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TWI訓練課程 02-28058853 simonru@ms45.hinet.net 廖年明
~ 造就自己，成就他人 ~ 網站
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課程大綱 1督導人員的角色與職責 2工作關係的要訣 3工作關係的技巧 4人事問題的處裡
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TWI 始於第二次世界大戰，美國戰時生產局所推行的「督導人員廠內訓練」 ( Training Within Industry for Supervisors ) 戰後，日本企業界組織「日本產業訓練協會」大力推廣；並修訂訓練內容、改良訓練方法，進而發展出「自主管理」、「提案制度」、「品管圈活動」…
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督導人員的職責 1人員管理 2技術管理
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人員管理的內涵 激勵士氣 培育人員 建立團隊 落實紀律
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督導人員的職責─技術管理 1確保品質 2提升效率 3確保交期 4控制成本 5確保作業安全
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應有的心態 客戶導向 績效導向 效率導向 不斷自我挑戰 反映問題而不是抱怨問題 解決問題而不是拋問題 預防問題而不是補救問題
美工圖片(漫畫)；拋問題
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督導人員應具備的技巧 工作關係 工作教導 工作改善 工作安全
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工作關係的目的 改善人際關係 使督導人員與作業員、及作業員之間 樂於同心協力、提高生產力。
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部屬的三項任務 執行命令 建議 報告
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接受命令的方式 當上司叫你時應立即回答 仔細聽指示內容並做成記錄 記錄方式依5W2H的原則 有疑問應立即澄清 複誦指令並確認重點
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需要報告的時機 受指示的工作完成時 受指示的工作需要長時間進行時，必須作中間報告 受指示的工作不能依照計劃進行，或是情況有變化必須修改計劃時
對自己的工作或所屬公司的經營有影響的情報 有定期報告義務的事情如日報、月報
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如何給建議 適當場合 先了解主管的想法與立場 邀請檢視 給予多個選擇 針對需要提出替代方案 表達需要請求協助
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案例：我要的不多 劉華個性主動積極，能力也不錯，然而他的主管卻不太習慣授權給劉華發揮，因為他認為劉華還不夠成熟。請問劉華可以怎麼做？
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建立良好的工作夥伴關係 經常給夥伴支持 經常支援夥伴 共同解決問題 樂於分享 能適時照會夥伴
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督導人員所要面臨的部屬 無工作經驗 有工作經驗但工作性質不同 工作年資比自己久 工作技術比自己強
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家有ㄧ老,如有ㄧ寶 錢順擔任技術維修已十多年，始終升不上去，錢順常自我解嘲，自己是玻璃瓶的蒼蠅，前途光明，沒有出路，他的技術很好，不管是新機種或是舊機種，來到他手上就萬事O.K.，可是他恃才傲物，經常與同事或主管發生爭吵，主管對他還真頭痛，因為他是這行業的鬼才，他比主管還專業，許多國外的新資訊，他也都知道。
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資深員工的心態
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資深員工常見的問題 不做傳承 不服從命令 自以為是 當眾質疑命令 喜歡抱怨
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建立權威三招 獎勵 提供必要協助 詢問
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如果單位有資深人員的基本作法 先取得智慧長老的認同 先三顧茅廬 給予舞台 先恩後威 積極培育新人
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領導四大原則 告知工作期待 讚賞工作表現 通知相關改變 關心個人需要 做什麼 為何做 如何做 做得如何 表現得好、應該讚賞
表現的差、協助改善 通知相關改變 盡可能說明理由 關心個人需要 工作困擾 生涯發展
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眼高手低的部屬 趙明剛從美國主修人力資源發展回來，進入人事部工作即承辦公司的訓練體系規劃工作。課長非常放心的放手讓他去發揮，趙明本人也非常努力。一個月後，趙明將做好的訓練體系呈報課長課長看了直搖頭，因為此體系表畫得很漂亮，但是似乎很難去執行。
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指令下達 鼓勵自動自發 說明期限 說明原因 澄清問題 確認瞭解程度
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老板請用心 清水是一名助理顧問師，跟著老經驗的資深顧問師，從事訓練工作. 近日狄顧問因為接的案子過多，所以狄顧問課前的規劃會議常因故取消，清水屢次硬著頭皮配合狄顧問上場授課，雖然每次有驚無險，但是他的壓力和不滿與日俱增. 就在聯欣公司的高階主管訓練前夕，清水逼問狄顧問:「顧問明天的策略規劃架構是否出來…」 狄顧問怒道:「跟我這麼久，難道策略規劃架構還要我擬嗎?」 清水:「抱歉，小人才疏學淺，恐怕砸了您的招牌，明天您自己去好了. 」 狄顧問一臉挫愕:「如果這樣，你這一陣子跟本不適合去上課，從現在開始，你就只負責行政工作.」
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清水發現事態嚴重，趕忙道歉:「顧問，抱歉，我剛才太任性了.」
狄顧問:「什麼抱歉，年輕人工作要敬業，不能使性子，要不是我EQ高，否則還真的陪你瞎胡鬧，要知道，我在顧問界到處吃的開，如果公司不用你，看你還能去那裏!」 清水點頭如搗蒜，頻頻認錯，狄顧問的罵聲像潺潺流水，清水想起那日在高速公路休息站，狄顧問只買了自己的飲料，或許吧，他跟本不在乎我.
