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服務管理期末報告 麥當勞、肯得基、摩斯漢堡之比較 服務流程設計 品質策略 服務策略 店址佈局 E化 組員:嘉琳‧怡君‧稚華.

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1 服務管理期末報告 麥當勞、肯得基、摩斯漢堡之比較 服務流程設計 品質策略 服務策略 店址佈局 E化 組員:嘉琳‧怡君‧稚華

2 麥當勞— 麥當勞的食品在交給顧客之前,都是經過嚴格的品質控制。 因為商品是「食物」,所以食物的衛生與品質當然要通過層
品質策略 麥當勞— 麥當勞的食品在交給顧客之前,都是經過嚴格的品質控制。 因為商品是「食物」,所以食物的衛生與品質當然要通過層 層的把關,才能送到消費者面前。 品管台附近會有一張表格,有分一般時段,假日時段 只要照上面來維持產品,成品的耗損量就可以控制 薯條--超過7分鐘就丟棄了! 漢堡,炸雞類產品---超過10分鐘丟棄!

3 薯條保存七分鐘 漢堡保存十五分鐘 蛋塔保存九十分鐘 當超過時間或是打烊時,所有產品則需一律廢棄 這樣顧客就能在每一次消費時,得到最好的產品
品質策略 肯德基— 薯條保存七分鐘 漢堡保存十五分鐘 蛋塔保存九十分鐘 當超過時間或是打烊時,所有產品則需一律廢棄 這樣顧客就能在每一次消費時,得到最好的產品

4 堅持餐點必須在顧客點餐後,才一個一個開始現做 並根據東方「食的文化」來開發新商品。 所以摩斯漢堡都是現做的
品質策略 摩斯漢堡— 從1972年創業開始 就對點餐現做的美味餐點有所堅持 堅持餐點必須在顧客點餐後,才一個一個開始現做 並根據東方「食的文化」來開發新商品。 所以摩斯漢堡都是現做的 它不是事先做好,一點餐就給的「保溫漢堡」。

5 服務策略 麥當勞-- 一、卓越的品質、服務、衛生與價值(Q.S.C.V) 肯德基-- 一、服務標準化(CHAMPS)
二、百分之百顧客滿意 三、門市空間設計 四、良好訂價策略 肯德基-- 一、服務標準化(CHAMPS) 二、良好訂價策略 摩斯漢堡-- 一、目標市場的區隔 二、用心塑造用餐環境 三、經營理念包含兩部份:H.D.C及Q.S.C.V。

6 服務策略—麥當勞 一、卓越的品質、服務、衛生與價值(Q.S.C.V) Q=Quality:品質 餐飲業的首要要求就是食品的「品質」,它必須
是新鮮的、美味的、營養的、熱騰騰的,所有麥 當勞的食品,從採購到調理,都經過標準的操作 程序,在嚴格的品質管理下,確保每一位顧客在 任何時間都能享受到相同品質的麥當勞美味。 S=Service:服務 麥當勞講究在服務上的親切、快速、周到與友善 在顧客要求之前就已經準備妥當!麥當勞也相信 面對顧客的第一線服務人員以整潔的制服、親切 的微笑、和誠懇的態度,才能帶給顧客獨特而難 忘的麥當勞經驗。

7 服務策略—麥當勞 C=Cleanliness:衛生
為了確保顧客能在真正清潔的用餐環境中,享受真正衛生的食品,麥當勞注重每個細節,從大廳到廚房、從餐盤到調理人員的個人衛生、從開店準備到打烊清潔,都要確保絕對的清潔與衛生。 V=Value:價值 麥當勞堅持以合理的價格,讓顧客享愛高品質的餐飲、熱忱親切的服務、與清潔舒適的用餐環境,這正是麥當勞重視「價值」的最大承諾

8 服務策略—麥當勞 二、百分之百顧客滿意 麥當勞之所以會成為服務業中的典範,是因為麥當勞不但以提供顧客高品質的服務為榮,更進一步自我要求以「百分之百顧客滿意」為目標。麥當勞創始人曾經說過:「好的服務就是用顧客希望被服務的方式來服務他們。」 當麥當勞說「百分之百顧客滿意」的時候,這裡所說的顧客也包括在麥當勞工作的同仁。麥當勞以對待顧客的方式去對待麥當勞的同仁,唯有同仁滿意,顧客才會滿意!

9 服務策略—麥當勞 三、門市空間設計 一進大門就得排隊,會加快消費者的購買速度。 看來體貼的超值全餐菜單,其實也有加速顧客點餐,
甚至避免顧客浪費時間搭配己的菜色(這點可以從超 值全餐及促銷訊息放在放在視角最易見的櫃檯案頭而 單項菜單卻高懸在櫃檯後方看出)。 明顯區隔的點餐及用餐區域區隔了欲消費及用餐中的 人群。 店面空間的轉角都設有垃圾桶而且顯而易見, 這樣讓每個速食消費者都能在用餐完畢時順便把垃圾 處理掉。通常麥當勞的店面在櫃檯門口之外都會在用 餐區設計其他的出口,讓進出的通線暢通。..

