交谈专题 —— 倾听艺术.

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1 交谈专题 —— 倾听艺术

2 交谈篇： 倾听 提问 说话

3 小提示：沟通技巧 1.肯定总在否定前，否定总在私下讲：在众人面前否定一个人，等于“公开的挑战”。
2.先退一步，再往前跳：两边争执，只要有一边知道先让步，无论让的是真是假，事情就会变得顺利许多。 在沟通时，要经常肯定他人好的地方，就算不肯定，也尽可能不去当众否定一个人。有时，对方为了维护自己的面子和自尊心，会马上反驳你，就是不反驳，情绪上也是对抗的。这就不利于沟通 我们常说 表扬一个人用公告，批评一个人用电话。就是这个道理。 为了一件事情 双方争执不下的时候常有 相上了 wto入世，有人采访龙永图，谈判是不是很难，谈判是不是经常拍桌子，：wto入世谈判 ，是不是谈判是不是经常拍桌子 谈判就是双方妥协的艺术 妥协是一种倒退、退却 懦弱的表现，双方同时妥协，那是人类的一个进步。沟通讲得是双赢，有时妥协和让步是必须得 双方争执时，只要有一方先退一步，马上可以把气氛缓和下来， 谈判讲的是双赢 如果一方绝对的赢 那是 双赢 其实是相同的道理 双方 相上了 学会—— 去用、去实践 在现实生活中使用 米开朗基罗 我都是被比逼得 逼得说出绝情 伤感情的话

4 交谈篇·倾听艺术 自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。 ——苏格拉底

5 本讲内容 倾听的重要性 影响倾听因素 有效倾听技巧 我现在向大家说一段最近的热点问题：

6 倾听案例： 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？ 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。

7 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣.
男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 没人倾听分享导致的悲剧

8 莫尔斯密码 有一家公司在招聘一个发报员，唯一的条件是必须懂得莫尔斯密码，开出的待遇相当优厚。
面试的地点定在了一个非常热闹的酒店的大堂，时间是一个客人非常多的时段。 很多人看到这条招聘广告后，在规定的时间来到了面试地点。面试指示牌在大堂里立着。时间一分一秒的过去，眼看就要到面试结束的时间了，面试官没有出现。来面试的人纷纷议论，不知道出了什么事。这时，一个小伙子从大堂外匆匆跑了进来，看了看指示牌，又在大堂里转了一会儿后，急忙向大堂尽头跑去。

9 又过了十分钟，一位 先生与那个最后来的小伙子一起来到了大堂面试处。这位先生开口说道：“各位先生，本公司的招聘结束了。这位就是我公司招聘到的员工。”
顿时，人群变得嘈杂起来。有人说不公平，有人说凭什么后来的就被录用，有的说既然内定了，还让大家来，这不是耽误大家的时间吗？ 面试官“各位，公司没有内定任何人作为招聘对象！懂莫尔斯密码是唯一的招聘条件，所以公司将面试地点选择在一个相对复杂的环境里。而且，公司在大堂的背景音乐里给出了提示，请大大仔细听一听。”应聘者纷纷凝神倾听者背景音乐。 面试官笑了一下，指着最后来的那个小伙子，对大家说：“这才是我公司需要的员工。排除一切干扰，分析周围的一切信息，迅速找到答案！” 其实原因很简单，再大堂背景音乐里一直循环播放着莫尔斯密码——面试者请注意，面试地点在大堂尽头处右转房间。听懂者直接过来！ 你找到属于你的福尔斯密码了吗？

10 倾听重要性 9% 35% 16% 40% 沟通 阅读 书写 倾听 交谈 调查研究发现：沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。

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一个让我们不得不关注的现象 会听的业务员 比 会说的业务员 成交率更高！

12 倾听的重要性 1.善于倾听促进沟通 2.倾听是信息来源的重要渠道 3.倾听有利于知己知彼 4.倾听是对他人的尊重 5.倾听有利于心灵的沟通

13 小结： 倾听是沟通的一半 沟 通 倾 听 说 话 倾听跟说话一样的重要 金人 把他人的话听进去 是个胸怀和度量 你收获的也是最大的，希望大家能重视倾听。

14 Listening=Hearing+Thinking+Paraphrasing
问题：倾听和听见是一回事吗？ Listening=Hearing+Thinking+Paraphrasing 倾听和听见是一回事吗？

15 影响倾听的因素 影响 因素 技巧、环境 内容、信息 倾听者因素 知识背景 情趣爱好 观念心理  说话者因素 地位身份 表达方式 4 1 3
2 3 4 影响 因素 说话者因素 地位身份 表达方式 内容、信息 技巧、环境

16 小结： 倾听障碍，要克服！

17 倾听的层次 同理心倾听 积极倾听 选择倾听 消极倾听 听而不闻

18 倾听的五个层次：识别倾听层次 消极的听－－
“我们可以用现在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找个人帮我们干。Gary，你觉得我们应该选哪种办法？” “再把第一种办法说说看？” “站在我们这边，这很重要，Gary 。我希望所有的经理对这感兴趣。” Gary假装在认真听，但是被识破了。老板可能认为他要么不关心要么太愚蠢，也许两者都是。

19 倾听的五个层次：识别倾听层次 Lisa在听的时候仅仅关注自己饭碗是否保住，没有注意其他的内容。 有选择的听－－
“Lisa，我听说Peter找你谈话，他对你说了什么？” “一切正常，他说部门要精简，不过最重要一点，我的饭碗还在。一些资历较浅可能会离开，遗留下来的工作会重新分配给合适的人。” “他这么说吗，看来你以后一定会忙得不得了，加班一定成了家常便饭，这对你来说真是很大的改变。” Lisa在听的时候仅仅关注自己饭碗是否保住，没有注意其他的内容。

