2015年第四季度行风情况通报 2016年2月15日.

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1 2015年第四季度行风情况通报 2016年2月15日

2 目录 1 4 2 5 5 3 6 来信 来电 来访 病员满意度调查 相关情况汇报 表扬 感谢 红包 出院病员电话回访 上级会议精神传达
CONTENTS 1 来信 来电 来访 4 病员满意度调查 5 相关情况汇报 2 表扬 感谢 红包 3 出院病员电话回访 5 上级会议精神传达 6

3 来信 来电 来访 01

4 2015年第4季度投诉受理情况 医疗纠纷投诉由医患沟通中心处理，不在此统计之内。 部门 合计 患者投诉 其中 有效 投诉率 另 来信 来电
来访 有效投诉 咨询求助 不实投诉 群众来信 纪委监察室 35 1 22 12 14 3 18 40.00% 4 投诉接待室 230 48 182 62 120 26.96% 门诊办公室 51 39 9 76.47% 316 70 245 115 54 147 36.39% 医疗纠纷投诉由医患沟通中心处理，不在此统计之内。

5 投诉类型（件） 被投诉区域（件） 门诊意见箱（件）
有效投诉 服务态度 9 服务质量 35 医疗质量 3 收费服务 2 沟通解释 13 知情同意 1 劳动纪律 6 意见建议 4 其他 42 有效投诉 门诊 99 急诊 3 病区 4 行政 9 门诊意见箱（件） 感谢信 8 意见建议 33

6 典型案例分析 问题一 错开执行科室或点错姓名的问题
患者在门诊就诊，医生在开具检查单或处方时，点错患者姓名或将执行科室开错，导致患者要先完成退费手续，再重新开立检查单或处方缴费，让患者楼上楼下多次往返，在高峰时还要多次排队，最终导致的是患者的不满和投诉。 点评：这种情况已多次出现并多次提醒，但每天还是会发生。如果在门诊医生开好检查单或处方交给病人前，加强核对完全可以避免。 要求：如果以后再发生此类情况而引起病人投诉，将对当事医生给予处罚。

7 典型案例分析 问题二 医保或公费证冒用问题 患者为一80多岁的女病人，持其子的医保卡就诊，开立肠镜检查，在门诊治疗室做肠道准备时被发现是冒用。 点评：国家明确规定，公费医疗证、医保卡仅限本人使用，非本人在场时（如代取药）必须有委托书。 希望：医生在门诊时，如果能多问就诊病人几句话，常能发现问题，尽量使冒用医保卡情况在早期得到发现。

8 表扬 感谢 红包 02

9 第四季度表扬感谢登记部门统计同比（件） 2015年表扬感谢登记部门统计（件）
年度 病区 党办 纪委 合计 2015年 548 65 24 637 2014年 301 94 25 420 2015年表扬感谢登记部门统计（件） 季度 病区 党办 纪委 合计 第四季度 548 65 24 637 第三季度 619 61 34 714 第二季度 527 20 608 第一季度 455 19 535

10 第四季度退还红包登记部门金额同比（万元）
第四季度退还红包登记部门人次同比 年度 本部 妇幼 二院 合计 2015年 36 8 7 51 2014年 17 9 34 第四季度退还红包登记部门金额同比（万元） 年度 本部 妇幼 二院 合计 2015年 9.54 1.7 1.78 13.02 2014年 2.89 2.05 1.4 6.34

11 2015年退还红包登记部门人次 2015年退还红包登记部门金额（万元）
季度 本部 妇幼 二院 合计 第四季度 36 8 7 51 第三季度 2 46 第二季度 44 12 58 第一季度 27 41 2015年退还红包登记部门金额（万元） 季度 本部 妇幼 二院 合计 第四季度 9.54 1.7 1.78 13.02 第三季度 8.35 0.45 2.2 11 第二季度 11.5 0.3 3.85 15.65 第一季度 6.34 0.7 2.09 9.13

