配合网络部门进行IMEI功能升级 完善省际漫游和GPRS话单IMEI 加强IMEI 信息监控 和稽核 加强终端IMEI信息上报工作 配合网络部门，对不符合IMEI功能要求的网络设备进行版本升级和补丁更新，按照IMEI为必选字段的要求，在GPRS话单、语音话单和省际漫游话单中提供完整准确的IMEI。 将省际漫游来访话单和GPRS话单中IMEI字段由可选改为必选。 加强语音/GPRS话单中IMEI信息的校验稽核工作，对于话单中IMEI信息缺失和无法识别的情况，应及时核查并转网络部门、终端管理部门和地市分公司解决。 通过一经“用户使用终端通话情况”接口如实上传用户所有IMEI信息，确保一经、省经用户使用终端信息的准确性和一致性。

统一的评判标准 不满意原因洞察 不满意客户关怀目标客户锁定 不满意客户关怀策略制定 不满意客户关怀执行 不满意客户关怀效果评估 构建不满意客户管理闭环流程 交叉销售 客户价值评估 客户离网预警 SP欺诈识别 客户行为标签 集团客户健康度 客户分群 …… 统一的评判标准

网营用户行为分析系统目标 全面采集网营信息 多层次分析网营系统 提供详细分析报告 良好的用户体验 以网站流量统计数据和经分中业务受理数据作为系统分析的数据源 多层次分析网营系统 系统提供多角度、多层次的分析方法，准确评估网营的运营情况 网营用户行为分析系统目标 提供详细分析报告 系统提供各项分析主题的分析报告，帮助分析人员进行优化评估 良好的用户体验 系统提供良好的操作界面，大大提高了应用系统的易用性

全业务运营的现状 对经分应用功能的新要求 1 1 与绝对优势的个人客户市场相比，移动的集客市场处于明显劣势，集客品牌也刚刚建立，拓展集客市场，尤其是中小企业客户，是当前集团业务发展的突破口。 经分系统需要加强对中小企业潜在客户挖掘模型的建设，为客户拓展营销提供有力的数据支撑；另一方面，对业绩占半、快速发展的代理商渠道提供更有效的监控和管理也越来越紧迫。 2 2 随着全业务的不断发展，语音业务将不断萎缩，而数据业务的发展却越来越迅速，客户的个性化需求越来越多，新产品层出不穷。 经分系统需要加强对数据业务的营销支撑功能，尤其是对数据业务客户的特征分析和数据业务健康度评估模型的建设。 3 3 铁通的融入，拓展了中国移动在固话和宽带市场的业务发展，而新起的TD业务无疑更是移动未来全业务发展中的重要部分。 经分系统需要增加对固话、宽带业务和TD业务的分析支撑功能，特别是在TD潜在用户挖掘模型的建设。 4 4 全业务背景下，运营商之间的竞争愈演愈烈，精细化管理成为控制成本、提高效率的关键手段，如何快速把握市场动态，提升财务KPI的管理水平显得尤为重要。 经分系统需要加强对财务收入的预测和监控功能，建立指标预测模型、财务拆解模型和收入调整模型，为KPI的管理和决策提供数据支持。

应用专题 集团客户部 数据业务部 财务部 市场部 集团代理商发展分析和分级评估模型 中小企业客户挖掘模型 财务收入预测监控 1 集团客户部 集团代理商发展分析和分级评估模型 中小企业客户挖掘模型 数据业务部 2 应用专题 财务收入预测监控 用户业务偏好、营销响应积分模型 业务健康度评估模型 4 财务部 固话宽带业务分析 TD潜在客户挖掘模型 市场部 3

需求 调研 建立指 标体系 研究分 析报告 验证分 级模型 系统固 化落地 了解代理商工作日常运作的现状； 了解代理商现有管理考核方式； 调研业务部门关于代理商管理方面相关需求，如：代理商发展质量监控分析的需求、代理商分级模型的需求等 。 根据调研结果设计对代理商的考核指标体系； 需要综合考虑指标的重要性、合理性、可衡量性、可实现性； 制定各指标的评分标准和分级评估方法。 经分系统中进行指标提数； 设计研究报告，主要内容包括： - 代理商发展质量分析； - 指标设计和分级评估方法。 对现有代理商进行评估，分析调研评估的结果； 定性、定量评估模型； 调整和优化分级模型。 撰写代理商发展质量分析和监控预警的IT固化需求文档； 撰写分级评估模型的IT固化需求文档； 系统建设实施。

