物流信息技术知识产权出版社主编:何阿毜.

物流信息技术知识产权出版社主编:何阿毜

物流信息技术简介本书是为物流管理专业高职高专专门编写的教材，全书简明扼要、突出实用性。本书共有十一章节：第1章现代物流信息技术概述
第1章　现代物流信息技术概述第2章　网络与数据库技术第3章　条码技术第4章　射频识别技术第5章　EDI技术第6章 GPS和CIS技术第7章　POS系统第8章　电子订货系统第9章　呼叫中心第10章　CRM系统第11章物流管理信息系统

第1章　现代物流信息技术概述学习导引：信息和物流信息的定义；现代物流的产生和发展；物流管理的内涵；常用现代物流信息技术；

第1章　现代物流信息技术概述 1.1 信息与物流信息 1.2 信息技术与物流管理 1.3 物流信息技术简介

1.1 信息与物流信息信息物流与信息流

信息 1.数据 2.信息的定义 3.信息的特征 4.信息的分类 5.信息系统

1.数据数据是人们用来反映客观事物而记录下来的、可以鉴别的符号，是客观事物的基本表达方式。数据数值型非数值型整型实型字符型
图型日期型声音图像逻辑型备注型图1-1 计算机可处理的数据类型

数据的三个基本特征数据名数据类型数据长度载重吨数整型 2字节品牌字符型 4字节数量 3字节

2.信息的定义信息是数据所表达的客观事实。信息是指数据处理后所形成的对人们有意义的和有用处的文件、表格和图形等形式。
信息是导致某种决策行动的外界情况。信息是由实体、属性、值所构成的三元组。即：信息=实体（属性1：值1；属性2：值2；．．．；属性n：值n）例如：信息=货车（品牌：“解放”；吨位：“5”）

3.信息的特征 ⑴真实性。 ⑵价值性。 ⑶不对称性。 ⑷滞后性。 ⑸时效性。 ⑹可传输性。 ⑺可共享性。 ⑻可扩散性。

4.信息的分类 ⑴按信息的来源分--内部信息和外部信息。 ⑵按照信息的稳定性分--固定信息和流动信息。 ⑶按信息的性质分（或按管理职能分）。
市场信息。生产信息。物流信息。技术信息。经济信息。人事信息。 ⑷从管理层次上分。高层管理信息。中层管理信息。基层管理信息。

5.信息系统信息系统是对信息进行采集、加工处理、存储和传输，并能向相关人员提供有用信息的系统。 ⑴信息的收集和录入。 ⑵信息的存储。
⑶信息的传输。 ⑷信息的处理。 ⑸信息的输出。 ⑹人机交互。

信息系统结构示意图输入数据来源数据管理输出客户与供应链企业经营战略公共信息企业员工数据存取
公共信息企业员工数据存取数据处理数据分析各种报表分析结果单据及其他分析、计划、执行、控制输入数据管理输出数据来源

1.1.2 物流与信息流 1.信息流的内涵 2.信息流与物流之间的关系 3.物流信息的定义 4.物流信息的特点 5.物流信息的分类
物流与信息流 1.信息流的内涵 2.信息流与物流之间的关系 3.物流信息的定义 4.物流信息的特点 5.物流信息的分类 6.物流信息的作用

1.信息流的内涵信息流的广义定义是指人们采用各种方式来实现信息交流，从面对面的直接交谈直到采用各种现代化的传递媒介，包括信息的收集、传递、处理、储存、检索、分析等渠道和过程。信息流的狭义定义是从现代信息技术研究、发展、应用的角度看，指的是信息处理过程中信息在计算机系统和通信网络中的流动。

2.信息流与物流之间的关系 ⑴两者之间的联系：
在物流系统中，信息流用于识别各种需求在物流系统内所处的具体位置，两者之间的关系极为紧密，它们互为存在之前提和基础。 ⑵两者之间的差别：从传递内容来看，信息流是一种非实物化的传递方式，而物流转移的则是实物化的物质。

3.物流信息的定义物流信息(Logistics Information)是指反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。
⑴狭义的物流信息。从狭义的范围来看，物流信息是指与物流活动有关的信息。 ⑵广义的物流信息。从广义的范围看，物流信息不仅指与物流活动有关的信息，而且包括与其他物流活动有关的信息，如商品交易信息和市场信息等。

4.物流信息的特点 ⑴信息量大。 ⑵信息动态性强。 ⑶信息种类多。 ⑷信息趋于标准化。

5.物流信息的分类按照信息在物流活动中所起的作用不同，物流信息可以分成如下几类： ⑴订货信息； ⑵库存信息；
⑶采购指示信息(生产指示信息)； ⑷发货信息； ⑸物流管理信息。

6.物流信息的作用 ⑴支持交易系统。 ⑵支持管理控制。 ⑶支持决策。 ⑷支持制定战略计划。

1.2 信息技术与物流管理 1.2.1 信息技术 1.2.2 信息技术是物流管理的技术基础 1.2.3 物流信息技术
1.2 信息技术与物流管理信息技术信息技术是物流管理的技术基础物流信息技术现代物流的特点

信息技术信息技术(Information technology , IT)是指能拓展人的信息处理能力的技术。通过信息技术的运用，可以替代或辅助人们完成对信息的检测、识别、变换、存储、传递、计算、提取、控制和利用。现代信息技术是指基础元器件、计算机技术及通信技术。

信息技术是物流管理的技术基础信息技术提供了物流中大量的、多变的数据进行快速、准确、及时的采集、分析和处理的功能，大大提高了管理能力和客户服务水平，提高了物流质量，有利于贸易伙伴间的协调。

物流信息技术物流信息技术是指运用于物流各环节中的信息技术。它是建立在计算机、网络通信技术平台上的各种技术应用，包括硬件技术和软件技术。

现代物流的特点 1．信息化 2．网络化 3．智能化 4．及时化 5．系统化 6．个性化

1.3 物流信息技术简介条码技术 EDI技术射频技术 GIS技术 GPS技术

1.3.1 条码技术条码技术是在计算机的应用实践中产生和发展起来的一种自动识别技术。为我们提供了一种对物流中的货物进行标识和描述的方法。
条码技术条码技术是在计算机的应用实践中产生和发展起来的一种自动识别技术。为我们提供了一种对物流中的货物进行标识和描述的方法。条码是实现POS系统、EDI、电子商务、供应链管理的技术基础，是物流管理现代化、提高企业管理水平和竞争能力的重要技术手段。

EDI技术 EDI (Electronic Data Interchange)是指通过电子方式，采用标准化的格式，利用计算机网络进行结构化数据的传输和交换。构成EDI系统的三个要素是EDI软硬件、通信网络以及数据标准化。工作方式大体如下：用户在计算机上进行原始数据的编辑处理，通过EDI转换软件(Mapper)将原始数据格式转换为平面文件(Flat File)，平面文件是用户原始资料格式与EDI标准格式之间的对照性文件。通过翻译软件{Translator)将平面文件变成EDI标准格式文件。然后在文件外层加上通信信封(Envelope)，通过通信软件(EDI系统交换中心邮箱(Mailbox))发送到增值服务网络(VAN)或直接传送给对方用户，对方用户则进行相反的处理过程，最后成为用户应用系统能够接收的文件格式。

射频技术射频识别技术是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象来获取相关数据。识别工作无须人工干预，可工作于各种恶劣环境。短距离射频产品不怕油渍、灰尘污染等恶劣的环境，可以替代条码，例如用在工厂的流水线上跟踪物体。长距射频产品多用于交通上，识别距离可达几十米，如自动收费或识别车辆身份等。

GIS技术 GIS（Geographical Information System，地理信息系统）是多种学科交叉的产物，它以地理空间数据为基础，采用地理模型分析方法，适时地提供多种空间的和动态的地理信息，是一种为地理研究和地理决策服务的计算机技术系统。其基本功能是将表格型数据（无论它来自数据库、电子表格文件或直接在程序中输入）转换为地理图形显示，然后对显示结果浏览、操作和分析。其显示范围可以从洲际地图到非常详细的街区地图，显示对象包括人口、销售情况、运输线路和其它内容。

GPS技术全球定位系统（Global Positioning System－GPS）具有在海、陆、空进行全方位实时三维导航与定位能力。 GPS在物流领域可以应用于汽车自定位、跟踪调度，用于铁路运输管理，用于军事物流。

思考与练习 1. 什么叫信息？信息有哪些特征？ 2. 简述信息与物流之间的关系。 3. 什么叫物流信息？物流信息有何作用？
4. 什么是物流信息技术？ 5. 什么叫现代物流？现代物流有何特点？

第2章网络与数据库技术学习导引： 1.计算机网络的定义、功能； 2.计算机网络系统的组成、计算机网络的拓扑结构、网络体系结构与网络协议；
第2章　网络与数据库技术学习导引： 1.计算机网络的定义、功能； 2.计算机网络系统的组成、计算机网络的拓扑结构、网络体系结构与网络协议； 3.数据库的基本概念，常用数据库和数据库设计； 4.企业网站建设、域名注册、企业网站的构成、网页设计等。

第2章　网络与数据库技术 2.1 网络技术知识 2.2 数据库应用技术 2.3 企业网站建设

2.1 网络技术知识计算机网络的基础知识计算机网络系统的组成计算机网络的拓扑结构

计算机网络的基础知识 1．计算机网络的发展及概念 2．计算机网络的功能和分类

1．计算机网络的发展及概念第一阶段：20世纪50年代至20世纪70年代初，计算机技术与通信技术相结合，形成计算机网络的雏形；
第二阶段：20世纪70年代中至20世纪70年代末，在计算机通信网络的基础上，完成网络体系结构与协议的研究，形成了计算机网络；第三阶段：20世纪80年代初，在解决计算机联网与网络互联标准化问题的背景下，提出开放系统互联参考模型与协议，促进了符合国际标准的计算机网络技术的发展；第四阶段：20世纪90年代，计算机网络向互联、高速、智能化方向发展，并获得广泛的应用。计算机网络定义为：计算机网络是利用通信线路将地理位置分散的、具有独立功能的许多计算机系统连接起来，按照某种协议进行数据通信，以实现资源共享的信息系统。

2．计算机网络的功能和分类（1）计算机网络的功能（2）计算机网络的分类 ①数据通信 ②资源共享 ③提高计算机的可靠性和可用性
④实现分布式处理（2）计算机网络的分类 ①从网络结点分布来看，可分为局域网（Local Area Network，LAN）、城域网（Metropolitan Area Network，MAN）和广域网（Wide Area Network，WAN）。 ②按交换方式可分为线路交换网络（Circurt Switching）、报文交换网络（Message Switching）和分组交换网络（Packet Switching）。 ③按网络拓扑结构可分为星型网络、总线型网络、环型网络等。（详见本节第三点）

计算机网络系统的组成 1．网络硬件 2．网络软件

1．网络硬件（1）通信介质。常用的网络电缆有双绞线、同轴电缆、光缆等，此外计算机网络还使用无线传输媒体（包括微波、红外线和激光）、卫星线路等传输媒体。（2）网络连接器。 ①网卡。 ②集线器。 ③中继器。 ④网桥。 ⑤路由器。 ⑥网关。（3）网络服务器。（4）网络工作站。

2．网络软件（1）网络协议和协议软件：它是通过协议程序实现网络协议功能。（2）网络通信软件：它用于实现网络工作站之间的通信。
（3）网络操作系统：它是用以实现网络系统资源共享、管理用户对不同资源访问的应用程序，它是最主要的网络软件。（4）网络管理及网络应用软件：网络管理软件是用来对网络资源进行管理和对网络进行维护的软件；网络应用软件是为网络用户提供服务并为网络用户解决实际问题的软件。

计算机网络的拓扑结构 1．星型拓扑结构 2．环型拓扑结构 3．总线拓扑结构

1．星型拓扑结构星型网是以中央结点为中心与各结点连接而组成的，各结点与中央结点通过点与点方式连接。

星型拓扑结构的优缺点星型拓扑结构的优点：网络结构简单，便于管理、集中控制，组网容易，网络延迟时间短，误码率低，故障诊断、隔离容易，访问协议简单；星型拓扑结构的缺点：网络共享能力较差，通信线路利用率不高，扩展困难，对中央节点的依赖性强。

2．环型拓扑结构环形网中各结点通过环路接口连在一条首尾相连的闭合环形通信线路中。

环形网的优缺点环形网的优点是：信息在网络中沿固定方向流动，两个结点间仅有唯一的通路，大大简化了路径选择的控制；某个结点发生故障时，可以自动旁路，可靠性较高，同时当网络确定时，其延时固定、实时性强；环形网的缺点是由于信息是串行穿过多个结点环路接口，当结点过多时，使网络响应时间变长、影响传输效率，同时由于环路封闭、扩充不方便，而且故障诊断、网络重新配置较困难。

3．总线拓扑结构用一条称为总线的中央主电缆，以线性方式将工作站连接起来的布局方式，称为总线型拓扑。

总线拓扑结构的优缺点总线拓扑结构的优点是：结构简单灵活、安装使用方便、非常便于扩充，可靠性高、设备量少、价格低、共享资源能力强；
总线拓扑结构的缺点是通信介质或中间某一接口出现故障，整个网络随即瘫痪。

网络体系结构与网络协议 1．网络体系结构 2．OSI 参考模型 3. TCP／IP协议 (Transmission control Protocol/Internet Protocol)

1．网络体系结构协议（Protocol）：网络中的计算机与终端间要想正确的传送信息和数据，必须在数据传输的顺序、数据的格式及内容等方面有一个约定或规则，这种约定或规则称做协议，它实质上是网络通信时所使用的一种语言。层次结构是将一个计算机网络分为若干层次，处在高层次的系统仅是利用较低层次的系统提供的接口和功能，不需了解低层实现该功能所采用的算法和协议；较低层次也仅是使用从高层系统传送来的参数，这也称为“层次间的无关性”。网络体系结构是关于计算机网络应设置哪几层，每层应提供哪些功能的精确定义。（我们将计算机网络层次结构模型与各层协议的集合定义为计算机网络体系结构。）

2．OSI 参考模型国际标准化组织OSI 于1981年正式推荐了一个网络系统结构----七层参考模型，叫做开放系统互连模型(Open System Interconnection，OSI)。

3. TCP／IP协议 (Transmission control Protocol/Internet Protocol)
TCP/IP是Internet网络协议集的总称。TCP/IP协议采用层次体系结构，TCP/IP协议分为四层： ⑴网络接口层 ⑵传输层 ⑶网络层 ⑷应用层每一层都实现特定的网络功能，其中TCP负责提供传输层的服务，IP协议实现网络层的功能。目前TCP/IP的市场和地位已为大多数人所认可，并成为事实上的工业标准。

2.2 数据库应用技术数据库的几个基本概念常用数据库简介数据库设计

2.2.1 数据库的几个基本概念 1．数据库(DB，Database)
数据库的几个基本概念 1．数据库(DB，Database) 2．数据库管理系统(DBMS, Database Management System) 3．数据库系统(DBS, Database System)

