第 16 章 資訊管理、 系統分析與設計.

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1 第 16 章 資訊管理、 系統分析與設計

2 學習目標 看完本章, 您應該學會以下主題： 資料、資訊與知識的定義 了解資訊管理的意義 了解管理資訊系統 (MIS) 的概念
認識各種管理資訊系統 認識系統發展生命週期 (SDLC) 認識雛型模式 (Prototype Model) 系統開發 了解系統分析師的任務

3 16-1 資料、資訊與資訊科技 我們生活在資料、資訊與知識量暴增的時代, 資訊的流通及處理更以飛快的速度在變動、成長, 過去一整櫃的檔案資料, 現在可能只需記載在薄薄幾片光碟中；而網際網路的普及, 更使得資訊無遠弗屆, 無所不在。這些變革已影響我們看待資訊及使用資訊的方式。

4 16-1 資料、資訊與資訊科技 對企業組織而言, 面對如此龐大又不斷快速增加、流通的資訊, 如何完善的管理, 並有效應用, 發揮其最大效益, 也逐漸變為經營、管理與決策的主要課題。 於是企業管理的領域, 從原本的 『五管』 擴展出 『第六管』－ 資訊管理, 足見資訊管理之重要性。在本節我們首先要對 『資訊』 明確的定義, 了解其特性, 接著才能有效管理。

5 16-1 資料、資訊與資訊科技 企業管理的『五管』是指生產、行銷、人力資源、研發、財務等管理領域, 加上資訊則簡稱為『六管』 , 每一項都有深入的研究領域, 對企業組織都有舉足輕重的影響力。

6 何謂資料 人類為了具體呈現週遭的事物、事件, 使用各種不同的方式及型態對其加以記錄與描述。這些對事實的記錄與描述, 就是所謂的資料 (Data)。

7 何謂資料 舉例來說, 上課的點名單、學生的成績、公司員工上班時數、商場中的報價單、甚至新聞影片、照片、錄音記錄等等都是資料。資料不僅可以傳統的媒體 (Media) 儲存(例如紙張、相片等), 也可以儲存於數位媒體中 (如：硬碟、磁帶、光碟等)。資料也不拘於任何形式, 可以是數字、文字、符號、影像或聲音等。

8 何謂資料 資料是事實的記錄, 沒有特定的意義。人們藉由資料進一步了解事物,此時資料便轉變為 『資訊 (Information)』。
例如電腦賣場中各類電腦商品傳單, 客觀的記錄該商品的規格、售價, 此份資料對不需要購買電腦的人而言, 沒有任何意義；而對於想購買該商品的人, 則可轉化為 『資訊』 , 幫助其了解產品的特性、用途及價格等。簡單來說, 資料只是描述事實, 至於是否可成為資訊, 則因人而異。

9 資訊的定義 由前文中可以看出, 資料與資訊的一大差別在於：對使用者而言是否 『有意義』。但怎麼樣叫做有意義, 怎麼樣又稱作無意義呢？
我們只要回想一下平時 "處理" 資料的過程便會發現, 資料依據某些規則, 被分類、歸納後, 再加以分析、解釋, 便會產生特定的意義, 成為資訊。舉例來說, 電腦賣場的傳單中記錄了各種商品的價格、規格。

10 資訊的定義 A 君在蒐集了許多傳單後, 挑選其中關於螢幕的部分, 分析、比較其規格及價格的差異, 此時, 這些被篩選出來的資料, 對 A 君而言便產生了意義, 成為資訊。

11 資訊的定義 在資料轉化為資訊的過程中, 人的『處理』 是最重要的一環, 但人為什麼要去處理資料, 產生資訊呢？其中隱含了某一些目的。在上例中, A 君的目的可能是想要買一個螢幕, 並期望藉由資料的歸納分析, 幫助其在眾多品牌中選擇適合自己需求的商品。也可以說, A 君處理資料的目的在於幫助 『決策』。

12 資訊的定義 以此觀點看來, 將會發現人們常因為認知有限, 因而需要有用的資訊來幫助決策：也就是分析已知的問題及資料, 產生資訊以協助對未知事物的決策。 在日常生活或企業運作的過程中, 都包含了一連串的選擇、決策, 不同的選擇導向不同的結果。因此, 如何獲取有效的資訊, 並藉以做出正確的決策, 達到預期的成果, 便是資料處理與資訊管理的最終目標。

13 資訊的定義

14 隨堂練習 1. 試判斷對一個台北市的計程車司機而言, 下列各項屬於資料或資訊？原因為何？ 高雄捷運將在今天開始通車。
總統府前的凱達格蘭大道及重慶南路, 將在明天下午 2 點至 5 點進行交通管制。 中油公司宣布中午 12 點將調漲油價。

15 隨堂練習 台北忠孝東路的太平洋 SOGO 百貨今天週年慶。 國中基本學力測驗將在下個星期一舉行。 台中的 LV 旗艦店明天舉辦五折特賣。

16 16-2 資訊管理 我們已經區隔出資料和資訊的差異。接下來, 我們將從資訊管理的功能、對象、目的這三個角度, 來探討資訊管理的意義。

17 資訊管理的功能 由於企業組織中, 各類資訊科技產品的使用率大幅提高, 且這些產品往往需要專業人員支援、操作, 因而當這些資訊資源：人力 (專業人員)、物力 (科技產品) 日漸龐大時, 就需要加以管理, 以發揮其最大效用, 這就是資訊管理的功能。

18 資訊管理的功能 管理就是對人力與物力等資源作有效的運用，並藉以幫助目標的達成。簡單的說, 資訊管理就是管理組織中的資訊科技資源。以此角度觀之, 資訊管理可以簡單的分為資訊設備的管理, 及資訊人員的管理兩大部分, 其內容包括：

19 資訊管理的功能 設備管理：管理資訊科技產品, 依組織運作狀況、未來發展作需求規劃；分析、購買需要的科技產品；管理組織中設備使用及維護。 人員管理：基本上為人事管理的範疇, 包括工作績效評估、激勵、督導、生涯規劃等, 但需因其工作的特性而設計不同的管理規則。

20 資訊管理的功能

21 資訊管理的功能 資訊管理雖可簡單的劃分為以上兩部分, 但實際上包含許多繁雜的細項工作, 且在實務應用上, 資訊管理牽涉的範圍也並非如此單純。接下來, 我們將分別從對象及目的兩個不同的角度切入, 討論資訊管理的意義。

22 資訊管理的對象 『企業管理』的對象是企業, 『資訊管理』的對象自然是 『資訊』 , 也就是管理組織中的資訊。『資訊』 與前文提到的設備與人力相較, 有其獨特性：資訊是無形的資產、有特定的意義, 且具有時效性。