固定参数 筛选规则 调整规则 分析思路 研究方法 效果 用户使用该项数据业务必须要满足的条件 由业务经验判断肯定不会使用该项业务的目标用户 通过数据分析与统计、数据挖掘与建模等手段，确定的目标用户筛选规则 根据营销目的与资源，灵活调整参数范围，控制目标用户群大小 分析思路 研究方法 以业务经验判断为主 数据挖掘建模 统计分析 剔除不可能属于目标用户范围的客户 挑选出有可能属于目标用户群的潜在用户 调整目标用户群大小 效果

准确拆分各地市财务收入 对主营业务分板块的可预期 年度拆分与季月度拆分结合 静态拆分与动态调整相结合 日常监控与运营分析相结合 建立拆分假设，确定拆分影响因素 合理评估影响因素的相互作用和对总体的影响程度 建立模型，模型输出与人工调整相结合，导出结果 拆分首先能直观的体现财务收入不同板块的预期 其次，对主营业务，从话音、增值业务，个人业务、集团业务等维度，从拆分中体现对业务分析的支撑，同时为全业务运营和3G预留接口 支持全年财务收入在地市的分解 年度目标力争分解到季、月，支持月度和季度经营目标的实现 支持年度和月度的静态拆分 并可根据实际情况，在系统中实现对地市目标值的动态调整，正常情况下调整的原则是保持总体目标的实现 拆分结果可通过系统实现日常动态监控 在监控的基础上，能够应用系统相关数据对数据成因，特别是目标不能达成的成因进行相关分析，为决策支持提供建议

方案选择结果输出 定性评估备选方案 从定量和定性两个层面对拆解方案进行评估 给出建议采用的拆解方案，并输出选择理由 与业务人员沟通，确认最终使用的拆解方案 定量评估备选方案 制定定性评估角度 确定定型评估方法 对多种拆解方案，对拆解元素进行定量分析，确定其是否具备可理解性，可调整性，可指导决策性等等 构建备选拆解方案 制定定量评估方法 采集定量评估数据 对多种拆解方案，对拆解元素进行定量分析，确定其是否具备规律性，可预测性等特征 确定可用的拆解思路和角度 梳理上海移动现在使用的拆解方案 调查收集其他运营商和兄弟公司的拆解方案 对拆解方案查漏补缺，形成备用方案库

客户方面 业务方面 支撑系统的建设情况需要视数据源的情况而定。 资费套餐分析 用户流失预警 以客户为中心进行360度全方位的运营支撑 对于全业务运营支撑逐步增强 存量用户保有 产品分析 潜在用户挖掘 业务量综合分析 支撑系统的建设情况需要视数据源的情况而定。

2002-2004年SP行业出现空前繁荣，SP业务也成了挽救中国互联网公司的救世主，SP行业短暂的暴利时代到来

业务依赖SP运营较重 ，很难再实现高增长 ； 仍以彩铃、游戏等娱乐性业务为主，同质化严重； 固步自封 缺乏创新 层次低下 决策层动荡不定，人心涣散； 几乎所有收入均来自SP运营 ； 尚未转型，仍然依赖于娱乐、信息通信 灵通网 TOM在线 空中网 业务依赖SP运营较重 ，很难再实现高增长 ； 仍以彩铃、游戏等娱乐性业务为主，同质化严重； 绝大多数的客户来源于运营商，没有足够多的门户忠诚用户； 受政策影响无线业务已触顶； 没有新领域拉动增长 华友世纪 投身自己不熟悉的成熟行业； 面临运营商自主无线音乐业务强力竞争； 产品线依旧单一仅包括 数字音乐、SP服务和手机游戏；

