組別：第一組 指導老師：陳怡昌 老師 組員： 4020L005 楊明軒 4020L012 康家誠 4020L034 許慈芳 4020L065 潘姵璇 4020L072 許乃文 4020L078 馮家興 4020L097 戴嘉辰 4031L004 吳怡樺 報告日期： 2015/06/05 教育訓練發展期末報告.

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1 組別：第一組 指導老師：陳怡昌 老師 組員： 4020L005 楊明軒 4020L012 康家誠 4020L034 許慈芳 4020L065 潘姵璇 4020L072 許乃文 4020L078 馮家興 4020L097 戴嘉辰 4031L004 吳怡樺 報告日期： 2015/06/05 教育訓練發展期末報告

2 職業介紹  我們小組選擇的職業為保險業務員，主要為在 外面跑業務、拉保險的業務人員。  專業能力－業務發展能力  保險泰斗班費德文說：「業務員該做三件事 See the people /See the people /See the people 」  核心能力－溝通的能力  「銷售人員是滿足顧客的需求，行銷人員則是 創造顧客的需求。」

3 工作說明書 職位名稱保險業務員部門業務部門 部門主管業務經理工作地點康健人壽股 份有限公司 壹. 工作摘要 開發潛在客戶群或已購買保單之客戶，以詳細分析客觀角度 說明解釋過去所購買的保單內容，並規劃整合現在及未來的 保險需求，提供正確、精準、迅速的保險資訊服務。 針對企 業或個人可能面臨的風險，設計、解說及銷售各種不同類型 的保險（如：汽機車險、產險、壽險、儲蓄險、醫療險、意 外險、投資型保險） 。

4 工作說明書 職位名稱保險業務員部門業務部門 部門主管業務經理工作地點康健人壽股 份有限公司 貳. 主要職責職權 一、提供客戶理財規劃服務（如：節稅規劃、資產管理、退休 規劃）。 二、協助客戶辦理保險理賠、契約變更、地址契約等業務。 三、協助客戶辦理貸款相關業務（如：房屋貸款、保單貸款）。 四、提供各項社會保險諮詢服務。 五、提供理財資訊之諮詢服務。 六、定期拜訪、維護舊客戶。 七、配合公司專案的推動與執行。

5 工作說明書 職位名稱保險業務員部門業務部門 部門主管業務經理工作地點康健人壽股 份有限公司 叁. 工作條件 保險公司大多有各區的經營銷售點，並逐漸擴大其銷售範圍和客戶聯繫並提供保 險的相關資訊。大部分的工作時間在辦公室以外的區域內拜訪客戶、銷售保險或 是申請理賠，並與客戶約定時間地點前往拜訪。一般公司規定的上班時間通常一 天工作 8 小時，但公司大多不採行打卡制，時間由保險業務員自行分配，會依客 戶之便將拜訪時間定在晚上、週末或假日等時間，所以，實際上的工作時間較不 固定。 本職類的工作時間自主的掌控性較高，相對其他職類則較具彈性，但是對於各層 級業務員（業務員、業務主任、業務襄理、業務區經理、業務經理）均規定個人 業績，隸屬各業務經理下的業務主任、襄理等也有團隊的業績要求，而各分區、 分處也需完成年度業績。除了本身銷售能力外，尚須與其他保險業務員配合達成 團體業績目標，因此個人對時間掌控與管理便顯得十分重要。

6 工作說明書 職位名稱保險業務員部門業務部門 部門主管業務經理工作地點康健人壽股 份有限公司 肆. 資格條件（專業證照） 人身保險業務員中級專業課程 投資型保險商品業務員 美國風險管理師 ARM 企業風險管理師 個人風險管理師 特考人身保險經紀人 人身保險業務員

7 工作說明書 職位名稱保險業務員部門業務部門 部門主管業務經理工作地點康健人壽股 份有限公司 伍. 相關職能 人脈建立：能與他人建立有利於工作的人際關係或聯繫網絡。 溝通能力：能清楚表達自己的想法使他人瞭解，並正確解讀他人所傳達 的資訊。 顧客服務：展現服務熱忱，能有效滿足顧客需求，提高顧客滿意度。 主動積極：不需他人指示或要求，能自動自發採取行動完成工作或達成 目標。 堅持到底：為達工作目標能排除萬難，鍥而不捨，除非目標明顯無法達 成，否則絕不輕易放棄。 說服他人：能使用適當的溝通與表達方式，使他人接受自己的意見或想 法。

8 ADDIE 課程規劃  什麼是「 ADDIE 」？「 ADDIE 」是一種發展訓 練課程的模式。 利用這一套流程與概念，「分 析 (Analysis) 」 --> 「設計 (Design) 」 --> 「發展 (Development) 」 --> 「實施 (Implementation) 」 --> 「評估 (Evaluation) 」可以幫助課程製作人 員在製作課程時，可以符合實際的需求，而獲 得較好的成效。

9 ADDIE 課程規劃  先從「分析」開始，我們確切分析工作需求、 環境的需求與公司的資源，確定事件的核心價 值、決定接下來的方向與工作的重點。  「設計」的時候，就依循「分析」的結果  「發展」，則依照「分析」與「設計」的結果  「實施」，則利用「發展」的內容實際應用  「評估」，檢視完成的結果，確定是否達成原 始設定的目標，並決定是否修正或是進入下一 項工作。