23 資訊管理的對象 例如企業的作業流程, 行銷計畫等都是資訊, 這些資訊來自於組織中的各項資料 ( 例如行銷計畫的擬定, 需借助客戶資料、產品資料等), 所有的資訊及資料, 都必須被妥善保存。 保存資料、資訊的媒介更是各式各樣：文件、磁片、影帶... 等。不同形式的資訊, 其管理的方式及使用的方式都有所不同。由於企業中這些資訊資源的數量龐大, 且持續增加, 因此為有效的管理及使用, 大多會使用資訊科技產品來協助, 例如：電腦、資料庫系統... 等。

24 資訊管理的對象 綜合以上所述, 資訊管理的對象是資訊, 其中包含有資訊本身及可轉換為資訊的資料。由於資料是資訊產生的重要依據, 因此資料亦被納入資訊管理, 成為不可或缺的一環。 其中對於資料的管理, 要求完備、可快速更新、便於查詢；對於資訊, 則必須加以組織、解釋。此外, 最重要的一點在於, 所有的管理工作必須建立在企業組織的需要上, 依需求制定管理策略, 加以管理, 如此資源才能被有效的利用。

25 資訊管理的對象

26 資訊管理的目的 企業組織中使用資訊科技產品的目的在於, 增加組織績效、提升企業競爭力, 並因此引入了資訊管理的概念, 用以管理資訊資源：人力、物力、資料、資訊等。 然而此一過程, 往往會造成企業組織的變革, 變革的範圍可能從作業程序到組織架構, 而變革發生的原因, 自然來自資訊科技產品及概念的引用。

27 資訊管理的目的 例如, 人事管理系統建立後, 所有員工加班、請假都改為使用電腦, 直接在系統中進行, 而每月的出缺勤統計也全部由系統完成。 如此一來, 原本人事管理人員的工作流程, 工作內容都隨之改變, 甚至人力也會因此重新配置。如此的變革, 就技術上而言, 可以增加效率, 但也同時產生員工學習、適應、甚至重新分配的問題。

28 資訊管理的目的 這些組織的變革, 及因變革造成的問題, 皆來自於資訊科技的使用。因此, 資訊管理的概念再度擴大, 討論的範疇包含所有因引用資訊科技所產生的問題及其解決方案。 在規劃引入資訊科技產品時, 同時考慮組織架構、人員及作業流程的變動, 事先規劃、訓練, 以使組織在引用資訊科技的過程能更順利, 更容易達到預期的目標。

29 資訊管理的目的 因此我們可以說, 資訊管理的目的就是管理組織的資訊、人才、設備, 及解決應用資訊科技所產生的問題。

30 隨堂練習 1.請以資訊管理功能、對象及目的等觀點, 試討論學校的計算機中心是何進行資訊管理。

31 16-3 管理資訊系統 管理資訊系統 (MIS, Management Information System) 是一個範圍較廣的概念, 是資訊管理問題的整合解決方案, 而不是指一個單一的系統。 通常管理資訊系統的同義詞還有電腦化資訊系統 (Computer-Based Information System)、資訊處理系統(Information Processing System), 甚至簡稱為資訊系統 (Information System)；但目前仍以管理資訊系統 (MIS) 一詞最為常見。

32 16-3 管理資訊系統 管理資訊系統可以說是體現資訊管理最實際的方法, 利用資訊系統導入企業之中, 以達到資訊管理 『增加組織績效、提升企業競爭力』 的目標。 管理資訊系統應用的範圍, 從組織中例行作業與決策的支援, 到員工部門間, 甚至組織間的溝通協調都包含在內。而電腦則因其優異的儲存及計算能力, 成為管理資訊系統的主要角色之一。

33 16-3 管理資訊系統 美國學者 Gordon B. Davis 教授對管理資訊系統的定義為：『MIS 是一人機整合系統, 它提供資訊以支援組織的例行作業、管理與決策活動。此系統用到電腦硬體、電腦軟體、人工作業程序、模式以及資料庫。』

34 16-3-1 管理資訊系統的組成 根據 Davis 教授的定義, 我們可以知道管理資訊系統的組成包含以下幾個要素：
人機系統：在理論上, 管理資訊系統不需使用電腦也可以成立, 但實務上卻唯有使用電腦才是可行的。因此, 電腦是管理資訊系統中相當重要的一環, 它可以取代人工, 快速準確的計算數量龐大的資料。但其限制在於僅能處理結構化、有跡可循的問題。因此, 『人』 便成為管理資訊系統的另一個重要的因素, 要處理及判斷條件不明確的非結構化問題。

35 結構化與非結構化問題 『結構化問題』意即問題的答案, 和解決問題的因素很明確, 不需要依靠個人的主觀判斷就可以作成決策。例如：我們想購買某一特定廠牌、型號的電腦螢幕, 而在比較過3 家店的價格後, 促成我們決定的因素就只有價格而己, 這就是一個結構化的問題。

36 結構化與非結構化問題 相對地, 『非結構化問題』意即問題的答案不明確 (有多個答案), 影響決策的因素很多。其實結構化與非結構化並非絕對的二分法, 事實上可能因為不同的人、事、時、地、物等因素, 而使得原本結構化的問題轉變成非結構化問題, 反之亦然。

37 結構化與非結構化問題 以剛才購買螢幕的例子來說, 假設原本售價最高的店家願意提供除了原廠保固, 額外一年的店家保固；而售價次高的店家願意加贈一個螢幕保護貼。 此時原本結構化的問題就變成非結構化問題了, 因為每個人對售價、服務、贈品的重視程度不一, 因此不同的人可能就有不同選擇了。

38 管理資訊系統的組成 整合系統：一個管理資訊系統中常包含許多功用各不相同的子系統, 這些子系統必需經過整合, 讓資料得以流通, 如此才能充分利用資訊資源。因此, 管理資訊系統除了人與電腦分工, 還必須並具備整合性。 資料庫：資料庫可以把有關的資料, 分門別類的儲存在電腦可讀取的媒體中, 並方便快速更新、查詢, 達到管理資料與提供資訊的目標。故資料庫自然成為系統中必備的部分。

39 管理資訊系統的組成 模式：模式為電腦處理資料、產生資訊的依據。例如電腦可藉由統計的方法, 與數學分析的模式整理資料, 也可以利用建立好的條件模式 (如：假設...則... ) 分析資料, 與支援決策。我們以下棋來作比喻, 各式各樣的棋譜就是模式, 若將這些棋譜蒐集起來, 就成為我們奕棋時的模式庫了。 管理資訊系統通常使用模式庫來儲存模式, 甚至增加使用者介面, 讓使用者與模式庫互動, 以增進效能。

40 16-3-2 管理資訊系統的特性 要了解管理資訊系統如何幫助企業, 我們可以從認識管理資訊系統的特性開始。以下分別說明管理資訊系統的特性：
人機必須互相配合：管理資訊系統設計的再完善, 仍然需要 『人』 去操作。因此, 人機的配合將是最重要的因素。例如, 使用者介面是否完善？是否要花長時間去學習？是否能讓原本人工作業的部份, 快速而順利地轉移到管理資訊系統上？