12 出院病员电话回访 03

13 四季度完成全院（含妇幼分院、二院院区）93个病区的出院病员电话回访的督查工作。
发放电话卡共计人民币45950元. 回访出院病员29382人次，全院回访率97.57%，按时回访率92.39%＊，回访成功率87.96%。 ＊截至每月21日零点完成并提交上月出院病员的回访工作量（人次）

14 按时回访且回访成功率高于95%的科室共27个 本部（18个） 妇幼（7个） 二院（2个） 放射介入病区 骨科创伤病区 骨科脊柱病区
肝脏外科I病区 呼吸科ICU病区 呼吸科II病区 急诊一病区 老年内分泌科I病区 老年内分泌科II病区 老年消化科I病区 老年消化科II病区 脑外科II病区 神经内科病区 血管病区 心血管内科II病区 血液科I病区 眼科病区 胰腺中心I病区 妇幼（7个） 河西产科康馨病区 河西产科I病区 河西儿科一病区 河西妇科一病区 河西综合内科病区(心脏) 乳腺病科二病区 乳腺病科一病区 二院（2个） 二院骨科II病区 二院呼吸皮肤科病区

15 要求 为提高回访成功率，建议医生在初始登记时填写好联系方式、办公室护士在患者出院时确认核对，以保证电话的准确性。
有的科室因医生换组的原因，导致回访质量的波动。希望在换组、轮岗等情况下，认真交接，或指定专人负责安排并监督。 要求 回访病员如有意见建议，请在回访系统意见建议栏填写，监察室每月汇总整理，落实整改。

16 病员满意度调查 04

17 第三方满意度调查（省卫计委、医院） 出院病人信函满意度调查 在院病员及家属座谈会

18 第三方满意度调查 省卫计委第三方满意度调查 医院第三方满意度调查 来源：2015年1-8月份出院病人
数据：从全省125所医疗机构的24800名患者中抽取出院患者15432名 （抽取我院300名出院患者信息，回访成功163名） 内容：医护人员技术水平和服务态度、窗口服务、医德医风等内容共10个项目 医院第三方满意度调查 来源：2015年9-10月份出院病人 数据：抽取2519名出院患者信息，回访成功1662名 内容：医护人员技术水平和服务态度、十一个主要窗口服务、医德医风等满意 状况共18个项目

19 省卫计委第三方满意度调查 考核项目 回访人数 回访成功 人数 回访 成功率 建议和 要求 表扬 批评 红包 拒收 退回 省卫计委第三方调查
300 163 54.33% 50 53 6 1

20 省卫计委第三方满意度调查（%） 考核项目 综合 医生的服务和技术 护士的服务和技术 药房 服务 各项检查服务 膳食 收费 情况
挂号收费及住（出）院服务 药房 服务 各项检查服务 膳食 收费 情况 省卫计委第三方满意度调查 全省综合满意度 93.14 95.48 95.95 94.34 95.84 94.52 77.74 81.98 省属综合满意度 92.80 96.01 95.71 94.84 96.00 93.54 75.15 81.61 江苏省人民医院 93.46 97.55 92.55 97.50 95.54 77.05 82.80 医院在全省125家三级医院排名 60 27 37 99 46 49 69 66

21 相关医院满意度（%）比较 排名 单位 综合 医生的服务和技术 护士的服务和技术 挂号收费及住（出）院服务 药房 服务 各项检查服务 膳食 收费 情况 4 南京鼓楼医院 97.13 99.34 99.33 97.81 98.28 99.29 81.36 92.25 37 南京市第一医院 94.37 98.18 97.56 93.75 93.63 86.81 85.62 44 江苏省省级机关医院 94.15 95.74 97.89 97.12 94.92 94.07 83.12 83.21 49 东南大学附属中大医院 94.02 98.04 96.73 96.50 91.67 94.52 79.21 84.51 60 江苏省人民医院 93.46 97.55 92.55 97.50 95.54 77.05 82.80 71 江苏省肿瘤医院 93.12 97.24 95.21 96.48 98.97 96.45 59.38 73.68 77 江苏省中医院 92.94 93.96 95.33 93.66 95.31 93.10 87.65 85.61 100 南医大二附院 91.36 94.19 93.88 96.92 72.58 76.60 119 南京市儿童医院 88.59 92.81 87.66 93.26 88.08 73.02 80.92 120 江苏盛泽医院 88.09 91.30 94.74 91.74 96.00 87.27 63.16 71.15