10 專業能力－業務發展訓練

11 課程規劃表 課程名稱業務發展訓練班課程時數 9 小時講師 羅比德 課程目標使參加者規劃尋找準客戶的能力。參加對象 對提升工作規劃力有興趣 的人員 地點公司員工會議廳開放人數 40 人 時間內容要點教學方式輔助教具 3 小時 業務發展基礎認知 時間規劃基礎認知 講授法、提問法無 3 小時 學員實戰演練 1. 分組各 30 分鐘 2. 五分鐘說明遊戲 3. 二十分鐘競賽 4. 五分鐘回饋 演練法、競賽法紙張、筆 3 小時 總結： 1. 教學的再提醒 2. 開放學員提問 講師專業解答 講授法無

12 ADDIE 課程發展 / 模式設計  A 分析：保險業務員首要條件覺是發掘客戶，所以 必須訓練他們對於客戶的靈敏度及發掘新客源，穩 定準客源的能力並且在時間上做規劃控管  D 設計：  教學目標：規劃尋找準客戶的能力，在針對特定的 戰略項目和其目標的文件，並在規定的時間必須完 成或達到  教學策略：藉由實做課程，傳達給學員發掘客戶的 要點以及的技巧  課程內容：學習去記憶對方名字並在過程中建立起 友情

13 ADDIE 課程發展 / 模式設計  D 發展：採用實作訓練法 ( 規劃訓練法 ) ，設置題 目讓學員去規劃。  I 實施：在訓練室內各人位置上實施活動。  E 評估：針對學習效果，分別請使用者與專家評 鑑，用實際個案以及收集成果等意見經由歸結 整理後可以做為修正補強的依據。

14 訓練成果評估 學習成效課程前課程中課程後 L1 反應報名率出席率 / 參與率滿意度調查表 L2 學習開放問答實際演練個人驗收 L3 行為績效評核人際互動績效 / 行為改變 L4 結果無如何規劃 ( 分享 ) 績效上升 社交圈擴大

15 預算表 項目花費合計 講師授課費用＄ 750/ 小時 $6,750 車馬費＄ 500/ 次 $1,000 餐盒 / 便當費 D1 餐盒 70*40 D2 便當 60*40 $5,200 合計 $12,950

16 核心能力－溝通能力訓練

17 課程規劃表 課程名稱當我遇見你 ( 妳 ) 課程 時數 6 小時講師陳青 課程目標提升溝通能力 參加 對象 保險業務員地點 公司員 工訓練 室 開放人數 40人40人 時間內容要點教學方式輔導道具 ( 人 ) 2015/08/15( 六 ) 13:00~16:00 明白溝通的重要性演講訓練法投影機 2015/08/16( 日 ) 08:00~11:00 實際體驗並小組分享實作訓練法角色人員

18 ADDIE 課程發展 / 模式設計  A 分析 : 保險業務員所需的能力為溝通，但無法 直接知道客戶需求，所以必須藉由語言傳達的 技巧來了解其需要並引起顧客的購買慾。

19 ADDIE 課程發展 / 模式設計  D 設計 :  教學目標： 練習有說服力的溝通，能簡潔有力的激勵他人採取 行動。  教學策略：透過實作課程，利用小組間的互動，並在每組安插 指導人員，使學員能學習前輩知識。  內容和呈現方式：  (1). 傳達的資訊：學習 ” 觀察 ” 顧客，再透過 ” 言語 ” 對症下藥  (2). 呈現方式：透過分組活動，且小組實際演練模擬工作實況。  (3). 觀察連結溝通：面對不同背景的顧客不同的溝通方式  (4). 舉例清楚易懂適用於顧客：像是面對老人就需多關心傾聽， 多留意臉部表情，誠懇的推薦長期照顧險。

20 ADDIE 課程發展 / 模式設計  D 發展 : 採用實作訓練法 ( 模擬訓練法 ) ，設置各種 不同的情況及對象 ( 顧客 ) 來測試。  I 實施 : 在教室內分區塊進行小組活動，以不影響 組別進行為主，並採用不同的狀況下去做演練。  E 評估 : 針對學習效果以及技術層面的，分別請 使用者與專家評鑑，用實際個案 ( 現有客戶 ) 以及 收集成果等意見經由歸結整理後可以做為修正 補強的依據。

21 訓練成果評估 學習成效課程前課程中課程後 L1 反應報名率出席率 / 參與率滿意度調查表 L2 學習開放問答實際演練 / 小組討論小組驗收 L3 行為績效評核人際互動績效 / 行為改變 L4 結果無如何改變 ( 分享 ) 績效 ↑. 社交圈擴大

22 預算表 項目花費合計 講師授課費用講師鐘點費 670*6 $4,020 車馬費自強號 ( 來回 )738*2 $1,476 餐盒 / 便當費 D1 餐盒 70*40 D2 便當 60*40 $5,200 住宿費飯店一晚 5,000 $5,000 合計 $15,696

23 結論 對對一個剛進入企業的菜鳥而言，首當任務是先 了解這個職務所賦予的意義是什麼？了解與認 同自己的工作責任，也才能激發想要得到更多 知識的企圖心。一個良好的教育訓練發展可以 讓學員可以很快的進入狀況，消弭不安的心情； 建設好正確的學習心態後，對後面的學習會更 有幫助。

24 報告結束 感謝鈴聽