1．数据库(DB，Database) （1）数据。（2）信息。（3）数据处理。（4）数据库。
数据实际上就是描述事物的符号记录，形式上可以是数字、文字、图形、声音和图象。（2）信息。信息是经过加工的数据，或对接受者有意义和价值的数据，通过解释可以从中获得结果和提示。（3）数据处理。数据处理通常也称为信息处理，是指对各种类型的数据进行收集、存储、分类、计算、加工、检索和传输等操作的过程。（4）数据库。数据库是以一定的组织方式存放于计算机存储器中相互关联的数据集合。它反映了数据自身和数据间的联系，它可以供各种用户共享、具有最小冗余度和较高的数据独立性。

2．数据库管理系统 (DBMS, Database Management System)
数据库管理系统是管理和维护数据库的软件系统。数据库管理系统是在操作系统支持下运行的，它可以提供数据库的建立、查询、更新和各种数据控制。数据库管理系统是位于用户与操作系统之间的一层数据管理软件。数据库在建立、运用和维护时由数据库管理系统统一管理、统一控制。数据库管理系统使用户能方便地定义数据和操纵数据，并能够保证数据的安全性、完整性、多用户对数据的并发使用及发生故障后的系统恢复。

3．数据库系统 (DBS, Database System)
数据库系统是由计算机软、硬件资源组成的系统，它实现了有组织地、动态地存储大量关联数据，方便多用户访问。数据库系统实际上是一个应用系统，它由用户、数据库管理系统、储存在储存设备上的数据和计算机硬件组成。

2.2.2 常用数据库简介 1．ORACLE 2．SYBASE 3．DB2 4．SQL Server
常用数据库简介 1．ORACLE ORACLE是一种适用于大型、中型和微型计算机的关系数据库管理系统。ORACLE数据库由三种类型的文件组成，即数据库文件、日志文件和控制文件。 2．SYBASE SYBASE是美国SYBASE公司在20世纪80年代中期推出的客户机/服务器结构的关系数据库系统。SYBASE数据库按权限由高到低，可将用户分为四种不同的类型，分别为：系统管理员、数据库属主、数据库对象属主和其他一般用户。 3．DB2 DB2是IBM公司开发的关系数据库管理系统，它有多种不同的版本，如：DB2工作组版（DB2Workgroup Edition）、DB2企业版（DB2 Enterprise Edition）、DB2个人版（DB2 Personal Edition）和DB2企业扩展版（DB2 Enterprise-Extended Edition）等，这些产品基本的数据管理功能是一样的，区别在于支持远程客户能力和分布式处理能力。 4．SQL Server SQL Server是微软公司开发的一个关系数据库管理系统，以Transact－SQL作为它的数据库查询和编程语言。T－SQL是结构化查询语言SQL的一种，支持ANSI SQL－92标准。

2.2.3 数据库设计 1．需求分析阶段 2．概念结构设计阶段 3．逻辑结构设计阶段 4．数据库物理设计阶段 5．数据库实施阶段
数据库设计 1．需求分析阶段 2．概念结构设计阶段 3．逻辑结构设计阶段 4．数据库物理设计阶段 5．数据库实施阶段 6．数据库运行和维护阶段

1．需求分析阶段需求分析的重点是调查、收集与分析用户在数据管理中的信息要求、处理要求、安全性与完整性要求。
信息要求是指用户需要从数据库中获得信息的内容与性质。由用户的信息要求可以导出数据要求，即在数据库中需要存储哪些数据。处理要求是指用户要求完成什么处理功能，对处理的响应时间有什么要求，处理方式是批处理还是联机处理。新系统的功能必须能够满足用户的信息要求、处理要求、安全性与完整性要求。

2．概念结构设计阶段概念结构是对现实世界的一种抽象，即对实际的人、物、事和概念进行人为处理，抽取人们关心的共同特性，忽略非本质的细节，并把这些特性用各种概念精确地加以描述。将需求分析得到的用户需求抽象为信息结构即概念模型的过程就是概念结构设计。通过对用户需求进行综合、归纳与抽象，形成一个独立于具体DBMS的概念模型，可以用E-R图（实体-联系图）表示。

3．逻辑结构设计阶段将概念结构转换为某个DBMS所支持的数据模型（例如关系模型），并对其进行优化。设计逻辑结构时一般要分三步进行：
①将概念结构转换为一般的关系、网状、层次模型； ②将转化来的关系、网状、层次模型向特定DBMS支持下的数据模型转换； ③对数据模型进行优化。

4．数据库物理设计阶段为一个给定的逻辑数据模型选取一个最适合应用环境的物理结构（存储结构与存取方法）的过程，就是数据库的物理设计。
数据库的物理设计通常分为两步：（1）确定数据库的物理结构。（2）评价物理结构。

5．数据库实施阶段运用DBMS提供的数据语言（例如SQL）及其宿主语言（例如C），根据逻辑设计和物理设计的结果建立数据库，编制与调试应用程序，组织数据入库，并进行试运行。（1）定义数据库结构。（2）数据装载。（3）编制与调试应用程序。（4）数据库试运行。

6．数据库运行和维护阶段在数据库运行阶段，对数据库经常性的维护工作主要是由DBA完成的，它包括：（1）数据库的转储和恢复。
（2）数据库的安全性、完整性控制。（3）数据库性能的监督、分析和改进。（4）数据库的重组织和重构造。

2.3 企业网站建设企业网站建设概述域名注册企业网站的构成网页设计

企业网站建设概述 1．企业网站的内容 2．企业网站建设步骤

1．企业网站的内容（1）联系信息。（2）公司产品和服务介绍。（3）重要人物介绍。（4）主要客户介绍。（5）新闻。

2．企业网站建设步骤（1）联系信息。（2）公司产品和服务介绍。（3）重要人物介绍。（4）主要客户介绍。（5）新闻。
（1）目标规划。（2）系统分析。（3）系统设计。（4）网站实现。（5）网页发布。（6）网页调试。（7）维护与管理。

域名注册企业建立网站，首先要做的工作是进行企业网站的域名注册。域名是企业在Internet上发布信息或提供服务的身份标识，是企业在网络上的地址和在线的商标，它使一个公司或者服务能够在Internet的版图上划定自已的领地，将其服务通过Internet推送给全球的用户。在确定企业网站域名的命名时，应考虑以下几个方面：（1）选用企业已有的商标或企业名称。（2）选择简单和易记易用的名字。（3）域名的自我保护。

企业网站的构成 1．硬件环境 2．软件环境

1．硬件环境（1）网站硬件的一般架构。（2）虚拟主机。（3）托管服务器 ①客户机。 ②服务器。 ③与INTERNET连接方式。
PSTN、ISDN、ADSL、DDN、宽带接入（2）虚拟主机。 ①虚拟主机。 ②虚拟主机服务内容存储空间(电子邮件、网页制作、IP地址、文件传输（FTP）、时间、速度）（3）托管服务器服务器托管是指用户将自己的独立服务器寄放在互联网服务商的机房，日常系统维护由互联网服务商进行，可为企业节约大量的维护资金。

2．软件环境（1）系统平台。 ①WINDOWS NT。 ②NetWare操作系统。 ③UNIX操作系统。 ④Linux操作系统。
（2）数据库系统。 Oracle、Sybase、DB2、SQL Server （3）其他。在网站建设中除了考虑系统平台、数据库系统外，还要考虑WEB、FTP、等软件。

2.3.4 网页设计 1．网页设计方法 2．网站网页色彩的运用 3．网页中图片的运用（1）自顶向下的设计方法。（2）自底向上的设计方法。
网页设计 1．网页设计方法（1）自顶向下的设计方法。（2）自底向上的设计方法。（3）不断增补的设计方法。 2．网站网页色彩的运用网页的色彩要为主题内容服务，一个网站应该而且只能有一种主色调，除了主色调之外，一个网站的颜色一般最多不宜超过5种（不包括图片的颜色）。 3．网页中图片的运用在网页中插入图片能令网页生色不少，但图片也不能用得太多；网页中的图片要美观、符合网站的内容，同时可以合理地运用动画，动画的使用会使网页更加增添生气，但动画图片也不宜出现太多。

思考与练习 1．计算机网络的定义和功能是什么？ 2．简述计算机网络系统的组成。
3．什么是数据库、数据库管理系统和数据库系统？常用数据库有哪些？ 4．简述数据库设计的步骤。 5．简述企业网站建设的步骤。 6．常用的网页设计方法有哪些？

第3章条码技术学习导引： ⒈条码的概念和特点； ⒉条码技术－－符号技术、识别技术和应用系统设计；
第3章　条码技术学习导引： ⒈条码的概念和特点； ⒉条码技术－－符号技术、识别技术和应用系统设计； ⒊常用条码（EAN－13、EAN－128、ITF－25）的结构和类型； ⒋条码主要印制设备和识读设备及选择标准； ⒌条码技术的应用领域－－商业销售、配送中心、仓库管理、工业生产等。

3.1 条码基础知识条码的概念条码的产生与发展条码的优点条码技术

条码的概念条码的基本术语 ⑴条码（Bar Code）：由一组粗细不同、相间排列的条、空及对应字符组成的标记，用以表示一定信息符号。 ⑵条码系统（Bar Code System） ⑶条（Bar） ⑷空（Space） ⑸静空区（Clear Area） ⑹起始符（Start Character） ⑺终止符（Stop Character） ⑻条码字符（Bar Code Character） ⑼条码校验符（Bar Code Check Character） ⑽条码长度（Bar Code Length） ⑾条码密度（Bar Code Density） ⑿模块（Module）

3.1.2 条码的产生与发展 1. 国外条码的发展历史 2. 我国条码技术应用发展的历程
条码的产生与发展 1. 国外条码的发展历史 ⑴条码技术的萌芽期（20世纪40年代至20世纪70年代） ⑵条码技术普及期（20世纪70年代至20世纪80年代） ⑶条码技术成熟期（20世纪80年代至今） 2. 我国条码技术应用发展的历程 ⑴技术启蒙阶段（20世纪70年代未到20世纪90年代初） ⑵起步阶段（20世纪中期至21世纪初） ⑶快速发展阶段（21世纪初至今）

3.1.3 条码的优点 1.简单、易于制作 2.信息采集速度快 3.采集信息量大 4.可靠性高 5.设备结构简单、成本低 6.灵活、实用
条码的优点 1.简单、易于制作 2.信息采集速度快 3.采集信息量大 4.可靠性高 5.设备结构简单、成本低 6.灵活、实用 7.自由度大

条码与其他自动识别技术的比较名称项目键盘 OCR（光学字符识别）磁条(卡) 条码射频输入12位数据速度 6s 4s 0.3-2s
误码率 1/300 1/10000 1/15000～1/ 印刷密度 10～12字符/in 48字符/in 最大20字符/in 4～8000字符/in 基材价格无低中高扫描器价格能否接触识读接触接触至2m 接触至几十m 优点操作简单；可用眼阅读；键盘本身便宜可用眼阅读数据密度高；输入速度快输入速度快；误读率低；设备便宜；设备种类多；可非接触式阅读可在灰尘、油污等恶劣环境下使用；可非接触式识读缺点误码率高；输入速度低；输入受个人因素影响输入速度低；不能非接触式识读；设备价格高不能直接用眼阅读；不能非接触式阅读；数据可变更数据不能更改；不可用眼直接阅读发射、接收装置价格昂贵；发射装置寿命短；数据可改写

3.1.4 条码技术 1．符号技术 2．识别技术 3．条码应用系统设计
条码技术 1．符号技术符号技术主要研究各种码制条码的编码规则、特点及应用范围、条码符号的设计及制作、条码符号印刷质量的控制等。 2．识别技术识别技术主要由条码扫描和译码两部分构成。 3．条码应用系统设计条码应用系统由条码、识读设备、计算机及通信系统组成。系统设计主要考虑三个因素：条码设计、符号印制和识读设备。

3.2 条码的结构与类型 3.2.1条码的结构 3.2.2条码的编码方法 3.2.3条码的标准 3.2.4常用条码类型

3.2.1条码的结构 1.模块 2.重要参数模块是指条码中最窄的“条”或“空”，模块的宽度通常是以mm或mil（千分之一英寸）为单位。
⑴密度。条码的密度是指单位长度的条码所表示的字符个数。 ⑵宽窄比。对于只有两种宽度单元的码制，宽单元与窄单元的比值称为宽窄比。 ⑶对比度。对比度是条码符号的光学指标。

3.结构组成一个完整的条码结构组成次序依次为：静空区（前），起始符，数据符（中间分割符，主要用于EAN码），校验符，终止符，静空区（后）

3.2.2条码的编码方法 1.模块组合法模块组合法是指条码符号中，条与空分别由若干个模块组合而成。一个标准模块的条表示二进制的“1”，一个标准模块的空表示二进制的“0”。 2条 2空 2条 2空 7个模块 7个模块 1个字符 1个字符

2.宽度调节法宽度调节法是指条码中，条(空)的宽窄设置不同，宽单元表示二进制的“1”，窄单元表示二进制的“0”，宽单元的宽度通常是窄单元宽度的2～3倍。字符间隔字符间隔二进制

3.2.3条码的标准国家制定的各类条码标准序号标准名称标准号 1 商品条码 GB12904－1998 2 通用商品条码符号位置
GB/T 3 条码符号印制质量的检验 GB/T 4 库德巴条码 GB/T 5 三九条码 GB/T 6 中国标准书号（ISBN）部分条码 GB/T 7 贸易单元128条码 GB/T 8 储运单元条码 GB/T 9 条码系统通用术语　　条码符号术语 GB/T 10 位置码 GB/T 11 交叉二五码 GB/T 12 四一七条码 GB/T

3.2.4常用条码类型 1.通用商品条码——EAN条码 2．储运单元条码（EAN－13、ITF－14、EAN－128）
4．其他条码（PUC条码、三九条码、库德巴码、九三条码等)

1.通用商品条码—EAN条码 ⑴EAN－13的代码结构。
EAN－13商品条码是标准版EAN商品条码，用于表示EAN/UCC代码的商品条码。它由13位数字组成，分别代表不同的意义，其代码结构有三种类型。结构种类前缀码厂商识别代码商品项目代码效验码结构一 X13X12X11 X10X9X8X7 X6X5X4X3X2 X1 结构二 X10X9X8X7X6 X5X4X3X2 结构三 X10X9X8X7X6X5 X4X3X2

国际编码组织已分配给各编码组织的前缀码一览表
编码组织所在国家（或地区） 00～13 美国和加拿大 628 沙物阿拉伯 20～29 店内码 629 阿拉伯联合酋长国 30～37 法国 64 芬兰 380 保加利亚 690～695 中国 383 斯洛文尼亚 70 挪威 385 克罗地亚 729 以色列 387 波黑 73 瑞典 40～44 德国 740 危地马拉 45～49 日本 741 萨尔瓦多 460～469 俄罗斯 742 洪都拉斯 471 中国台湾 743 尼加拉瓜 474 爱沙尼亚 744 哥斯达黎加 475 拉脱维亚 745 巴拿马 476 阿塞拜疆 746 多米尼加 477 立陶宛 750 墨西哥 478 乌兹别克斯坦 759 委内瑞拉