22 省卫计委第三方满意度调查（%） 考核项目 综合 医生的服务和技术 护士的服务和技术 药房 服务 各项检查服务 膳食 收费 情况 2015年
挂号收费及住（出）院服务 药房 服务 各项检查服务 膳食 收费 情况 2015年 93.46 97.55 92.55 97.50 95.54 77.05 82.80 2014 下半年 94.61 99.32 96.89 93.42 96.83 95.99 76.60 90.00 上半年 93.15 95.71 96.94 93.59 93.90 94.34 78.22 90.26 2013 第四季度 92.56 95.87 95.06 92.52 93.27 92.63 79.02 93.71 第三季度 94.67 97.67 95.38 94.50 95.50 84.93 92.90 第二季度 93.00 96.31 96.05 91.45 93.97 95.12 79.35 89.74 第一季度 91.78 93.57 96.79 92.09 94.35 92.89 78.70 84.73 2012年 93.85 96.16 96.15 76.92 88.46 90.39 —— 80.77

23 省卫计委第三方满意度调查（排名） 考核项目 综合 医生的服务和技术 护士的服务和技术 药房 服务 各项检查服务 膳食 收费 情况
挂号收费及住（出）院服务 药房 服务 各项检查服务 膳食 收费 情况 2015年全省125家三级医院排名 60 27 37 99 46 49 69 66 2014年下半年全省110家三级医院排名 35 1 40 68 41 95 51 47 2014年上半年南京9家省级医院排名 4 3 5 6 2 2013年南京9家省级医院排名 第四季度 7 9 8 第三季度 第二季度 第一季度 2012年全省95家三级医院排名 21 28 16 74 32 —— 70

24 医院第三方满意度调查 满意度调查分为18个问题，5个档次 （满意、较满意、一般、差、很差、未评价） 满意度（%）的计算方法：
（满意+较满意）÷实际评价人数 总体得分的计算方法： （满意1分+较满意0.7分+一般0.3分+差0分+很差-1分）÷实际评价人数

25 医院第三方满意度调查 部门 回访人数 回访成功 人数 回访 成功率 建议和 要求 表扬 批评 红包 拒收 退回 医院第三方调查 2519
1662 65.98% 618 609 44 5 3

26 医院第三方满意度调查（%） 年份 回访成功人数 综合 医生的服务和技术 护士的服务和技术 挂号收费及住（出）院服务 药房 服务 检验科
影像科 膳食 收费 情况 2015年 1662 92.81 96.77 97.22 94.61 96.91 93.56 93.39 76.27 82.13 2014年 1506 93.64 97.12 97.31 93.18 96.40 96.35 96.02 78.18 91.21 2013年 1201 92.43 97.03 97.81 92.47 95.35 94.18 92.89 75.44 81.21 2012年 1027 95.06 96.97 96.95 89.86 97.20 96.50 96.48 72.03 91.54

27 医院第三方满意度调查 各临床科室和病区情况 医疗满意度均值为94.84分（医生服务、医生技术） 分值前十位 病 区 医疗满意度得分
病 区 医疗满意度得分 医疗满意度 医生服务 医生技术 总体情况 94.84 96.77% 94.75 94.93 老年呼吸科I病区 98.90 100.00% 99.00 98.80 老年内分泌科II病区 98.64 98.29 老年内分泌科I病区 98.46 98.38 98.54 胸外科II病区 98.20 97.00 99.40 肿瘤科II病区 98.09 98.53 97.65 老年心血管III病区 98.05 98.30 97.80 内分泌科I病区 97.91 98.17 老年呼吸科II病区 97.81 97.25 98.36 肝脏外科I病区 97.68 98.71 96.65 心血管内科IV病区 97.47 97.84 97.11