41 管理資訊系統的特性 另外, 除了資訊系統能否符合使用者需求之外, 使用者本身也要盡力避免人為的疏失。例如, 因輸入錯誤而造成『垃圾進、垃圾出 (Garbage In, Garbage Out)』 的情形, 平白增加錯誤處理的成本和資源。 垃圾進、垃圾出是指若輸入給系統的資料是錯誤的, 那麼處理過後的資料也會是錯誤的。例如, 若將原物料成本輸入錯誤, 將導致計算出來的商品成本也是錯誤的。

42 管理資訊系統的特性 快速與即時性：管理資訊系統處理資料的速度是人工作業所不能及的。不論是進行資料的分類、查詢、計算、統計...等, 甚至是產生報表、圖表, 都可在彈指之間完成； 而運用資訊系統, 更可以確保作業時使用最新的資訊。 例如：當某一業務員完成一筆訂單時, 便能同時更新庫存數量, 以避免因數據未即時更新, 造成其他訂單成立後才發現存貨不足窘況。

43 管理資訊系統的特性 高經濟效益：如前文的特性描述, 由於管理資訊系統改變了傳統的作業方式, 以更快的處理速度縮減了人力成本；以高正確性的資料處理, 減少了因人為疏失所付出的成本。 再者, 資訊科技的高度發展, 大大地減少了資訊設備的成本, 使得小型企業, 甚至於個人 (如個人工作室) 都有能力添購資訊設備、導入管理資訊系統。

44 管理資訊系統的特性 可變動性：管理資訊系統絕對不是設計完成後, 就可以安安穩穩使用個十年的。隨著外在環境的變動, 管理資訊系統也必須時時進行調整, 才能符合與時俱進的使用需求。 例如, 一套薪資系統, 可能因為健保費計算方式變更、或是勞退新制的產生, 而必須修正員工薪資的計算方式。當然, 資訊系統面臨這些變動所需的成本, 也必須事先考慮進去。

45 管理資訊系統的特性 資源高度整合：傳統的作業方式裏, 組織各部門間的整合性較低, 往往造成資源的浪費。而藉由管理資訊系統的整合, 可以讓部門間的資訊流通得更快速、更完整。 例如, 業務員在接受訂單時, 透過資訊系統即可得知目前存貨狀況, 若然存貨量不足, 也能因系統自動排程進入生產程序, 而得知什麼時候可以出貨。

46 隨堂練習 1.請以人機系統、整合系統、資料庫、模式等部份, 分析 ATM 自動櫃員機資訊系統組成。

47 16-4 管理資訊系統的應用 自電腦在企業中使用以來, 短短數十幾年間, 其工作的重點一再改變。早期電腦被用來增進各項例行作業的效能；70 年代後, 電腦開始參與企業管理；現今電腦則更進一步被用來創造企業的競爭優勢。 我們可以藉由企業組織中所使用的各類管理資訊系統, 窺得其觀念演進的軌跡。底下我們要介紹幾種常見的管理資訊系統應用, 雖然種類繁多, 但可藉由它們了解管理資訊系統如何幫助決策者與企業。

48 電子資料處理 電子資料處理 (EDP, Electronic Data Processing) 可以說是管理資訊系統的前身, 其目的及支援的範圍較為單純, 僅在將例行交易資料做自動化處理。 沒有電腦的時代, 所有的資料都由人工處理, 速度慢且容易發生錯誤。電腦發明之後由於其優異的資料儲存及計算能力, 可大幅提升例行性資料處理的效能, 例如薪資計算、存貨及銷售統計等等。

49 電子資料處理 電子資料處理與管理資訊系統的差別在於, 前者單純的提高資料處理的效能, 後者則加入管理與決策範疇, 以提升資訊運用及組織運作效能為目標。

50 電子資料處理

51 決策支援系統 在日常生活中, 我們隨時都面臨各種影響層面不同的決策：個人的決策小則影響自身, 大則影響週遭的朋友、家人；企業中管理者的決策, 影響的則是企業經營的成敗, 及企業體中的所有成員。 前文中說過, 人們藉由資訊來幫助決策, 因此如何產生完備、有效的資訊, 幫助決策者做最正確的判斷與決定, 便成為企業在資訊管理議題中的一大重點。

52 決策支援系統 1971年美國麻省理工院的 Michael Scott Morton 首度提出決策支援系統(DSS, Decision Support System) 的概念, 其在決策支援上扮演的角色有以下幾項： 支援管理者處理包含不確定因素、沒有規則可循的非結構化問題。 支援管理者做決策, 而非取代其做決策工作。 以獲得最佳決策為目的, 而加快決策速度。

53 決策支援系統 之後有許多的專家學者提出對決策支援系統的定義, 目前我們最常使用夏威夷大學Sprague 與 Carlson 教授的定義：『以電腦支援系統為基礎，以互動方式幫助決策者運用資料與模式, 解答非結構化的決策問題。』

54 決策支援系統 由於決策支援系統是用於處理非結構化的問題, 因此必須透過人機互動的介面, 經由人與電腦系統的分工, 由電腦分析、處理資訊, 加強決策者對問題的認知, 再由人進行決策。 每個決策支援系統至少都必須包含：資料庫管理系統、模式庫管理系統及使用者介面三個部分。

55 決策支援系統

56 16-4-2 決策支援系統 如上圖所示, 這三個部份的核心技術包括資料 庫、模式庫、使用者介面等, 分別說明如下：
資料庫：決策支援系統中的資料庫, 收集、萃取了各項企業內部及外部環境的相關資料。其與一般企業的資料庫不同, 目的在於提供可能與決策相關的資訊, 並讓使用者在使用過程中可以快速了解現有資料, 以及依需要增加或刪除。

57 16-4-2 決策支援系統 模式庫：模式庫中儲存各種決策模式, 例如統計、資本運算、最佳化...等等。
使用者介面：決策支援系統強調人機間的互動, 並透過互動關係展現系統的支援能力, 使用者應能以多種介面 (圖形、文字、影像...等) 與系統互動, 以達到最佳的效果。

58 主管資訊系統 DSS (決策支援系統) 的初衷是希望決策者能透過系統的幫助, 來整合及分析各項資訊, 以便迅速而正確地進行決策。理論上, DSS 的出現應該廣受高階主管歡迎；但在DSS 使用多年的經驗中, 卻發現 DSS 服務對象, 也就是高階主管通常可能因公務繁忙, 無暇使用 DSS；或因排斥陌生的科技, 而不願意去使用。 結果大多是指示部屬去使用 DSS, 決策者再吸收部屬所提供的資訊。然而, 這樣卻造成內部資訊傳遞過於緩慢的問題。

59 主管資訊系統 DSS 雖然功能完整強大, 但決策者不願意使用操作介面複雜的工具, 於是就將使用者界面盡量簡化, 使高階主管只要一兩個按鍵, 就可以得到需要的資訊。 另外, 決策者不喜歡閱讀詳細的資料和數據, 那麼就盡量以各式的彩色統計圖形來輸出資訊, 藉以提高決策者使用的意願。透過這樣的想法, 於是衍生出主管資訊系統 (EIS, Executive Information System)。