前缀码编码组织所在国家（或地区） 479 斯里兰卡 76 瑞士 480 菲律宾 770 哥伦比亚 481 白俄罗斯 773 乌拉圭 482 乌克兰 775 秘鲁 484 摩尔多瓦 777 玻利维亚 485 亚美尼亚 779 阿根廷 486 格鲁吉亚 780 智利 487 哈萨克斯坦 784 巴拉圭 489 中国香港特别行政区 786 厄瓜多尔 50 英国 789～790 巴西 520 希腊 80～83 意大利 528 黎巴嫩 84 西班牙 529 塞浦路斯 850 古巴 531 马其顿 858 斯洛伐克 535 马耳他 859 捷克 539 爱尔兰 860 南斯拉夫 54 比利时和卢森堡 867 朝鲜 560 葡萄牙 869 土耳其 569 冰岛 87 荷兰

前缀码编码组织所在国家（或地区） 57 丹麦 880 韩国 590 波兰 885 泰国 594 罗马尼亚 888 新加坡 599 匈牙利 890 印度 600、601 南非 893 越南 608 巴林 899 印度尼西亚 609 毛里求斯 90、91 奥地利 611 摩洛哥 93 澳大利亚 613 阿尔及利亚 94 新西兰 616 肯尼亚 955 马来西亚 619 突尼斯 958 中国澳门特别行政区 621 叙利亚 97 连续出版物 622 埃及 978、979 图书 624 利比亚 980 应收票据 625 约旦 981、982 普通流通券 262 伊朗 99 优惠券 627 科威特

⑵EAN－13条码符号的结构

标准版商品条码符号宽度一个模块的宽度为0.33mm 左侧静空区起始符数据符中间分隔符右侧校验符终止符 9个模块 3个模块
42个模块 5个模块 35个模块 7个模块

(3)EAN-13码编码规则在EAN－13码中，采用了A，B，C三套不同的条、空组合对字符(0～9)进行编码，每个字符由7个模块构成，其二进制表示如表3-6所示。表中的“0”和“1”分别表示具有一个模块宽度的“空”和“条”，EAN－13码的起始符与终止符相同，均为两个细条101，中间分隔符为01010。

前置码与左侧数据符的对应关系前置码X13 左侧数据符 X12 X11 X10 X9 X8 X7 A 1 B 2 3 4 5 6(中国) 7
A 1 B 2 3 4 5 6(中国) 7 8 9

EAN－13的编码规则结构起始符左侧数据符 X12～X7 中间分隔符右侧数据符X6～X2 校验符X1 终止符排列 101
A、B子集 01010 C子集

(3)EAN-8码 EAN－8码是EAN－13的缩短版，由8位数字组成，分别表示前缀码、商品项目代码和校验码，其结构如图3－5所示。

2．储运单元条码为了便于运输、装卸、搬运、保管、配送等作业，需要将商品的消费单元按照需求组成新的储运单元，储运单元条码正是伴随这种需要而产生的，储运单元条码分为定量储运单元条码和变量储运单元条码。（1）定量储运单元条码（2）变量储运单元条码

（1）定量储运单元条码定量储运单元是由按件数计价销售的商品组成的储运单元。
①定量储运单元等于定量消费单元。这种情况下应按定量消费单元进行编码即通用商品编码（EAN－13），如彩电、电冰箱、洗衣机等大件消费品。 ②定量储运单元由不同种类的定量消费单元组成。这种情况下，需按定量消费单元的编码规则，为定量储运单元分配一个区别于它所包含的消费单元代码的13位数字代码。例如：某一储运单元由两种定量消费单元组成，其编码分别为和，而储运单元的条码为。 ③定量储运单元由相同种类的定量消费单元组成。这种情况下，定量储运单元可用14位数字代码进行编码标识，其编码的代码结构如下表所示。其中，定量储运单元包装指示符用于指示定量储运单元的包装级别，取值范围为V＝1,2，…，8。

相同种类的定量消费单元组成的定量储运代码结构
定量储运单元13位数字代码的条码标识可用EAN－13码或14位交叉二五码（ITF－14条码）标识。采用14位交叉二五条码标识的方法是：在13位数字代码前加一位“0”变成14位数字代码，然后用ITF－14条码的编码规则编码标识。定量储运单元14位数字代码标识可用14位交叉二五条码（ITF－14）标识，或用EAN－128条码标识。定量储运单元包装指示符定量消费单元代码（不含校验字符）校验字符 V X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10X11X12 C

（2）变量储运单元条码变量储运单元是按基本计量单位计价，以随机数量销售的商品组成的储运单元，如农产品、布匹、钢材等。
变量储运单元可用ITF14条码和ITF6条码来标识，前者标识其主代码，后者标识附加代码，代码结构如下表所示。变量储运单元的主代码和附加代码也可用EAN－128条码标识。

变量储运单元代码结构变量储运单元包装指示字符（LI）表示在主代码后面有附加代码。附加代码（Q1～Q5）表示变量储运单元内按基本计量单位（如kg,m等）计量取得的商品数量。主代码附加代码变量储运单元包装指示字符厂商识别代码与商品项目代码校验字符商品数量 LI X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10X11X12 C1 Q1Q2Q3Q4Q5 C2

（3）标识储运单元码的条码 ①交叉二五条码 ②ITF－14条码和ITF－6条码 ③其他

①交叉二五条码交叉二五码是一种连续、非定长、具有自校验功能，且条和空都表示信息的双向条码。

②ITF－14条码和ITF－6条码 ITF（interleaved two of five,简称ITF）条码是在交叉二五码的基础上扩展形成的一种应用于储运包装箱上的固定长度的条码。ITF条码的符号表示和交叉二五码相同。

3.贸易单元128条码（EAN－128）贸易单元128条码是一种长度可变、连续性的字母数字条码。
其应用领域非常广泛，包括制造业的生产流程控制、批发物流业或运输业的仓储管理、车辆调配、货物追踪、医院血液样本的管理、政府对管制药品的控制追踪等。（1）128条码的结构（2）128条码的特点（3）128码的编码方式（4）EAN－128条码

（1）128条码的结构 128条码字符由3个黑条和3个空白条组成，如下图所示，每个黑条、空白条由1～4个模块构成，共11个模块，每个模块宽度为1.0mm。

128条码各部分宽度起始符标识128条码的开始，由2个条码字符组成；
左侧静空区双字符起始符数据字符符号校验符终止符右侧静空区 10模块 22模块 11N模块 11模块 13模块起始符标识128条码的开始，由2个条码字符组成；校验符用以校验128条码的正误，条码结构同数据符;校验符的值是根据起始符及数据符的值，取模数103并按一定计算方法而得；终止符标识128条码的结束，由13个模块组成，其中有4个黑条、3个空白条；左右侧空白区分别由10个模块组成。

（2）128条码的特点＊具有A、B、C三种不同的编码类型，可提供标准ASCII中128个字符的编码使用；＊允许双向的扫描处理；
＊可自行决定是否要加上检查码；＊条码长度可自由调整，但包括起码和终止码在內，不可超过232个字元；＊同一个128码，可以采用不同的方式进行编码。藉由A、B、C三种不同编码规则的互换可扩大字符选择的范围，也可缩短编码的长度。

（3）128码的编码方式 128码有三种不同类型的编码方式，对于选择何种编码方式，则决定于起始码的内容。起始码与编码方式的关系见表3－14。
对于128条码的终止码来说，无论是采用A、B、C何种编码方式，128条码的终止均为一种固定的形态，其二进制为“ ”。

128条码的起始码与编码方式的对应关系编码类别起始码的二进制标识起始码的相对值 A 11010000100 103 B
104 C 105

（4）EAN－128条码 EAN-128码是根据EAN/UCC-128码的定义标准将资料转变成条码符号，为识别所携带信息的意义，采用不同的应用识别码。编码时，应用识别码定义其后码的意义，而信息码则是固定或可变长度的数字。EAN－128条码示例如下图所示。

EAN－128条码的内容代号条码内容码长度说明 A 应用识别码 18 00代表其后之资料内容为运送容器序号 B 包装性能指示码 1
3代表无定义的包装指示码 C 前置码与公司码 7 代表EAN前置码与公司码 D 自行编定序号 9 由公司指定序号 E 检查码 F 420代表其后之资料内容为配送邮政码 G 配送邮政码代表配送邮政码

4．其他条码（1）PUC条码（2）三九条码（3）库德巴码（Code Bar）（4）九三条码（5）内部条码与特别内部条码
（6）二维条码（2D Barcode）

（1）PUC条码 1973年，美国率先在国内的商业系统中应用UPC码，之后加拿大也在商业系统中采用UPC码。UPC码是一种长度固定的连续型数字式码制，其字符集为数字0～9。它采用四种元素宽度，每个条或空是1、2、3或4倍单位元素宽度。UPC码有两种类型，即UPC－A码和UPC－E码。其结构如下图所示。

（2）三九条码三九码是Intermec公司于1975年推出的一种一维条码，编码规则简单、误码率低。三九码仅有两种单元宽度——分别为宽单元和窄单元。它具有误码率低、表示的字符个数多等优点，在汽车行业、经济管理、医疗卫生及邮政、储运单元等领域应用十分广泛。

（3）库德巴码（Code Bar）库德巴码出现于1972年，是一种长度可变的连续型自校验数字式码制。
它是一种广泛应用在医疗、图书、航空快递包裹等领域。其结构图如下图所示：

（4）九三条码九三条码是一种长度可变的连续字母数字式码制。
它的密度要比39码高，所以在面积不足的情况下，可以用93码代替39码。CODE-93码主要应用于除超市、零售业外、几乎皆可。其结构如下图所示：

（5）内部条码与特别内部条码 ①内部条码对未带通用商品条码的商品，进货时则根据商品编码生成内部条码，采用EAN－13码结构，其结构如下表所示。 EAN－13码制内部条码代码编制结构表内部标识码商品分类码（大、中、小类）同类产品流水码校码 2 S1S2S3S4S5S6S7S8 L1L2L3 C

（5）内部条码与特别内部条码 ②特别内部条码
连锁店和超级市场中的水果、蔬菜、鲜鱼肉等类商品，是以随机称重量销售或是分小包装形式出售的，最好使用条码电子秤，必须采用带有价格的特别内部条码，其结构如下表所示。特别内部条码代码编制结构表特别内部标识码特别商品编码商品价格校验码 20 H1H2H3H4H5 K1K2K3K4K5 C

（6）二维条码（2D Barcode）二维条码是将一维条码存储信息的方式在二维空间上扩展，从而存储更多的信息，故称为二维条码（2-dimensional bar code）。如下图所示。 ①二维条码的分类 ②PDF417

①二维条码的分类＊线性堆叠式二维码是在一维条码编码原理的基础上，将多个一维码在纵向堆叠而产生的。典型的码制如：Code 16K、Code 49、PDF417等。＊矩阵式二维码是在一个矩形空间通过黑、白像素在矩阵中的不同分布进行编码。典型的码制如： Aztec、Maxi Code、QR Code、 Data Matrix等。＊邮政码通过不同长度的条进行编码，主要用于邮件编码，如：Postnet、BPO 4-State。

常用二维条码码制常用的码制有：Data Matrix, Maxi Code, Aztec, QR Code, Vericode, PDF417, Ultracode, Code 49, Code 16K 等。

②PDF417 PDF417的简介。 PDF是取英文Portable Data File三个单词的首字母的缩写，意为“便携数据文件”。因为组成条码的每一符号字符都是由4个条和4个空构成，如果将组成条码的最窄条或空称为一个模块，则上述的4个条和4个空的总模块数一定为17，所以称417码或PDF417码。

PDF417的特点信息容量大：PDF417条码可以容纳1848个字母字符或2729个数字字符，约500个汉字信息。
编码范围广：PF417条码将可数字化的信息（照片、指纹、掌纹、签字、声音、文字）等进行编码。保密、防伪性能好：PDF417条码具有多重防伪特性，它可以采用密码防伪、软件加密及利用所包含的信息如指纹、照片等进行防。译码可靠性高：普通条码的译码错误率约为百万分之二左右，而PDF417条码的误码率不超过千万分之一，译码可靠性极高。修正错误能力强，如果破损面积不超过50%，条码由于污点、破损等所丢失的信息，可以照常破译丢失的信息。容易制作且成本很低：利用现有的点阵、激光、喷墨、热敏/热转印、制卡机等打印技术，即可在纸张、卡片、PVC、甚至金属表面上印出PDF417二维条码。条码符号的形状可变：同样的信息量，PDF417条码的形状可以根据载体的面积及美工设计等进行自我调整。

3.3条码印刷与识读设备 3.3.1条码印制设备的类型 3.3.2条码的识读原理 3.3.3识读设备的种类 3.3.4条码阅读设备选择

3.3.1条码印制设备的类型 1.普通打印机 2.专用条码打印机 3.胶版印刷击打式机械打印机、喷墨打印机和激光打印机
热敏方式和热转印方式 3.胶版印刷

3.3.2条码的识读原理条码是一种印制的计算机语言，条码的识读和数据的采集主要是由条码扫描器来完成的。光点扫描光光强信号模拟电压
光点扫描光光强信号模拟电压整形后矩形波

3.3.3识读设备的种类 1.光笔条码扫描器 2.手持式条码扫描器 3.台式条码自动扫描器 4.卡式条码阅读器 5.便携式数据采集器

条码阅读设备选择 1.分辨率 2.扫描景深 3.扫描宽度和速度 4.一次识别率 5.误码率

3.4 条码技术的应用 3.4.1商业销售环节条码的应用 3.4.2配送中心条码的应用 3.4.3条码在仓库管理中的应用
3.4　条码技术的应用 3.4.1商业销售环节条码的应用 3.4.2配送中心条码的应用 3.4.3条码在仓库管理中的应用 3.4.4条码在工业中的应用 3.4.5条码在办公室自动化方面的应用 3.4.6 二维条码的应用

3.4.1商业销售环节条码的应用百货商场、连锁超市分店主要使用通用商品条码，借助它来完成商品的补货、到货、销售、盘点等处理。对原包装没有通用商品条码的商品，企业必须标贴自制的内部条码。 1.商品销售 2.自动补货订货 3.到货确认 4.盘点管理

3.4.2配送中心条码的应用 1.配送中心条码应用（1）通用商品条码应用（2）包装箱条码标签（3）运输条码标签（4）位置码
2.配送中心条码应用步骤（1）商品入库验收（2）商品出库发货（3）库存盘点

3.4.3条码在仓库管理中的应用仓库管理是动态变化的，通过仓库管理（盘存）电子化系统的建立，管理者可以随时了解每种产品或原料当前货架上和仓库中的数量及其动态变化，并且定量地分析出各种产品或原料库存、销售、生产情况等信息。管理者通过它来及时进货或减少进货、调整生产，保持最优库存量，改善库存结构，加速资金周转，实现产品和原料的全面控制和管理，更新管理方式。