28 医院第三方满意度调查 各临床科室和病区情况 医疗满意度均值为94.84分（医生服务、医生技术） 分值后十位 病 区 医疗满意度得分
病 区 医疗满意度得分 医疗满意度 医生服务 医生技术 总体情况 94.84 96.77% 94.75 94.93 二院呼吸皮肤科病区 89.97 94.74% 91.26 88.68 妇幼分院日间病区 90.43 92.00% 87.69 93.17 河西儿科新生儿病区 90.58 94.23% 90.69 90.46 急诊监护病区 90.74 86.36% 91.58 89.9 二院骨科I病区 90.87 89.47% 90.68 91.05 血液科III病区 91.33 91.67% 93.67 89 血管病区 91.42 94.44% 90.33 92.5 放疗科二病区 91.45 95.74% 91.48 放疗科病区 91.66 95.35% 92.23 91.1 消化科日间病房 92.33 96.30% 92.36 92.31

29 医院第三方满意度调查 各临床科室和病区情况 护理的满意度均值为94.62分（护士服务、护士技术） 分值前十位 病 区 护理满意度得分
病 区 护理满意度得分 护理满意度 护理服务 护理技术 总体情况 94.62 97.22% 94.87 94.37 老年内分泌科II病区 99.86 100.00% 100.00 99.71 老年呼吸科I病区 98.80 99.00 98.60 老年内分泌科I病区 98.46 河西儿科一病区 98.07 98.64 97.50 血液科I病区 98.05 98.24 97.86 老年消化科II病区 97.94 98.25 97.63 胸外科II病区 97.75 97.50% 97.35 98.15 老年消化科I病区 97.92 97.58 老年肾科病区 97.69 97.83 97.55 心血管内科IV病区 97.68 98.16 97.21

30 医院第三方满意度调查 各临床科室和病区情况 护理的满意度均值为94.62分（护士服务、护士技术） 分值后十位 病 区 护理满意度得分
病 区 护理满意度得分 护理满意度 护理服务 护理技术 总体情况 94.62 97.22% 94.87 94.37 眼科病区 88.4 90.91% 88.24 88.56 二院骨科I病区 88.49 94.59% 89.21 87.78 血液科II病区 89.31 88.10% 89.43 89.19 二院整形烧伤科病区 89.48 90.00% 90.3 88.65 泌尿外科病区 90.71 91.43% 89.94 91.47 急诊监护病区 91.28 89.47% 90.82 91.75 心脏大血管外科II病区 91.5 100.00% 91 92 肝脏外科II病区 92.03 91.11% 92.52 91.55 血管病区 92.04 97.14% 92.5 91.59 放疗科二病区 92.24 95.65% 92.35 92.13

31 医院第三方满意度调查 各临床科室和病区情况 病区总体满意度均值94.73（医疗得分和护理得分均值） 分值前十位 病 区 总体得分 总体满意度
病 区 总体得分 总体满意度 总体情况 94.73 96.99% 老年内分泌科II病区 99.25 100.00% 老年呼吸科I病区 98.85 老年内分泌科I病区 98.46 胸外科II病区 97.98 98.75% 肿瘤科II病区 97.79 病 区 总体得分 总体满意度 总体情况 94.73 96.99% 老年心血管III病区 97.73 100.00% 心血管内科IV病区 97.58 老年消化科I病区 97.52 老年消化科II病区 97.41 河西儿科一病区 97.39 97.73%