引导即服务 内容即服务 通信即服务 交通诱导 天气预报 短信业务 后台实时对信息加工处理，引导车辆空间位移变化，主动影响客户行为，变自服务为他服务 天气预报 服务以信息内容为分类口径，信息提供专业化，但不对人们获取信息后的行为负责 短信业务 满足人们通信便捷，成本低廉的要求，信息内容与服务本身无关

循环迭代平面拓展业务体系 深度的数据挖掘能力 高黏附性的客户基础 强大的资源整合能力 多网融合为基础平台 有效的诚信机制

互动沟通协助完成用户交易，整合零售、物流业、广告业 信息清洗整理创建营销数据库 基于多网络融合搜集商务信息 数据挖掘，精准匹配供求信息 1 2 3 4 互动沟通协助完成用户交易，整合零售、物流业、广告业 信息清洗整理创建营销数据库 基于多网络融合搜集商务信息 数据挖掘，精准匹配供求信息 信息整合 信息整理 信息匹配 信息引导

信用为先 资源整合 高附加值 信息加工

1 2 3 选择分析对象： 条件筛选：例如，某客户经理、某区域、A类集团、本月预警集团、成员纯度小于50%的集团等； 手工导入：其余途径获取集团客户列表，批量导入至分析系统。 选择分析指标： 分析模板：预先设置好各类模板，比如，成员保有模板、中小企业深耕计划模板、重要成员维系模板等，每个模板包含相应的指标集； 手工选择：在全量指标池中选取关注的指标。 展示分析结果： 按查询月份（可以跟某项活动关联也可以没有）展示所选择的投入产出指标的数据； 提供指标的趋势分析（折线图）； 提供每家集团客户投入产出的明细信息。

服务 各省公司 服务与支撑 管理 拓展 重要客户 重点行业 1、提供全国重要客户关系协同 2、牵头组织全国资源，满足跨省客户需求 3、为客户保有和拓展提供有利政策和条件 4、成功 销售案例的全国推广 服务 各省公司 1、获取重点行业发展资源和有利政策条件 2、重点行业需求管理 3、制定重点行业销售解决方案 4、策划组织重点行业促销活动 服务与支撑 1、中央级政府和全国性重要客户关系维系， 2、客户需求的管理 3、面向重要客户的顾问式销售 4、策划组织各类营销回馈活动 管理 重要客户 拓展 重点行业

+ 政 府 金 融 交通物流 商贸服务 5场行业解决 方案集中推 介活动 外聘10位“中国 移动信息化 顾问” 3次行业客户 联谊 政 府 金 融 交通物流 商贸服务 + 3次行业客户 联谊 1场跨行业客户 交流活动 2次客户跨省 交流

     总部下发行业销售创新基地认定与工作规范 年终组织各基地评选，对优秀应用创新基地与规模推广基地表彰。 省公司申报特定行业销售创新基地候选 申报省评选，确认各省基地资格（应用创新与推广创新） 总部组织各基地定期交流的片区会，相互促进 年终组织各基地评选，对优秀应用创新基地与规模推广基地表彰。    

以“提高效率、提升服务、控制风险”为宗旨，开展“持续提升末、月初出帐期间支撑网的支撑能力，打造精品出帐工程”的专项提升工作 。 TD运营管理专项提升 提升月末、月初支撑能力 进一步规范支撑网TD-SCDMA业务运营管理，提升TD业务支撑质量，确保TD业务的客户服务水平不低于2G业务水平，切实推动TD-SCDMA发展。 制定《业务支撑网TD-SCDMA运营管理专项提升工作指导意见》，规范业务支撑网对TD业务的运营管理。 制定《业务支撑网TD-SCDMA运营管理指标集》，确保支撑质量、服务水平不低于2G业务水平。 专项提升工作于7－12月开展，各省公司应于10月底实现第一批指标达标。 以“提高效率、提升服务、控制风险”为宗旨，开展“持续提升末、月初出帐期间支撑网的支撑能力，打造精品出帐工程”的专项提升工作 。 梳理出帐处理过程，优化系统程序与处理流程，提高出帐效率； 优化业务管理流程，平衡业务流量、削峰填谷，提升出帐期业务保障能力； 有效控制高额欠费，提高信控效率，降低欠费风险； 下阶段将加大专项提升工作中涌现的亮点措施、优秀方案的推广力度 ，实现打造精品出帐工程，促进全网共同提升的目标。

