主題冊14 1 關懷社會行動. 學習目標 認識專業介入的目的、過程、技巧及相關價值 探討與服務對象建立積極及關愛服務關係的不同方法 建立從事健康與社會關懷服務所需要的能力 知識 發展推廣健康和關懷服務的能力，包括： 團隊建立及工作技巧 溝通技巧 組織技巧 運用以上能力研究健康及社會議題與問題，並進行實地.

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1 主題冊14 1 關懷社會行動

2 學習目標 認識專業介入的目的、過程、技巧及相關價值 探討與服務對象建立積極及關愛服務關係的不同方法 建立從事健康與社會關懷服務所需要的能力 知識 發展推廣健康和關懷服務的能力，包括： 團隊建立及工作技巧 溝通技巧 組織技巧 運用以上能力研究健康及社會議題與問題，並進行實地 學習 能力 2

3 專業的特質 訓練  專業技能是經過長時間的學習和訓練而獲得 的，並經考試加以認證 條例  從事的工作需自我約束，並遵守專業操守及 標準 專業團體  由行內的專業人員成立學會或協會，擁有相 關權力以認証、檢視及監察會員的專業資格 3

4 14.1 專業介入 課題五 身體力行 — 健康推廣、保健與社會關懷 5A 健康和社會服務的專業人員 5A3 專業介入  認識專業介入的目的、過程、技巧及相關價值 5B 健康及社會關懷的機構和服務 5B4 服務目的 5B5 提供服務的模式 5B6 健康服務和社會關懷服務的新趨向和發展  比較不同的服務提供模式  探討健康服務和社會關懷服務的新趨勢 4

5 介入目的 - 預防 醫療護理專業 防止疾病或傷害發生 或及早發現疾病  例子  例子：防疫接種 / 健康檢查 / 健康教育 社會關懷專業 鼓勵服務對象管理自己的生活或及早識別個 人及家庭問題  例子：家庭生活教育 / 宣傳 / 輔導 5

6 介入目的 - 緊急支援 醫療護理專業 向情況嚴重 / 有潛在生命威脅的人士，提供即時醫 療護理  例子：急救 / 急症室服務 社會關懷專業 向情況嚴重 / 有潛在生命威脅的人士，提供即時照 顧以消除危機  例子：專業社工為家庭暴力受害者提供臨時 庇護所 6

7 介入目的 - 治療 / 解決問題 醫療護理專業 克服疾病，獲得醫治和復原，  例如：割除癌症的手術社會關懷專業 幫助當事人接受和應付目前在生活上的困 難、殘缺或嚴峻的處境 ，  例如：對受虐配偶的社會支援，以及給予失 業人士再培訓 7

8 介入目的 - 復康 醫療護理專業 盡量減少造成殘障及併發症的可能，幫助有殘疾 的人回復自己的身體、 精神及社會能力  例子：物理治療 / 職業治療 社會關懷專業 回應服務對象在身體、社交、智力和情緒上的需 要， 幫助他們重投社會， 回復正常生活  例子：戒毒 / 戒賭的輔導 8

9 提供服務的模式 綜合服務抑或專門服務 綜合服務 全人護理 ：考慮和照顧當事人的身體、心智、情緒、社會、宗 教和文化的需要 專科服務 醫護專業：有些病人健康狀況需要專門的診治 ， 例如：精神疾 病或產科護理 社福專業：為特定組別人士安排特別的服務，例如：家庭暴力受 害者、施虐者、少數族裔 特別服務和綜合服務需要雙管齊下，共同使用 外展或中心服務、家居照顧、院舍照顧服務 ( 參考主題 冊 7 – 社區照顧 ) 9 HMSC 課程及評估指引： 目的：比較不同的服務提供模式 (5B) 內容：提供服務的模式 - 綜合或特別服務 ( (5B)

10 服務發展方向 社區為本：著重地區層面的服務，長期照顧 向社區之內有特需要的人和家庭提供支援，幫 助他們提高自助和互助的能力 在家居之內或家居附近，或在社區之內提供的 照顧服務 社區發展 透過專業人員瞭解社區需要，培育當地的社群， 提供支援和照顧 10 HMSC 課程及評估指引： 目的：探討健康服務和社會關懷服務的新趨勢 (5B) 內容：健康服務和社會關懷服務的新趨向和發展 - 社區為本 / 社區發展 (5B)

11 12.3. 專業操守 課題五 身體力行 — 健康推廣、保健與社會關懷 5A4 專業操守 – 工作守則 私隱和保密 平等看待 支援與倡導 5A6 健康護理提供者和服務使用者的關係 以病人或服務對象為本 服務對象的角色：不只被動接受服務，更主動搜尋資訊及 參與決定  遵守專業道德標準，在日常生活中付諸實行 11

12 專業介入 服務對象為本 (D. 促進專業介入的溝通 技巧 ) 服務對象心理準備 需要優先處理當事人的需要 / 問題 感同身受的話 與服務對象一起選定目標 持續跟進服務對象需要 12 HMSC 課程及評估指引： 目的：認識專業介入的技巧 (5A) 內容：健康護理提供者和服務使用者的關係 - 以病人或服務對象為本 ( (5A)

13 專業操守 私隱 / 保密  尊重院舍舍友 / 病人的私隱，在未得到的同 意下，不會公開他們的個人資料 或  在提供服務時，確保院舍舍友 / 病人擁有私 人空間 平等看待 / 平等  在提供服務時，不分種族 / 國籍 / 信仰 / 年齡 / 性別 / 社會地位，對院舍舍友 / 病人一視同仁 13