60 主管資訊系統 其實主管資訊系統亦是一種決策支援系統, 主要差異在於其服務的對象、產生的資訊不同而已。

61 專家系統 專家系統 (ES, Expert System) 是人工智慧的一個分支, 也是另一種可以幫助決策的系統。簡單的說, 專家系統就是具有與專家相同的 『知識』 與 『經驗』 , 並可模仿專家的 『推理』 方式, 解決複雜問題的電腦系統。 1970 年代的專家系統多應用在自然科學與醫學領域, 以醫學診療的專家系統為例, 它能透過與病人 『交談』 了解病情, 再使用建置好的知識進行推論, 並提供醫治的方法。

62 16-4-4 專家系統 1980 年代中期, ES開始逐漸被企業應用, 是目前最被廣泛使用的人工智慧科技。
專家系統的組成包含『知識庫』、『推理引擎』及『使用者介面』 三個部分。而專家系統的建構, 除了一般管理資訊系統所需的設計與程式設計人員外, 還需要有知識工程師參與, 幫助轉換專家的經驗、知識及其決策的方式, 以建立知識庫及推理法則：

63 專家系統

64 專家系統 目前, 專家系統的應用範圍包含個人電腦的小程式 (例如過去微軟 Office 軟體中的小幫手)、科學探測分析、企業組織應用等。

65 專家系統

66 16-4-4 專家系統 專家系統帶來的效益包括以下幾項：
不受時間限制：專家系統一旦開發完成後，便能持續運作, 隨時都可使用, 不像人類專家, 有工作時間的限制。 節省成本：專業領域的專家有限, 故聘請不易且費用昂貴。而專家系統的花費多集中於建置時期, 完成後可利用範圍擴大, 亦有相同成效, 長遠來看較節省成本。

67 專家系統 傳播及複製容易：專家的經驗、知識是寶貴的資源, 但是卻容易隨人事變動而喪失。專家系統則沒有此類問題, 且容易大量複製、傳遞。例如醫療專家系統, 可以幫助缺乏醫師的地區進行醫療活動。

68 專家系統 速度快、可靠度高：由於專家系統已建立嚴謹的推理法則, 再加上電腦高速的計算及資料處理能力, 在處理龐大複雜、需要大量計算、或重複性的問題時, 往往有較人類專家更好的效率。且專家系統不若人類會受情緒、身體狀況、環境的影響, 因此對問題的解答具有一致性, 相當可靠。

69 專家系統 不受工作環境限制：藉由專家系統, 工作者不需親身進入可能過熱, 或有毒的危險工作環境, 如地質探測等。只要透過儀器蒐集資料, 就可以直接由系統分析判斷。 雖然專家系統有許多的優點, 但仍有其限制, 例如沒有人類學習能力、僅能就建立好的知識與法則進行推理、無法獨立對推理結果進行檢測、只能針對某一特定的領域工作等等。因此, 專家系統並不能完全取代人類專家。

70 策略資訊系統 大多數管理資訊系統的工作重點在於增進組織管理的效能, 而策略資訊系統 (SIS, Strategic Information System) 則可被視為組織為達成目標所採行策略時所佈建的系統, 因而重視 『時間性』 與 『創造性』 , 目的在於運用資訊科技系統為組織爭取競爭優勢。

71 策略資訊系統 舉例來說, 目前隨處可見的ATM自動櫃員機 , 便可被視為一個策略資訊系統。其設立是一項競爭策略, 而不像大多數管理資訊系統的目的, 在於增進管理效能或改善作業流程。最早創造及使用此系統的銀行, 必定可因其便利性, 而提高競爭力。 因此, 策略資訊系統沒有固定的形式, 必須有創意, 並掌握推出時程, 其唯一的重點在於改變組織的競爭策略, 並藉此提高組織的績效。

72 企業資源規劃 企業資源規劃 (ERP, Enterprise Resources Planning) 的概念可追溯自『物料需求規劃 (MRP, Material Requirement Planning)』 及 『製造資源規劃(MRP II, Manufacturing Resource Planning)』 。由此三者演進的過程, 可以看出企業資源規劃的目的：

73 企業資源規劃

74 企業資源規劃 由上表可以看出, 市場從生產者導向逐漸轉移, 成為以消費者需求為主導。現在更由於網際網路的高度發展, 消費者隨時可以在網路上尋找並購得各類符合自己需求的產品, 企業的競爭亦趨向全球化。 因此如何『即時』了解市場需求, 並有效的利用企業資源, 『快速』 反應需求, 是 ERP 的重點。為達成此一目標, ERP 系統中需要包含以下功能：

75 企業資源規劃

76 企業資源規劃 由 ERP 涵蓋的層面可以發現, 其影響的範圍包含企業內部所有的部門與功能。因此, 企業導入 ERP 系統, 相當於將整個企業的經營轉型成以資訊科技為基礎的管理模式, 其牽涉到的不僅是使用者介面的轉換或科技的加入, 而是組織運作、生產機制、人員配置的變革。

77 企業資源規劃 如此巨大的變革, 當然不是一蹴可及的事。成功的 ERP 系統導入, 可以帶領組織、企業成功轉型, 以最有效率的方式營運, 可謂企業再造的一個實踐方案。 具體來說, 成功的 ERP 系統應可提高組織內部的協調能力, 共享快速、正確、一致、完整的資訊, 並快速反應, 降低成本, 提高 『即時』 接單能力、產銷協調能力、客戶滿意度, 達到提升總體競爭力的目標。

78 企業資源規劃 但 ERP 系統也因為牽連廣大, 所以企業必須負擔的更高的成本 (硬體、軟體、人力、人員訓練... 等) 及風險。因此, 導入 ERP 系統, 可能依組織需求及狀況的不同, 而採取不同的策略：可以全面汰換、也可以逐步更新、建置、測試及修正, 以降低風險, 查驗成果。

79 供應鏈管理 供應鏈 (Supply Chain) 指產品或服務, 由上游的原料提供, 經由加工、製造、配送、銷售而到達消費者手中, 一連串相互影響的鏈結關係, 下圖以即溶咖啡為例, 簡單的描述供應鏈：

80 供應鏈管理

81 供應鏈管理 雖然早在 70 年代就有供應鏈管理 (SCM, Supply Chain Management) 的想法, 但當時僅將其應用在組織內部的製造流程, 也就是上圖中間的部分, 改善接單與完成訂單間的製程, 以有效的降低成本, 提升產量, 而獲取較高的利潤。 之後, 供應鏈管理的範圍逐漸擴大, 90 年代以後, 由於資訊流通更為迅速, 且形式漸趨整合, 供應鏈管理的範疇已涵蓋整個鏈結, 開始強調鏈結中組織間的互動與整合。