20 Lisa再次找到Peter了解他到底想说什么:
积极的听－－ Lisa再次找到Peter了解他到底想说什么: Lisa：您能具体解释员工安置的改变将如何影响我的工作角色吗？ Peter：我想我们上次已经谈得很清楚了。 Lisa：当您说这个工作分派给了别人，我认为您只是告诉我。最近我认识到您的意思可能是说我将分担这个工作，是吗？ Peter：是的，就像我以前说的，你将承担起销售管理的部分工作。 Lisa：我有帮手吗？ Peter：是啊，这项工作分配给你和另外两个人。今后你真的的要注意听。 这次Lisa采取了积极倾听的方式，并且通过提问了解对方的意思。

21 积极倾听 定义的： “聚精会神倾听，花时间理解要点，适当地提出问题，不在不恰当的时候打断对方讲话” “积极倾听”分为三级 初级水平：如听懂订单 中级水平：如回答调查问题 高级水平：如听懂法律辩论。 ——麦可思研究报告

22 倾听的层次 同理心倾听 积极倾听 选择倾听 消极倾听 听而不闻

23 不仅听明白对方的意思，能够听出对方的真情实感，能够听出说话人的弦外之音，达到同步的理解。
同理心倾听 不仅听明白对方的意思，能够听出对方的真情实感，能够听出说话人的弦外之音，达到同步的理解。 人同此心 心同此理

24 倾听容易犯的错误 倾听并不是像我们想象的那样容易。 以下是我们常常犯的错误： 自行加工 聪明人常犯的错误 急于做答 大嘴巴常犯的错误
自行加工 聪明人常犯的错误 急于做答 大嘴巴常犯的错误 没有回应 猫头鹰常犯的错误 个人偏见 每个人常犯的错误

25 案例 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”
林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 在现场的观众笑的东倒西歪…… 而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？” 孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。　 我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。 你真的听懂对方的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话？

26 倾听技巧--五到 耳到——积极聆听 眼到——眼中有人 口到——适当回应 脑到——理解记忆 心到——感同身受 聽

27 本讲回顾 1.倾听是沟通的一半 2.核心技巧—倾听“五到” 耳到-眼到-口到-脑到-心到

28 三级项目 “纵横捭阖”沟通访谈实践项目 正式启动

29 项目的主要流程模式 组建团队 自助选题 制定方案 实施访谈 形成报告 后期制作 汇报答辩 项目考核 项目流程

30 学生团队访谈主题 项目选题 教师引导 + 鼓励创新=多层次、多形式 人物访谈 话题访谈 事件访谈 行业访谈 System
同一个话题 采访不同人 深入访谈 行业访谈 教师引导 + 鼓励创新=多层次、多形式

31 项目进度时间表： 1.第5周： 组建团队 (平均6人/组、男女搭配、分工明确)
1.第5周： 组建团队 (平均6人/组、男女搭配、分工明确) 2.第6-7周：撰写策划案 （模版下载 3.第8周：策划案检审 4.第9-12周：项目实施 5.第13周: 准备答辩 （完成总结、视频剪辑等） 6.第14-16周：项目答辩

32 提交项目成果物 （1）项目策划案（电子版1份，纸质版1份） （2）项目被访嘉宾评价表（电子版1份，纸质版1份）
（3）项目总结报告一份（电子版1份，纸质版1份） （4）访谈视频剪辑一份（电子版1份） （5）项目汇报答辩PPT一份（电子版1份）

33 三级项目视频播放 1.选播往届学生作品 2.教师点评，供学生借鉴

34 五级项目训练“心有灵犀” 项目1：倾听训练—弦外之音 1.一个女同学暗恋同班的男同学，最后感叹到“神女有心，襄王还得有梦呀。”
2.市场策划：“老板就想，今天打了广告,明天销量就飙升。” 3.“我厌烦了现在的工作，没有发展，但是我又找不到更好的工作。” 要求：倾听其弦外之音，并且给予回应

35 五级项目训练“心有灵犀” 项目2：倾听转述 1.老师提前指定学生，熟悉内容 2.课上表述，听者转述。 3.分析信息失真的原因，训练倾听技巧

36 项目3：倾听训练：商店打烊时 1.根据老师说的情节，快速回答下面的8个判断题，答案在“正确、错误、不知道”中选择一个
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达　　　　　 2、抢劫者是一男子　　　　　 3、打开收银机的那个男子是店主　　　　　　　　　 4、店主倒出收银机中的东西后逃离 5、抢劫者向店主索要钱款　　　　　　　　　　　　 6、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开　　　　 7、抢劫者没有把钱随身带走　　　　　　　　　　 8、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的，男子，以及一个警察

37 商场打烊原文： 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 所有答案都是“不知道”

38 小结： 在日常工作生活中，并不是大家有意歪曲，而是各自都按照自己认为的“最可能”去理解，逐级衰减导致了信息的扭曲。 倾听要避免“先入为主，主观臆断”

39 项目4：倾听 “翟鸿燊沟通艺术”，回答问题 翟鸿燊讲座——借助“亮剑”讲沟通之道 观看之后，提问同学，考察倾听效果

40 问题设置： 李云龙团队的沟通技巧 日本人团队的沟通特点 国民党团队的沟通风格 颜回的优点有哪几点？ 视频中讲到的沟通艺术，总结三点即可。

41 下周五级项目训练“刨根问底” —— 访谈训练 同学之间进行采访，形式一对一、多对多均可。
要确定访谈主题：如大学、亲情、政治、八卦、恋爱、打工、人生、社会热点、爱好、时尚等等 鼓励设计成电视访谈节目形式，时间：5分钟 要求有创意、内涵和幽默。

42 谢谢聆听