14 專業操守 支援及倡導  支持服務對象及病人參與制定 / 實踐服務計畫  倡導健康推廣以改善服務對象 / 病人的健康 / 福祉 以服務對象為本 / 尊重服務對象  尊重服務對象意願，協助他們作出選擇  與服務對象分享資訊，以協作方式，共同找出彼 此認同的 解決問題 / 治療的方法  提供更方便服務對象 / 病人的服務  以服務對象利益為考慮 14

15 14.2 管理人員的角色、技巧和工作模式 課程及評估指引 5D 健康及社會關懷服務所需的領導才能 目的 發展推廣健康和關懷服務的能力，包括： 團隊建立 15

16 領導 管理風格：專制型 、民主型 及放任型 管理人員不同的角色：計畫者、管理及行政者及領導 者 領導者工作 為工作訂立優先次序 統整及有效完成工作 建立團隊 16 HMSC 課程及評估指引： 目的：發展推廣健康和關懷服務的能力，包括：團隊建立 (5D) 內容：專業、志願及私人機構的團隊建立與工作 ( (5D)

17 團隊工作 領導角色 引導：帶領，提供計畫和行動的組織架構 激發：工作成效，令成員積極參與 指導：提供意見 統籌：促進意見交流，建立團結合作的團隊 成員角色 參與：包括鼓勵其他成員參與 聆聽：積極的聆聽 支援：互相支援和激勵 折衷：放下立場，以便解決問題 17 HMSC 課程及評估指引： 目的：發展推廣健康和關懷服務的能力，包括：團隊建立 (5D) 內容：專業、志願及私人機構的團隊建立與工作：隊長及隊員的角色 ( (5D)

18 團隊建立 先決條件 成員清楚並認同一起工作的原因 成員須倚賴對方的經驗、能力、參與，才能達成共同的目標 成員認同一起工作比由個別成員單獨工作更好 成員相信集體努力和工作成績會得到承認及回報 有利團隊建立的共同協定 評估他人之前，先檢討自己的預設想法 每個人只代表自己說話 花時間找出工作得不好的原因，並且作出必要的調整 正面處理衝突 18 HMSC 課程及評估指引： 目的：發展推廣健康和關懷服務的能力，包括：團隊建立 (5D) 內容：專業、志願及私人機構的團隊建立與工作：溝通系統和網絡 / 互相尊重 / 衝突處理 ( (5D)

19 14.3 溝通技巧 課題五 身體力行 — 健康推廣、保健與社會關懷 5D 健康及社會關懷服務所需的領導才能 內容： (2) 溝通技巧 溝通的種類 與不同人溝通，例如：個人健康服務提供者、病人、健康 和社會關懷服務人員 小組工作的溝通技巧 增強或阻礙有效溝通的因素 克服障礙的策略及促進有效溝通的方法 目的：發展推廣健康和關懷服務的能力，包括： 溝通技巧 19

20 溝通的過程與種類 過程 ：傳意者把信息傳送給接收者 信息包括：思想、感受和資訊 「噪音」 ( 包括錯誤或不相關的資訊 ) 破壞信息的傳遞 種類： 非言語信息： 面部表情、身體語言、聲調、圖片 … 等 言語信息：不同詞彙、談話、書信 … 等 20 HMSC 課程及評估指引： 目的：溝通的過程與種類 (5D) 內容：發展推廣健康和關懷服務的能力 (5D)

21 溝通障礙 溝通障礙可能包括： 缺乏信任 訊息含糊 / 被扭曲 缺乏同理心 欠缺積極聆聽 作出太多假定 不認同對方 個人主見強 21 HMSC 課程及評估指引： 目的：溝通技巧 - 阻礙有效溝通的因素 (5D) 內容：發展推廣健康和關懷服務的能力 (5D)

22 溝通模式 22 HMSC 課程及評估指引： 目的：溝通技巧 - 增強有效溝通的因素 / 克服障礙的策略 (5D) 內容：發展推廣健康和關懷服務的能力 (5D) 線性溝通 模式 螺旋形溝 通模式 循環溝通 模式

23 線性模式 描述：單向的溝通模式 ， 傳意者傳送 訊息，而接收者只接收訊息，沒有回饋 限制：欠缺澄清訊息的機會，接收者 / 傳意者必須確保訊息正確地理解及表達 訊息 23

24 循環模式 描述：雙向的溝通模式 ， 傳意者傳送 訊息，接收者對所接收的訊息作出回應 限制： 需要較長的溝通時間 (vs 線性 ) 交流時若出現噪音，會令訊息傳遞出現 錯誤或扭曲 (vs 螺旋形 ) 24

25 螺旋形溝通模式 描述：傳意者與接收者的溝通在反複來 回的信息傳送過程中不斷進步 限制：需要較長的溝通時間 ，未必適 用於緊急情況 25

26 有效溝通 有效溝通的方法： 例子：搜集相關資料 / 覆述對方所說 / 釐清障礙 / 表達自己感受 / 保持冷靜，考 慮別人的感受 / 各種「我」字信息與 「你」字的信息的含意 積極的聆聽 例子：保持主動 / 保持目光接觸 / 表達 興致 / 不做分心的動作 / 同理心 / 看見整 幅的圖畫 / 提出問題 / 演繹覆述 / 不要打 斷 / 勿說太多話 26 HMSC 課程及評估指引： 目的：溝通技巧 - 促進有效溝通的方法 (5D) 內容：發展推廣健康和關懷服務的能力 (5D)