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討論的原則 表達自己的需要 但是也關懷別人的需要 表達自己的意見， 但是隨時準備 調整自己的意見
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我訊息 (I-Message)的表達架構 不責備地描述行為 對我的影響 帶給我的感受 ﹝生氣、傷心、高興…情緒形容詞﹞
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我訊息─發訊者的條件 感覺到自己碰到問題了 呈現出線索或發出訊息 願意讓對方知道自己的情緒、感覺 告訴對方「我很擔心」「我有個問題﹞…
有意願談論此事
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我訊息﹝練習﹞ 行為描述沒有責備 意味的是… 具體描述對你的 影響是… 具體描述對你的 感受可能是… ‧你找不到我要的文件…
‧你的檔案這麼亂， 當然找不到我要的文件… ‧你把我要的文件掉了… ‧你比過去的小王差太多了… ‧公司會損失不少！ ‧我會無法準時完成這件工作！ ‧你讓我感到失望。 ‧我感到擔心焦慮。 ‧這是很不對的。 ‧你忽略正常程序， 直接聯絡客戶 ‧你為什麼不先知會我們，就找客戶… ‧你沒有讓我們知道， 就直接聯絡客戶… ‧讓本公司蒙羞 ‧違反了我們的作業程序 ‧我需要花額外的時間來更正履約程序… ‧讓我覺得很不爽。 ‧我感到焦急擔心。 ‧我覺得你在扯我後腿。
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何謂表達困擾 1.當你……(不責備的描述行為) 2.我因此而產生的主要情緒 3.對我……(具體而真實的影響)
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錯誤的聽報告方式
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讚美與斥責： 讚美：要對人不對事 斥責：要對事不對人 思考：自己是不是相反？時常吝於讚美部屬而勤於斥責。
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人事問題的處理步驟 1.異常行為描述 2.對工作及團隊的影響 3.過去的表現 4.部屬的需要及困擾 5可行對策 6可能的影響及應變對策
7面談目的 8如何面談
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需要開刀的部屬 阿三星期四人不舒服，於是請假回家。結果星期五、六沒來，星期一也沒來。星期二來請假，主管要求他開醫生證明—因為請假超過三天。
阿三說：「我沒去看醫生，哪來醫生證明？」 主管說：「你禮拜天還跑去釣魚，一定要醫生證明。」 阿三說：「那是因為禮拜天人比較舒服，所以跑去釣魚，結果淋了雨又感冒，禮拜一才沒來。」 主管說：「如果拿不到醫生證明，請假就不准。」 阿三說：「那我們就走著瞧。」
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冷漠的工作團隊 吳士康是某企業文書部門的主管。自三年前接執掌該部門之日起，他對屬下員工之工作表現一直感到很滿意。不過最近半年來，該部門員工之流動率卻不斷加大；這使得他本人以及總經理均感到擔心。他與總經理曾經為了這件事討論過數次，最後決定寫信給辭職的員工，詢問他們辭職的真正原因。 信發出去後反應極為熱烈。覆信的人中有三分之一明白指出，離開該部門之主要原因，在於避免該部門冷漠的氣氛；他們指出：該部門內死氣沈沈，員工之間互不交談、互不幫忙，每一個人只是自掃門前雪，絲毫沒有團隊的味道。 看過回信之後，吳士康雖感到憂慮但他並不覺得意外；他對辦公室中冷漠的氣氛早有親身體驗。根據他的揣測，這種氣氛之造成，可能是受到兩位資深員工影響所致。總經理認為事態嚴重，於是授權吳士康即刻採取對付錯失。
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吳士康認為那兩位資深員工必須予以有效地對付，以免他們繼續產生不良的影響。他也瞭解部門中有幾位屬下與他特別親近，他可以諮詢他們對處理這一問題之意見；最後他也曾意識到召開部門會議，讓全體員工建議解決問題之道。 吳士康經過深思熟慮之後，擬定了三種行動方案： 把那兩位資深員工辭退 向親近他的員工諮詢解決之道 向全體員工諮詢解決之道。
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