3.4.4 条码在工业中的应用条码应用在工业中，可以大大提高企业的管理和生产水平。
在原材料管理上使用条码，可以纪录下某一零配件的供应商、入厂时间、技术指标、哪一张定单、价格、最长保存期、放在哪个仓库、入库检验者以及出库时间、经手人、数量等信息。这可以让厂家随时知道某一零件的库存数量、在库时间、供应商的供货情况、履行合同情况、供货质量等，对生产安排起指导作用。成品管理上使用条码，可记录下产品在某段时间的产量、什么时间入哪个仓库、什么时间出库多少、库存多少、什么产品积压多长时间等信息，它还可以记录下某一产品在什么时间从哪一库房出库、对应哪一张提货单或某一分销商，使厂家及时了解产品的库存和销售情况，指导厂家制定、调整生产计划。在生产过程管理中使用条码可以记录下整个生产过程的每一道工序。在销售过程中使用条码可以记录下哪一种产品在什么时间、哪一个部门、卖给了什么人、谁卖的，完成了哪一份定单。

3.4.5 条码在办公室自动化方面的应用 1.固定资产管理和档案管理 2.门卫、考勤管理 ⑴ 门卫管理 ⑵ 考勤管理
使用条码对固定资产进行分类和编码；使用条码数据采集器进行资产盘存，通过资产盘存建立固定资产数据库；使用条码数据采集器控制固定资产的购入、领用和数据库的维护与管理实时同步进行；使用条码数据采集器进行固定资产的定期盘存。 2.门卫、考勤管理 ⑴ 门卫管理 ⑵ 考勤管理计算机打印机办公室通讯器门房考勤机考勤机考勤机

3.4.6 二维条码的应用 1.运输业的应用 2.身份识别卡的应用 3.文件和表格的应用 4.资产跟踪 5.混合码及其应用

思考与练习 1.什么是条码与条码技术？ 2.条码技术与其他自动识别技术有何异同点？ 3.什么是条码结构？其结构由哪几个部份组成？
4.常用条码类型有哪些？其有何主要特征？ 5.条码打印机和扫描器有哪些类型？ 6.您认为条码技术能给传统物流领域带来什么样的影响？

第四章射频识别技术学习引导： 1．RFID的概念、RFID系统的组成、特点、原理和分类； 2. RFID标准和系统的性能；

第四章射频识别技术 4.1 射频识别技术的概述 4.2 RFID标准 4.3 射频识别技术的应用

4.1 射频识别技术的概述 4.1.1 RFID的概念 4.1.2 RFID技术的发展 4.1.3 RFID系统的组成

4.1.1 RFID的概念自动识别技术是一系列技术的总称。它包括条码技术、智能卡技术、语音识别技术、生物识别技术、射频识别技术（RFID）等。射频识别技术RFID（Radio Frequency Identification Technology）是利用无线电波对带有信息数据的媒体进行读写，并自动输入计算机的一种当今最先进的自动识别技术。

4.1.2 RFID技术的发展 1941～1950年。雷达的改进和应用催生了RFID技术，1948年奠定了RFID技术的理论基础。

4.1.3 RFID系统的组成 1．信号发射机 2．信号接收机 3．编程器 4．天线

4.1.4 RFID技术的特点 1．非接触性 2．高可靠性和耐用性 3．操作方便、快捷 4．信息容量大、一卡多用 5．防冲突 6．加密性能好
7．可重复使用 8．穿透性

4.1.5 RFID系统的工作原理微波查询信号电子标签携带有标签信息的反射信号　射频自动设备识别系统读出装置　　　　

4.1.6 RFID系统的分类 1．EAS系统 2．便携式数据采集系统 3．网络系统 4．定位系统
EAS系统是一种设置在需要控制物品出入的门口的RFID系统。 2．便携式数据采集系统便携式数据采集系统是使用带有RFID阅读器的手持式数据采集器采集RFID标签上的数据。 3．网络系统在网络系统中，固定布置的RFID阅读器分散布置在给定的区域，并且阅读器直接与数据管理信息系统相连，信号发射机是移动的，一般安装在移动的物体、人上面。 4．定位系统定位系统用于自动化加工系统中的定位及对车辆、轮船等进行运行定位支持。

4.2 RFID标准 4.2.1 RFID标准 4.2.1 RFID系统的性能 4.2.3 RFID标准在中国的发展

4.2.1 RFID标准 EPC（Electronic Product Code 产品电子编码）global是由UCC和EAN共同组建的全球物品电子编码组织机构。该机构于2004年4月公布了第一代RFID技术标准，包括EPC标准数据规格，超高频0类标准和1类标准，高频1类标签标准，以及物理标示语言内核规格。 EPC Global 全球贸易产品电子编码系统一般应有下列各部分组成：1.天线识读器；2.标签（Tag）；3.EPC物品电子编码体系EAN/VCC；4. Savant软件；5.实体标记语言PML（Physical Markup Language）；6.对象名称编码解析服务系统（ONS）等各部分组成。

EPC系统相关技术规范或草案 1．EPC标准数据技术指标1.0
2．860MHz~930MHz Class 1射频识别标签的射频和逻辑通信接口规格说明V1.01 3．低成本电子的标签 4．900 MHz Class 0无线射频识别标签协议规范草案 5. 多频带低成本EPC标签识读器 6．Savant软件 7．ONS规范 8．PML（物理标记语言）规范

4.2.2 RFID系统的性能 1．载码体存储容量 2. 数据传输速率 3. 读写距离 4. 多对象读写特性 5. 工作温度
6. 载码体——天线间的射频载波频率 7. RFID系统的连通性

4.2.3 RFID标准在中国的发展尽管，RFID被炒作得如火如荼，但国内发展情况并不容乐观。中国自动识别技术协会目前表示，频段未划分、标准待确立和产业基础薄弱，这三大因素制约着RFID大规模应用。电子产品代码技术的载体采用了RFID技术的超高频产品，但RFID超高频应用的频段还没有确定；另一方面，许多标准化的工作没做，包括基础标准化的工作；同时国内的相关产业链还没有形成，EPC和RFID用于商业物流方面的成本还很高。中国国家标准化管理委员会最近宣布，正式成立“电子标签”国家标准工作组，负责起草、制定中国有关“电子标签”国家标准，使其既具有中国的自主知识产权，同时和目前国际的相关标准互通兼容，引导中国的“电子标签”发展进入标准化、规范化的轨道。

4.3 射频识别技术的应用 4.3.1 RFID技术现状与前景 4.3.2 RFID技术的应用

4.3.1 RFID技术现状与前景 RFID虽然是较早的技术，但是在近几年才显出大规模发展的态势。2003年4月底，全球第三大超市巨头麦德龙(Metro)在德国的莱因博格，推出了全球第一家RFID技术概念店——“未来商店”；随后，零售业巨头沃尔玛(Wal-Mart)要求其最大的100家供应商在2005年元旦之前必须在所有的货箱和托盘上安装RFID标签。据英国伦敦一家市场调研公司最新发表的调查数据，RFID技术将成为电子业重要的增长推动力量，预计到2010年可增长255%，从2003年的9亿美元增至23亿美元市场规模。我国政府于1993年制定的金卡工程实施计划及全国范围的金融卡网络10年规划，是一个旨在加速推动我国国民经济信息化进程的国家级重大工程。由此各种自动识别技术的发展及应用十分迅猛。现在，射频识别技术作为一种新兴的自动识别技术、也将在中国很快普及。

4.3.2 RFID技术的应用 1. 高速公路自动收费（AVI）及交通管理 2. 门禁保安 3. RFID卡收费 4. 生产线自动化
5．仓储管理 6．铁路货车车号识别、集装箱多式运输

4.3.3 RFID技术应用过程中所存在的问题居高不下的成本技术上某些验证机制的缺乏带来隐私泄漏的担忧技术标准之争

思考与习题 1.射频识别技术的概念？ 2.射频识别系统的组成和分类？ 3.主动式标签和被动式标签有什么特点？
4.与其他自动识别技术比较，射频技术有哪些独特之处？ 5.RFID标准的内容有哪些？ 6. 简述目前射频技术应用过程中存在的问题？你认为应采取哪些措施来提高其应用的广度与深度？

第5章 EDI技术学习导引： 1．EDI的概念、特点、作用和工作原理； 2．EDI标准、EDIFACT标准的内容和EDI标准的三要素；

第5章 EDI技术 5.1 EDI概述 5.2 EDI系统结构 5.3 EDI在物流业中的应用 5.4 EDI在我国的应用

5.1 EDI概述 5.1.1 EDI的概念 5.1.2 EDI的产生背景和发展过程 5.1.3 EDI工作原理及框架结构

EDI的概念 1．EDI的定义 2．EDI的特点 3．EDI的作用 4．EDI技术的使用者

1．EDI的定义 EDI是Electronic Data Interchange英文的缩写，中译文是“电子数据互换”，是一种在公司之间传输订单、发票等作业文件的电子化手段。国际标准化组织(IS0)将EDI描述成“为贸易 (商业)或行政事务处理，按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的数据传输方法”。联合国际贸易法律委员会对EDI的定义：“EDI是利用符合标准的结构化的信息从计算机到计算机之间的电子传输”。国际电报电话咨询委员会(CCITT)将EDI定义为“从计算机到计算机的结构化的事务数据互换”。在ISO9735《用于行政商业运输业电子数据交换的应用级语法规则》(GB14805)中对EDI的定义为：“在计算机之间以商务的标准格式进行的商业或行政业务数据的电子传输”。美国国家标准局EDI认证标准委员会对EDI的定义：“独立组织之间通过电脑，以标准的语意结构来传输明确的业务或策略性信息”。

2．EDI的特点 ⑴EDI是计算机系统之间所进行的电子信息传输。 ⑵EDI是标准格式和结构化电子数据的交换。

3．EDI的作用 (1)使用EDI可以改进企业间的通讯，更快地处理问题，减少纸面单证，降低成本。
(2)通过对数据进行电子式的记录可以减少错误，提高总体质量，降低数据对人的依赖性，以及减少无意义的处理时间。 (3)减少库存。 (4)降低成本。 (5)改善客户服务。

4．EDI技术的使用者 ⑴ 各类货主，如生产厂家、供应商、贸易商、批发商、零售商等。 ⑵ 承运业主，如独立的物流承运企业等。
⑶ 实际运送货物的各类交通运输企业，如铁路企业、水运企业、航空企业、公路运输企业等。 ⑷ 协助单位，如政府有关部门、金融企业等。 ⑸ 其他的物流相关单位，如物流中心、配送中心等。

5.1.2 EDI的产生背景和发展过程 1.EDI产生背景 2.EDI的发展过程
20世纪80年代EDI应用迅速发展，美国国家标准协会（ANSI）授权ASCX.12委员会依据TDCC的标准，开发和建立跨行业且是一般性的EDI国家标准——ANSX.12。 20世纪90年代出现Internet EDI,使EDI从专用网扩大到因特网，降低了成本，满足了中小企业对EDI的需求。

5.1.3 EDI工作原理及框架结构 1.EDI的工作原理 2.物流EDI的框架结构

1.EDI的工作原理

2.物流EDI的框架结构

5.1.4 EDI技术的分类 1.根据功能EDI技术可分为4类 2.根据通信网络的不同，EDI技术可分为3类
第一类是订货信息系统，它又可称为贸易数据互换系统(TDI)，它用电子数据文件来传输订单、发货票和各类通知。第二类常用的EDI系统是电子金融汇兑系统(EFT)，即在银行和其它组织之间实行电子费用汇兑。第三类常见的EDI系统是交互式应答系统(Interactive Query Response)。它可应用在旅行社或航空公司作为机票预定系统。第四类是带有图形资料自动传输的EDI技术。 2.根据通信网络的不同，EDI技术可分为3类 (1)直接型的EDI。直接型的EDI系统是通过用户与用户之间直接相连而构成的。 (2)基于增值网的EDI。所谓增值网（Value Added Network，VAN），是指能提供额外服务的计算机网络系统。 (3)基于因特网的EDI。

5.2 EDI系统结构 5.2.1 EDI标准 5.2.2 EDIFACT标准 5.2.3 EDI软件与硬件 5.2.4 EDI通信网络

5.2.1 EDI标准 EDI标准是国际上制定的一种用于在电子函件中书写商务报文的规范和国际标准。EDI标准的内容主要包括EDI网络通信标准、EDI处理标准、EDI联系标准和EDI语义语法标准等，其中语义语法标准是EDI技术的核心。数据标准化、EDI软件及硬件和通信网络是构成EDI系统的三要素。

5.2.2 EDIFACT标准 1．EDIFACT标准的内容（1）EDIFACT语法规则（IS09735）。（2）报文设计指南。
（3）语法应用指南。（4）EDIFACT数据元目录(UNTDED)。（5）EDIFACT代码表(EDCL)。（6）EDIFACT复合数据元目录(EDCD)。（7）EDIFACT段目录(EDSD) （8）EDIFACT标准报文格式(EDMD)。（9）贸易数据交换格式构成总揽(UNCID)。（10）适当的解释说明

2.EDI标准三要素（1）数据元素。数据元素可分为基本数据元素和复合数据元素。
（2）数据段。数据段是标准报文中的一个信息行，由逻辑相关的数据元素构成。（3）标准报文。一个报文可分成三个部分：首部、详细情况和摘要部分。报文以UNH数据开始，以UNT数据段结束。

出口商品检验申请单的转换过程出口商品申请单

商品申请表转化后的平面文件

平面文件翻译后的EDI标准报文

5.2.3 EDI软件与硬件 1.EDI的软件构成（1）格式转换软件(Mapper)。（2）翻译软件(Translator)。
（3）通信软件。 2．EDI的硬件构成（1）计算机：（2）调制解调器(Modem): （3）通信线路：

5.2.4 EDI通信网络 1.直接连接 2.增值网络

5.2.5 物流EDI系统

5.3 EDI在物流业中的应用 5.3.1 EDI在物流公司中的应用 5.3.2 EDI在生产企业中的应用

EDI的应用方式目的数据传输改善作业企业再造功能维持订单减少人工输入降低错误降低费用与业务系统集成缩短作业时间
降低费用　与业务系统集成缩短作业时间及早发现错误提高传输可靠性提高竞争力参与人员作业人员业务主管决策主管初期成本小较小引入时间 1个月 2～4个月 1年条件计算机管理信息系统

5.3.1 EDI在物流公司中的应用

5.3.2 EDI在生产企业中的应用相对于物流公司而言，生产企业与其交易伙伴间的商业行为大致可分为接单、出货、催款及收款作业，其间往来的单据包括采购进货单、出货单、催款对账单及付款凭证等。（1）生产企业引入EDI是为数据传输时，可选择低成本的方式引入采购进货单，接收客户传来的EDI订购单报文，将其转换成企业内部的订单形式。（2）如果生产企业应用EDI的目的是为改善作业，可以同客户合作，依次引入采购进货单、出货单及催款对账单，并与企业内部的信息系统集成，逐渐改善接单、出货、对账及收款作业。