08年3季度 现在： 对集团客户稳定情况的精细化评估，并建立过程化的预警管理机制！ 成立工作小组，启动项目建设； 08年1季度 07年11月 成立工作小组，启动项目建设； 08年1季度 完成稳定度模型开发，进行全省推广； 现在： 已经在河南全省实施推广。 08年2季度 完成风险度模型和预警流程开发； 08年3季度 构建集团客户稳定风险 评估与预警管理体系。

建立集团客户、关键人物离网的省市县三级预警系统/提前制定应急预案 双向分析与监控 集团客户稳定风险评估与 预警管理体系 “稳定度”模型 “风险度”模型 建立集团客户、关键人物离网的省市县三级预警系统/提前制定应急预案

面临的挑战 不具有垂直管理特征 信息化系统基础好 横跨多个行业 市场竞争激烈 不同企业的信息化决策流程往往差异较大 企业的行业特征不明显 对信息化产品和服务要求高 横跨多个行业 市场竞争激烈 客户价值高，是各大运营商的争夺对象

目前，稳定度评估主要关注点在网率和收入保持率这两个指标，风险度控制在工作虽然也在做，但比较零散，且主要存在以下两方面不足： 片面性 前瞻意识不足 由于用来考核的指标均已经发生，我们无法通过指标去发现未来集团客户的客户、收入的变化趋势，即对潜在的风险缺乏行之有效的分析方法 以集团的语音业务为评估重点，对行业应用产品和标准信息化产品这些能够代表集团客户信息化发展趋势的维度关注不足

集团产品渗透度 行业应用深入度 市场资费对比度 客户服务满意度 客户关系 紧密度 集团客户“五维度”风险评估模型

企业侧Intranet 移动侧 行业网关 门店前置刷卡机 MAS MAS管理平台 会员积分系统 相关数据库 Email Server 办公自动化系统 门店前置刷卡机 ERP协同系统 MAS MAS管理平台 会员积分系统 相关数据库

A 需求挖掘 C D 产品库建设 营销建议 B 方案整合

集团规范要求 建立帐务管理体系必要性 工作实际需求 业务发展需求 集团公司下达集团客户帐务管理规范 要求各省进行信用体系建设 关于开展集团业务预付费项目试点的通知 集团规范要求 提供集团客户的历史帐务信息、做为新业务推广的参照 对现有的业务，分析其订购客户的帐务情况，提供客户订购门槛，规避潜在的坏账风险 需要建立统一的、全省范围内的集团帐务工作流程上制定规范 在客户使用、费用管理、信控管理、欠费管理、资费管理上建立标准的管理处理规范 建立帐务管理体系必要性 工作实际需求 业务发展需求

在完善的帐务管理体系下，研究预付费的商业模式 目前帐务管理的问题点 欠费原因数据分析 信控体系指标 …… 业务调研 数据分析 预付费产品研究 预付费的系统支撑 预付费的推广方式 帐务管理体系 信用度模型 信用等级的应用 集客信用度的管理 …… 信用度 模型建立 在完善的帐务管理体系下，研究预付费的商业模式 缴费模式研究及规范化推荐 欠费及催缴管理规范 信用度实施及管理规范 信息化产品停机申请及管理规范 滞纳金管理及申请调整规范客户经理接收核心客户预警信息 流程梳理、 管理规范建立 信用度系统 、帐务管理制度 应用与推广 信用系统使用用户培训 帐务管理制度的下发、培训 ……

太专业？ 提高经分资源的利用率，前台界面媒体化 受众需求 信息表达手段 最终展现形式 为什么使用经分最多的通常是技术人员？ ——我们做的是否太专业化？ 提高经分资源的利用率，前台界面媒体化 受众需求 要服务两头，信息获取成本必须降低 看一个表格，和看一段文字哪个更清晰直观？ 日常信息常用的表达手段： 报刊、电视、广播、互联网等媒体的表达手段是否较易于接受？ 信息表达手段 最终展现形式 采用各种信息表达手段整合展现 数据表格、图表、文章、清单相结合， 以表格数据为根本，以文字提炼概要，以图表辅助说明