82 16-4-7 供應鏈管理 供應鏈結中的合作夥伴, 可經由供應鏈管理系統, 迅速的相互傳遞資訊, 並藉此提高鏈結成員的競爭力。
下游零售商反應顧客的需求；物流商回應銷售的狀況；製造商由統整的銷售資訊, 來生產符合需求的產品, 與物流商共同擬定配銷的數量及方式, 並讓上游供應商適時、適量的提供原料, 徹底達成顧客導向的目標。

83 供應鏈管理

84 供應鏈管理 如此整合的結果, 運輸、配送會更有效率, 倉儲壓力也可大幅降低, 產品品質也可以提升, 整體供應鏈的績效便隨之提升, 而消費者也更有機會享受到物美價廉的產品及服務, 創造多贏的局面。 就觀念上而言, 供應鏈管理實現了原料及商品可以即時供應、補充；快速回應市場及消費者需求；接單後再生產等管理概念。

85 供應鏈管理 由於供應鏈管理是不同組織間的管理, 其建置上的難度當然較組織內的整合為高, 因此在概念上, 供應鏈的成員必須要將整個鏈結視為一體, 並以互信及共享的原則, 整合運作流程及資訊流通等基本要素。

86 客戶關係管理 許多統計調查的結果都發現, 開發新客戶的成本遠大於留住舊客戶, 而產品銷售的基礎大多來自客戶的忠誠度。客戶關係管理 (CRM, Customer Relationship Management) 觀念的興起, 就來自於此一發現, 並期望藉以留住舊客戶。

87 客戶關係管理 客戶關係管理的重點在於, 使用資訊科技建立與客戶互動的管道, 並收集、分析、整合各項顧客資料及資訊, 以提高對客戶的了解, 並藉此規劃正確的個人化客戶服務, 及調整企業產品及行銷策略。

88 客戶關係管理 客戶資訊是建立客戶關係的基礎, 而現今與客戶互動, 獲取客戶資訊的管道有許多種, 除了交易記錄及傳統面對面接觸之外, 現在常見的客戶服務中心, 透過電話、網站、電子郵件等管道, 都可以獲得大量的客戶資訊。 透過充分的資訊, 及完善的整合系統, 企業可以獲得下列優勢：

89 客戶關係管理 產品區隔、減少行銷成本：由不同的客戶需求, 設計不同定位的產品及行銷活動,可減少不必要的宣傳費用, 降低行銷成本, 並提高銷售成功的機率。 提升客戶服務品質、增加產品附加價值：客服品質的提升, 便是一項產品附加價值, 可造成產品本身的差異性, 增加顧客的滿意度, 並進一步提升其忠誠度。

90 客戶關係管理 塑造企業形象：透過建立便利的客戶溝通管道, 及提升服務品質, 可塑造特有企業形象。

91 知識管理 我們曾討論過資料與資訊的不同, 而知識與其二者的差異何在呢？基本上, 我們可以說資料經由歸納、分析等系統化過程轉化成資訊；而資訊則藉由人與人之間的討論、經驗的累積及決策等萃取過程, 提高使用者對資訊的可信賴度, 進而形成知識。

92 知識管理 知識的一大特點在於, 其可以重複應用, 並在使用過程中創新而累積價值, 創造新利潤, 可說是無限的資源。

93 知識管理 組織在經營發展的過程中, 必定產生許多組織特有的寶貴知識。而知識管理 (KM, Knowledge Managemnet) 即是將這些知識視為資產, 加以管理, 並將這些智慧資產提供給員工, 幫助其解決面臨的問題、做出正確的決策, 為組織創造更多的利潤。

94 知識管理 組織中知識的來源包括員工的專業知識、經驗, 及組織運行的各項資料。知識管理並非單純的收集這些資料, 將其存放起來, 而是必須依據組織制定出的知識管理方案, 讓這些知識得以快速的共享, 並可依重要性進行評估、與組織中的其他資訊相互建立關聯, 產生更豐富的意義。 因此, 知識管理、共享的過程, 就如同組織本身也在學習, 可以根本的提升組織競爭力。

95 知識管理

96 電子商務 電子商務的定義 昔日我們的交易行為總是透過面對面或郵寄的方式進行, 隨著數位時代的來臨, 人們開始將這些商業行為移到電腦上透過網路進行, 這就是電子商務 (EC, Electronic Commerce)。

97 電子商務的定義 簡言之, 電子商務就是指在網路上進行任何商業行為, 這包含了整個交易的所有過程, 例如行銷、銷售、物流、售後服務等。常見的電子商務, 有網路購物、網路報稅、網路拍賣、企業與企業之間透過網路進行庫存控管...等。

98 電子商務與管理資訊系統的整合 在討論到電子商務的範疇時, 通常都會把 ERP (企業資源規劃)、SCM (供應鍵管理)、CRM (客戶關係管理) 這 3 個管理資訊系統一起討論。以下我們來探討這 3 個管理資訊系統與電子商務的整合：

99 電子商務與管理資訊系統的整合 ERP：可提高組織內部的協調能力, 共享快速、正確、一致、完整的資訊, 並快速反應、降低成本、提高即時接單能力、產銷協調能力、客戶滿意度, 達到提升總體競爭力的目標。在概念上, ERP 是屬於企業內部的電子商務。

100 電子商務與管理資訊系統的整合 SCM：連結供應鏈中的合作夥伴, 強調組織間的互動與整合, 經由供應鏈管理系統迅速相互傳遞資訊, 藉此提高鏈結成員的競爭力。在概念上, SCM 是屬於企業對後端供應的電子商務。

101 電子商務與管理資訊系統的整合 CRM：使用資訊科技建立與客戶互動的管道, 並蒐集、分析、整合各項顧客資料及資訊, 以提高對客戶的了解, 並藉此規劃正確的個人化客戶服務, 並調整企業產品及行銷策略。在概念上, CRM 是屬於企業對前端顧客的電子商務。

102 電子商務的特性 電子商務的目的是希望將所有傳統的交易行為全部利用網路來進行。一個成功的電子商務模式, 至少有以下幾項特性：
交易不受時空限制：由於電子商務通常是在網站上進行, 因此並不會受到營業時間、營業地點的限制。理論上, 不管任何時間、任何地點, 對消費者而言只要能連上網站, 就能進行交易。

103 電子商務的特性 降低成本：採用電子化經營模式, 可省下傳統的銷售店面、廣告單、現場銷售人員...等營運成本。
24 小時行銷：一旦建構好網站, 就能全年無休地提供最新消息、產品及公司介紹等訊息。如果有需要異動, 也能立即更改, 不像傳統的行銷模式, 需要耗費相當的資金及時間, 才能將訊息散播出去。

104 電子商務的特性 擴大銷售對象：只要建好網站, 全球的人就都有可能成為您的消費者, 成為潛在銷售對象。
個人化行銷：透過消費者在網站上所填寫的資料, 或交易記錄, 便可分析其喜愛的商品種類, 再以電子報、或在網站上主動顯示其有興趣的商品等方式, 進行個人化行銷。