32 医院第三方满意度调查 各临床科室和病区情况 病区总体满意度均值94.73（医疗得分和护理得分均值） 分值后十位 病 区 总体得分 总体满意度
病 区 总体得分 总体满意度 总体情况 94.73 96.99% 二院骨科I病区 89.68 92.03% 急诊监护病区 91.01 87.92% 二院整形烧伤科病区 91.45 95.00% 眼科病区 91.62 95.45% 二院呼吸皮肤科病区 91.63 94.74% 病 区 总体得分 总体满意度 总体情况 94.73 96.99% 河西儿科新生儿病区 91.68 92.86% 血液科II病区 91.73 91.55% 血管病区 95.79% 妇幼分院日间病区 91.81 96.00% 放疗科二病区 91.84 95.70%

33 意见建议汇总 少数医务人员服务不热情，讲话的口气居高临下，优越感太强，让病人反感 医生与患者或家属沟通的时间太少，希望在沟通时能多点耐心
希望医生能根据病人的经济状况，多用能报销的药品和材料，需要自费的能及时与家属沟通 希望提前告知住院不是在本部，让患者有选择的权利

34 意见建议汇总 挂专家号的人太多，就诊时间太短，希望医院给医生合理安排就诊人数，并做好现场秩序的管理
希望医护人员在患者出院时，主动告知出院后的注意事项，交待时能再细致些，重要的事项能否有书面文字提醒 病区加床太多、太吵，希望加强病区安保工作，改善病房环境，合理安排探视时间，为病人提供一安静、舒适的治疗、休养环境

35 意见建议汇总 医院挂号、缴费不够便捷，希望能得到有效改善 希望简化缴费流程，增加住院病人收费透明度，收费明细公开
希望医院电话预约挂号时，能直接报医生的姓名就可以了，而不是代码 希望门诊所有的窗口都能使用医保卡、银行卡，以免病人一不小心排错队，又要重新排队引起不满 建议加强挂号、收费人员的管理，提高服务态度和服务质量

36 意见建议汇总 希望医院优化就诊流程，多从患者角度考虑问题，真正做到“病人至上” 希望提高检查科室窗口人员的服务态度，对患者多点耐心
医院应尽可能减少患者检查等待时间，减少机器故障率 取药窗口太乱，希望医院加强管理，改善病人集中在窗口等待、取药等候时间长等问题

37 意见建议汇总 建议医院加强电梯管理，缓解高峰期病人乘梯难的问题 建议在重症监护室外增加座椅，让病人家属有一休息、等待的地方
改善病员伙食质量，增加品种，多点个性化服务。建议病人的餐具应到食堂清洗，不要在病区的水池里洗 希望医院尽快启用新大楼，尽早缓解住院难、停车难的问题

38 小结 在我院第三方满意度调查中，总体评价较好。表扬609条，占回访总数24.24%，批评44条，占回访总人数1.75%，希望建议618条，占回访总数24.6%。 医护人员的技术和服务得到的认可度较高，检验、药学、放射窗口服务得分也相对较高，病员膳食、收费服务还有较大的上升空间。

39 小结 省卫计委第三方调查与往年相比，我们有提升，但与省内其他医院相比，我们进步的幅度较小。
作为省内综合实力最强的医院，患者对我院的要求更高，期望值也更高。希望全院所有工作人员，都能做好本职工作，注重服务细节和人文关怀，真正在行动上践行“德术并举、病人至上”的服务理念。

40 出院病人信函满意度调查 8月份监察室开展了出院病员满意度函调，抽取2015年5月至7月份出院病员信息，筛选出1705名患者进行满意度信函调查，内容涉及医患关系与医德医风情况调查和医院总体医疗服务、窗口服务、病区环境、医疗护理服务、后勤保障等各方面。 10月底收回信件167封，回函率为9.8%，病员对医院总体医疗服务满意值为94.77。

