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授課老師 鍾 明志 學生 施淑容 699D0002 楊淑理 699D0009 吳婕瑄 699D0014 李明樺 699D0001 陳宗福 699D0015 吳善愉 699D0021 公關專家不告訴你的讀心術 商業心理學 報告 張潛 著 / 2007 / 智言館 許多判斷，只是偏見的重整。 美國哲學及心理學家 威廉. 詹姆斯
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公關專家不告訴你的讀心術 張潛 著 2007 智言館 / 行銷管理專業顧問 曾任企管公司業務經理、公關室對外發言人，現任國際管理顧問公司特約企劃， 對公共關係及人際心理有深入的研究。 相關著作：公關專家不會告訴你的人際厚黑學、說話致富、絕對成交的關鍵話 術、 TOP SALES 不會踩的話術地雷 … 等書。
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一、摘要 ( 一 ) 目的：找到達成交易的互動模式 解讀客戶性格與行為後，做出最適當的回應 ，藉以達成交易。 ( 二 ) 前提：取得互動的主導權，才是有利的 如果等客戶開口才做判斷，那你已經在這場談話 中失去主導權。 ( 三 ) 結論：主動瞭解客戶，再決定互動模式 1. 注意細節 2. 沒有無破綻的偽裝 3. 任何動作都是有意義 4. 需求是最大盲點
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二、特殊論點 ( 不完全認同 ) 需求是最大的盲點 人很容易被對方的基本偽裝欺騙，其中頻率最高的 一種，就是當你心中「需求」的時候。 作者書中所提出的步驟 步驟一：蒐集客戶訊息 ( 看面相、肢體語言、習慣動作 ) 步驟二：針對客戶做出最適當的回應互動 ( 從閒聊切入 ) 在步驟上並無爭議，唯有作者對於步驟的切入點 ，與結論 部分，本組不完全認同 ( 在支持其論述的例子中，將指出不認同之處 ) 。
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三、優缺點 ( 原因 ) ( 一 ) 優點 1. 案例講解清晰。 2. 增加了解消費者心理的技巧。 3. 對於客戶發出之訊息，皆有回應方式之講解。 4. 文筆淺顯易懂。 ( 二 ) 缺點 1. 本書無參考文獻。 2. 不完全符合台灣生活文化。 3. 案例篇幅過多，對於原理部分，講解缺乏。 4. 作者從個人性格和行為習慣的角度出發，但 未將其系統化分類。
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四、支持其論述的例子 ( 例一： P12) 有次我陪一個作保險的朋友參訪客戶，客戶標準上班族打 扮。朋友向他解說產品時，我偶而會插話，解釋朋友說的一 些名詞。 簽約結束後，客戶輕聲問我，為什麼知道他聽不懂那幾個 名詞？難不成他表現的很明顯？ 我知道客戶是擔心怕別人發現他的無知。事實上，他「困 惑」這件事情上表現的很正常。
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四、支持其論述的例子 ( 例一： P12) 人在感覺困惑時，會不停的微微搖頭卻說不出話，一臉沮 喪、甚至會大量喝水以拉長思考時間。 但我知道，我若沒有當時解釋那些名詞，他會把疑惑默記 下來，等回家查清楚後，才有可能簽這份保單。 疑點 作者了解客戶擔心別人發現自身的無知，或 許能證實讀心術對於解讀客戶心理有幫助，但 無法證實需求是盲點的論點。
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四、支持其論述的例子 ( 例二： P25) 作者以 2007 世界梭哈大賽為例，說明多數參賽者與該賽冠軍 為讀心術學習者，以證明讀心術的價值。 疑點 梭哈大賽奪冠的關鍵是在於讀心數的運用嗎？ 作者所舉例子，犯了因果關聯性的推斷謬誤， 如同：「夏天溺水人數越多，冰淇淋銷售量就 越多」。
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四、支持其論述的例子 ( 例三： P49) 「和雙眼皮的人合作，要馬上簽約」中提到「雙眼皮的人通 常性格開朗、率真，重感性 ……… 」云云。 疑點 雙眼皮仍天生，應該無法憑藉這個特徵去做 如此的判斷，更何況眼皮的組合並非僅有雙眼 皮、單眼皮，亦有一單一雙。作者用眼皮來區 分消費者，但兩者並無確切的關聯性。
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五、外在環境背景 ( 政經、社科 ) 作者的論點，是從商業談判，或商業 推銷情境下，由客戶的個人性格與行為 習慣之角度切入，但並未明確說明在何 種時空下進行。
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六、改進建議 進行系統化分類 作者從個人性格和行為習慣的角度出發，但未 將其系統化分類。若能將其系統化分類，將可能 幫助讀者進行理論運用。例如將人分為若干類 型，某類型有幾種可能行為發生時，應該如何應 對。 換句話說，任何人都有皺眉頭，或者大量喝. 水的行為發生，在不同類型的人所代表訊息可能 不同，該如何應對。
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十個核心能力 ◎ 1 、表達溝通 6 、人文素養 2 、熱誠抗壓 7 、專業知識 3 、敬業合群◎ 8 、資訊能力 4 、實務技能 9 、整合創新 ◎ 5 、服務關懷 10 、外語能力 ◎表達溝通 提供可參考的表達與溝 通技巧。 ◎服務關懷 增進解讀客戶需求知訊 息之技巧，作為服務客 戶的基本職能。 ◎資訊能力 解釋客戶行為之意義， 提昇資訊接收。
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謝謝指教
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