105 電子商務的種類 電子商務依交易對象區分, 主要可分為 B2B (Business to Business, 企業與企業間的商業行為)、B2C (Business to Customer, 企業與消費者間的商業行為)及 C2C (Customer to Customer, 消費者與消費者間的商業行為) 等 3 種, 分別說明如下： B2B：指的是企業與企業之間的線上交易行為, 包含企業之間 (或企業內) 在網路上進行採購、庫存管理、付款、配送、技術支援...等。

106 電子商務的種類

107 電子商務的種類 B2C：指的是企業與消費者之間的線上交易行為, 包含了整個交易的過程, 例如企業如何做有效的廣告與行銷、消費者實際上網交易、企業將物品經由物流到消費者手中、及最後的客戶服務, 均屬於 B2C 的範疇。這一類電子商務行為有很多, 諸如線上購物、證券交易...等。

108 電子商務的種類

109 電子商務的種類 C2C：指的是消費者與消費者之間的線上交易行為, 企業只提供消費者彼此交流的平台, 並不參與包含議價、付款、物流...等交易內容。這一類電子商務最常見的是拍賣網站。

110 電子商務的種類

111 商業智慧 商業智慧 (BI, Business Intelligence) 能將企業接收到的各種資料轉化成資訊, 讓企業了解現況及未來趨勢, 以利企業能快速掌握關鍵商機。 商業智慧是以資料倉儲 (Data Warehouse) 為基礎, 配合線上分析處理(OLAP) 和資料探勘(Data Mining) 技術的一種資訊應用。關於資料倉儲、線上分析處理和資料探勘在第 15 章的特別企劃中已經介紹過, 因此不再贅述。

112 商業智慧 內部 (各種行政、作業、業務等) 和外部 (社會、經濟環境等) 的資料加以蒐集 (也就是建立資料倉儲), 並經過智慧型的分析方法, 轉化為結構化的知識工具 (也就是資料探勘), 以提供給決策者 (包含企業各階層) 參考依據的一種資訊技術應用。 通常商業智慧及企業的資訊系統會整合在一起, 形成一個企業內完整的資訊系統：

113 商業智慧

114 商業智慧 簡言之, 商業智慧的目的即是在使用者在進行決策時, 盡可能地提供更好的協助。

115 隨堂練習 1.試以學校的選課系統為例, 說明其屬於那一種資訊系統的應用？ 2.請試著在網路上搜尋, 目前有提供商業智慧的應用軟體有哪些？
3.請試分析, 便利商店可能使用了那些管理資訊系統？ 4.請尋找研究亞馬遜網路書店 ( 的相關資料或文獻, 試說明其電子商務是何如與 ERP、SCM、CRM結合的？

116 16-5 系統分析與設計 在認識了各種的管理資訊系統之後, 相信您已經對資訊系統的應用有了相當的概念。開發資訊系統並不是只有撰寫軟體而已, 實際上資訊系統除了軟體之外, 還包括了硬體設備、相關人員 (系統開發人員及系統使用者)、工作流程等。 因此在開發系統之前, 就必須事先做好規劃、評估, 才能在開發系統時順利進行, 並在系統完成後順利上線使用。

117 16-5 系統分析與設計 由此可知, 系統分析是系統設計的前置工作, 也可以說系統設計是建立於系統分析的基礎上。
接下來我們從系統開發的過程, 來了解如何進行系統分析。

118 系統發展生命週期 系統發展生命週期 (SDLC, Systems Development Life Cycle) 是一個開發管理資訊系統完整的流程, 包括初步調查 (Preliminary Investigation)、系統分析 (System Analysis)、系統設計 (System Design)、系統發展 (System Development)、系統運行與維護 (System Implementation and Maintenance) 等 5 個階段。這樣的系統開發模式又稱為瀑布模式 (Waterfall Model)。

119 系統發展生命週期

120 系統發展生命週期 上圖中, 整個開發的過程會分成各階段進行, 由於其開發流程為一直線, 因此也被稱瀑布模式。藍線表示每個階段仍可回溯到之前的階段。也就是說, 開發過程中發現某個階段出現問題, 則會回到上個階段解決問題之後, 再繼續進行流程。

121 瀑布模式的進行方式 如圖 所示, 瀑布模式各階段的任務都有清楚的劃分, 由於每個階段都會影響下一個階段的運作, 因此各階段任務的要求必須非常嚴謹, 才不會阻礙下個階段的工作。若因為前一階段有錯誤或不足, 則必須將所有影響到的階段都修正後, 才能繼續進行。

122 瀑布模式的進行方式 舉例來說, 若開發薪資管理系統時, 在系統發展階段發現計算出來的員工薪資不正確, 探究其原因在於二代健保計算保費的方式不同了！而導致這個問題的原因在於, 初步調查階段時採用一代健保的計算方法, 而系統分析階段將這個計算方式固定下來, 沒有考慮到費率可能調整, 導致算出來的薪資錯誤。

123 瀑布模式的進行方式 因此, 整個開發流程必須回到初步調查階段, 將健保制度變更的因素考慮進去, 甚至還應該考慮勞保、賦稅等制度也可能變革, 修正並補足該階段的任務。 接著往下進行系統分析階段, 就要將 『可變動』 費率的功能考慮進去, 以免同樣的問題繼續發生。

124 瀑布模式的特性 瀑布模式的系統開發過程有下列幾個特性： 整個生命週期劃分成數個階段, 每個階段都有清楚的任務目標。
每個階段的輸出 (成果) 會成為下一階段的輸入 (基礎)。 理論上, 前一個階段完成後才能繼續下一個階段。

125 瀑布模式的特性 每一階段的任務必須正確、完整。因此若某個步驟出現問題, 則會回到影響所及的前面階段, 將問題修正或補足後, 再繼續流程。
使用者只有在系統分析階段及系統運行與維護這 2 個階段會參與。

126 瀑布模式各階段的任務 接著我們來了解瀑布模式各階的任務為何：
初步調查 (Preliminary Investigation)：初步調查的任務, 是對系統開發專案進行一個通盤的需求分析, 因此將它稱為 『系統需求分析』 會更加貼切。 開發一個資訊系統首先就要做好可行性分析, 以確定該資訊系統是不是必要的？值不值得開發？

127 瀑布模式各階段的任務 確定要開發後, 才能繼續考慮到資訊系統的組成, 包括軟體部份 (該使用什麼程式語言來開發、使用什麼資料庫等)、硬體部份 (使用什麼樣的輸出入設備等, 如：用條碼機會不會更方便, 適不適合引入無線射頻技術？)、人員 (參與開發人員、系統的使用者、系統的維護者等)、規則及程序等因素, 還必須考慮到開發時間、預算控制...等因素。