5.3.3 EDI在批发商中的应用批发商因其交易特性，其相关业务包括向客户提供产品以及向厂商采购商品。

5.3.4 EDI系统在运输企业中的应用运输企业以其强大的运输工具和遍布各地的营业点在流通业中扮演了重要的角色。

5.4 EDI在我国的应用 5.4.1 我国EDI技术的应用状况 5.4.2 我国EDI技术应用中存在的问题

5.4.1 我国EDI技术的应用状况 EDI技术自从被引入我国以来，一直引起我国政府的高度重视，并成立了专门的协调机构。1991年，由原国务院电子信息推广应用办公室牵头，国家科委、外经贸部、海关总署等部门共同组织成立了“中国促进EDI应用协调小组”，并以“中国EDI理事会”的名义参加了“亚洲EDIFACT理事会”，成为该组织的正式会员，有力地促进了EDI技术在我国的推广应用。 1.中国海关研制开发和成功实施了EDI海关系统 2.中国国际电子商务网络已经建成 3.税务系统为实施EDI做了大量基础工作 4.江苏、广东省开展EDI应用获得较大成功 5.商贸EDI应用已经起步

5.4.2 我国EDI技术应用中存在的问题 1．EDI用户被动应用EDI技术，不重视效益分析 2．EDI服务中心重复建设，功能未充分利用
3．节约人力与人员富余的矛盾 4．EDI系统未能和企业计算机信息管理系统结合，给企业造成额外负担 5．订单数量少，无法发挥规模效益 6．自上而下的协调仍然不够深入细致、效率低下 7．法律制度不健全带来许多问题 8．基于Internet的电子商务的兴起，使人们对EDI的未来缺乏足够的信心

5.4.3我国推广应用EDI技术的对策 1．政府应有统一的、可预测的EDI管理政策 2．尽快制定有关EDI运行的法律保障体系，创造一个面向市场的商业法制环境

5.4.4 EDI的未来发展方向 20世纪90年代以后是EDI飞速发展的时期。随着EDI的广泛应用，大量的新用户将参加进来。再过五年，就不是少数用户为了开创某一事业而应用，而是成千上万家用户为了市场竞争的需要而应用，其影响将是多方面的。目前，大部分EDI用户所做的工作只占其纸张文字工作的10％，人们期待着无纸办公时代的到来。未来EDI不仅在供销订货方面应用，而且在企业业务的其他方面也将会施展才能，如市场研究等等。

思考与练习 1.什么叫EDI？EDI有何特点?其工作原理是什么？ 2.EDI的技术类型有哪些？
3.什么是EDI标准？EDIFACT标准有哪些主要内容？ 4.构成EDI标准的三要素是什么？各要素包含哪些主要内容？ 5.EDI技术在物流行业中是如何应用的？ 6.简述我国EDI技术应用状况、存在问题和对策。

第6章 GPS和CIS技术学习导引： 1.全球定位系统(GPS)和地理信息系统(GIS)的概念； 2.GPS的组成和定位原理；

第6章 GPS和CIS技术 6.1 GPS概述 6.2 GPS在物流领域中的应用 6.3 GIS概述 6.4 地理信息系统的应用

6.1 GPS概述 6.1.1 GPS的概念 6.1.2 GPS系统组成 6.1.3 GPS的定位原理 6.1.4 GPS的应用模式

6.1.1 GPS的概念 GPS即全球定位系统（Global Positioning System），它利用卫星星座（通信卫星）、地面控制部分和信号接收机对对象进行动态定位的系统。GPS能对静态、动态对象进行动态空间信息的获取，快速、精度均匀、不受天气和时间的限制反馈空间信息，使在地球上任何地方GPS系统的用户，都能计算出他们所处的方位(三维空间位置)。

GPS主要特点（1）全球，全天候工作。（2）定位速度快，精度高。（3）功能多、应用广。（4）抗干扰性能好、保密性强。

6.1.2　GPS系统组成 GPS系统包括三大部分：空间部分—GPS卫星星座；地面控制部分—地面监控系统；用户设备部—GPS信号接收机。

1.GPS空间部分空间卫星系统由均匀分布在6个轨道平面上的24颗高轨道(距地面约20000km)工作卫星构成，其中三颗是用来及时更换老化或损坏的卫星，保障整个系统的正常工作。该卫星系统能够保证地球上任一地点的GPS用户都能连续地观测到至少4颗卫星，从而提供全球范围从地面到20000km高空之间任一载体高精度的三维位置、三维速度和系统时间信息。

2.GPS地面监控部分（1）主控站。主控站拥有大型电子计算机，接收各监测站的GPS卫星观测数据、卫星工作状态数据、各监测站和注入站自身的工作状态数据。（2）监测站。它的主要任务是对每颗卫星进行观测，精确测定卫星在空间的位置，定时向主控站提供观测数据。 (3)注入站它的作用是接受主控站送达的改正后的卫星导航电文，并将电文注入飞越其上空的每颗卫星。

3. 用户接收系统（1）GPS接收机。（2）GPS数据处理软件。
GPS数据处理软件是GPS用户系统的重要部分，其主要功能是对GPS接收机获取的卫星测量记录数据进行“粗加工”、“预处理”，并对处理结果进行平差计算、坐标转换及分析综合处理。从而求得观测站的三维坐标，观测体的坐标、运动速度、方向及精确时刻。双频机手持型GPS机车载型GPS机

6.1.3 GPS的定位原理 1.GPS常用术语（1）坐标。（2）2维和3维坐标。（3）路旁标记和航路点。（4）位置。（5）路线。
（6）高度。（7）航向。（8）方位角。

2.GPS的定位原理 GPS接收机可接收到可用于授时的准确至纳秒级的时间信息；用于预报未来几个月内卫星所处概略位置的预报星历；用于计算定位时所需卫星坐标的广播星历，精度为几米至几十米（各个卫星不同，随时变化）；以及GPS系统信息，如卫星状况等。 GPS接收机对码的量测就可得到卫星到接收机的距离，由于含有接收机卫星钟的误差及大气传播误差，故称为伪距。对0A码测得的伪距称为UA码伪距，精度约为20米左右，对P码测得的伪距称为P码伪距，精度约为2米左右。按定位方式，GPS定位分为单点定位和相对定位（差分定位）。

6.1.4 GPS的应用模式 1.常规静态测量 2.准动态测量 3.实时动态测量：DGPS和RTK
这种测量模式又称为走走停停测量，适用于精度要求较低的场合。 3.实时动态测量：DGPS和RTK DGPS（实时差分测量）精度为亚米级到米级，这种方式是基准站将基准站上测量得到的数据通过数据链传输到移动站，移动站接收后，自动进行运算，得到经差分改正以后的坐标。 RTK（载波相位差分技术）则是以载波相位观测量为根据的实时差分GPS测量，它的工作思路与DGPS相似，只不过是基准站将观测数据发送到移动站（而不是发射坐标数据），移动站接收机再采用更先进的实时处理方法处理，从而得到精度比DGPS高得多的实时测量结果。这种方法的精度一般为2cm左右。

6.2 GPS在物流领域中的应用 6.2.1 GPS在货物运输管理中的应用 6.2.2 网络GPS在物流业中的应用

6.2.1 GPS在货物运输管理中的应用 1.导航功能 2.车辆跟踪功能 3.提供出行路线规划功能 4.信息查询功能 5.话务指挥功能 6.紧急援助功能

6.2.2 网络GPS在物流业中的应用 1.网络GPS的概念和特点 2.网络GPS的工作流程 3.网络GPS对物流产业所起的作用 4.网络GPS发展的现状 5.通过相关技术的运用将网络GPS转变为服务经济发展的便捷工具

1.网络GPS的概念和特点 1.网络GPS的概念： 2.网络GPS的特点
就是指在互联网上建立起来的一个公共GPS监控平台，它同时融合了卫星定位技术、GSM数字移动通信技术以及国际互联网技术等多种目前世界上先进的科技成果。 2.网络GPS的特点（1）功能多、精度高、覆盖面广，在全球任何位置均可进行车辆的位置监控工作，充分保障网络GPS所有用户的要求都能够得到满足。（2）定位速度快，有力地保障了物流运输企业能够在业务运作上提高反应速度，降低车辆空驶率，降低运作成本，满足客户需要。（3）信息传输采用GSM公用数字移动通信网，具有保密性高、系统容量大、抗干扰能力强，漫游性能好、移动业务数据可靠等优点。（4）构筑在国际互联网这一最大的网上公共平台上，具有开放度高、资源共享程度高等优点。

2.网络GPS的工作流程车载单元即GPS接收机在接收到GPS卫星定位数据后，自动计算出自身所处的地理位置的坐标，后经GSM通信机发送到GSM公用数字移动通信网，并通过与物流信息系统连接的DDN专线将数据送到物流信息系统监控平台上，中心处理器将收到的坐标数据及其他数据还原后，与GIS系统的电子地图相匹配，并在电子地图上直观地显示车辆实时坐标的准确位置。各网络GPS用户可用自己的权限上网进行自有车辆信息的收发、查询等工作，在电子地图上清楚而直观地掌握车辆的动态信息（位置、状态、行驶速度等），同时还可以在车辆遇险或出现意外事故时进行种种必要的遥控操作。

3.网络GPS对物流产业所起的作用 1.实时监控功能： 2.双向通讯功能： 3.动态调度功能： 4.数据存储、分析功能： 5.可靠性分析功能： 6.服务质量跟踪功能：

4.网络GPS发展的现状面对GPS为其带来如此之多的效用与便利，很多物流运输企业跃跃欲试。据近期一项业内人士的调查，91%的企业认为GPS投资费用偏高且市场条件不成熟，60%的企业认为GPS自身技术及配套设施不够完善，50%的企业认为缺乏售后服务的支持，20%的企业认为操作简便性不够。正是这些原因把物流运输企业挡在了GPS的门外，成为GPS推广应用的绊脚石。其中投资费用偏高，是最主要的因素。中国GPS需求预测 GPS价格(元人民币) 2000年 2005年 2010年 5000 154.8 309.66 519 4000 281.58 563.16 1060.5 3000 357.14 649.35 1250 2000 389.61 779.22 1500

5.通过相关技术的运用将网络 GPS转变为服务经济发展的便捷工具
网络GPS通过采用软件工程化的方法进行设计开发，GPS、GSM、GIS等技术紧密结合，充分考虑用户需求，具有功能完善、操作简单、维护方便的特点。随着WAP (无线传输协议)的运用及XML语言的开发，随时随地通过各种类型的端口接收信息已成为可能，它们与网络GPS的结合必将会更好地促进GPS的发展。网络GPS的运用已经为交通运输体系的发展起着不可忽视的作用，并将会在以后为物流运输企业业务的发展提供更加广阔的前景。

6.3 GIS概述 6.3.1 地理信息系统的定义与特征 6.3.2地理信息系统的产生与发展 6.3.3 地理信息系统的分类
6.3.4 地理信息系统的组成与功能

6.3.1 地理信息系统的定义与特征 1.地理信息系统的定义 2.地理信息系统的特征

1.地理信息系统的定义地理信息系统简称GIS(Geographical Information System)。地理信息系统是以地理空间数据库为基础，采用地理模型分析方法，适时提供多种空间的和动态的地理信息，为地理研究和地理决策服务的计算机技术系统。空间数据处理与分析数据输入数据库及管理系统结果显示和输出用户界面

2.地理信息系统的特征（1）地理信息系统使用了空间数据与属性数据，并通过数据库管理系统(DBMS)将两者联系在一起共同管理、分析和应用，从而提供了认识地理现象的一种新的思维方法。（2）地理信息系统强调空间分析，通过利用空间解析式模型来分析空间数据，地理信息系统的成功应用依赖于空间分析模型的研究与设计。（3）地理信息系统的成功应用不仅取决于技术体系，而且依靠一定的组织体系（包括实施组成、系统管理员、技术操作员、系统开发设计者等）。

6.3.2地理信息系统的产生与发展 1.地理信息系统的开拓期(20世纪60年代) 2.地理信息系统巩固期(20世纪70年代) 3.地理信息系统技术突破期(20世纪80年代) 4.地理信息系统全面应用期(20世纪90年代) 5.中国GIS的发展历史

6.3.3 地理信息系统的分类 1.工具型GIS与应用型GIS 2.专题GIS与区域GIS、全国性GIS

6.3.4 地理信息系统的组成与功能 1.地理信息的概念 2.地理信息的特征 3.地理信息系统的组成 4.地理信息系统的功能

1.地理信息的概念地理信息是指与研究对象的空间地理分布有关的信息，它表示地球表层物体及环境所固有的数量、质量、分布特征、相互联系和变化规律。

2.地理信息的特征（1）地理信息具有空间定位的特点。（2）数据量大。（3）信息载体的多样性。

3.地理信息系统的组成（1）计算机系统。（2）地理数据库系统。（3）维护人员。（4）用户。 ①GIS计算机硬件系统组成部分：
计算机、数据输入设备、数据输出设备、存储设备。 ②GIS软件组成部分： ManInfo、AutoCAD Map和Autodesk World等国外软件及GeoStar、MapCAD、CityStar等国产软件。（2）地理数据库系统。地理数据库系统由数据库和地理数据库管理系统组成。（3）维护人员。 ①低级技术人员②业务操作人员③软件技术人员④科研人员⑤管理人员（4）用户。资源开发、环境保护、城市规划建设、土地管理、农作物调查、交通、能源、通讯、地图测绘、林业、房地产开发、自然灾害的监测与评估、金融、保险、石油与天然气、军事、犯罪分析、运输与导航、110报警系统、公共汽车调度等方面的具体应用，涉及到众多行业。

4.地理信息系统的功能（1）数据采集、检验与编辑。（2）数据格式化、转换、概化，通常称为数据操作。（3）数据的存储与组织。
（4）查询、检索、统计、计算功能。（5）空间分析是GIS的核心功能。（6）显示。

6.4 地理信息系统的应用 6.4.1地理信息系统主要应用领域 6.4.2 GIS在物流中的应用 6.4.3 GIS与IT技术的综合应用

6.4.1地理信息系统主要应用领域 1.进行地理信息查询和分析 2.改进机构集成 3.做出好的决策 4.提高制图效率

6.4.2 GIS在物流中的应用 1.设施定位模型 2.车辆路线模型 3.网络物流模型 4.配送区域划分模型 5.空间查询模型

6.4.3 GIS与IT技术的综合应用 1.GIS与CAD 2.GIS和遥感 3.GIS和GPS 4.GIS和INTERNET

复习与练习 1.什么是GPS系统？它具有什么特点？ 2.GPS由哪几个部分组成？各部分有何作用？ 3.GPS有哪几种应用模式？
6.什么是地理信息系统？它有何特点？ 7.GIS有哪几部分组成？其有何功能？ 8.GIS在应用于物流配送系统有几个模式？