信用度模型 流程保障 集团客户 信用度 IT系统支撑 信用度模型 信用度应用 构建及潜在 关键流程梳 因素探索 理与保障体 系构建 2 1 信用度模型 构建及潜在 因素探索 信用度应用 关键流程梳 理与保障体 系构建 信用度模型 流程保障 集团客户 信用度 IT系统支撑 3 信用评估与流程落地支撑

欠费催缴 预防欠费 升级 处理 销帐管理 系统渠道支撑 现状调研问题诊断 信用度管理（见信用度章节） 缴费模式研究及推荐管理 预缴费管理 滞纳金减免申请流程 信用度管理（见信用度章节） 缴费模式研究及推荐管理 预缴费管理 集团产品停机申请及管理制度 大额/长期欠费监控闭环管理 欠费催缴差异化流程（与信用度结合） 系统渠道支撑 现状调研问题诊断

集团基本属性 企业性质 企业规模 证件齐全程度 集团基本准则 集团业务属性 集团使用产品数 入网时长 缴费方式 集团行为准则 集团成员属性 集团V网成员数 全球通成员占比 集团成员离网率 VIP成员占比 集团客户信用度 集团欠费属性 坏账次数 集团统付收入欠费占比 集团欠费成员占比 坏账率 集团价值准则 集团贡献属性 集团统一付费总收入 集团个人账单总收入 集团统一付费人均收入 个人账单人均收入

B A C D E 座谈会 研究方法 经验借鉴 流程穿越 现场体验 内部访谈 一线服务界面（服营厅前台、后台、厅经理座谈会,客户经理座谈会） …… 服营厅、客户经理跟岗体验 经验借鉴 流程穿越 内部管理人员（公司高层、各部门主管、室经理、县公司领导及管理人员一对一深访 服营厅体验、神秘服营厅及社会渠道监测、客户经理跟岗体验 现场体验 内部访谈 35

个性化需求 潜在需求 尊重的需求 自我实现的需求 品牌/服务 扩展需求 数据业务需求 基于功能 信息的需求 社交的需求 基本需求 信息获取 休闲娱乐 基于功能 信息的需求 社交的需求 信息服务 基本需求 语音通信需求 信息沟通

产品设计的三个内涵 产品内涵 核心层 有形层 附加层 1 2 3 核心层 消费者在使用该产品的过程中和使用后可以获得的基本消费利益，即产品的功能和效用。它是消费者购买产品的本质所在。 消费者或用户可以直接观赏和感觉到的那一部分，它包括产品的外部和内在质量及其促销成分。它构成了产品核心的基础。 有形层 在供应产品时可以伴随提供的各种服务，如送货、维护、保证、安装、指导和资金融通、企业品牌及经销商的声誉。 附加层

营销推广的2个障碍 www.51pptmoban.com 搜集整理 客户购买产品的心理轨迹 认知障碍 价值障碍 引起注意 Attention 形成兴趣 Interest 寻找产品 Search 产生购买 Action 传播感受 Share 认知障碍 价值障碍 客户对我们的产品与服务缺乏足够了解 客户认为我们的产品与服务给他提供的效用低于他付出的成本 利用各种接触点把产品与服务的信息传递给合适的客户 群发、广告、免费体验 与热点事情组合 利用各种优惠措施短期内增加客户使用产品获得的价值 主动推送内容与服务 降价：降单价，打包价格 送东西：话费，礼品，代金券……

渠道掌控类 精确营销类 客户维系类 客户维系类 精确营销类 市场调研类 渠道掌控类 专业外呼服务 市场调研类…... 新增市场拓展 新业务精确营销 语音套餐推荐 定制终端营销 新增市场拓展 竞争对手高端客户策反 中高端客户保有 新入网客户维系 VIP客户关怀 精确营销类 客户维系类 专业外呼服务 市场调研类…... 渠道掌控类 市场调研类 渠道掌控类 大客户满意度调查回访 VIP客户资料信息收集 单项活动客户感知调查 邮寄帐单到达率调查回访 渠道信息收集 渠道服务营销质量评估 渠道联动营销