128 瀑布模式各階段的任務 由此可知, 系統分析師在此擔任的是何等重要的角色！更因為初步調查是整個開發流程的基礎, 甚至可以說初步調查的品質將決定資訊系統的成功與否！

129 瀑布模式各階段的任務 系統分析 (System Analysis)：這個階段的系統分析, 則是指軟體的需求分析。軟體需求的意思就是資訊系統需要什麼樣的功能, 而系統要有什麼樣的功能則必須由使用者來決定。 這個階段可以說是系統開發最困難的一部份, 因為在進行系統分析時, 必須反覆地和使用者進行溝通, 而使用者卻往往無法正確地表達其需求, 以致花費了大量的時間成本, 卻未必能得到高品質的成果。

130 瀑布模式各階段的任務 系統分析之所以如此困難, 主要有以下幾個原因：
相較於系統開發的設計、撰寫等部份, 軟體需求分析是最不具結構化的, 也因此難以產生一套良好方法或工具, 來幫助系統分析。

131 瀑布模式各階段的任務 與使用者溝通時, 使用者常常無法清ƒ 楚地描述自己的工作內容、或需要什麼樣的功能。若是使用者不具資訊背景, 更是難以想像原本人工作業的部份怎麼轉換成系統內的功能。許多使用者因為熟悉平常的作業流程一如反射動作一般, 此時若要他們將這樣的反射動作變成一個個具體的步驟, 恐怕大多數都會說： 『我做的時候就會知道了！我看到的時候就知道怎麼做了！』

132 瀑布模式各階段的任務 也因此系統分析師容易在這個階段感到挫折, 如何在溝通過程中導引、挖掘出需要的資訊, 將考驗系統分析師的能力。
軟體需求可能因為外在環境的改變, 而必須面臨無法預期的變更, 就如前文舉例的薪資計算和健保制度的問題。這些變動可能是使用者本身都無法預見的, 因此在溝通過程也常常難以考慮到這一點。

133 瀑布模式各階段的任務 系統設計 (System Design)：系統設計的重點在於建立系統的架構、資料結構、操作介面的設計等。其實這階段就是將上一階段所得到的需求, 以結構化和程式設計的方式表達出來。我們用一個比喻來解釋, 系統分析階段就像是以使用者的語言和對方溝通, 以便找出系統的需求。

134 瀑布模式各階段的任務 接著到系統設計階段, 則是將這些需求翻譯成程式設計師的語言,讓程式設計師知道怎麼去設計程式。這樣的比喻似乎籠統了些, 但系統設計的主要精神大致就是如此。因此, 系統分析師翻譯的品質 (系統架構的規劃...等) 也就影響到日後資訊系統的成效了。

135 瀑布模式各階段的任務 系統發展 (System Development)：這個階段則是開始撰寫程式碼, 真正將系統實現的步驟。系統發展階段的工作將深受系統設計的影響, 系統設計是否完整、正確, 是否具結構化都會影響系統發展的順利與否。 過去撰寫程式時, 常常有 『邊做邊學』 、『遇到問題再說』 的毛病, 以致這個階段往往佔據系統開發大部份的時間, 其原因即是過去不重視系統分析和設計所致。

136 瀑布模式各階段的任務 系統運行與維護 (System Implementation and Maintenance)：這是系統開發的最後一個階段。系統建構完成後必須先進行一連串的測試 (Testing) 和除錯 (Debug), 這些都是為了使系統順利上線的前置工作, 因此有些開發專案會將測試及除錯獨立成另一個階段, 但大體上整個流程是相同的。 使用者也會參與這個階段, 也就是此時使用者才得以見到將來要使用的工具是何面貌。

137 瀑布模式各階段的任務 雖然到了最後一個階段好像可以鬆一口氣了, 但此時可能才是麻煩的開始。因為使用者現在才看到、使用系統, 可能接著就出現問題、開始抱怨, 像是操作不便、功能不足...等, 然後又得回到前面的階段繼續修改, 甚至變更設計。直到所有問題解決了, 系統得以順利上線後, 則要開始對使用者做教育訓練及系統維護的工作。

138 瀑布模式各階段的任務 瀑布模式雖然是系統設計應用最久、最廣的開發模式, 但卻存在著許多缺點：
實務上, 很少有資訊系統的開發專案能完全按照瀑布模式進行。引用瀑布模式開發系統時, 常常前一個階段尚未完成, 便繼續進行下一個階段。 在開發初期進行析統分析時, 客戶經常無法清楚描述其需求, 因而使得開發工作難以進行。

139 瀑布模式的缺點 系統開發的時間相當地長, 而客戶參與程度很低, 往往必須等到撰寫出到可以執行的程式, 才得以了解系統的樣貌和功能。若此時才發現不符合客戶需求, 接下的修改工作將是困難重重, 甚至必須重新設計, 其難度及成本會比首次開發要高。

140 雛型模式 瀑布模式在進行系統設計時必須明確地了解使用者的需求。但往往使用者無法正確地表達出需求, 再加上某些專業領域的知識並非系統分析師能了解的, 因此可能導致彼此以為達到了共識, 但實際上是各自形成不正確的理解和概念。

141 雛型模式 等到系統設計好了, 使用者才發現 『怎麼和當初談的都不一樣？』 ；而開發者卻覺得 『我們都是照你的要求設計啊！』 結果系統又必須做修改, 更嚴重的甚至必須重新來過！這對雙方都是一種莫大的損失及浪費。

142 何謂雛型模式 為了提高使用者的參與程度, 能讓他們及早確認需求、減少誤差的程度, 因而產生了雛型模式 (Prototype Model) 的系統開發方法。雛型模式在1980 年代相當盛行, 其用意是先建立一個軟體雛型, 讓使用者能夠預期未來的系統介面及功能項目等。 軟體雛型是指在最短的時間內, 以最經濟的方式, 設計出一個可以運作的系統原型, 以便及早釐清或確認不明確的需求。

143 何謂雛型模式

144 雛型模式的優點 相較於瀑布模式的開發過程, 雛型模式具有以下幾個優點：
藉由具體、可操作的軟體雛型, 可以增進使用者與開發者的互動與良好的溝通。 讓使用者參與軟體需求分析的過程, 藉由溝通的過程, 可更有效地辨別出使用者真正的需求是什麼。

145 雛型模式的優點 提高使用者的參與意願, 讓使用者願意提供更多資訊, 同時降低使用者在等待系統開發時的抱怨程度。
使用者可藉由操作軟體雛型的過程, 發現系統不完善的地方或增加新的需求。

146 雛型模式的缺點 雛型模式是協助軟體需求分析一項很有力的工具, 因而被廣泛應用在系統開發中。不過雛型模式卻不是放諸四海而皆準的, 仍然有其不適用的範疇。雛型模式不像瀑布模式那般嚴謹, 在管理上也較為困難。除此之外, 雛型模式還存在著一些缺點：