第7章 POS系统学习导引： 1.POS系统的定义； 2.POS系统的组成及特点； 3.POS系统的结构和组成;

第7章 POS系统 7.1 POS系统概述 7.2 POS系统组成及特点 7.3 POS系统的结构和运行 7.4 POS系统的导入与开发

7.1 POS系统概述 7.1.1 POS系统定义 POS系统的产生和发展 POS系统的分类

7.1.1 POS系统定义 POS（Point of sale）系统称为“销售终端”或销售点实时处理系统。

7.1.2 POS系统的产生和发展 1. 20世纪70年代中期 —“单台ECR作业”
3. 20世纪80年代中期后 —“全商店由后台商业MIS计算机管理信息系统全面控制”

7.1.3 POS系统的分类 1.金融POS的分类 2.商业POS的分类 ⑴消费POS： ⑵转帐POS： ⑶财务POS： ⑷外卡POS：
⑶在POS基础上发展起来的EDI电子自动订货、供货系统。

POS系统应用的意义 1.POS应用对消费者（持卡人）的意义 2.POS应用对商户的意义 3.POS应用对银行带来的意义

7.2 POS系统组成及特点 POS系统的组成 POS系统的特点 POS系统的作用

POS系统的组成 1.前台POS系统 2.后台MIS系统顾客显示屏键盘显示屏微型打印机主机

7.2.2 POS系统的特点 1.分门别类管理 ⑴单品管理。 ⑵员工管理。 ⑶顾客管理。 2.自动读取销售时点信息 3.集中管理信息
4.连接供应链的有力工具

7.2.3 POS系统的作用 1.营业额及利润增长 2.节约人力、物力 3.缩短资金流动周期 4.提高企业的经营管理水平
5.提高企业信息面、管理面和企业内部稽核面上的效率

表7－1应用POS系统的效果作业水平店铺营运水平企业经营管理水平收银台业务的省力化数据收集能力大大提高店铺作业的合理化
商品检查时间缩短；高峰时间的收银作业变得容易；输入商品数据的出错率大大减低；员工培训教育时间缩短；核算购买金额的时间大大缩短；店铺内的票据数量减少；现代管理合理化；数据收集能力大大提高信息发生时点收集；信息的信赖性强化；数据收集的省略化、迅速化和实时化；店铺营运水平店铺作业的合理化提高收银台的管理水平；贴商品标签和价格标签简单化；改变价格标签的作业迅速化和实时化；销售额和现金额随时把握，检查输入数据作业简便化；店铺营运的效率化能把握库存水平；人员配置效率化、作业指南明确化；销售目标的实现程度变得容易测定，容易实行时间段减价；销售报告容易做成；能把握畅销商品和滞销商品的信息；货架商品陈列、布置合理化；能发现不良库存品；对特殊商品进行单品管理成为可能；企业经营管理水平提高资本周转率可提前避免出现缺货现象；库存水平合理化；商品周转率提高；商品计划的效率化销售促进方法的效果分析；把握顾客购买动向；按商品品种进行利益管理；基于销售水平制定采购计划；有效的店铺空间管理；基于时间段的广告促销活动；分析企业经营管理水平表7－1应用POS系统的效果

表7－2 POS系统对作业流程的影响导入POS系统前改进方式前台收银作业销售管理库存管理上游商品情报
商品庞大且繁杂，无法掌握，人工录入账目，耗费时间且错误率高，容易发生弊端，收银员训练成本高，现金不易掌握。利用条形码分类管理，用扫描器输入，可降低收银作业错误，节省人工，且当人员流动时，训练新收银员容易，而智能型收款机与后台系统联机，可随时查询，掌握销售状况。销售管理凭直觉或经验，判断商品销售高峰时段及价格区域，以及畅销品和滞销品；变价、促销、特价有赖人工处理；不易达成顾客购买倾向。前台销售数据传至后台系统，产生各类报表，通过计算机交叉分析，能更精确掌握销售实况。库存管理难以掌握现有库存量及金额，采购人员依直觉进货和主观进货，造成存货积压而没有觉察。可通过计算机对进货情况一目了然，并可设定安全库存以达成自动采购效应，同时对于盘点或耗损亦可纳入计算机记录，可追踪查询呆滞品。上游商品情报商品、供应商等各项信息由采购人员掌握，易产生弊端，供应商稽核不易。纳入后台管理，可随时查询送货时效、付款条件和供应商品等。

表7－3 商业POS系统的综合效益评价效益指标说明信息面购买动向分析；
消费者层次分析；畅、滞销品分析；管理面商品的配置；将POS所收集的各项数据作为商品陈列的参考，并可进行商品比率、结构调整，也可作为商品库存与订货的参考。商品陈列的管理；特卖、促销、变价管理；盘点及进货管理内部稽核面合理化作业；通过POS系统作业，推动商店作业合理化，建立制度并简化收银作业，防止员工舞弊，避免因人为疏忽而产生弊端。防止舞弊；简化收银作业；减少人工输入；

7.3 POS系统的结构和运行 7.3.1 POS系统的结构与模式 7.3.2 POS系统间的需求 7.3.3 POS系统的硬件结构

7.3.1 POS系统的结构与模式 1.系统结构 ⑴单机结构 ⑵主机结构 ⑶客户机／服务器结构 2.系统模式 ⑴单机POS系统模式
经营方式的不同，决定了系统需求的不同；管理模式的不同，决定了系统结构的不同。 1.系统结构 ⑴单机结构 ⑵主机结构 ⑶客户机／服务器结构 2.系统模式 ⑴单机POS系统模式 ⑵计算机与收款机组成POS系统模式 ⑶收款机、网络、计算机组成POS系统模式

7.3.2 POS系统间的需求 1.后台系统对前台系统的需求 2.前台系统对后台系统的需求 3.前台系统与后台系统的衔接
⑴结账迅速购物快捷便利。 ⑵信息反馈迅速报表齐全。 ⑶加强业绩管理促进人员素质提高 ⑷优化库存促进周转。 2.前台系统对后台系统的需求 ⑴系统设计合理功能齐全。 ⑵操作简易速度快。 3.前台系统与后台系统的衔接 4.POS系统软件结构与需求 ⑴报表查寻。 ⑵固定操作。 ⑶系统维护。 ⑷文档编辑。 ⑸通信处理

POS系统的硬件结构 1.POS系统的硬件构成 2.前台收款机 3.网络 4.硬件系统平台

1.POS系统的硬件构成 POS系统硬件主要包括收款机、扫描器、显示器、打印机、微机和硬件平台等。网络服务器微机打印机收款机
扫描机

2.前台收款机前台收款机即POS机，可采用具有顾客显示屏和票据打印机、条码扫描仪的XPOS，PROPOS，PCBASE机型。

3.网络商业企业规模经营靠的是计算机网络。网络是企业的血脉，网络是企业的神经中枢；没有网络企业经营就无法掌握动态信息，就无法进行有效的控制，就无法做出正确的决策。在日常经营中，前台电子收款机在完成交易后需要通过网络将数据传送到后台去处理；顾客使用信用卡在结算支付时，也要经过POS机进行刷卡并通过网络与金融银行连通完成划账；采购部门通过网络可以很方便地与生产厂商或批发商进行电子订货(EOS)；业务部门甚至可以通过网络以EDI电子数据交换方式，与国内外贸易公司进行贸易活动；商业企业通过计算机网络与外部信息系统相连，可以随时掌握顾客信息、商品信息、物价信息，从而为企业的经营管理提供完整的决策依据。

4.硬件系统平台 ⑴计算机设备。 ⑵电子收款机等专用和辅助设备。 ⑶UPS。 ⑷终端设备。 ⑸鼠标器。 ⑹光笔。 ⑺光学字符阅读器。
⑻磁性墨水字符识别器。 ⑼打印机。

POS系统的软件结构 1.系统设计内容 2.前台POS系统软件的功能

1.系统设计内容 ⑴基本数据库设计 ⑵基本编码设计 ⑶子系统划分第一、商品档案库。第二、商品销售库。第三、商品销售结算库。
第四、行政部门销售库。第五、行政部门对照库。 ⑵基本编码设计第一、商品条形码。第二、商品前台码。 ⑶子系统划分

2.前台POS系统软件的功能 ⑴日常销售 ⑵交班结算 ⑶退货 ⑷单据票证管理 ⑸报表打印管理 ⑹完善的分析功能 ⑺数据维护管理 ⑻销售预测

POS系统软件结构 POS系统软件后台MIS信息管理系统前台POS销售软件售货收款售货结算各种付款退货退款即时纠错
商品调价管理商品入库管理商品销售管理单证票据管理报表打印管理全面分析功能数据维护管理

7.3.5 POS系统的运行流程 1.条形码识别 2.消费金额和总价确认 3.信用卡刷卡 4.输入密码 5.建立数据传输 6.打印凭条
7.信息回流物流中心 8.信息反馈后，做出相应的调整 9.信息管理，制订计划

7.4 POS系统的导入与开发 7.4.1 POS系统的开发 7.4.2 双向POS机的导入 7.4.3 综合店铺POS信息系统的确立

POS系统的开发一是店铺控制器，它与POS机、计算机和EOB等装置相连。店铺控制器必须使用磁盘，主要有M型和T型规格的两种。M型磁盘主要记录总部的主文件和一部分控制程序，店铺指导员每周将磁盘送到店铺，并收回旧磁盘。T型磁盘原是空白磁盘，专门用来储存POS数据，每两周店铺指导员带来一张新的T型磁盘，并回收录入数据的旧磁盘。加盟店和总部通过这种店铺控制器，可以立即获得当天各商品的销售数量、销售金额和顾客习惯等数据。二是POS机，一般每个店铺有两台POS机，都带有扫描装置，它是记录和存储销售数据的重要工具。三是电子订货终端（EOB），每个店铺也是两台，其特点是作业非常简便、可携带性强，手持部分只有12毫米厚，电子订货终端的上部是液晶显示屏，显示订货商品的各种信息，主要有订货货品的进货期限、销售期限、最低库存量、总利润率、配送名称、总部建议零售价、订货单位、最低发货量、发货数量等，电子订货终端还能显示过去一周商品的订货情况、到货数量和销售状况。借助于这些系统，订货数据从店铺控制器经ITDM传输到信息处理中心，再由信息处理中心向生产企业发出订单。

双向POS机的导入 1985年，第三次店铺综合信息系统开始建立，主要是在店铺内全面导入能以图形形式进行信息处理的计算机系统，从而使POS数据更能灵活运用，提高加盟店订货的精确度。构成第三次店铺信息系统的主要设备有图形信息分析计算机、双向POS机和EOB。

综合店铺POS信息系统的确立从1990年开始，第四次店铺综合信息系统开始建立，这一次是重新构筑了一个ISDN网络系统，同时订货设备从EOB转为用GOT（Graphic Order Terminal），与此同时还开发了ST（Scanner Terminal）并提高了双向POS系统的能力。此外，总部也重新建立了一个由主机、数据库服务器、工作站等三部分组成的信息处理中心，真正实现了店铺的数据能及时传输给企业总部，并将分析结果、建议赶在市场变化之前反馈给各店铺。第四次店铺信息系统中主要设备有SC（Store Computer）、GOT、ST和POS机。

POS系统信息分析的高度化 1997年，第五次店铺管理信息系统建立。这次系统的最大特点是导入了卫星通信系统，从企业总部到店铺或地区管理部的信息传递通过卫星线路进行，而从店铺或地区管理部到企业总部的信息传递则通过ISDN线路进行，这种方式比第四次快了4－5倍，通信费降低了20%。从总部传来的信息能够立即在店铺控制器和GOT中表示出来，店铺的订货信息和POS数据则通过ISDN传输给综合研究部门，由该部门集中处理订货和销售信息。而店铺指导员都配备笔记本电脑，他们与总部的联系，信息传递、店铺指导活动都是借助计算机来进行的。

7.5 移动POS在物流管理中的应用 7.5.1 移动POS系统 7.5.2 移动POS系统主要功能 7.5.3 移动POS在物流中的应用

7.5.1 移动POS系统 1.移动POS系统的构成 2.系统特点 3.硬件配置 4.适用场合
移动POS系统可以分为三层，即中心数据库层、PC处理软件层以及移动POS处理层，三层紧密联系在一起。 2.系统特点低成本、无环境限制、配置简单、功能强大、操作简便、系统稳定。 3.硬件配置手持式激光数据采集终端，红外通信座、微型红外打印机、Modem等。 4.适用场合网站B2B、B2C销售，商品流动销售车，商品连锁专卖店及第三方上门配送。

7.5.2 移动POS系统主要功能 1.商品管理物品数量，销售明细，退货记录。 2.用户管理销售配额、销售底价。 3.操作员管理
操作员登录、普通权限、特殊权限 4.售价控制基本价格、批量价格、特优价格。 5.综合查询客户查询、商品查询、单据查询、销售额查询 6.访销管理增补订单、定期配送。 7.打印管理销售凭证(收据)、销售记录、退货记录。

7.5.3 移动POS在物流中的应用 1.订货配货处理是企业的核心业务流程 2.PC机可以提高订货、配货效率

移动POS在物流中的应用实例分析在我国国民经济中占举足轻重地位的烟草行业率先在其核心业务流程和客户关系管理，即“全面访销、全面配送、访送分离、专销结合”的体系中，实现了以通讯网络和移动POS 为基础的电子化。根据访销配送的具体特点，使用容易携带的移动POS作为信息采集装置，以一维、二维条码作为信息载体，通过通讯网络，可成功地实现访销配送体系商流信息采集和物流管理的电子化。该系统把访销配送人员从繁杂的有纸作业中解放出来，大大提高了效率，并减少了事故的发生率。通过移动POS机数据的上传下载，为实现卷烟行业整个系统工程的电子化扫清了障碍。

思考与练习 1．什么叫POS系统？ 2．POS系统的组成部分有哪些？ 3．POS系统有何特点？ 4．POS系统有什么作用？

第8章电子订货系统学习导引: 1．电子订货系统概念、分类、特点； 2．电子订货系统的结构与流程； 3．电子订货系统的实施；
第8章　电子订货系统学习导引: 1．电子订货系统概念、分类、特点； 2．电子订货系统的结构与流程； 3．电子订货系统的实施； 4．电子订货系统的效益及发展趋势。

第8章　电子订货系统 8．1 电子订货系统概述 8．2 EOS系统的结构与流程 8．3 EOS系统的实施 8．4 EOS的效益和发展趋势

8．1 电子订货系统概述 8.1.1 电子订货系统的概念 8.1.2 电子订货系统的分类 8.1.3 电子订货系统的组成与特点
8.1.4 EOS的发展

8.1.1 电子订货系统的概念电子自动订货系统（Electronic Ordering System，EOS）是零售业将各种订货信息，使用计算机并通过网络系统传递给批发商或供应商，完成从订货、接单、处理、供货、结算等全过程在计算机上进行处理的系统。 EOS的基本框架图

