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优质护理服务中精细化管理 四川大学华西医院护理部 / 系 陈德芳
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�千里之堤，毁于蚁穴
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近几年卫生部开展的医疗质量管理活动 2005 年开展医院管理年活动 主题：以病人为中心， 提高医疗服务质量 2009 年开展医疗质量万里行活动 2010 年优质护理服务示范工程活动
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全国 “ 示范工程 ” 重点联系医院工作会议 马晓伟副部长指出 ，护理工作作为医疗卫生事业 的重要组成部分，与患者的接触最直接、最连续、 最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医 过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医疗 服务面貌的改变。 有效改善护理服务，提高护理 质量，为人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶 住，对提高人民群众满意度，推进医改不断深化具 有非常重要的意义。
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细节决定成败，精致成就品质 �中国道家创始人老子曰： � “ 天下大事必作于细，天下难事必作于易 ” �差以毫厘，谬以千里 �黑猩猩与人的差异为为 0.6% ; � 99% 的成功 +1% 的失误误 =0
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小细节、大事件 �容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 �一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 �一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸 �一份电文翻译错误造成一场战役的失败 �一个错误可能造成病人损伤甚至死亡 � …… 。
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加强细节管理，提升服务品质
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�现代管理学认为，科学化管理有三个层次 �第一层次 —— 规范化 �第二层次 —— 精细化 �第三层次 —— 个性化。
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思考 �护理工作有什么特点？ �服务对象的要求特点？ �什么是精细化管理？ �为什么要进行精细化管理？ �如何实施优质护理服务？ � ……
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1. 护理工作繁杂、琐碎； 2. 护理工作量大，操作多； 3. 护理人员编制不足，超负荷工作； 4. 护理工作直面病人及家属； 5. 护理人员接触病人的时间长 6. …… 。 护理工作的特点
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服务对象的特点 �病人的需求越来越高 �病人需求的个性化 � …… 实施精细化管理的必要性！
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世界知名企业细节管理案例 �《麦当劳手册》的魅力 �迪斯尼精美的动画世界 �丰田公司的精益生产方式 �台塑集团王永庆的细节管理 �海尔集团 “ 精细化、零缺陷 ” 管理
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科学管理之父 —— 泰勒 �最早提出精细化管理思想 � 1911 年，泰勒发表了《科学 管理原理》一书，这是世界 上第一本精细化管理著作。 科学管理之父
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什么是 “ 精、细 ” ？ � “ 精细 ” 的含义 � “ 精 ” ：完美、周密、高品质 � “ 细 ” ：细节、细致。 � “ 精细 ” 是一种意识，一种态度，一种理念， 一种文化。
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什么是精细化管理？ �精细化管理是一种管理理念和技术，是通过 规则的系统化和细化，运用程序化、标准化 和数据化的手段，是组织管理各单元精确、 高效、协调和持续运行 �精细化管理是 “ 精细化 ” 的理论化，是系统化 、理论化了的 “ 细节 ” 和 “ 精细 ” 。 �精细化管理强调将管理工作做精、做细
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精细化管理最基本的特征 �重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重 质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每 一个细节上精益求精、力争最佳。 �精细不只是细节：事情不能只做细，而且要做好 、做实、做深、做透，培养和树立一各追求卓越 的精神、求真务实的科学态度，精益求精一丝不 苟的工作作风和良好生活习惯。
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精细化管理三大原则 �注重细节 �立足专业 �科学量化。
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精细化管理的核心 �精 —— 精益求精，追求最好，产品做成精品，服 致;致; 务和管理做到极致 ; �准 —— 准确的信息和决策，准确的数据和计量， 法;法; 准确的时间衔接和正确的工作方法 ; 化;化; �细 —— 操作细化，管理细化，特别是执行细化 ; �严 —— 严格控制偏差，严格执行标准和制度。 总的来说，精细化管理是以科技为基础, 以 精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化 协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、 费用，提高效率和效益的目的