41 出院病人信函满意度调查 类别 序号 项 目 满意度 医院总体 情况 1 对医疗服务的总体评价 98.18% 2 对行风的总体评价 3
项 目 满意度 医院总体 情况 1 对医疗服务的总体评价 98.18% 2 对行风的总体评价 3 对诊疗环境的总体评价 89.70% 医院窗口部门 服务情况 4 对挂号收费人员的服务 92.55% 5 对药房工作人员的服务 99.37% 6 对检验科工作人员的服务 96.82% 7 对放射科工作人员的服务 97.47% 8 对B超室工作人员服务 96.00% 9 对我院的膳食 75.16% 所住病区 10 对病员服务的总体评价 97.58% 11 对病区的环境 90.91% 12 对病区医生的服务态度 13 对病区医生的医疗技术 98.17% 14 对病区护士的服务态度 15 对病区护士的护理技术 96.27%

42 在院病人及家属座谈会 12月22日，监察室联合外科总支，组织召开了外科片在院病员及家属代表座谈会。
参会的病员及家属代表畅谈了住院期间的感受，他们对我院医务人员的医疗技术、服务态度均给予了较高评价，也提出了中肯的意见和建议。 会后参会人员认真讨论病员所提意见和建议，对有条件解决的问题积极整改落实并给予反馈。

43 相关情况汇报 05

44 党风行风建设调研 调研范围 党总支委员 支部书记 纪检委员 科主任 护士长 业务骨干代表等 党总支 调研方式 支部活动记录本
党总支委员 支部书记 纪检委员 科主任 护士长 业务骨干代表等 党总支 支部活动记录本 科室管理小组活动记录本 调研方式 座谈会、查看资料

45 党风行风建设调研 召开了八场座谈会，共有179人参加 参会情况 其中：科室正副主任71人，占39.66% 职能部门正副职32，占17.87%
了解各党总支、党支部、科室党风廉政建设和行风职业道德建设工作开展情况 医院重要制度落实执行情况 征集对医院党风行风建设工作、医院管理及“十三五”规划的意见和建议 调研内容

46 党风行风建设调研 整理归纳意见建议十类77条 涵盖医疗、护理、人事、行政管理、党风行风、经济运行、门诊服务、信息管理、新楼运行、十三五规划十个方面 调研结果 调研报告报院党委，意见建议反馈相关职能部门整改落实，要求1月30日前将整改落实情况书面报院纪委，再反馈相关总支和人员 结果反馈

47 会议精神传达 06

48 中纪委六次全会 1月12日-14日在北京召开了中国共产党第十八届中央纪律检查委员会第六次全体会议
全会总结2015年纪律检查工作，部署2016年任务，审议通过王岐山同志代表中央纪委常委会所作的《全面从严治党，把纪律挺在前面，忠诚履行党章赋予的神圣职责》工作报告

49 中纪委六次全会 2016年 7项重点工作 严明党的纪律，完善监督制度 深化体制机制改革，夯实管党治党责任 落实巡视工作条例，向全覆盖目标迈进
在坚持中深化、在深化中坚持，让中央八项规定精神落地 生根 力度不减、节奏不变，持续保持遏制腐败的高压态势 坚决整治和查处侵害群众利益的不正之风和腐败问题，切 实加强基层党风廉政建设 建设忠诚干净担当的纪检监察队伍

50 省纪委六次全会 省纪委 1月30日-31日在南京召开了中国共产党江苏省第十二届纪律检查委员会第六次全体会议
出席会议的省纪委委员53人，列席会议385人。省纪委常委会主持会议 省委书记罗志军同志在全会上作了重要讲话 全会审议通过了弘强同志代表省纪委常委会所作的题为《尊崇党章党规党纪，聚焦监督执纪问责，推动全省纪律检查工作迈上新台阶》的工作报告

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52 省纪委六次全会 2016年6项总体要求 严明党规党纪、加强党内监督，推动纪律建设迈上新台阶
强化责任落实、勇于改革创新，推动纪律检查体制改革迈上新台阶 坚持长抓常管、巩固深化成果，推动作风建设迈上新台阶 把握力度节奏、形成持续震慑，推动执纪审查工作迈上新台阶 坚持执纪为民、深化专项治理，推动基层党风廉政建设迈上新台阶 聚焦主责主业、锤炼定力能力，推动纪检监察队伍建设迈上新台阶

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