8.1.2 电子订货系统的分类 1. 从应用层面来区分（1）企业内电子订货。（2）企业间电子订货。 2.依据商品特性及订货方式分类
（1）定期性订货商品（2）日配品（3）生鲜食品（4）新产品或促销商品

8.1.3 电子订货系统的组成与特点 1.EOS的组成 2.EOS的特点（1）供应商：商品的制造者或供应者（生产商、批发商）。
（2）零售商：商品的销售者或需求者。（3）网络：用于传输订货信息（订单、发货单、收货单、发票等）。（4）计算机系统：用于产生和处理订货信息。 2.EOS的特点（1）商业企业内部计算机网络应用功能完善，能及时产生订货信息。（2）POS与EOS高度结合，产生高质量的信息。（3）满足零售商和供应商之间的信息传递。（4）通过网络传输信息订货。（5）信息传递及时、准确。（6）EOS是许多零售商和供应商之间的整体运作系统，而不是单个零售店和单个供应商之间的系统。

8.1.4 EOS的发展 1.早期的EOS通过电话/传真在零售商和供应商之间传递订货信息。
2.基于点对点（Point To Point）方式的EOS零售商和供应商的计算机通过专线或电话线直接相连，相互传递订货信息。 3.基于增值网（VAN）的EOS零售商和供应商之间通过增值网传递订货信息。 4.基于Internet的EOS：

8．2 EOS系统的结构与流程 8.2.1 EOS系统的结构 8.2.2 EOS的运作流程 8.2.3 EOS的业务过程

8.2.1 EOS系统的结构 EOS系统并非是单个的零售店与单个的批发商组成的系统，而是许多零售店和许多批发商组成的大系统的整体动作方式。

8.2.2 EOS的运作流程

8.2.3 EOS的业务过程 EOS的订货业务过程可分为销售订货业务过程和采购订货业务过程。 1.销售订货业务过程 2.采购订货业务过程

1.销售订货业务过程（1）各批发、零售市场或社会网点根据自己的销售情况，确定所需货物的品种、数量，按照同体系市场，根据实际网络情况，补货需求通过增值网络中心或通过实时网络系统发送给总公司业务部门；不同体系商场或社会网点通过商业网络中心发出EOS订货需求。（2）商业增值网络中心将收到的补货、订货需求资料发送至总公司业务管理部门。（3）业务管理部门对收到的数据汇总处理后，通过商业增值网络中心向不同体系的商场或社会网点发送批发订单确认。（4）不同体系的商场或社会网点从商业增值网络中心接收到批发订单确认信息。（5）业务管理部门根据库存情况，通过商业增值网络或实时网络系统向仓储中心发出配送通知。（6）仓储中心根据接收到的配送通知安排商品配送，并将配送通知通过商业增值网络传送到客户。（7）不同体系的商场或社会网点从商业增值网络中心接收到仓储中心对批发订单配送通知。（8）各批发、零售商场、仓储中心根据实际网络情况，将每天进出货物的情况通过增值网络中心或实时网络系统报送总公司业务管理部门，让业务部门及时掌握商品库存数量，以合理库存数量；并根据商品流转情况，合理商品结构等。

2.采购订货业务过程（1）业务管理部门根据仓储中心商品库存情况，向指定的供货商发出商品采购订单。
（2）商业增值网络中心将总公司业务管理部门发出的采购单发送至指定的供货商处。（3）指定的供货商在收到采购订货单后，根据订单的要求通过商业增值网络对采购订单加以确认。（4）商业增值网络中心将供货商发来的采购订单确认发送至业务管理部门。（5）业务管理部门根据供货商发来的采购订单确认，向仓储中心发送订货信息，以便仓储中心安排检验和仓储空间。（6）供货商根据采购单的要求，安排发运货物，并在向总公司交运货物之前，通过商业增值网络中心向仓储中心发送交货通知。（7）仓储中心根据供货商发来的交货通知安排商品检验并安排仓库、库位或根据配送要求备货。

8．3 EOS系统的实施 8.3.1 实施EOS的环境评估 8.3.2 EOS系统的规划 8.3.3 做好实施EOS系统准备工作
8.3.4 推进EOS与MIS的集成 8.3.5 E0S推广的关键因素 8.3.6 设计订单处理系统

8.3.1 实施EOS的环境评估 EOS的强大需求是有其源由的。 1.市场背景衍生需求
消费多样化时代的来临，消费者对商品的选择要求多样化及个性化。 2.环境变革下产物（1）标准化共识逐渐形成（2）技术革新（3）通讯应用环境渐趋成熟（4）基层劳力不足

8.3.2 EOS系统的规划 1.零售商的业态属性 2.系统的现状 3.是否有推动系统化的体制或能力

8.3.3 做好实施EOS系统准备工作 1.申请增值网。 2.建立联网对象的协调制度。 3.建立商品代码、企业代码。 4.建立商品目录。
5.建立标准的订货模式。 6.建立商品交易档案。 7.培训作业人员。 8.指定对外联络人。 9.意外状况处理的对策。 10.引入测试。

8.3.4 推进EOS与MIS的集成

8.3.5 E0S推广的关键因素 1.建立商品数据库 2.企业公共代码及商品代码 3.公共数据库 4.EOS增值网支持服务

8.3.6 设计订单处理系统 1.订单处理系统的构成 2.数据结构 3.订货单处理功能设计 4.订单处理系统的设计要点（1）自动报价系统。
（2）订单传送系统。 2.数据结构（1）订单表数据结构：（2）用户字典表数据结构：（3）商品字典表数据结构： 3.订货单处理功能设计（1）计划的接受和分析。（2）市场订货。（3）订货的控制。（4）查询。（5）评价订货服务的执行情况。 4.订单处理系统的设计要点

8．4 EOS的效益和发展趋势 8.4.1 EOS系统的作用 8.4.2 EOS系统的效益 8.4.3 EOS系统应用的前提

8.4.1 EOS系统的作用 1.对传统的订货方式，如上门订货、邮寄订货、电话、传真订货等，EOS系统可以缩短从接到订单到发出订货的时间，缩短订货商品的交货期，减少商品订单的出错率，节省人工费。 2.有利于减少企业库存水平，提高企业的库存管理效率，同时也能防止商品特别是畅销商品缺货现象的出现。 3.对于生产厂家和批发商来说，通过分析零售商品订货信息，能准确判断畅销商品和滞销商品，有利于企业调整商品生产和销售计划。 4.有利于提高企业物流信息系统的效率，使各个业务信息子系统之间的数据交换更加便利和迅速，丰富企业的经营信息。

8.4.2 EOS系统的效益 1.EOS系统给零售业带来的好处（1）压低库存量。（2）减少交货失误。（3）改善订货业务。
（4）建立商店综合管理系统。 2.EOS系统给批发业带来的好处（1）提高产品服务质量。（2）建立高效的物流体系。（3）提高工作效率。（4）销售管理系统化。

8.4.3 EOS系统应用的前提 1.定货业务作业的标准化。 2.商品代码的设计。
3.订货商品目录账册（Order Book）的设计和更新。 4.计算机以及订货信息输入和输出终端设备的添置和EOS系统设计是应用EOS系统的基础条件。 5.需要制定EOS系统应用手册并协调部门间、企业间的经营活动。

8.4.4 EOS系统的发展趋势在商业化迅速发展的今天，EOS系统也越来越显示出它的重要性。同时，随着科学技术不断发展和EOS系统的日益普及，EOS的标准化和网络化已经成了当今EOS系统的发展趋势。

思考与练习 1.什么是电子订货系统? 2.电子订货系统的组成和特点是什么? 3.简述电子订货系统的构成. 4.简述电子订货系统的流程.

第9章呼叫中心学习导引： 1．呼叫中心的基本概念； 2．呼叫中心系统的发展过程及关键技术； 3．呼叫中心的运作模式；
第9章　呼叫中心学习导引： 1．呼叫中心的基本概念； 2．呼叫中心系统的发展过程及关键技术； 3．呼叫中心的运作模式； 4．呼叫中心的发展前景。

第9章　呼叫中心 9.1呼叫中心的含义、类型与功能 9.2 呼叫中心系统的构成及其关键技术 9.3呼叫中心的实际应用

9.1呼叫中心的含义、类型与功能 9.1.1 呼叫中心的概念 9.1.2 呼叫中心的类型 9.1.3 呼叫中心的功能

9.1.1 呼叫中心的概念呼叫中心是企业利用现代信息技术手段集中处理客户关系的交互过程的机构。

9.1.2 呼叫中心的类型 1.按照规模大小分 2.按照呼叫类型分 3.按照呼叫接入方式分 4.按服务区域范围分 5.按使用性质分类
呼叫中心的类型 1.按照规模大小分 ⑴大型的呼叫中心(一般都超过100个座席代表) ⑵中中型呼叫中心(介于50人～100人之间) ⑶小型三种类型(一般多在50人以下) 2.按照呼叫类型分 ⑴呼入型呼叫中心。 ⑵呼出型呼叫中心。 ⑶呼入/呼出混合型呼叫中心。 3.按照呼叫接入方式分 ⑴基于交换机方案的呼叫中心 ⑵基于板卡方案的呼叫中心。 4.按服务区域范围分 ⑴集中式呼叫中心系统 ⑵分散式呼叫中心系统。 5.按使用性质分类 ⑴自建自用型呼叫中心 ⑵外包型呼叫中心 ⑶应用服务提供商型（Application Service Provider 简称为ASP型）呼叫中心。

呼叫中心的功能 1.业务咨询服务。 2.电话订货功能。 3.投诉受理功能。 4.调查功能。 5.电话营销功能。

9.2 呼叫中心系统的构成及其关键技术 9.2.1 什么是呼叫中心系统 9.2.2 呼叫中心系统的构成 9.2.3 呼叫中心系统结构的关键技术 9.2.4 呼叫中心系统的技术结构变化 9.2.5 呼叫中心系统的建立

9.2.1 什么是呼叫中心系统呼叫中心系统是指企业为实现维持与发展客户关系目标而设计的呼叫中心业务功能模块及其相应的技术结构。

呼叫中心系统的构成　 1.硬件系统。它包括：智能网络(IN)、排队机或交换机（ACD）、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)服务器、座席员(Agent)、统计维护管理工作站、数据库/应用服务器、录音工作站、领导查询工作站、网络系统等构成。 2.软件系统。它包括：数据库管理子系统（DBMS），CTI管理服务程序、人工坐席操作程序，来话呼叫管理（ICM）子系统，去话呼叫管理（OCM）子系统，业务计费系统，录音监听系统，客户关系管理系统（CRM）和帮助台等各种管理平台。

CTI软硬件系统构成图

呼叫中心系统结构的关键技术 1.交换机或排队机 2.交互式语音应答（Interactive Voice Response） 3.计算机电话集成（Computer Telephony Integration） 4.监控系统 5.数据库系统（DBMS）

9.2.4 呼叫中心系统的技术结构变化 1.第一代呼叫中心系统——早期的呼叫中心也称为“电话中心”。
呼叫中心系统的技术结构变化 1.第一代呼叫中心系统——早期的呼叫中心也称为“电话中心”。 2.第二代呼叫中心系统——广泛采用计算机技术。其特点是通过局域网技术实现数据库数据共享；采用自动话务分配器（ACD）。 3.第三代呼叫中心系统——这是呼叫中心当前的主流，是为适应客户迫切需要的个性化要求而出现的。采用了CTI技术，使得计算机网与通信网融为一体，可以同时提供人工服务与自动服务。 4.第四代呼叫中心系统——这一阶段的呼叫中心系统增加了Internet呼叫服务与融入了CRM理念。

第四代呼叫中心系统

9.2.5 呼叫中心系统的建立 1.明确系统目标 2.制定有关的技术方案 3.完成有关的详细设计 4.系统设计与实现 5.系统测试
呼叫中心系统的建立 1.明确系统目标 2.制定有关的技术方案 3.完成有关的详细设计 4.系统设计与实现 5.系统测试 6.系统运行 7.系统维护

9.3 呼叫中心的实际应用 9.3.1我国呼叫中心的运作流程 9.3.2呼叫中心的应用领域 9.3.3呼叫中心的发展方向

9.3.1我国呼叫中心的运作流程 1.呼入电话处理流程 2.呼出电话处理流程 ⑴顾客咨询服务流程 ⑵投诉电话处理流程 ⑶电话订货处理流程
呼叫中心呼出电话处理流程主要包括电话营销，市场调查，客户满意度调查，会员活动，商务预约、亲情服务等。

9.3.2呼叫中心的应用领域我国呼叫中心虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头。主要有电信部门、银行、税务、电力、交通、运输、娱乐以及政府、法律、计算机等行业和部门。从20世纪80年代起，国外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，出现专用的软硬件设备提供商、系统集成商和大批运营商。现已在电信、银行、保险、证券、电力、交通、海运、航空、旅游、税务、商业、娱乐等行业建立有先进的呼叫中心，将市场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台。

呼叫中心的发展方向首先，从行业角度看，呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义，而不是仅仅局限于电信、银行等行业。未来几年，在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快并逐步在客户关系管理中占据越来越重要的位置。其次，从技术发展的角度看，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集成。 1.互联网呼叫中心（ICC） 2.多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center） 3.可视化多媒体呼叫中心（Video Multimedia Call Center） 4.虚拟呼叫中心

思考与练习 1.什么是现代的呼叫中心，其关键技术是什么？ 2.请简述呼叫中心的类型及功能。 3.第四代呼叫中心的发展方向是什么？

第10章 CRM系统学习导引： 1.CRM的概念； 2.CRM系统的功能与类型；
4.eCRM的特点 5.第三方物流的特点以及第三方物流应如何导入CRM模式。

第10章 CRM系统 10．1 客户关系管理（CRM）概述 10．2 CRM系统的类型和功能设计 10．3 CRM系统的相关技术简介
10．4 基于INTERNET与电子商务下的CRM系统 10．5 CRM在物流业中的应用

10．1 客户关系管理（CRM）概述客户关系管理的概念 10．1．2客户关系管理的核心

10. 1. 1 客户关系管理的概念 1. CRM的产生 2.CRM的定义

10．1．2客户关系管理的核心客户关怀是CRM的中心 1.客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）
2.产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠） 3.服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验） 4.售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。“把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利润增加1倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍”；“2／3 的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93％的企业CEO 认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。

10．2 CRM系统的类型和功能设计 10．2．1 企业选用CRM系统的目标 10．2．2 CRM系统的功能模块 10．2．3 CRM应用系统的类型 10．2．4 CRM系统与其他信息系统的关系

10．2．1 企业选用CRM系统的目标 1．保留老客户 2．获取新客户 3．客户挽留 4．增加销售

10．2．2 CRM系统的功能模块

10．2．3 CRM应用系统的类型（1）协作型CRM。整合企业与客户互动的渠道，如将Call Center(客服中心)、入口网站、自动语音系统、面对面交流，Internet/Web， /Fax 等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。协作型CRM应用能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。（2）运营型（或操作型）CRM。又称“前台”CRM，它与客户直接发生接触，通过业务流程的制定与管理，借助IT技术，实现销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化，让企业在进行销售、营销和服务时，以最佳方法取得最佳效果。（3）分析型CRM。又称“后台”CRM，它主要用于分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。

