專業態度與敬業精神之養成

一、新人意識 客戶第一 你要及時提醒你自己：“客戶第一對我而 言，已不是一句口號，我必須身體力行， 因為我的薪水，我未來的幸福都是決定在 客戶，我要尊重我的客戶，我要竭盡所思 地瞭解我的客戶，滿足客戶是我不變的目 標。”

一、新人職場意識 企業人的自覺 我自己是企業組織的一份子，我有責任與 使命朝企業提供的獨特價值，貢獻自己的 力量。 我是企業組織的一份子，我要儘快地瞭解 公司提供給客戶的商品及服務種類，我要 瞭解公司的經營理念，我要儘快能回應客 戶的問題，雖然不能全部當面解答，但也 能正確地提供客戶獲得處理的途徑。

一、新人職場意識 提供有用的情報供上級及同事參考。 遵從組織的規定。 命令決定前坦誠表達自己的意見，命令決定後依命 令行事。 遵照公司的規章、標準進行工作。 進行的工作不要疏於向上級報告。 指示的工作一定按時徹底完成。 不要隱藏錯誤，坦率、及時向上級報告。 積極主動地與同事協調合作。 不斷學習、改善、提升對組織的貢獻。

二、瞭解職務規則 要達到的結果： 明確地知道自己在公司整體工作中所占的位置及 扮演的角色 知道自己分擔的工作範圍 知道自己負有哪些責任，具有哪些許可權 工作上接受誰的命令 知道和自己工作最有關聯的部、科及關係人 知道自己工作好、壞的標準

自動自發與獨立創新精神之促進

為何要做好服務 純商品與純服務的界線愈來愈模糊，許 多交易活動經常是商品與服務的混合體 服務的重要性經常超越實體商品，唯有 良好的服務，才能使顧客有意願購買實 體商品。

一、新人意識 企業是一個競爭的場所 競爭是進步的動力，競爭能激發你的潛力， 化不可能為可能，身為企業組織人的你必 須有競爭的自覺。 你知道你的競爭者是誰？公司和競爭者比 較有哪些特徵？你知道競爭者有哪些長處 及弱點？你知道公司在業界的市場佔有率 是多少？排名第幾？

顧客滿意服務的關鍵 服務的 人員 服務 流程設計

為何要做好服務 在2004及2005年 「台灣十大服務行業傑出服務獎」評 比中，晶華酒店為飯店業倒數第一，經過10個月的努 力，晶華從最後一名進步到第一名。 反敗為勝的關鍵： 晶華要求主管從後場走到服務現場，以客人的角色從 外向內看，從客人的角度思考問題。 訓練服務人員的笑容、與眼神。 要求員工不斷的演練服務流程。

為何要做好服務 從「顧客需求」面的角度來思考 顧客提到服務品質好壞，通常會 談到兩個重要的部分： 顧客接受服務「前」心中的期望 接受服務「後」心中的想法

服務業特性 不具形體 無法評量 與測試 製造與消費 同時產生 服務無法儲存 服務績效因人 因時、因地 而異 讓服務有形化 場所佈置 無形性 同時性 易逝性 變異性 不具形體 無法評量 與測試 製造與消費 同時產生 服務無法儲存 服務績效因人 因時、因地 而異 讓服務有形化 場所佈置 提供專業証照 品牌形象 代言人或見證人 讓多人同時接受服務、供需平衡 差別取價(尖峰離峰價) 預約制度(避免顧客排隊) 彈性服務(尖峰期增加服務員及窗口) 讓服務標準化 建立標準化流程 加強員工訓練 機器取代人力

一、新人意識 團隊的一分子 獨立獨行，凸出的個人表現， 固然令人欣賞，但企業是一 個通過組織達成目標的群體， 因此你必須覺察自己是企業 團隊的一份子，唯有透過同 事間不斷的密切合作，你在 未來的職業生涯中才能贏得 穩固、長久的優勢。

二、職場意識 學習的場所 工作場所的學習，你必須主動學習，平時 工作就必須抱著問題意識，主動發覺問題， 主動尋求解決問題的途徑，增長自己的能 力。 學校的學習，你可等到老師教授再學習， 工作場所要靠你“自我啟發”，需要秉持 著每天從工作中學習的心態。

二、職場意識 個性、能力發揮的場所 工作場所面對的是一個 多元化、多樣化的社會， 正是讓你展開身手，盡 情發揮的場所。

三、職場工作基本守則 做好整理、整頓 公司實行5S管理規定。 辦公用品、器具依指定位置擺放。 用完的工具立刻返還。 桌面上只陳列必要的東西，廢棄不用的東西立刻 丟掉。 走道、通路不隨便放置東西。 檔案、公文、書信……編號管理。 各種辦公用品、文書仔細規劃放置地點。

三、職場工作基本守則 養成節省費用的習慣 公司實行爭收減支，浪費公司的任何資源 都等於浪費公司的利潤。 合理使用電話 有效率地使用辦公文具及影印機 節省電費、水費 不要不當地加班 做好避免不良品的措施 要有成本意識 愛惜公司的資產