角色复杂 岗位差异大 建设关键点 流程协同是关键 使用体验需要关注 建设思路 建设建议 需要支持 建设目标 岗位的职责差异较大，做好个人信息台的前提是进行深入调研，了解该岗位的工作职责，清楚该岗位的工作流程，明确岗位的目标，理解该岗位近期、中期、远期关注的关键信息，这样设计的个人信息台才能真正聚焦该岗位关注的信息，提高工作效率。 建设建议 个人信息台需要按岗位建设，目前移动公司岗位较多，建设会非常复杂，建议从一个角色开始建设，框架搭建后，流程可以正常流转，再着手建设其他岗位。 角色复杂 岗位差异大 建设关键点 使用体验需要关注 流程协同是关键 需要支持 需要领导的支持，只有领导的关注和支持，才能使各部门的流程协同起来，顺畅运转，信息及时共享。 建设目标 在做到信息聚焦的同时需要简单易用，这样才能发挥系统和数据的价值，提供企业的核心竞争力。

客户理解 营销执行 面临的 挑战 知识沉淀 渠道管理 缺乏对客户充分理解 营销对象错位 客户骚扰频繁 业务简单堆砌 接触机会浪费 缺乏营销闭环体系 营销和服务策略不能高效的传达到客户接触界面 营销和服务接触信息不能很好的记录 客户理解 营销执行 面临的 挑战 缺乏渠道统一联动 渠道利用策略简单 渠道利用方式简单 渠道组合、联动、组合、负载均衡差 知识沉淀 渠道管理 缺乏营销自适应机制 营销知识不能有效沉淀 营销能力不能持续提升

客户价值 基于模型，针对单个客户价值进行聚类研究，对各类价值客户开展针对性资源投入，维护和提升客户价值。 建立客户收入与成本分摊模型，评估单个用户价值 建立客户收益模型 有价值 客户维系 客户价值 4. 机制与流 程优化 收入风险防范 根据应用反馈及时对客户收益模型与客户价值维系机制、收入风险防范机制进行优化完善。 基于模型，结合市场经营重点，对收入流失风险进行量化、监控、及时整改, 弥补流失漏洞，预防收入流失。

NG1-BASS 1.0 建设重点 关键技术 数据集市 信息穿越 客户分析 和运营 数据质量 管理 本地化 应用 地市数据集市 工作流 规则管理 网络信令分析 接口交互技术 地市数据集市 增值业务数据集市 集团客户数据集市 关键技术 数据集市 业务营销 客户服务 客户管理 营销功能组合 资费营销案管理 营销与服务管理 基础分析 角色定义 业务分解 数据分解 应用集成 访问适配 NG1-BASS 1.0 建设重点 信息穿越 客户分析 和运营 统一模型建设 核心客户维系 经分稽核管理 中高端客户监控 集团客户深度运营 渠道疑似乎养卡分析 数据质量 管理 本地化 应用 SQL脚本元数据自动获取 基于元数据开发管理

www.51pptmoban.com 搜集整理 预警 分析 全流程预警体系 监控 执行 评估反馈

建设目标 1)全面梳理用户数据 2)细化业务稽核覆盖面和内容 4)实现重点业务系统审批 3)稽核内容可配置化 细化套餐、促销、产品包、预缴和终端类业务优惠馈赠之间的互斥逻辑，清理易造成重复优惠或不合时宜的业务关系和用户数据。同时监控频繁停复机用户的收入及流失情况，分析通过减少停机次数提高收入的可行性。 2)细化业务稽核覆盖面和内容 确保公司优惠馈赠的真实性和捆绑用户收入来源的周期完整性。为营销活动、资费套餐、业务受理等方面的风险监控提供数据支撑。 建设目标 4)实现重点业务系统审批 实现关键业务审批录入功能，实现重要数据上下传递审批的电子化。确保业务管理规范，审批到位。杜绝稽核漏洞。 3)稽核内容可配置化 通过对产品、促销、终端、预缴等关联关系的配置，确定风险监控的各控制点。并通过灵活的数据展现提供给相关人员