CRM三大类型

10．2．4 CRM系统与其他信息系统的关系在CRM领域，信息技术的推动作用进一步促进了客户关系管理在企业中的应用，CRM系统与企业中的其他信息系统，如ERP（企业资源计划系统）、SCM（供应链管理系统）等管理系统以及CAD（计算机辅助设计系统）、CAE（计算机辅助工程分析系统）和CAM（计算机辅助制造系统）等技术系统，共同构成企业信息化的必要条件。企业利用这一系列建立在IT基础上的信息系统来辅助或支撑业务运营。

10．3 CRM系统的相关技术简介 10．3．1 数据仓库技术 10．3．2 数据挖掘技术 10．3．3 呼叫中心

10．3．1数据仓库技术 1．从数据库技术到数据仓库技术 2．数据仓库概念 3．数据仓库技术的实现过程 4．数据仓库与CRM

1．从数据库技术到数据仓库技术数据库技术起源于20世纪50年代美国的军事领域，并于20世纪60年代开始随着计算机应用进入企业管理领域得到发展。传统的数据库技术是单一的数据资源，其数据处理方式是，以数据库为中心，进行从事事务处理、批处理等各种类型的数据处理工作。数据仓库技术(Data Warehousing，简称DW)就是为适应数据分析处理要求而产生的一个综合的，面向分析的环境，以更好支持决策分析。

2．数据仓库概念数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化（Time Variant）的数据集合，用于支持管理决策。

3．数据仓库技术的实现过程数据仓库是将两个或多个数据库的信息联系起来的技术结构。（1）数据的抽取（2）数据的存储和管理
（3）获取所需信息

4．数据仓库与CRM 在客户关系管理环境下，客户数据仓库具有以下功能：（1）动态的、整合的客户数据管理和查询功能；
（2）基于OLAP、报表等工具支持的市场机会分析功能；（3）基于数据库支持的对已有市场策略的评价功能；（4）基于数据库支持的客户流失警示功能；（5）借助数据挖掘技术实现的个性化营销功能

10．3．2数据挖掘技术 1．什么是数据挖掘 2．数据挖掘与传统分析方法的区别 3．数据挖掘技术在CRM中的应用
数据挖掘(Data Mine)简称 DM，是指从大量数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。 2．数据挖掘与传统分析方法的区别 3．数据挖掘技术在CRM中的应用（1）客户的获取。（2）重点客户发现。（3）交叉营销。（4）客户流失分析。（5）性能评估。

10．3．3 呼叫中心 1．呼叫中心的含义及其关键技术 2．呼叫中心对CRM系统建设的作用
10．3．3　呼叫中心 1．呼叫中心的含义及其关键技术现代的呼叫中心(Call－Center)是指以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业培训的顾客服务人员，以有效率的服务流程来实现顾客关系管理，来加强公司在市场上竞争力的重要的战略工具，其核心技术包括自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）、数据库系统等。 2．呼叫中心对CRM系统建设的作用呼叫中心就是一种同顾客建立关系，保持和发展顾客，并时刻掌握顾客需求的战略武器。通过呼叫中心收集到的大量客户数据也有助于CRM系统建立数据仓库，进行数据挖掘，并统一与企业内部各个部门、资源进行沟通，以方便解决用户的所有问题。

10．4 基于INTERNET 与电子商务下的CRM系统
10．4．3 eCRM：Internet和电子商务战略下CRM集成系统的扩展

10．4．1 CRM应用系统的特点 1．综合性 2．集成性 3．智能化和精简性 4．高技术含量

10．4．2 INTERNET与电子商务对CRM系统的要求
1．客户信息同步化 2．Internet在CRM系统中必须占据核心地位 3．支持与开发电子商务

10．4．3 eCRM：Internet和电子商务战略下CRM集成系统的扩展
为突出CRM基于Internet平台的交流渠道的重要性、以及Internet和电子商务应用可能为客户提供更具优势地位的特征，有人把基于Internet和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“电子化客户关系管理”或“e-CRM”。 “e-CRM”的涵义，不仅包含着对网络与电子技术的充分看重，更体现了作为企业竞争制胜的整体性解决方案的扩展----“e-CRM”，必然会成为扩展的客户关系管理系统（extensive CRM）。这是因为：第一，“电子化”是CRM应用的“原始”性战略第二，扩展化：第二个“e”推动电子商务实现（1)创造并充实动态的客户交互环境；（2)产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力；（3)整合全线的业务功能并实时协调运营；（4)专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术；

10．5 CRM在物流业中的应用 10．5．1 第三方物流的含义及其产生原因 10．5．2 第三方物流的特点
10．5．3 第三方物流客户服务的发展方向及其面临的挑战 10．5．4 第三方物流服务如何导入CRM

第三方物流的含义及其产生原因所谓第三方物流(Third Party Logistics，简称3PL或TPL)是指适应现代物流业向社会化、专业化发展的要求，由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。第三方物流的产生原因：第一，第三方物流的产生是社会资源合理配置的结果。第二，第三方物流的产生是企业改善内部经营管理的要求。第三，第三方物流的产生是客户服务观念转变的产物。第四，物流企业自身竞争的激化，物流企业为求发展不断地拓展服务内涵。

10．5．2 第三方物流的特点（1）第三方物流是一种合同制物流。（2）第三方物流提供的是个性化服务。
(3) 第三方物流是建立在现代电子信息技术基础上的。

10．5．3 第三方物流客户服务的发展方向及其面临的挑战
10．5．3 第三方物流客户服务的发展方向及其面临的挑战 1. 物流服务的内涵将继续拓展 2. 物流服务过程在继续延伸 3. 专业化物流服务在不断壮大

10．5．4第三方物流服务如何导入CRM 1. 提高服务意识，强化客户服务理念 2. 立足自身定位，正确选择目标客户
3. 利用现代信息技术,建立客户资料数据库 4. 提供高效物流服务，提高客户满意度　

思考与练习 1、什么是CRM？CRM与CRM系统的区别是什么？ 2、CRM系统有哪些功能模块组成？ 3、目前CRM应用系统有哪些类型？
5、谈谈你对eCRM的认识。 6、第三方物流服务中如何导入CRM？

第11章物流管理信息系统学习导引 1．物流管理信息系统的概念、分类及发展层次； 2．物流管理信息系统的开发；
3．物流管理信息系统的结构； 4．物流管理信息系统的功能； 5．典型物流管理信息系统的介绍。

第11章物流管理信息系统 11.1 概述 11.2物流管理信息系统的开发 11.3 物流管理信息系统的结构
11.4 物流管理信息系统的功能 11.5 几种典型的物流管理信息系统

11.1 概述 11.1.1 信息系统的概念 11.1.2 管理信息系统的概念 11.1.3 物流管理信息系统的概念
物流管理信息系统的分类物流管理信息系统发展的三个层次

11.1.1 信息系统的概念信息系统包括信息处理系统和信息传输系统两个方面。
信息处理系统对数据进行处理，使它获得新的结构与形态或者产生新的数据。信息传输系统不改变信息本身的内容，作用是把信息从一处传到另一处。

11.1.2 管理信息系统的概念 MIS综合了组织理论、会计学、统计学、数学模型及经济学的有关内容，并展示在先进的计算机硬件和软件系统中。
管理信息系统是一个演进(Evolution)中的概念。研究的重点从数据处理转向决策，从技术方法转向组织管理，从系统本身转向系统与组织管理、环境的交互作用。

管理信息系统特点： a.面向管理决策 b.综合性 c.人机系统 d.现代管理方法和手段相结合的系统 e.多学科交叉的边缘科学

物流管理信息系统的概念从广义上来说，物流管理信息系统应包括物流过程的各个领域的信息系统，如运输、仓储、配送及其他物流活动，是一个由计算机、应用软件及其他高科技的设备通过网络连接起来动态互动的系统。从狭义上说，物流管理信息系统只是管理信息系统在某一涉及物流的企业中的应用，即某一企业用于管理物流的系统。

物流管理信息系统的分类 1.以“第三方物流”为核心的LMIS 2.以“企业资源计划”为核心的LMIS 3.以“客户关系管理”为核心的LMIS 4.以“供应链管理”为核心的LMIS

物流管理信息系统发展的三个层次 1.信息处理层次 2.流程优化层次 3.外部合作层次

11.2物流管理信息系统的开发 11.2.1 开发管理信息系统应遵循的基本原则 11.2.2 物流管理信息系统开发的基本原则
开发物流管理信息系统需注意的问题物流管理信息系统的开发方法

开发管理信息系统应遵循的基本原则 1.完整性原则 2.可靠性原则 3.经济性原则

11.2.2 物流管理信息系统开发的基本原则 1.基于原系统、高于原系统 2.内部条件与外部环境相结合、强调用户参与
物流管理信息系统开发的基本原则 1.基于原系统、高于原系统 2.内部条件与外部环境相结合、强调用户参与 3.坚持系统思想与方法 4.重视控制与协同 5.“自顶向下”与“自底向上”相结合

11.2.3 开发物流管理信息系统需注意的问题 1.目标明确 2.建立具体的项目领导小组 3.开发阶段工作划分清晰
开发物流管理信息系统需注意的问题 1.目标明确 2.建立具体的项目领导小组 3.开发阶段工作划分清晰 4.开发过程始终面向用户 5.做好人员培训

物流管理信息系统的开发方法 1.结构化生命周期法 2.原型法 3.面向对象的开发方法

1.结构化生命周期法（1）基本思想（2）开发过程 ①将一个复杂的系统分解成一个多层次的模块化结构。 ②每一个模块尽可能独立。
③可用直观的工具来表达系统的结构。（2）开发过程 ①系统规划。 ◆系统的目标规划 ◆系统初步调查。 ②系统分析 ◆系统详细调研的内容 ◆现行系统分析 ◆新系统逻辑方案的建立。 ◆系统分析报告。 ③系统设计 ◆子系统划分。 ◆系统运行环境设计。 ◆代码设计。 ◆数据库设计。 ◆输入/输出及界面设计。 ◆系统实施。 ◆系统维护与评价。

2.原型法（1）原型法的基本思想。在获得用户基本需求的基础上，投入少量人力和物力，尽快建立一个原型模型，使用户及时运行，看到模型的概貌和使用效果，并提出改进方案，开发人员进一步修改完善，如此循环迭代，直到形成一个用户满意的模型为止。（2）原型法的工作流程。 ①确定初步需求。 ②设计初始原型。 ③试用和评价原型。 ④修改和完善原型。

3.面向对象的开发方法（1）基本思想。（2）开发过程。 ①系统调查和需求分析。
②分析问题的性质和求解问题，抽象地识别出对象及其行为、结构、属性、方法等。这一阶段一般称为面向对象分析，简称为OOA。 ③整理问题。 ④程序实现。

3.面向对象的开发方法（3）面向对象开发方法的特点。 ①封装性。 ②抽象性。 ③继承性。 ④多态性。（4）面向对象的优点。
①面向对象方法描述的现实世界更符合人们认识事物的思维方法，因而用它开发的软件更易于理解，易于维护。 ②面向对象的封装性在很大程度上提高了系统的可维护性和可扩展性。 ③面向对象的继承性大大提高了软件的可重用性。

11.3 物流管理信息系统的结构物流企业的“三流”关系系统总体目标

物流企业的“三流”关系根据第三方物流企业的运作模式，物流企业的内部实体可分为控制中心和配送中心，外部实体则包括外部储运网络、供应商、生产商、批发商、零售商和客户以及供应链上的各级仓库，下图显示了它们之间的商流、物流和信息流的关系，并显示出第三方物流企业“网络的、供应链一体化的、信息驱动”的特点。

第三方物流企业内外实体间的商流、物流和信息流关系
第三方物流企业内外实体间的商流、物流和信息流关系

11.3.2 系统总体目标 1.实现对企业资源的管理 2.实现对内外业务的支持 3.提供部分决策支持
物流管理信息系统的总体目标就在于从企业的商流中和由商流引发的物流中提取与物流相关的信息，进行存储、处理、汇总、分析和流程控制，从而得到经过提炼的、物流企业所需要的信息，一方面服务于物流企业自身的经营管理需要，另一方面服务于客户的需要。 1.实现对企业资源的管理 2.实现对内外业务的支持 3.提供部分决策支持

11.4 物流管理信息系统的功能系统总体功能与主要用户各子系统功能

系统总体功能与主要用户 LMIS的总体功能包括业务管理、企业管理、查询分析、系统维护和应用接口五大子系统。

各子系统功能

11.5 几种典型的物流管理信息系统 11.5.1 决策支持系统 11.5.2 运输信息系统 11.5.3 库存信息系统
11.5 几种典型的物流管理信息系统决策支持系统运输信息系统库存信息系统配送信息系统订单处理系统

11.5.1 决策支持系统决策支持系统(Decision Support System,DSS)是一个能对决策提供支持的交互式计算机系统。
一般情况下，决策支持系统可分为智能决策支持系统、分布决策支持系统和群体决策支持系统。

运输信息系统运输信息系统主要处理各种运输问题，它应当支持多网点、多机构、多功能作业的立体网络运输，特别对于网络机构庞大的运输体系，运输管理信息系统能够协助管理人员进行资源分配、作业匹配、路线优化等操作。运输信息系统还应有基本资料的管理(包括车辆信息、行驶路线信息等基本资料的维护)、油料管理、物料管理和成本管理。

11.5.3 库存信息系统库存信息系统主要有以下几个应用方面的目的：
库存信息系统是物流信息系统中应用较为广泛的系统，也可以说是各类型物资及物流管理信息系统的基础系统。无论进行何种管理，库存信息都是首先要掌握和收集的。库存信息系统主要有以下几个应用方面的目的：一是便于掌握各分销地点的库存量及生产企业库存量；二是对具体的某一仓库进行库存管理；三是在高层货架仓库中建立库存信息分系统等。

配送信息系统配送信息系统有一定的综合性，同时配送信息系统也是物流信息系统的重要功能，配送的成败决定着企业和经营部门对市场的占有和控制。配送信息系统的主要目的是：向各分销点或营业点提供配送物资的信息，根据订货查询库存及配送能力，发出配送指令，发出结算指示及发货通知，汇总及反馈配送信息等。

11.5.5 订单处理系统一个企业从发出订单到收到货物的时间称为订货提前期，而对于供货方，这段时间称为订货周期。
在订货周期中，企业要相继完成5项重要活动：订单准备、订单传输、订单录入、订单履行、订单状况报告、这就是订单处理的流程。

思考与练习 1．LMIS可分为哪几类？它们有哪些异同？ 2．根据给出的LMIS功能结构，说明不同层次的企业人员对LMIS有哪些不同的需求。

谢谢！

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