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现代企业精细化管理 ——“ 五精四细 ” � “ 六精 ” 湛 ( 段 ) 通 ( 点 ) 华 ( 识 ) �精湛 ( 技术、技能、水平、手段 ) �精通 ( 流程、环节、过程、关键点 ) �精华 ( 文化、技术、智慧、意识 ) 品 ( 牌 ) �精品 ( 成果、结果、质量、品质、品牌 ) 髓 ( 者 ) 密 ( 准 ) �精髓 ( 管理的精髓、掌握管理精髓的管理者 ) 、 �精密 ( 各种管理、生产关系链接有序、精准 ) � “ 五细 ” �细分目标、细分对象、细分职能和岗位、细化 分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落 实环节。
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精细化管理方法 �复杂的事情 —————— 〉简单化 �简单的事情 —————— 〉流程化 �流程化事情 —————— 〉定量化 �定量的事情 —————— 〉信息化
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优质护理服务与精细化管理
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21 严重医院感染事件西安交 大附院 新生儿死亡事 件.docx西安交 大附院 新生儿死亡事 件.docx 至9至9 ，9，9 有8有8 2008 年 8 月 28 日至 9 月 16 日 ，西安交大附一院新生儿科 共收治新生儿患者者 94 名， 9 月 5 日至至 15 日，先后有 8 名新生 儿患者连续死亡。 ，8，8 9 月 23 日，卫生部联合专 家组一致认为， 8 名早产新生 儿死亡系院内感染所致，这 是一起严重的院内感染事故 。
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南京 “ 婴儿死亡 ” 案作出处理南京婴儿死亡事件.docx南京婴儿死亡事件.docx 南京市儿童医院 12 人受处分 �院方赔偿偿 51 万 � 12 人受到严厉处分 � 医生毛晓珺：吊销医师执业 证书并行政开除 够,够, � 眼科护士 4 人因输液不及时 或护理巡视不够, 受到行政 记过处分 � 眼科主任、护士长因负有科 室管理责任而受到行政记过 处分
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引以为鉴 —— 手术器械体内遗留
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�案例带给我们什么启示？ �细节管理存在问题吗？ �护理工作中如何进行精细化管理？
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注重细节 加强管理 精益求精
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患者的需要：整体护理 心理上 社会上 生理上 精神上 心-心心-心
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实施精细化管理，提高服务品质 �精细化来自于制度 �精细化来自于用心 �精细化来自于创新 �精细化来自于习惯 � ……
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优质护理服务要求与举措 �建立健全有关规章制度，明确岗位职责 ，增强执行力 �落实核心制度，确保病人安全和基 础医疗质量 �制度流程化，增强执行力 � ……
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优质护理服务要求与举措 �深化 “ 以病人为中心 ” 理念，评估病人的需要 ，切实落实基础护理职责，改善护理服务 �全方位关注病人，以病人为中心，一切为 了病人，为了病人的一切 �评估病人，为病人提供适宜的服务 �实行 “ 三前 ” 服务 � ……
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细节表现为一个行为、一个眼神和一个微笑 你的下属进病房之前是否敲门 ? 病房是病人的住房 病人受尊重的感觉 给病人一个反应的 机会
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座便器是否根据病人的需要加高？
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护-护- 注重护 - 患沟通 � “ 六个一 ” 服务 �一张亲切的笑脸 �一句真诚的问候 �一张舒适的床 �一次详细的入院介绍 �一次有效的健康教育 �一个整洁的病房环境
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优质护理服务要求与举措 �充实临床护士队伍，加强人力资源管理 �人力保证：一定的数量保证一定的质量 �质量保证：一定的素质保证一定的品质 �关注护士：满意的员工提供满意的服务 � ……
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优质护理服务要求与举措 �完善临床护理质量管理，持续改进质量 �进一步细化和量化考核指标，让数据说话 �简化并规范化护理记录 �没有最好，只有更好！
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优质护理服务要求与举措 �高度重视临床护理工作，保障措施到位 �专业人员专业事，把时间还给护士 �清理并分流非护理工作 �记账、外送、物品领取、 …… �配套设施到位，提高效率 �器具设施配备、 ……
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谢谢大家！ 欢迎各位领导、护理 同仁 2011.6 到华西医 院交流！
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