147 雛型模式的缺點 軟體雛型的開發缺少自動化工具, 再加上缺乏有經驗的雛型軟體開發人員, 使得開發軟體雛型反而花費許多時間及成本, 違反了雛型模式 『最短開發時間』及『最經濟的開發方式』 的本意。 雛型模式因需要使用者高度參與, 而且會提高系統開發的成本, 常引起較保守的程式設計師反彈。

148 雛型模式的缺點 系統開發人員容易有直接將雛型轉換成最終產品的傾向, 影響系統產品之品質。雛型是協助分析軟體需求的工具, 因此雛型軟體通常較不具結構化設計、也較不嚴謹, 若直接以雛型軟體轉換為最後的系統, 其品質是相當有疑慮的。

149 雛型模式的缺點 系統開發模式並不是互斥的, 因此瀑布模式和雛型模式常常整合在一起應用, 而通常這樣的開發模式要比單獨使用其中一種模式來得更好：

150 雛型模式的缺點

151 雛型模式的缺點 其實系統開發模式的種類非常多, 除了瀑布模式和雛型模式之外, 常見的開發模式還有操作式規範開發模式 (Operational Specification Model)、正規化轉換模式 (Formal Transformational Model)等。 不論是那一種開發模式, 大抵都是從瀑布模式演變而來, 因此本章僅介紹瀑布模式的開發流程, 及雛型模式如何與瀑布模式結合。

152 系統分析師的任務 系統分析師最重要的任務, 是以他們在資訊技術與管理方面的專業知識, 並綜合商業、經濟、社會環境等各層面的考量, 經過蒐集相關資訊、發掘問題等工作後, 建立數個可行方案。並依照專案性質、商業考量、技術可行性、甚至於法律層面...等各因素, 進行評估, 以決定一個最佳的方案。

153 系統分析師的任務 開發資訊系統時, 程式的撰寫只是其中的一部份。但程式設計師容易在程式撰寫時囿於技術層面的考量, 往往忽略其他非技術面的影響因素, 這就是系統分析師的任務不同於程式設計師的主要原因。 因此, 資訊系統的開發需要系統分析師來作通盤性的考量, 並負責開發過程中團隊內外的協調工作。

154 系統分析師應具備的條件 擔任系統分析師的人通常都有多次參與系統開發的經驗, 並具備除了資訊技術之外的廣泛知識。對於系統分析師所肩負的任務及重要性, 我們認為應該具備以下的條件：

155 16-5-4 系統分析師應具備的條件 具有資訊及管理領域的專業知識。 熟悉各種經濟、商業方面的知識, 如：會計、統計...。
具備至少 2 至 3 年的程式寫作經驗。 具有開發資訊系統和團隊合作的經驗。 具備良好的溝通能力。

156 系統分析師應具備的條件 由上列的條件看來, 要成為一個系統分析師似乎要有超人般的能力才行。其實這些條件都是依靠經驗的累積、廣泛的學習知識才能達成。 也正因為對系統分析師的能力要求如此嚴苛, 因此業界普遍缺乏系統分析師的人才。換個角度來看, 若能夠好好充實自己、累積經驗, 將來在職場上不論擔任什麼職務, 都將是無往不利的。

157 隨堂練習 1.請以 2、3 個同學為一組, 試分析醫院掛號及藥品批價系統有哪些需求？試著描繪出其系統雛型 (有哪些功能？資訊如何傳遞？和哪些系統結合？)。

158 隨堂練習 病人到醫院就醫的流程如下： a.病人到醫院櫃檯掛號, 若是第一次就醫, 必須先填寫個人資料, 接著將資料及健保卡給櫃檯掛號。若是之前已經來過, 則只要健保卡就可以掛號了。 b.掛號時, 須指明看診科別或醫生, 接著櫃檯人員會列印掛號收據, 並收取掛號費。收據上列有病人的基本資料、掛號科別、時間、及看診號碼。

159 隨堂練習 c.病人等輪到自己的看診號碼時, 便進入診療室讓醫生看診。 d.醫生診斷後, 在電腦上開立處方箋。
e.看診結束後, 病人將收據拿到櫃檯, 櫃檯人員會列印處方箋及批價, 並收取藥費後蓋章。 f.病人拿處方箋到櫃檯旁的藥局領藥, 結束就醫。

160 特別企劃－企業 e 化的浪潮 企業 e 化彷彿一股難以抵擋的浪潮般, 襲捲所有的產業, 不論是高科技產業、傳統產業, 若是不設法乘在這波 e 化的浪頭, 只怕要等著被淹沒了。 常常在種媒體報導上聽到 『e 化』 這個名詞, 就連政府也積極地推廣、輔導企業 e 化, 究竟什麼是 e 化？e 化和 『電腦化』、『資訊化』 有什麼不同嗎？

161 特別企劃－企業 e 化的浪潮

162 特別企劃－企業 e 化的浪潮 在過去, 企業導入電腦將原本傳統的人工作業轉移到電腦上作業, 這就是 『電腦化』或 『資訊化』 。而現在所謂的 e 化, 就是以電腦化為基礎, 再加入網路的應用。換言之, e 化與電腦化和資訊化最大的不同, 就是有沒有使用網路。

163 特別企劃－企業 e 化的浪潮 過去企業電腦化的用意, 不外乎是希望藉由電腦讓企業作業效率提高, 進而提昇產能。然而, 網路的出現卻形成了企業改變結構的契機。 舉例來說, 若是一個擁有數十家分店的服飾店, 在過去企業電腦化的時代, 每一家分店雖然以電腦作業, 每天可以快速的結算營業額, 但彼此只能以電話連繫, 隔天才能結算出所有店家的總營業額,若是其中有任何錯帳, 要追溯起來恐怕更是曠日費時。

164 特別企劃－企業 e 化的浪潮 然而, 以網路連結所有分店之後, 總店便可以每天統計所有分店的營業額, 以追蹤分店每天的營業狀況, 即時對狀況不佳的分店予以調整或支援。 在未使用網路之前, 每家分店猶如獨立的個體, 不論有什麼狀況反應總是慢了一步, 效率大打折扣。像是庫存不足需要調貨時, 可能必須一一打電話詢問, 徒然消耗人力和時間。

165 特別企劃－企業 e 化的浪潮 然而以網路連結後, 所有分店便連成一體, 像是庫存的調動、新商品的配額等, 都可以掌握彼此的訊息, 迅速做出決定。 由上述的例子, 我們可以形成一個簡單的概念, 企業 e 化的過程是由人工作業進入電腦化作業, 最後形成網路化作業：

166 特別企劃－企業 e 化的浪潮

167 特別企劃－企業 e 化的浪潮 不過對企業的 e 化來說, 導入網路只是單一面相的觀點, e 化絕不是單純的導入資訊科技就可以完成的。企業 e 化必須同時顧及資訊科技、工作流程、組織結構、客戶服務四個面相, 真正的將 e 化的精神內化到企業的主體, 才算是真正的 e 化。

168 特別企劃－企業 e 化的浪潮