爭同業差異化 焦點深耕則是特有的「151方程式」 工業工程與管理 Chapter 21 服務管理
章首個案：王品集團3/3 王品餐飲集團的成功秘訣包括： 力求「三哇」：菜色給人的第一印象、美味可口、價格合理物超所值 口碑管理 推行餐飲業黃金比例：房租10%、人事20%、食材30%。 王品集團訂有同仁分紅入股的制度，每家店的店長、主廚都擁有公司的股份，讓他們成為老闆，與公司站在同一陣線。 工業工程與管理 Chapter 21 服務管理
21.2 服務管理模型 (2)策略目標 (1)顧客需求 計畫 (3)服務設計 (4)服務系統 執行 (7) (5)企業能力 與文化 考核 21.2 服務管理模型 (2)策略目標 (1)顧客需求 計畫 (3)服務設計 (4)服務系統 執行 (7) (5)企業能力 與文化 考核 (6)失當補救 或再改進 更新 圖21-1 服務管理模型 工業工程與管理 Chapter 21 服務管理
21.3 顧客需求 顧客需求五大項基本要素 硬體設備 正確可靠 安心保證 快速回應 悉心照顧 工業工程與管理 Chapter 21 服務管理
21.5 服務設計 七點優良的服務系統的設計原則 設計應符合企業或組織的策略目標 對顧客友善的系統 具有對內外在環境變遷的彈性反應能力 21.5 服務設計 七點優良的服務系統的設計原則 設計應符合企業或組織的策略目標 對顧客友善的系統 具有對內外在環境變遷的彈性反應能力 符合產出一致性服務與容易維修為原則 前後辦公室之間擁有流暢的溝通管道 具有讓顧客對公司的服務產品有信心之特性 考慮資源有效利用與節省成本上 工業工程與管理 Chapter 21 服務管理
21.6 服務系統 輸入 轉換過程及功能 輸出 工業工程與管理 Chapter 21 服務管理
輸出 服務操作管理系統有九個次系統： 長期預測 產能決策 布置 服務藍圖(圖21-2) (圖21-3) 短期預測 中期預測 工作排程 年度供需計畫 布置 短期預測 工作排程 品質控制 工業工程與管理 Chapter 21 服務管理
顧客點餐 準備餐點 準備飲料 交予顧客 收費找零 圖21-2 流程圖 工業工程與管理 Chapter 21 服務管理
圖21-3 服務藍圖 顧客點餐 準備餐點 準備飲料 交予顧客 收費找零 2.4秒 5秒 12秒 4.5秒 1.6秒 失 誤 4秒 失 誤 8秒 失 誤 3秒 失 誤 1秒 失 誤 1.2秒 更正 更正 更正 更正 更正 圖21-3 服務藍圖 工業工程與管理 Chapter 21 服務管理
章尾個案：雅虎1/2 成立於1995年3月。 雅虎(www.yahoo.com)不論是在流量、廣告、家庭或公司使用者服務方面，都居於領導地位。 雅虎公司在全球共有二十四個分網，總部位於美國加州陽光山谷市(Sunnyvale)，在歐洲、亞洲、南美洲、加拿大及美國皆設有辦公室。 為了建立品牌意識，雅虎在美國主流的收音機及電視廣告上大量刊登廣告。為了擴大其服務觸角，雅虎開始了開拓全世界雅虎服務的策略，也開始與網頁內容提供者或商家合作。 工業工程與管理 Chapter 21 服務管理
章尾個案：雅虎2/2 策略的結果相當令人瞠目結舌。但在2001年的前九個月中的營收重挫34%而該公司認列了8,400萬美元的損失。 Terry Semel接任執行長後。Semel對雅虎的策略目標有兩項：減少對網路收益的依賴，並藉著鎖定信譽良好的公司，而不再是專注於網路公司來增加廣告收益的品質。 廣告無關的收益，其包括一系列以訂閱為主、加值型的服務。 工業工程與管理 Chapter 21 服務管理