10 服務策略—麥當勞 四、良好訂價策略 若要增加消費次數,就要讓消費者有 「我一定要現在去買」的立即性消費行為。
消費者有沒有馬上採取行動正是促銷的關鍵所在,以 麥香堡 Big Mac 爲例,已經成爲全世界經濟學家做平 均收入的指標。麥當勞利用價格調查法來做爲産品售 價的標準,不要小看 69 與 70 元或 99 與 100元之間的 差異,這些都是麥當勞經過調查所得到的結果。 價格不是唯一,必須配合使用的良好經驗,才能創造 「物超所值」的品牌特質。

11 服務策略—肯德基 一、服務標準化 由於服務具有的無形、不均勻和不可分割等特性, 服務企業都竭力想讓服務變得有形,並且像物質產品
    由於服務具有的無形、不均勻和不可分割等特性, 服務企業都竭力想讓服務變得有形,並且像物質產品 一樣做到校準化。 肯德基在全球範圍內推廣的“CHAMPS” 冠軍計畫就 是為了給顧客帶來一個標準、穩定和可靠的服務。 肯德基服務標準化的關鍵點為: CCleanliness    保持美觀整潔的餐廳;  HHospitality    提供真誠友善的接待;  AAccuracy    確保準確無誤的供應;  MMaintenance   維持優良的設備; P Product Quality   堅持高質穩定的產品;  SSpeed   注意快速迅捷的服務。 

12 服務策略—肯德基 二、良好訂價策略 肯德基使用同為套餐式的價格組合方式 這種方法於速食業界發展於麥當勞進行套餐組合,
透過結合部分低成本高利潤的產品(薯條、 飲料) 結合成為bundle產品,促使消費者在貪小便宜的心 態下購買較原單樣購買的高價來的低價的產品組合 屬於標準的速食業訂價模式。此外, 由於肯德基於 市場定位上並不以麥當勞作為對手, 而是自行開發 高單價客層 所以比較沒有使用低價產品策略(麥當勞39元戰術) 反而利用品質吸飲消費者。

13 服務策略—摩斯漢堡 H.D.C: 親切服務(Hospitality) 美味(Deliciousness) 清潔(Cleanliness)
一、摩斯漢堡經營理念保含兩部份:H.D.C及Q.S.C.V。 H.D.C: 親切服務(Hospitality) 美味(Deliciousness) 清潔(Cleanliness) Q.S.C.V: 品質(Quality) 服務(Service) 價值(Value)

14 服務策略—摩斯漢堡 二、用心塑造用餐環境 A、一進摩斯,就會發現門旁有洗手檯,讓客人不進 洗手間,就可在用餐前先洗手。這個別家沒有的
特色,穩住不少客源。 B、柔和的牆壁色調和燈光,也是女性偏愛摩斯的原因 C、摩斯的貼心,顯現在坐椅上。 一般速食店用的是硬梆梆的 F R P座椅,讓顧客吃 完東西趕快走但摩斯座椅全是沙發墊,讓顧客可以 悠哉地享受美食和朋友聊天或靜靜地看書。

15 服務策略—摩斯漢堡 三、目標市場的區隔 第一、上班族: 摩斯漢堡本身為健康飲食的速食業者不僅可以提供上
班族的消費群便利性,更能提供他們健康營養的餐點 第二、喜愛美貌的女性: 一般的速食業者如麥當勞、肯德基所提供的食物太過 油膩,無法有效的吸引重視美貌的女性。大元紀報導 指出摩斯有 70%的顧客是 15 歲到 40 歲的女性 第三、重視營養健康飲食的家長: 摩斯漢堡相當重視 ”健康的飲食 ” 例如,它所推出的 米漢堡是用有機米製作,對人體健康有相當大的助益

16 店址分佈 麥當勞--只要熱鬧繁華的地方都是適合開店的地方 因為麥當勞的消費族群老少皆宜。麥當勞 連鎖店在各個城市地方都有,全台灣已經 有幾乎四百家分店。 肯德基--屬於老二哲學,透過麥當勞已經開發區域 的方式,減少市場開發的成本 摩斯漢堡--台灣摩斯承襲日本摩斯選址策略,為省 租金和避開激烈競爭,只選「二等地」 而非良好地點考量

17 服務作業流程 倉儲室(7) 門口 櫃檯(1) 得來速點餐入口 飲料區 (4) 產品輸出線(3) 薯條油炸區(5) 中央廚房(6)
得來速點餐出口

18 服務流程圖說明 櫃檯(1):接受客人的點餐,並將商品包裝好交給客人 得來速點餐入口:提供客人免下車點餐服務。
得來速點餐出口:將客人的餐點包裝好後交給客人。 倉儲室(7):將冷凍食品放置中央廚房(6) 。 產品輸出線(3):飲料區(4)、薯條油炸(5) 、中央廚房(6)成品製造完成後放置的區域。

19 外送服務 繼開店戰、新品戰之後,“貼身服務戰”成為兩大洋快餐巨頭在市場再次過招的新戰術。 麥當勞打出的“無論何時都可提供服務”
肯德基此次打出的招牌是“無論點幾件產品都外送”。 摩斯漢堡則尚未加入戰局。

20 E化

21 The end 團隊小組~嘉琳:品質策略、簡報統整製作 怡君:服務管理、店址分佈 稚華:E化、服務流程設計


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