麥當勞SOP實測分析 第三組 9631004管科100陳可涵 9631021管科100楊凱婷 9631027管科100黃姵涵 9631041管科100羅心妤 9643003外文100黃欣儀 9643044外文100詹雅茵

介紹 麥當勞進駐台灣15年了，代表麥當勞的「m」字招牌，在台灣全省樹立了295個。店內整潔的環境快速的服務、多樣的點餐、附加的娛樂設施，滿足了台灣不同年齡層的顧客。在潛移默化中，麥當勞已然成為許多家庭的次生活系統，當你想簡單約會﹔當你家的廚房不開伙﹔當你的小孩需要玩樂，麥當勞可能就是作下一個轉戰進駐的地方。

介紹 麥當勞的經營理念全球相同，都是以主動追求百分之百顧客滿意及QSC＆V（品質、服務、衛生與價值），作為麥當勞對顧客的承諾。麥當勞之所以主動提出超出顧客期望的服務承諾與品質，是因為麥當勞認為，在這個以顧客滿意為導向的時代，追求卓越的服務品質，是麥當勞與競爭對手樹蒏t異化經營的起點，同時也是麥當勞永遠贏得顧客的途徑。 

介紹 在一九七八年，麥當勞在全世界已有五千家分店，而在西元一九八八年，全世界的麥當勞更增加至一萬多家，在短短的十年裡，麥當勞以驚人的速度擴展至全世界，而且平均每3小時就有一家麥當勞在世界各地誕生。直到現在，麥當勞速食店已遍及全世界，且數目仍持續增加中。 

參訪動機 會選擇麥當勞做為我們此次實作的對象，是因為麥當勞是世界速食業的龍頭，能達到這樣的地位，內部一定有詳善的SOP流程設計，才能讓其上萬個據點都有相同的服務品質。

麥當勞櫃檯區SOP 櫃檯區分"點膳、薯條、飲料、Runner、冰站"五個地方 發起：一名員工，專門看電腦螢幕上客人的餐點，只要做一件事情──烤麵包，並把麵包放到包裝容器上，再遞給生產線下一個人調理產品

櫃台區ＳＯＰ--點膳 櫃台招呼 一次促銷(如：你好歡迎光臨，要不要來份勁辣雞腿堡餐呢?) 接受點餐 二次促銷(如：那要不要再來份蘋果派呢?) 確認餐點

櫃台區ＳＯＰ--點膳 結帳 準備客人所需要的餐盤、醬包、紙巾 把發票放到餐盤上(Runner給餐的時候可以確認是誰的產品) 請客人到旁邊稍後，告知會有人幫她準備餐點 接受下一個點餐

櫃台區ＳＯＰ--Runner 把每個工作站的產品收集起來給客人 順序：冷飲熱飲主餐薯條冰品 越晚拿的產品必須是越快拿到客人手上的 考量的是產品的新鮮度(溫度)。 越晚拿的產品必須是越快拿到客人手上的 （如：冰品會融化，要最後拿） 拿完餐點後，消除在螢幕上的餐點

櫃台區ＳＯＰ--冰站、飲料 冰站 看螢幕上有什麼產品就做什麼，並按順序放著 飲料 拿起杯子 裝冰塊 依照產品按飲料的大中小

薯條SOP 到冷凍庫拿薯條 將薯條加進薯條機 調整需要的薯條磅數 炸薯條並按時間 30秒後把薯條炸籃稍微提起搖晃，使薯條炸製均勻 薯條起鍋，滴油5-10秒 把炸好的薯條倒進薯條站 在薯條上方30公分以鹽罐分配器灑鹽 拿薯條鏟，將薯條鏟入薯條盒中

點膳SOP流程圖 招呼 一次促銷 接受點餐 二次促銷 結帳 確認餐點 餐盤、醬包、紙巾 請客人稍後 把發票放到餐盤上 接受下一個點餐

Runner SOP流程圖 收集產品 冷飲 熱飲 主餐 薯條 冰品 取消銀幕上的餐點

飲料SOP流程圖 拿起杯子 裝冰塊 依照產品按飲料的大中小

實測紀錄--櫃檯區 放盤子/廣告紙→問候(歡迎光臨，很高興為您服務，要點餐嗎?) 分析: 採用主動的方式，而且不只是使用普通的「歡迎 光臨」，而是更積極的建議點餐方式。不過就我們實地參訪發現，並不是所有工讀生都做到這點，也就是說並不是很確實的實行。且有些店員說的太快，給顧客一種敷衍的感覺

實測紀錄--櫃檯區 問內用/外帶 →開始點餐+推銷新產品→結帳 分析 二次點餐的流程中，的確有部分客人會因為這樣加點一些小點心，這些雖然都是一些小動作，但是列在SOP中讓工讀生確實去執行的話，是有助於點餐率的。而我們也注意到，雖然不在SOP當中，但是推銷新產品及推銷新活動是每個工讀生都有做到的事情，基本上麥當勞的廣告算是頻繁的播放，但是不看電視(廣告)的人還是很多，所以除了報章雜誌、傳播媒體之外，直接以口頭的方式面對面的提醒客人也是一個很強烈的宣傳方式。

實測紀錄--櫃檯區 發票放盤子上→推餐盤到左方等候 分析: 發票親手送至客人手裡或放置盤子上，雖然最後都交至消費者手中，但兩者卻會造成客人對服務態度評價的差異。 將餐盤放置櫃台左方等候，若等候過久時間,造成櫃台水榭不通的情況因而影響動線規劃，那也將大大影響消費者用餐心情，所以務必做好流程路線規劃及加快供餐速度。

實測紀錄--櫃檯區 拿袋子、放衛生紙、醬包 分析 若沒有主動詢問客人需不需要購物袋，導致消費者有主動要求的情況也會影響消費心情，所以務必確保積極詢問的習慣。而基本的需要若沒有主動提供，也將使消費者對店內評價大打折扣，例如：醬包、衛生紙。

實測紀錄--櫃檯區 準備飲料/咖啡/冰品類 分析: 準備飲品時，因為是在消費者看得見的位置準備，務必確保是點完餐立即準備，因此才能讓消費者有被尊重的感受 小建議： 吸管因為是客人必須自取，務必要在取餐時貼心提醒，如此才能面面俱到

實測紀錄--櫃檯區 準備炸物/漢堡→所有餐點分裝好後，說＂謝謝光臨＂ 分析: 準備食物時，保持衛生、快速、包裝完整無破損，讓消費者安心食用是速食店一大準則。”謝謝光臨”或”用餐愉快”在客人取餐時喊出，雖然態度不在SOP範圍內，但確實會影響消費者評價。

結論 整體來說，麥當勞的SOP流程讓點餐順序更為流暢、有效率。 它的促銷方式因為和整個點餐流程搭配的不錯，並不會讓顧客有不舒服、強迫消費的感覺。 因為我們這次的SOP主要是在櫃檯區的部份，我們發現店員的態度真的很重要，親切熱情的笑容幾乎是必備條件。在我們實測的這家麥當勞中，兩個點餐櫃臺中的店員，一個有做到這點一個則無。我們明顯的發現，結完帳的顧客表情也不一樣，前者的顧客通常是面帶微笑的離開，後者則較無表情。

結論 但是我們覺得他們在許多小細節上還有改進的空間，像是前面提過的吸管及衛生紙等等。 在衛生消毒這部份，我們觀察到他們並不像日式速食店會固定的使用櫃檯旁的手部清潔液，如果能多加改善會更好。