高度安全保障 灵活的资源发布方式 双向授权管理 角色适配和个性化定制 日志拦截器能够记录用户访问的所有细节,为系统提供安全保障; 灵活的资源发布方式 双向授权管理 2 资源管理器提供了高度灵活和可扩展的资源发布方式,资源属性通过xml文件描述,门户系统可以为分析,报表,应用的访问提供常量参数,用户相关的变量参数,和基于脚本的自定义参数; 权限过滤器基于用户,组,角色,资源的权限模型,用户可以直接关联到角色,同时也可一通过组关联到角色,系统提供从角色到资源和从资源到角色的双向授权支持; 1 Four dynamic factors 3 4 角色适配和个性化定制 访问适配器可以让管理人员和用户自己根据需求定制页面布局及其显示内容;

五大业务角色 决策者 分析策划人员 业务管理人员 一线管理人员 一线人员 主要包括省公司及地市分公司领导、省公司业务部门经理等。 包括大客户经理、集团客户经理、店面经理、渠道经理、社区经理、营销代表 主要包括省公司和地市公司经营分析人员、服务营销策划人员等 主要包括区县公司的渠道管理员、社区经理主管以及大客户经理主管，还有客服热线管理员、集团客户经理主管等。 主要包括省公司及地市公司的渠道主管、客服主管、集团客户主管等

提升系统效率 接口核查闭环流程支撑 实现灵活配置 提升数据质量 调度系统按照稽核完成时间进行数据入库，提高系统数据处理效率； 预警信息推送机制，及时处理接口数据问题； 提升数据质量 结合元数据管理提升接口数据稽核能力，提升数据质量 实现灵活配置 实现接口稽核规则的灵活配置；

经分建设和应用现状 重点项目建设情况 重点应用 数据质量提升 10年经分工作打算 存在的困难及建议

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04 01 02 03 04 www.51pptmoban.com 搜集整理 体验信息收集 体验提升策略采集 提升策略执行 提升效果评价 体验规则评价 推送至产品和业务管理者进行产品设计或业务流程优化 优化业务系统，实施业务系统中可固化的体验提升策略 通过触点管理平台实施动态的、需跨平台的体验提升策略 体验提升规则的生命周期管理，进行规则的用进废退 评价体验提升效果： 便利性：活跃度 功能性：投诉率 情感性：满意度 接入客服等客户接触渠道和各类业务承载平台上记录的客户体验数据 分析判断体验规则的适用性、落地性等，包括规则触发条件、实现系统等 以维基方式讨论收集体验提升策略 利用对客户体验过程中产生数据的分析和监控产生体验提升策略 功能：在不同的系统中固化可落地的体验规则。 按时间性分为即时性体验规则和非即时性体验规则，即时性体验规则通过业务支撑系统和全程来实现，而非即时性的通过CMP来实现。 系统：业务平台、客服系统等客户接触、业务运营的支撑系统 系统：服务营销管理平台、业务支撑系统等 系统：服务营销管理平台、业务支撑系统等 支撑：业务支撑系统、全程系统、CMP系统 系统：客户体验运营平台

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多渠道发展政府窗口、天气预报、路况信息等实用信息上网 发展手机报、热门短彩、12580等实用信息上网营销 说客的 媒体运营 草根媒体 精英媒体 全民媒体 读者也是说客，通过精英媒体激发草根的热情，促进草根媒体力量的形成 通过积分、奖励等运营方式激励草根媒体的持续活跃 实用媒体 多渠道发展政府窗口、天气预报、路况信息等实用信息上网 发展手机报、热门短彩、12580等实用信息上网营销 服务于全体中国移动用户，不局限于互联网平台 发挥SMS、WAP平台能力，发挥终端能力，6亿用户都是在线读者 以动感代言人为抓手，大力发展明星与社会精英用户，提高用户认同感 发挥集团、省、地市的名人、政府等领袖级实用信心资源，共同打造移动互联网媒体营销平台

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背景 1 集团客户信息规范解读 2 广东公司系统实现方案 3 工单要素解读 4 应用中一些感受 5

www.51pptmoban.com 搜集整理 案例背景 1 具体方案 2 运营效果 3 创新亮点 4

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