個人形象的 造塑與表現

一、做個善解人意的好部屬 瞭解上司的立場 有事情要先向上司報告 工作到一個段落，需向上司報告 向上司提出自己的建議 向上司提供情報 依上司指示行事 不要在背地說上層主管的閒話 以上司的标准要求自己 上司也是凡人 发挥上司长处

二、如何接受任務 步驟一 主管呼叫您的名字時，您應做注意什麼？ 用有朝氣的聲音立刻回答 不要悶不作聲的走向主管 不要使用“幹什麼”，“什麼事”等同級 用語回答 帶上記事本，以便隨時記下主管的指示

二、如何接受任務 步驟二：記錄主管交辦事項的重點 具有核對功能 備忘和檢查工作 避免日後“有交待”、“沒聽到”的紛爭

二、如何接受任務 步驟三：如何正確理解命令？ 注意點： 不清楚就問清楚，但切忌使用反問句 儘量具體化地向主管確認 讓主管把話說完，後再提意見和疑問 使用6W、3H來理解

二、如何接受任務 6W是什麼？ 什麼事？（WHAT） 什麼時候？（WHEN） 在哪裡？（WHERE） 對象是誰？（WHO） 什麼目的？（WHY） 哪些選擇？（WHICH）

二、如何接受任務 3H是什麼？ 怎樣辦？（HOW） 多少數量？（HOW MANY） 費用如何？（HOW MUCH）

自我情緒控制與自律自制能力之加強

一、性格分類 什麼是性格？ 米開朗其羅在雕塑大衛像之前，花了很多時間挑選大理石。因為他知道—— 他可以改變石頭的外形，但無法改變石頭本身的質地和紋理。 也許，我們每一個人都是雕塑師。

判斷自己和別人的性格 在別人心目中，你是什麼性格的人？ 你瞭解自己的性格嗎？

率直性與感性的個性特徵表 率直性較強 率直性較弱 感性較強 感性較弱 精力旺盛 走路較快 手勢較有力 較多地應用眼神 身體前傾 說話較快 聲音較響 滔滔不絕 處理問題迅速 決策時堅定果斷 善冒風險 喜好與人正面交鋒 表達時直截了當 急於行動 愛發脾氣 精力不太旺盛 走路較慢 手勢不大有力 較少應用眼神 身體後傾 說話緩慢 聲音較輕 沉默寡言 處理問題優柔寡斷 決策時舉棋不定 回避風險 寧願退避三舍 表達時語氣委婉 行動緩慢 不易發火 真情流露 顯得友善 表情豐富 手勢隨便 說話時抑揚頓挫 喜好聊天 善談奇聞逸事 注重人的因素 喜好與人共事 衣著隨便 利用時間缺乏規律 情感深藏不露 拘謹緘默 表情較少 較少手勢 說話時平鋪直敘 對瑣事不感興趣 注重事實 關心具體工作 喜好獨立大隊 衣著講究 時間安排循序漸進  

一、 性格分類(四種類型溝通風格) 性格分類 感性 優柔 率直 力量型 理性 和平型-仁慈家 感性較強 率直性較弱 活潑型-表現家 率直性較強 感性較強 優柔 率直 完美型-分析家 率直性較弱 感性較弱 力量型-驅策家 率直性較強 感性較弱 力量型 理性

從聚會看性格 從聚會看個性 感性 活潑型 講故事的人 和平型 聽故事的人 優柔 率直 完美型 分析故事的人 力量型 產生故事的人 理性

驅策家(Driver/Control) 驅策家(Driver/Control) 優點 缺點 獨立工作能力強 不善於合作 優點 缺點 獨立工作能力強 不善於合作 注意工作效率 缺乏人情味 直爽坦率 生硬粗暴 講究實際 固執短視 運用不當可以轉化為

表現家(Expressive) 表現家(Expressive) 優點 缺點 心直口快 不善於停別人 講話 節奏快 情緒焦躁 優點 缺點 心直口快 不善於停別人 講話 節奏快 情緒焦躁 想像力豐富 不切實際 愛開玩笑 注意力分散 運用不當可以轉化為

分析家(Analyze) 分析家(Analyze) 優點 缺點 謹慎 優柔寡斷 刻苦 繁瑣 埋頭苦幹 對人冷漠 有條不紊 官僚主義 優點 缺點 謹慎 優柔寡斷 刻苦 繁瑣 埋頭苦幹 對人冷漠 有條不紊 官僚主義 運用不當可以轉化為

仁慈家(Amiable) 說話得體 回避衝突 可以信賴 依賴別人 樂於助人 放任不管 關心別人 工作馬虎 仁慈家(Amiable) 優點 缺點 說話得體 回避衝突 可以信賴 依賴別人 樂於助人 放任不管 關心別人 工作馬虎 運用不當可以轉化為